Tips & Co. #331 - Delicate situations

Throughout your customer service career, it is probable that you will be confronted with situations you would have preferred to have avoided. “Big” problems, such as an angry, threatening, aggressive customer are great challenges, but are also rare. However, our days are often seeded with “small” problems or delicate situations that are difficult to manage, based on their trivial-looking nature and the absence of processes and guidelines. When it comes to either saying “no” to a client, share bad news, or give an apology, most people are not comfortable with confronting these delicate situations.

However, these situations are inevitable – one must tackle them. If they’re ignored, they risk becoming difficult situations that are even harder to manage and If ignored, they may become difficult situations to manage and your professionalism and your credibility could be questioned.

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Trucs & Astuces #330 - Êtes-vous professionnel?

En évaluant votre professionnalisme vous devez vous poser trois questions :

  1. Avez-vous les compétences opérationnelles nécessaires pour être considéré comme étant professionnel ? Avez-vous les connaissances, la compréhension, les faits, les notions et l’expérience dont vous avez besoin pour faire le travail efficacement ?
  2. Avez-vous les compétences relationnelles nécessaires pour être considéré comme étant professionnel ? Avez-vous les habiletés, les comportements, les traits et les vertus que les autres (les actionnaires, les employés, les clients, les fournisseurs, …) perçoivent comme étant importants et qu’ils utilisent pour déterminer si vous faites preuