Tips & Co. #367 - Mistakes are inevitable and that's why pencils still have erasers

There is no better example of an organization's commitment to customer service than the way it resolves customer service issues. Many organizations display signs, mission statements and slogans stating the importance of the customer. Such displays may impress and perhaps reassure the customer momentarily, but there is probably no better example of the organization’s commitment to customer service ideals and values than how customers are treated after they have been disappointed.

Effective complaint management refers to that extra effort that customers expect from you in the event that things go wrong for them. That's what keeps your “at risk” customers. In the long run, this is a way to stand out from the competition.

There will always be problems. The difference lies in what you do to keep errors to a minimum and how you manage them when they occur.

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Trucs & Astuces #367 - Les erreurs sont inévitables et c'est la raison pour laquelle les crayons ont encore des gommes à effacer

Rien ne révèle mieux l'engagement d'une organisation envers la prestation de services aux clients que la façon dont elle résout ses problèmes de service. Plusieurs organisations arborent signes, énoncés de mission et slogans arguant l'importance de la clientèle. De telles déclarations impressionnent et rassurent peut-être le client momentanément, mais il n'y a probablement pas de meilleure preuve de l'engagement de l'organisation envers l'idée et le concept de service à la clientèle que son traitement des clients lorsqu'elle les déçoit.

La gestion efficace des plaintes désigne cet effort particulier que les clients attendent de vous si les choses ont mal tourné pour eux. C'est ce qui vous garde vos clients « à risque ». À la longue, cela devient un moyen de vous démarquer de la concurrence.

Il y aura toujours des problèmes. La différence réside dans ce que vous faites pour minimiser les erreurs et les gérer lorsqu'elles surviennent.

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Trucs & Astuces #366 - Dans le doute - demandez de l'aide

Lorsque vous ne comprenez pas quelque chose, ou ne voyez pas quelque chose de la même manière que votre interlocuteur, demandez à la personne de l'expliquer. C'est probablement la façon la plus efficace, la plus simple et la plus directe de comprendre l'autre personne. Un simple "Aidez-moi à comprendre pourquoi vous voyez la situation comme ça / pourquoi vous désirez cela." suffit. Pourtant, c'est probablement le moyen le moins utilisé, on essaie de le deviner comme si on allait gagner des "points en prime" pour l'avoir découvert soi-même.

Être prêt et en mesure de voir le monde à partir de plusieurs perspectives est une compétence enviable - et vous pouvez l'utiliser tout le temps, dans n'importe quelle situation. Lorsque les gens se sentent compris, ils sont plus enclins à vouloir vous comprendre - et c'est ainsi que vous pouvez commencer à instaurer un climat de coopération et de collaboration.

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Tips & Co. #366 - When in Doubt - Ask for Help

When you do not understand something, or do not see something the same way as the person you are talking to, ask the person to explain. This is probably the most effective, straightforward and direct way to understand the other person. Simply asking: “Help me understand why you see the situation like this/why do you want that” is enough. Yet this is probably the least common method and instead we try to guess what is happening as if we can earn “bonus points” by figuring it out on our own.

Being ready and able to see the world from multiple perspectives is a desirable skill and you can use it all the time, in any situation. When people feel understood, they are more inclined to want to understand you as well - and that is how you can begin to build a cooperative and collaborative environment.

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Trucs & Astuces #365 - Les erreurs d’écoute les plus communes au service à la clientèle

Interrompre - Ne jamais interrompre le client ou finir ses phrases. La plupart des fournisseurs de service à la clientèle veulent arriver à la résolution au plus vite. C’est normal et naturel, mais cela vous empêchera de désamorcer la colère du client; celui-ci argumentera, se repliera et s’échauffera encore plus.

Peur de ne pas avoir toutes les réponses - Pour bien écouter, inutile de connaître toutes les réponses. Cette mauvaise habitude peut vous faire manquer les vraies questions. Parfois, le client recherche de la compréhension, pas nécessairement des réponses.

Oublier que le client est probablement confronté à ce problème pour la première fois - Vous avez dû traiter cette question des milliers de fois, vous n’y voyez plus rien d’étonnant, mais souvenez-vous que le client y est confronté pour la première fois et qu’il réagit en conséquence.

Croire qu’on est mieux informé que le client - Cette habitude peut vous amener à rejeter le message du client, à l’anticiper ou même à l'interrompre d’une solution prématurée. Oubliez votre talent à lire dans les pensées… il n’est pas toujours fiable!

Réagir trop fortement - Lorsque les paroles du client touchent l’un de nos points sensibles, on est porté à cesser d’écouter. Mentalement, on commence à être en désaccord avec lui.

Faire plus d’une chose à la fois - Se laisser distraire ou faire autre chose tout en écoutant signifie au client qu’on accorde peu d’importance à ses propos.

Se justifier - Ne commettez pas l'erreur de justifier ce qui a mal tourné ou de désigner un coupable (« Les gars à l’expédition… »). Vous vous retrouverez sur la défensive et le client croira que vous cherchez des excuses, ce qui vous fera perdre crédibilité et professionnalisme.

 

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Tips & Co. #365 - The Most Common Listening Mistakes in Customer Service

Interrupting - Never interrupt the customer or finish their sentences. Most customer service providers want to solve the problem as quickly as possible. This is normal and natural, but it will prevent you from defusing the customer's anger; this customer will argue, will become withdrawn and get even more upset.

Being afraid of not having all the answers - In order to listen well, you don't need to have all the answers. This bad habit can cause you to miss the real issues. Sometimes the customer is looking for understanding, not necessarily answers.

Forgetting that the customer is probably having this problem for the first time - You've had to deal with this issue thousands of times and it is anything but new for you, but remember that the customer is experiencing this for the first time, so respond accordingly.

Believing that you are better informed than the customer - This habit can cause you to dismiss the customer's message, to anticipate it or to interrupt with a premature resolution. Leave your mind reading talents at home... They're not always reliable!

Reacting too strongly - When the customer's words strike a nerve, we tend to stop listening. In our heads, we start to disagree with the customer.

Doing more than one thing at a time - Being distracted or doing something else while listening tells the customer that we are not paying much attention to what they are saying.

Justifying yourself - Do not make the mistake of justifying what went wrong or choosing someone to blame ("The guys in shipping..."). You will become defensive and the customer will feel like you are looking for excuses, which lessens your credibility and professionalism.

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Tips & Co. #364 - Why develop your cultural sensitivity?

Working in a multicultural environment can be a satisfying and rewarding professional experience. You can broaden your horizons by learning various communication skills and techniques when interacting with people from various cultural backgrounds.

Cultural differences are many and varied, from beliefs to cultural norms. People from diverse cultural backgrounds enter the work environment with personal and professional practices that vary with respect to social acceptability. These are neither correct nor incorrect, just different. Whether you agree or not, it is important to understand these differences.

Ignorance of multiculturalism can lead to misinterpretations, misunderstandings or even involuntary insults. Skills such as cultural sensitivity, flexibility and effective communication are essential in order to manage the expectations of people from different cultures. The more you understand culture, the better you will be able to perform in a wide variety of interpersonal interactions.

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Trucs & Astuces #364 - Pourquoi développer sa sensibilité culturelle?

Travailler dans un environnement multiculturel peut s’avérer une expérience professionnelle satisfaisante et enrichissante. Vous pouvez élargir vos horizons en apprenant diverses compétences et approches communicationnelles lorsque vous interagissez avec des gens aux origines culturelles différentes.

Les différences culturelles sont nombreuses et diverses, des croyances jusqu’aux normes culturelles. Les personnes d’origines culturelles diverses arrivent dans l’environnement de travail avec des pratiques personnelles et professionnelles dont l’acceptabilité sociale est différente. Celles-ci ne sont ni correctes ni incorrectes, seulement différentes. Que vous soyez d’accord ou pas, il est important de comprendre ces différences.

La méconnaissance du multiculturalisme peut amener à la mauvaise interprétation, le quiproquo voire l’insulte involontaire. Des habiletés telles que la sensibilité culturelle, la flexibilité et la communication efficace sont essentielles pour gérer les attentes des personnes de culture différente. Plus vous comprendrez la culture, plus vous serez performant dans une large variété d’interactions interpersonnelles.

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Burn-out, bore-out et brown-out : démystifier les pathologies du travail contemporain

Les dernières décennies ont vu les travailleurs submergés par toutes sortes de problèmes de santé psychiques, des maladies déroutantes qui les éteignent à petit feu, les submergent dans la souffrance et la détresse et finissent par les épuiser.

Burn-Out, Bore-out ou Brown-out sont des manifestations d’un épuisement professionnel dû à différents facteurs. Mais les symptômes sont souvent semblables et se présentent de manière sournoise sous de multiples facettes : absentéisme, présentéisme, dépression, perte d'estime de soi, troubles anxieux, grande fatigue, troubles du sommeil, irritabilité, agressivité, perte de concentration, perte de mémoire, épuisement émotionnel, désengagement affectif, perte de sentiment d’efficacité, démotivation, tristesse, etc… Ce sont tous des symptômes d’un mal-être pouvant avoir de graves conséquences dans toutes les sphères de la vie, pas uniquement professionnelles.

La fréquence de ces pathologies augmente de façon alarmante et, selon l’Association canadienne des compagnies d’assurances de personnes, elles constituent la première cause d’absence prolongée du travail et ne cessent de se multiplier. Le travail devient quelque chose que l’on doit subir plutôt qu’une forme d’épanouissement.

Burn-Out : La maladie de l’épuisement au travail

Le phénomène des pathologies professionnelles a commencé dans les pays industrialisés avec le « Burn-out », qui est une manifestation d’un état d’épuisement physique, mental et émotionnel résultant de situations de travail trop exigeantes.

Une situation nouvelle ou imprévue, une impression de manque de contrôle ou encore une situation menaçante ou déstabilisante peuvent provoquer de la tension et du stress. Le stress est une réaction du corps, qui lui permet de se mettre en alerte le temps d’un danger. Le travail contemporain est en constante mutation et les sollicitations sont incessantes, ceci génère un degré élevé de stress qui peut devenir chronique. Lorsque l’on est en mode « urgence » en continu, nos mécanismes de défense sont déployés sans répit et le corps finit par s’épuiser. Cette fatigue aura un impact sur le moral et l’épuisement émotionnel vient alors s’ajouter à l’épuisement physique. Littéralement, faire un burn-out, c’est « brûler de l’intérieur, se consumer ».

Ce phénomène entre dans la catégorie des troubles d’adaptation, peu importe les sources de stress au travail et L’Organisation mondiale de la santé (OMS) a déclaré en mai 2019 que désormais le burn-out est un «phénomène lié au travail » décrit comme « un syndrome […] résultant d’un stress chronique au travail qui n’a pas été géré avec succès » et qui se caractérise par trois éléments : « un sentiment d’épuisement », « du cynisme ou des sentiments négativistes liés à son travail » et « une efficacité professionnelle réduite »... Des tâches, des situations ou des personnes peuvent créer un sentiment d’impuissance ou de fatigue tels que des charges excessives, un manque d’autonomie, une mauvaise communication ou peu de reconnaissance… Il se produit un déséquilibre entre la pression subie et les ressources dont on dispose (intérieures et extérieures, perçues ou réelles) pour l’affronter. C’est la manifestation de notre vulnérabilité et de notre difficulté à s’adapter aux situations. Soumis à des conditions de travail identiques, nous réagissons différemment selon les ressources et les outils que nous avons.

Bore-out : La maladie de l’ennui au travail

Le « bore-out » aussi appelé syndrome d'épuisement professionnel par l'ennui au travail, semble l'opposé du burn-out, pourtant il conduit lui aussi à une souffrance psychologique. Il concerne les personnes qui, n’ayant pas assez de tâches à effectuer, ou sans défi à relever, éprouvent une insatisfaction sur le plan professionnel.  

Il s’agit d’une maladie psychique que l’on retrouve chez des travailleurs ayant un certain niveau d’études et de compétences mais qui effectuent un travail dévalorisant au regard de leurs connaissances et de leurs expériences. Dans ces situations, les minutes et les heures semblent éternelles. On demande plus de travail pour éviter de se tourner les pouces, on commence à travailler moins vite ou à étirer les tâches pour éviter d’être payé à rien faire… On s’invente du travail… Ce qui renforce le sentiment que sa présence au travail n’est pas essentielle. C’est une situation qui ne présente aucune stimulation intellectuelle, très dévalorisante et paradoxalement, très stressante. C’est le « bore-out ».

Plusieurs causes peuvent expliquer ce phénomène, cela est parfois dû à une restructuration des postes, à une répartition inadéquate des tâches, ou des postes d’entrée constitués de tâches faciles ou élémentaires… Il en résulte une insuffisance de tâches pour remplir la semaine de travail et des journées sans défis ou d’attraits pour le travailleur, le quotidien devient insoutenable et il peut s’ensuivre un sentiment de dévalorisation de soi pouvant entraîner de lourdes conséquences psychologiques.

Pour certains travailleurs il n’est pas nécessaire que le travail soit une source d’épanouissement et ils peuvent accepter ce genre de situation professionnelle sans que cela ne leur soit trop nuisible. Mais pour certains, occuper un poste où il n’y a rien à faire peut devenir un supplice. Leur travail devient pour eux une cage dorée où, parfois, les conditions de travail sont si bonnes ou la sécurité financière si alléchante que les gens n’osent pas quitter pour d’autres défis. 

Brown-out: La maladie du désengagement au travail

Moins connu que le « burn-out » et le « bore-out », le « brown-out » n’en est pas moins un danger pour les travailleurs.  Il est la manifestation d’un épuisement professionnel causé par le manque de motivation, où on ne comprend pas (ou plus) le sens ou l’utilité de son travail.

 « Brown-out » signifie littéralement « baisse de courant » - le malaise ressenti à la suite de la perte de sens de ses objectifs de travail. C’est une pathologie qui décrit une baisse de l’engagement des travailleurs résultant d’une perte de sens au travail, d’un manque de compréhension du pourquoi de leur mission et d’une absence de mise en perspective de leurs tâches.

Sans raison d’être et sans fil conducteur, le travail devient inutile, futile et décourageant, ce qui entraine une sorte de désillusion, de désenchantement. Les personnes en « brown-out » démissionnent mentalement de leur poste et travaillent alors sans réellement se préoccuper de la qualité de ce qu’elles produisent. Les gens cherchent à avoir un travail qui a du sens. Dans un contexte où les tâches que l’on fait au quotidien perdent ce sens, on reste alerte et capable, mais totalement démotivé et désengagé.

La perte de motivation est donc le symptôme numéro un du « brown-out ». On traîne les pieds, on évite de s’investir, les réunions sont ennuyantes, il y a une perte d’attention, on ne manifeste aucun intérêt pour ce que l’on fait, on perd le sens de l’humour, on se replie sur soi-même. Même la vie familiale et la vie sociale peuvent être impactées par ce désintérêt professionnel.

Le sociologue et philosophe français Edgar Morin exprime bien ce sentiment en disant : « Le sens au travail n'est souvent jamais aussi essentiel que lorsqu'il manque ».

Comment y remédier ?

Avec la fréquence grandissante et les impacts importants des problèmes de santé mentale dans nos milieux de travail, on ne peut tout simplement subir. Pour lutter contre ce fléau, on doit prendre du recul et identifier les causes de ces pathologies : il faut remonter à la source et s’assurer de ne pas agir uniquement sur les symptômes. Les moments difficiles au travail sont tout à fait opportuns pour se questionner sur ses aspirations professionnelles. L’individu à la responsabilité de prendre conscience de son malaise et de se remettre en question honnêtement, sans honte, ni déni :

  • Qu’est-ce qui caractérise mes problèmes au travail ?
  • Qu’est-ce qui me perturbe et crée un mal-être ?
  • À qui (ou à quoi) est-ce que j’attribue ce malaise ?
  • Ce malaise est-il lié à la nature de la tâche ? À la charge de travail ? Au secteur d’activité ? À la mission ?
  • Qu’est-ce que cette situation révèle sur mes besoins, mes intérêts, mes valeurs et mon idéal professionnel?

Le stress au travail n’est cependant pas qu’une responsabilité individuelle, les organisations ne peuvent rester des simples observateurs et pointer le doigt avec jugement. Il est nécessaire que les organisations fassent preuve d’empathie, amorcent un dialogue et créent de meilleures conditions de bien-être. Une fois que le bon diagnostic est émis, il faut se questionner sur les critères permettant d’améliorer la situation : 

  • Une répartition différente des tâches ?
  • Outiller convenablement ?
  • Le développement professionnel et la formation ?
  • Un nouveau rôle ou fonction ?
  • De l’accompagnement ?
  • Un bilan de compétences ?
  • De la reconnaissance ?
  • Plus d’autonomie ?
  • De nouveaux défis ?
  • Une démarche de réorientation professionnelle?
  • Partager avec conviction la vision ? La mission ? Les valeurs ? La culture ?

Les organisations ont tout à gagner à trouver des solutions. Il est souhaitable que ces solutions puissent se trouver à l’interne de l’organisation, sinon le risque est que certains travailleurs aillent se trouver un autre emploi ailleurs, changent de métier, créent leur propre activité... Ou pire : restent à leur poste tout en souffrant. 

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Burn-Out, Bore-Out and Brown-Out – Demystifying Modern Work Afflictions

The last decades have seen workers overwhelmed by all kinds of mental health issues, disconcerting afflictions that slowly consumed them engulfing them in a state of suffering and distress resulting in exhaustion.Burn-out, Bore-out or Brown-out are forms of professional exhaustion, each deriving from different factors. However, the symptoms are often similar and presenting themselves deviously in many ways— absenteeism, presenteeism, depression, a loss of self-esteem, anxiety, fatigue, trouble sleeping, irritability, aggression, lack of concentration, memory loss, emotional exhaustion, emotional detachment, loss of self-efficacy, demotivation, sadness, etc… These are all symptoms of a malaise that can have serious consequences in all areas of your life, not just the professional sphere.These conditions are becoming increasingly prevalent at an alarming rate. According to the Canadian Life and Health Insurance Association, it is the number one reason for extended leaves of absence from work and it continues to be on the rise. Work is becoming something that must be endured rather than a form of fulfillment.

Burnout: The work-exhaustion syndrome

The phenomenon of occupational pathologies began in industrialized countries with the "burn-out", which is a manifestation of a state of physical, mental and emotional exhaustion resulting from overly demanding work situations.Stress can be triggered by a new or unforeseen circumstance, feeling a lack of control or a threatening or destabilizing situation. Stress is a physical reaction that puts the body on alert when in danger. The modern work experience is constantly changing and demands are incessant. This generates an elevated level of stress that can become chronic. While you are in a continued state of urgency, your defence mechanisms are functioning without respite and your body ends up exhausted. This fatigue will have an impact on your morale and emotional exhaustion will add to physical exhaustion. To burn out, actually means “to burn internally, to consume oneself”.This phenomenon falls into the category of adjustment disorders, regardless of the sources of stress at work. The World Health Organization (WHO) declared in May 2019 that burn-out is now an “occupational phenomenon” describing it as “a syndrome resulting from chronic workplace stress that has not been successfully managed”. It is characterised by three elements: “feelings of energy depletion or exhaustion”, “feelings of negativism or cynicism related to one’s job” and “reduced professional efficacy”. Tasks, situations, or people through excessive responsibility, a lack of autonomy, loss of memory or poor communication can create a sense of helplessness or fatigue. It creates an imbalance between the mounting pressure and the depleting resources (interior and exterior, perceived or real) that are needed to confront it. It is the manifestation of your vulnerability and difficulty to adapt to situations. Even in identical working conditions, we all react differently depending on the resources and tools available to us. 

Bore-out: The work-boredom syndrome

Bore-out, also known as occupational exhaustion syndrome caused by boredom at work, seems to be the opposite of burn-out, yet it also leads to psychological suffering. It affects people experiencing dissatisfaction with their professional path who do not have enough tasks to perform or challenges to overcome.It is a psychological condition that is found among employees with a certain level of education and skill-set but who perform a job devaluing their knowledge and experience. The minutes and the hours seem like an eternity in these situations. You ask for more work to avoid twiddling your thumbs, you start to work slower or stretch out tasks to avoid being paid for doing nothing. You invent work, which reinforces the feeling that your presence at work is not essential. It’s a situation that does not provide any intellectual stimulation, it is very demoralising and paradoxically, very stressful. It is “bore-out”.Several causes can explain this phenomenon, sometimes it is due to a restructuring of jobs, an inadequate delegation of tasks, or entry-level jobs consisting of easy or elementary duties. It results in an insufficient number of tasks to fill the work week and work days without challenge or interest to the employee. Every day becomes unbearable and it can lead to a sense of self-devaluation which could carry heavy psychological consequences.For some, work doesn’t necessarily need to be a source of fulfillment and they can accept this type of professional situation without it being too harmful. However, for others, doing a job where there is nothing to do can be tortuous. Their work becomes a golden cage. Sometimes working conditions are really good or financial security is so attractive that they wouldn’t dare leave for other challenges.

Brownout: The withdrawal-from-work syndrome

Although it is lesser known than “burn-out” or “bore-out”, “brown-out” is no less a danger to workers. It is the manifestation of professional exhaustion caused by a lack of motivation where you do not understand the point or use of your work.“Brown-out” literally means “a decrease in current” – the discomfort felt as a result of the loss of meaning in the objectives of one’s work. It is a condition that describes a decrease in a worker’s commitment resulting from a loss of meaning at work, a lack of understanding of the “why” in their mission and a lack of perspective regarding their duties.Without a purpose and a common thread, work becomes useless, futile and discouraging, driving a sort of disillusionment or disenchantment. People suffering from “brown-out” mentally resign from their job and work without really worrying about the quality they produce. These people are looking for work with meaning. In a context where everyday tasks lose meaning, one is alert and capable but completely unmotivated and disengaged.Therefore, a loss of motivation is the number one symptom of “brown-out”. You drag your feet, you divest yourself, meetings are mundane, there is a loss of attention, you have no interest in what you are doing, you lose your sense of humour, you cave into yourself. Even your family and social life can be affected by professional disinterest.The French sociologist and philosopher Edgar Morin explains this feeling well by saying, “meaning at work is often never as essential as when it is missing”.

How do we fix it?

With the growing prevalence and the important impact of mental health problems in the workplace, we cannot merely continue to suffer. To fight against this nuisance, you must take a step back and identify the causes of these conditions. You must go back to the source and make sure you do not solely react to the symptoms. Difficult times at work are opportunities to analyse your professional goals. Every individual has a responsibility to be conscious of their discomfort and to question themselves honestly, without shame, and without denial:
  • What defines my problems at work?
  • What bothers me and creates a feeling of discomfort?
  • To what (or to whom) do I attribute this discomfort?
  • Is this discomfort related to the nature of the task? To the workload? To the business sector? To the mission?
  • What does this situation reveal about my needs, my interests, my values and my professional ideals?
However, workplace stress is not solely the responsibility of the individual. Organizations cannot remain mere observers and point their finger in judgement. It is necessary that organizations empathize, engage in dialogue and create better wellness conditions. Once the correct diagnosis is made, one must question the criteria allowing to improve the situation:
  • Different divisions of tasks?
  • Proper tooling?
  • Professional development and training?
  • A new role or function?
  • Support?
  • Skills assessment?
  • Recognition?
  • More autonomy?
  • New challenges?
  • A career change?
  • Share the vision with conviction? The mission? The values? The culture?
Organizations have everything to gain by finding solutions. It is desirable that these solutions can be found within the organization, otherwise, the risk is that some workers will find another job elsewhere, change their profession, start their own business or worse, suffer through their current job.
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Tips & Co. #362 - Writing Effective Emails

 

The average office worker receives around 80 emails each day. All of this incoming information can cause stress and tension, and may cause people to miss important messages or misinterpret them.

Follow these simple rules:

  • Make good use of subject lines. The subject line of your email message should have two functions: Grabs the recipient’s attention, and summarizes the email, so that they can decide whether to read it or not.
  • Keep messages clear and brief. Emails need to be clear and concise. The body of the email should be direct and informative, and it should contain all pertinent information. Avoid using informal language, slang and jargon. And only use emoticons with people you know well. Remember recipients may share your emails with other colleagues, or even clients.
  • Be polite. People often think that emails can be less formal than traditional letters. But the messages you send are a reflection of your own professionalism, values, and attention to detail, so a certain level of formality is needed.
  • Check your tone. Your choice of words, sentence length, punctuation, and capitalization can easily be misinterpreted without visual and auditory cues. Think about how your email "feels" emotionally. If your intentions or emotions could be misunderstood, find a less ambiguous way to phrase your words.
  • Proofread. Finally, before you hit "send," take a moment to review your email. Your email messages are as much a part of your professional image as the clothes you wear, you lose credibility when you send out a message that contains typos.
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Tips & Co. #363 - Workplace ethics is...

 

Committing ourselves to handling our professional practices with the highest standards of integrity on a daily basis. Ethics represent putting principles into practice; they represent the absence of a difference between what we claim as our values and what our actions say about our values.

In other words, ethics mean...

Not doing what you have the power to do. An action is not appropriate just because it is permitted or because you can do it without getting caught.
Not doing what you are allowed to do. There is a significant difference between what you have the right to do and what is the right thing to do.
Not doing what you want to do. A person who demonstrates ethical values often chooses to do more than the law requires and less than the law allows.

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Trucs & Astuces #363 - L’éthique au travail c’est …

S’engager quotidiennement à conduire nos pratiques professionnelles avec le degré d’intégrité le plus élevé. L’éthique, c’est mettre les principes en pratique et représente l’absence d’écart entre ce que nous disons être nos valeurs et ce que nos gestes disent sur nos valeurs.

Bref, l’éthique c’est …
Ne pas faire ce que vous avez la possibilité de faire. Un geste n’est pas approprié simplement parce qu’il est permis ou que vous pouvez le poser sans vous faire prendre.
Ne pas faire ce que vous avez le droit de faire. Il y a une différence importante entre ce que vous avez le droit de faire et ce qui est correct de faire.
Ne pas faire ce que vous voulez faire. Une personne qui fait preuve de sens éthique choisit souvent d’en faire plus que ce que la loi demande et moins que ce que la loi permet.

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Trucs & Astuces #362 - Écrire des courriels efficaces

Un employé de bureau reçoit en moyenne 80 courriels chaque jour. Cet afflux d'informations entrantes peut provoquer du stress, de la tension, et ainsi l'amener à passer à côté de messages importants ou mal les interpréter.

Suivez ces règles simples :

  • Faites bon usage des lignes de sujet. La ligne de sujet de votre courriel devrait avoir deux fonctions : attirer l'attention du destinataire et résumer le courriel, afin d'en décider sa lecture ou non.
  • Rédigez des messages clairs et courts. Les courriels doivent être clairs et concis. Le corps du message devrait être direct, informatif, et contenir les informations pertinentes. Evitez d'utiliser un langage informel, l'argot ou un jargon. N'utilisez des emoticons qu'avec les personnes que vous connaissez bien. Gardez en tête que les destinataires de vos courriels pourraient les partager avec d'autres collègues voire avec des clients.
  • Soyez poli. Les gens pensent souvent qu'il est possible d'être moins formel dans un courriel que dans un courrier traditionnel. Mais les messages que vous envoyez sont le reflet de votre professionnalisme, de vos valeurs, de votre attention au détail ; un certain niveau de formalité est donc nécessaire.
  • Vérifiez le ton de votre courriel. Les mots que vous choisissez, la longueur de vos phrases, la ponctuation et l'utilisation de majuscules peuvent facilement être mal interprétés sans les signaux visuels et auditifs. Refléchissez à la manière dont votre courriel « passe » émotionnellement parlant et formulez vos phrases de la façon la moins ambiguë possible.
  • Relisez-vous. Enfin, avant de cliquer sur « envoyer », prenez un moment pour relire votre message. Vos courriels font partie de votre image professionnelle autant que les vêtements que vous portez ; vous perdez de la crédibilité en envoyant un message contenant des fautes de frappe.
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Trucs & Astuces #361 - Faire preuve d'empathie avec un client mécontent

Lorsqu’un client est mécontent, il est essentiel qu’on lui fasse savoir qu’on le comprend et que l’on se soucie de lui. Écoutez-le et répondez-lui avec empathie pour reconnaître ses sentiments et les faits qu’ils traduisent. Pour faire preuve d'empathie, il faut :

• reconnaître les sentiments du client;
• reconnaître les faits du dossier;
• faire savoir au client qu'il est entendu;
• faire savoir au client que vous comprenez pourquoi il se sent ainsi.

Quoi faire

• Donner à la personne amplement le temps de s’exprimer
• Utiliser des réponses courtes et sincères
• Utiliser un timbre de voix neutre
• Essayer de vraiment comprendre les besoins exprimés par l’autre
• Utiliser les paraphrases, reformulations, et un langage approprié pour démontrer votre compréhension

Quoi ne pas faire

• Ne pas donner de conseils
• Ne pas interrompre la personne
• Ne pas faire semblant de comprendre
• Ne pas répondre avec un cliché
• Ne pas avoir un timbre de voix condescendant
• Ne pas sauter aux conclusions
• Ne pas dire simplement « Je vous comprends »

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Tips & Co. #361 - Show empathy towards a dissatisfied customer

When a customer is unhappy, it is very important to let the customer know that they are understood and cared for. Listen to the customer and respond with empathy as a way to recognize their feelings and the information they are providing. To show empathy, you must:

• Acknowledge the customer’s feelings;
• Take note of the information on file;
• Let the customer know that they are being heard;
• Let the customer know that you understand why they feel the way they do.

What to do:

• Give the person sufficient time to get their point across
• Use short and sincere responses
• Use a neutral tone of voice
• Try to properly understand the needs expressed by the other person
• Use paraphrasing, reflecting and language that is appropriate for showing that you understand

What not to do:

• Do not give advice
• Do not interrupt the person
• Do not pretend that you understand
• Do not use clichés as responses
• Do not use a condescending tone of voice
• Do not jump to conclusions
• Do not only say “I understand”

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Trucs & Astuces #360 - L'impolitesse peut prendre de nombreuses formes

L'impolitesse est généralement définie comme une démonstration d'irrespect, une rupture des normes ou attentes sociales, une faille dans l'étiquette, ou l'ignorance d'un comportement « acceptable ». Cela peut aussi prendre la forme d'une personne agissant de façon inconsidérée, agressive ou volontairement offensive.

Le mot « acceptable » est important, car l'impolitesse ou la grossièreté peuvent être interprétées différemment selon les gens, les organisations ou l'environnement. Par exemple, crier et jurer peut être considéré comme normal dans la cuisine d'un restaurant achalandé ou sur un chantier de construction, mais serait inapproprié voire inacceptable dans la plupart des bureaux.

De la même façon, il y a des différences culturelles à considérer. Par exemple, au Japon, quelque chose d'aussi anodin que rire la bouche ouverte ne se fait pas. Il est donc important d'êre conscient des faux-pas culturels, d'autant plus si vous travaillez dans un contexte d'équipe multiculturelle.

L'impolitesse peut être une démonstration de pouvoir, un moyen d'arriver à ses fins ou de provoquer une réaction. Cela peut aussi être une réponse au stress, à la pression, à la frustration ou à toute autre forme de mécontentement, et pourrait même aller jusqu'à un comportement agressif ou de l'intimidation.

Selon une étude publiée dans l'Academy of Management Journal, l'impolitesse peut sérieusement nuire au moral et à la performance de l'équipe, réduire l'entraide, la collaboration et avoir un impact négatif sur les relations et la productivité du lieu de travail.

Pour en savoir plus sur la politesse au travail, nous vous invitons à jeter un coup d'oeil sur l'article « Faire preuve de courtoisie et de respect en milieu de travail ».

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Tips & Co. #360 - Rudeness can take many forms

Rudeness is generally defined as a display of disrespect, a breaking of social norms or expectations, a breach of etiquette, or ignoring "accepted" behavior. It can also mean someone behaving inconsiderately, aggressively or deliberately offensively.

The word "accepted" is important, because rudeness can mean different things to different people, or within different organizations or environments. For example, shouting and swearing might be considered normal in a busy restaurant kitchen or on a construction site, but it would be regarded as inappropriate and unacceptable in most offices.

Similarly, there can be cultural differences to consider. For example, in Japan, something as seemingly innocent as laughing with your mouth open is a no-no. So, it's important to be aware of possible cultural faux pas, especially if you are working with a culturally diverse team.

Rudeness can be a way of displaying power, trying to get your own way, or provoking a reaction. It can also be a response to stress, pressure, frustration, or some other form of unhappiness and may lead to aggressive and bullying behavior.

According to a study in the Academy of Management Journal, rudeness can seriously damage team morale and performance, reduce helpfulness and collaboration, and negatively impact workplace productivity and relationships.

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Trucs & Astuces #359 - Apprendre à s'adapter

Attendu que leur espèce occupe les océans depuis plus de 200 millions d'années, vous pourriez dire que les requins à maquereaux sont les doyens du monde marin.

Une des raisons pour lesquelles ils sont présents depuis si longtemps est la suivante : même s'ils restent la plupart du temps en eaux profondes, ils remontent de temps en temps pour localiser de la nourriture et des partenaires.

En d'autres mots, ils acceptent d'aller au-delà de leur zone de confort afin de trouver ce dont ils ont besoin pour se développer. Nous devrions être aussi courageux.

Dr. Christopher Lowe, Directeur du Laboratoire des requins de l'Université d'Etat de Californie, Long Beach.

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Tips & Co. #359 - Learn to adapt

Given that their kind has been roaming the oceans for over 200 million years, you might say six-gilled sharks are the senior citizens of the marine world. One of the reasons they’ve been around so long: Though they typically stay in deep water, they’ll periodically head to shallower waters to locate food and mate.

In other words, they’re willing to move beyond their comfort zone to find what they need to thrive. We should be as bold.

Christopher Lowe, PhD, Director of the California State University Long Beach Shark Lab

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Tips & Co. #358 - Not being unhappy does not mean that you are happy!

According to Barbara Fredrickson, one of the pioneers of positive psychology and author of Love 2.0: “Positive emotions open the mind and broaden the range of both thoughts and actions. They result in accommodating, welcoming, creative and receptive behaviours.”

Positive emotions such as joy, happiness, gratitude, wonder, enthusiasm, inspiration and love are the sources of deep satisfaction.

In contrast to depression, sadness or disappointment, which usually become part of a vicious cycle, positive emotions lead to a positive cycle as they help us welcome new ideas and experiences and influence how we deal with adversity.

Careful... This does not mean that emotions are simply reduced to a system of neutrality. Positive emotions are not achieved simply through the absence of negative emotions.

As such, removing negative emotions is not sufficient and we must actively develop positive emotions in order to expand our intellectual and emotional universe.

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Trucs & Astuces #358 - Ne pas être malheureux ne signifie pas que vous êtes heureux!

Selon l'un des pionnières de la psychologie positive, Barbara Fredrickson, auteure de Love 2.0: « Les émotions positives ouvrent l'esprit et élargissent la palette des pensées et des actions. Elles engendrent des comportements flexibles, accueillants, créateurs et réceptifs. ».

Les émotions positives telles que la joie, le contentement, la gratitude, l'émerveillement, l'enthousiasme, l'inspiration et l'amour sont source de profondes satisfactions.

À l'inverse de la dépression, la tristesse ou la déception, qui elles, provoquent généralement un cercle vicieux, les émotions positives engendrent un cercle vertueux; elles nous aident à nous ouvrir à de nouvelles idées et expériences et influencent la façon de gérer l'adversité.

Attention… Cela ne se réduit pas à une simple neutralité d’émotions. La présence d’émotions positives ne s’obtient pas simplement par l’absence d’émotions négatives. Ainsi, il ne suffit pas d’éloigner les émotions négatives, mais il faut activement développer celles positives afin d’élargir notre univers intellectuel et affectif.

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Communication Isn’t What We Say – It’s What the Other Person Understands

Communication is a complex process. Speaking well or forming good arguments is not sufficient to be a good communicator. In order to explain the complexity of communication, I often use the example of the "phone game" (formerly the Arabic phone game). The idea of the game is simple: participants take turns whispering a sentence from one to the next. The objective of the game is to get the message across without distorting it along the way, but part of the fun is that it usually ends up becoming distorted. Errors accumulate as each person transmits the message along, so that the sentence spoken aloud by the last player differs significantly from that of the first player, usually with a fun or humorous effect. This game is exceptionally effective to demonstrate how communication in action can deteriorate.

Communication is by its nature a source of unintended ambiguities and distortions. Although this is amusing when you play this game, it is less amusing when this distortion occurs during more serious exchanges, or even during professional communications. How many times have we been certain of what we have said, yet so surprised when we realize how the receiver has understood or interpreted our words? Your own experiences have probably taught you that even though you have transmitted a message, it is not always correctly interpreted.

Communicating is not just an exchange of information; it is conveying a message to another person (or group) in order to be understood. Communicare in Latin means to share, to exchange, to consult one another, to confer, to participate in...it means to get into contact with another person.

This cannot be done alone, as an interaction is necessary. Any interaction implies that our own frame of reference is related to that of the receiver, since their own frame of reference contributes to the communicated message’s meaning. As stated by Timm (1980), in order to create ideal conditions for communication, it is important to remember that "We must expect to be misunderstood by at least some of our receivers and we must expect to misunderstand others; we can try to reduce misunderstanding, but we can never eliminate it altogether. When we anticipate that we will not be properly understood, we are more attentive to clarifying and listening. When we recognize the impossibility of eliminating all misunderstanding and anticipating all the reactions, we recognize the reality ".

Interferences hinder the communication process and is a source of distortions, misunderstandings and misinterpretations, which are barriers to effective communication. Several kinds of interference can occur at the various stages of the communication process. For example:

  • Differences in the frame of reference (language, age, culture, education, experience, social environment, habits, etc.)
  • When the message is too long or too dense, the information is difficult to retain
  • Physical interference (noisy environments, distractions, interruptions, etc.)
  • The receiver’s internal state (emotions, attitudes, values, etc.) or the presence of observers who can interfere. They produce "snags" or intellectual paralysis linked to stress
  • Mental distractions such as preoccupations with other topics or preparing an answer instead of listening

But recognizing that communication has its limits does not preclude trying to achieve the best communication possible. Efforts should be made to reduce interference that hinders the transmission of the message. An effective communicator anticipates possible failures in the communication method and the many ways in which the message can be understood.

Communication is based on a series of actions and reactions. Both the receiver and the transmitter are affected by the message’s effects. There may be a significant difference between the message sent and the message received. It is important when communicating to remember that we are not alone in the interaction and that the receiver is an essential component of communication - what we have communicated is not what we have said, but what the other has understood!

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La communication n’est pas ce que l’on dit – mais ce que l’autre comprend

La communication est un processus complexe. Il ne suffit pas de bien savoir s’exprimer ou d’avoir des bons arguments pour être un bon communicateur. Afin d’expliquer la complexité de la communication, j’utilise souvent la métaphore du « jeu du téléphone » (anciennement le jeu du téléphone arabe). Le principe du jeu est simple : une phrase est chuchotée à l'oreille d'un participant à un autre. Bien que l'objectif du jeu soit de faire passer le message sans le déformer en cours de route, une partie du plaisir est que, quoi qu'il en soit, celui-ci finit généralement par être déformé. Des erreurs s'accumulent à chaque transmission du message, de sorte que la phrase annoncée par le dernier joueur diffère significativement de celle du premier joueur, généralement avec un effet amusant ou humoristique. Ce jeu est exceptionnellement efficace pour démontrer l’échelle de déformation de la communication en action.

La communication est par sa nature source d’ambiguïtés et de distorsions non intentionnelles. Si cela est amusant lorsqu’on joue, ce l’est moins lorsque cette déformation se présente dans les échanges plus sérieux, voire nos communications professionnelles. Combien de fois avons-nous été certain de ce que nous avons dit, et tellement surpris en se rendant compte de ce que notre interlocuteur a compris ou interprété de nos propos? Vos propres expériences vous ont probablement enseigné que ce n’est pas parce que vous l’avez transmis qu’un message est correctement interprété.

Communiquer n’est pas seulement un échange d’information, c’est transmettre un message à une autre personne (ou à un groupe) afin d’être compris. « Communicare » du latin :  Mettre en commun, échanger, partager, se consulter, conférer, participer à… C’est entrer en contact avec une autre personne.

Cela ne peut se faire en solo, une interaction est nécessaire. Toute interaction implique que notre propre cadre de référence soit mis en relation avec celui du récepteur du message, puisqu’il participe à la signification du message émis en fonction de son propre cadre de référence. Comme le mentionne Timm (1980), pour créer des conditions optimales de communication, il importe de se rappeler que « Nous devons nous attendre à être mal compris par au moins quelques-uns de nos interlocuteurs, nous devons nous attendre à mal comprendre les autres; nous pouvons chercher à réduire l’incompréhension, mais nous ne pouvons jamais l’éliminer totalement. Quand nous tenons pour acquis que nous ne serons pas bien compris, nous sommes plus attentifs à faire clarifier, à écouter. Quand nous reconnaissons l’impossibilité d’éliminer toute incompréhension et prévoir toutes les réactions, nous reconnaissons la réalité ».

Les interférences freinent le procédé de communication et sont sources de distorsions, incompréhensions et mauvaises interprétations. Ce sont des barrières à une communication efficace. Plusieurs interférences peuvent survenir aux diverses étapes du processus de communication. Par exemple :

  • Les différences dans le système de référence (langue, âge, culture, éducation, expérience, cadre de vie, habitudes, etc…);
  • Lorsque le message est trop long ou trop dense, l’information est difficile à retenir;
  • Les interférences physiques (les environnements bruyants, les distractions, les interruptions, etc…);
  • L’état interne des interlocuteurs (émotions, attitudes, valeurs, etc…) ou la présence d’observateurs qui peuvent gêner. Ils produisent des « décrochages » ou une paralysie intellectuelle liée au stress;
  • Les distractions mentales telles que des préoccupations avec d'autres sujets et la préparation d'une réponse au lieu d'écouter.

Mais reconnaître les limites de la communication n’exclut pas d’essayer malgré tout d’atteindre la meilleure communication possible. Les efforts doivent viser la réduction des interférences qui brouillent la transmission du message.

Un communicateur efficace prévoit les défaillances possibles dans le procédé de communication et les multiples façons dont le message peut être compris.

La communication repose sur une suite d’actions et de réactions. Le récepteur, comme l’émetteur, est touché par les effets du message. Il peut exister un écart important entre le message émis et le message reçu.  Il est essentiel, lors de nos communications, de se rappeler qu’on n’est pas tout seul dans l’interaction et que le récepteur demeure un élément essentiel de la communication – ce que nous avons communiqué n’est pas ce que nous avons dit, mais ce que l’autre a compris !

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Trucs & Astuces #357 - Reformuler

Refléter consiste à redire, respectueusement, dans vos propres mots l’essentiel du message de la personne, en vous concentrant sur les émotions qu’il entraîne.

Refléter est une déclaration par laquelle vous soulignez les sentiments que vous percevez de la personne, surtout si celle-ci exprime une plainte, du mécontentement, de la frustration, de la colère, etc.

Dans notre culture, on a tendance à craindre et à fuir les émotions fortes, surtout en milieu de travail. Lorsqu’on se trouve face à un client ennuyé, notre premier réflexe pourrait être de ne pas tenir compte de ses sentiments, en souhaitant que les sentiments ou le client lui-même disparaissent. Malheureusement, ignorer le malaise du client pourrait avoir l’effet de le transformer en colère.

Souvent, tout ce que veut la personne, c’est de se défouler (c.-à-d. parler, sans être interrompue, et dire à quel point elle est ennuyée) pendant quelques minutes et communiquer ses sentiments. Une écoute calme et respectueuse permettra au client de s’exprimer. Le simple fait d’assumer la contrariété du client, sous forme de reformulation, dissipera souvent alors l’émotion et calmera la personne de façon très efficace.

Les reformulations sont semblables aux paraphrases (que nous avons abordées dans notre Truc & Astuce du 30 avril), en ce qu’elles consistent à répéter une partie du message que l’on a reçu du client. Dans ce cas, cependant, ce que l’on répète, c’est le sentiment ou l’émotion qu’affiche la personne, et non le contenu de ce qui a été dit.

Évidemment, le ton de la voix et la physionomie doivent également correspondre au sentiment de compréhension que vous voulez transmettre au client par votre reformulation.

La reformulation est comme un miroir, qui renvoie les émotions à l’interlocuteur.

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Tips & Co. #357 - Reflecting

Reflecting involves respectfully repeating, using your own words, the essence of the person's message with an emphasis on the emotions that are attached to the situation.

Reflecting uses a statement through which you emphasize the feelings you sense from the person, especially if they are complaining, unhappy, frustrated, angry, etc.

In our culture, it is common to fear or run away from strong emotions, especially in the workplace. When we are faced with an upset customer, our first instinct might be to ignore their feelings, hoping that the feelings or the actual customer will go away on their own. Unfortunately, ignoring the discomfort of the customer could make the customer angry instead.

Often, all the person wants to do is vent (i.e., speak without being interrupted, and say how upset they are) for a few minutes and to get their feelings across. Listening calmly and respectfully will allow the customer to express their feelings. The simple act of taking on the customer's frustration through rephrasing will often de-escalate their emotions and will calm the person very effectively.

Rephrasing is similar to paraphrasing (which we discussed in our Tips & Co. from April 30th), since they both involve repeating part of the message that we received from the customer. In this case, however, what is repeated is the feeling or emotion expressed by the person, not the actual content of what has been said.

Obviously, the tone of your voice and your posture must also correspond with the feeling of understanding that you want to convey to the customer through your reflection.

Reflecting is like a mirror, which sends the emotions back to the speaker.

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Tips & Co. #356 - Admit mistakes and apologize

When your organization makes a mistake, it is only fair to make a sincere and clear apology on its behalf. This does not necessarily mean that a person has to admit fault; they can express regret for what happened. Regardless of who is to blame, you must sincerely and clearly apologize once to the customer. Apologies should never be partial or conditional.

Never blame anyone, become defensive, or pretend, for example, that staff shortages or budget cuts are to blame. The person is there to solve the problem, not to hear about yours.

When presented with an apology, the customer feels heard and understood. This can lessen their anger, which allows you to start regaining their trust.

The best thing to do is to say something along the lines of: “I am sorry about what happened and I understand what a nuisance this is. Here is what I am going to do to make this right.”

Suggestions:

  • “Please accept my apologies for any inconvenience this may have caused you.”
  • “I am sorry for the misunderstanding.”
  • “This is an unfortunate situation and I would like to apologize.”
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Trucs & Astuces #356 - Admettre ses erreurs et présenter des excuses

Lorsque votre organisation commet des impairs, il est juste de présenter en son nom des excuses sincères et claires. Celles-ci n’ont pas à admettre nécessairement une faute; elles peuvent exprimer le regret.Peu importe la faute, il faut s’excuser une fois, sincèrement et clairement auprès du client. Les excuses ne doivent jamais être partielles ou conditionnelles.

Jamais il ne faut blâmer qui que ce soit, ou se défendre, ou prétexter par exemple, la pénurie de personnel ou les compressions budgétaires. La personne est là pour qu’on règle le problème, pas pour entendre parler des vôtres.

Devant des excuses, le client se sent entendu et compris. Cela relâche sa colère, ce qui vous permet de commencer à regagner sa confiance.
La meilleure chose à faire est de dire quelque chose comme: «Je regrette ce qui est arrivé et je comprends votre désagrément. Voilà ce que je vais faire pour régler le problème. »

Suggestions:

  • « Veuillez accepter mes excuses pour tout inconvénient que cela a pu vous causer. »
  • « Je suis désolé pour ce malentendu. »
  • « Cette situation est regrettable et je m'en excuse. »
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Trucs & Astuces #355 - Réparez vos vitres brisées

Dans le domaine policier, il existe une théorie dite "de la vitre brisée", selon laquelle nous sommes influencés par notre environnement. Ainsi, si dans un quartier on constate des délits mineurs comme des graffitis ou du vandalisme et que ceux-ci ne sont pas corrigés, les habitants de ce quartier auront plus tendance à enfreindre des lois plus importantes. Mais si l'on remédie à ces infractions mineures, alors les gens commenceront à mieux se comporter.

Cette hypothèse s'applique également à votre travail. Il y a des petits indicateurs de désordre qui soulèvent en nous le sentiment que les choses sont hors de contrôle.

Même si le déclic est simplement une pile de projets sur notre bureau, cela déclenche des sentiments plus intenses - culpabilité, défaite ou impression d'inefficacité.

Votre vitre brisée est peut-être un bureau encombré, une boîte courriels pleine de messages non traités, ou encore une pile de documents non classés. Quelle qu'elle soit, elle sape vos objectifs car elle vous donne une impression de chaos.

Réparer une vitre brisée, en revanche, est libérateur. La tâche prend une charge symbolique. Vous ne faites pas que classer des courriels que vous êtes supposé classer - c'est comme si vous faisiez le premier pas de tous les pas que vous êtes supposé faire.

Les choses que nous négligeons - ou décidons de ne pas faire - infuencent nos perspectives et leurs résultats. Alors trouvez votre vitre brisée et allez la réparer!

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Tips & Co. #355 - Fix your broken windows

 

There’s a concept in law enforcement known as the broken windows theory, which says that we take cues from our environment – so if a neighborhood shows evidence of minor lawbreaking, like graffiti or vandalism, and these things go unchecked, people in that neighborhood become more likely to break bigger laws. But if you address these minor infractions, people start behaving better.

That concept applies to your work as well. There are small indicators of disorder that unleash in us a feeling that things are out of control. Even if the trigger is just a stack of unfinished projects on our desk, that feeling triggers bigger feelings – namely guilt, defeat or a sense of ineffectiveness.

Maybe your broken window is a cluttered desk, an inbox full of unanswered email, or a pile of unfiled documents. Whatever it is, it undermines your goals because it gives you a sense of chaos.

The act of fixing broken windows, however, is liberating. The task takes a symbolic weight. It doesn’t just feel like you’re sorting the emails you’ve been meaning to sort – it feels like you’re taking the first step toward doing everything you’ve been meaning to do.

The things we neglect – or decide not to do – influence our outlook and its outcome. So, find your broken window, and go fix it!

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Les participants le disent…


« Vraiment une formation extraordinaire, et habituellement, je suis très critique! Tout le personnel devrait suivre cette formation, il y aurait un gain d’efficacité! »

Ville de Québec

Témoignages des participants

…et nos clients aussi!

« C’est avec un grand professionnalisme que l’entreprise a offert une formation attrayante et de qualité à nos employés. Nous sommes particulièrement satisfaits des résultats obtenus grâce à cette intervention et il nous fera plaisir de retravailler avec Solutions & Co. dans l’avenir. »

Xavier Aymé, Chef des opérations | Mercator Canada Inc.

Témoignages des clients

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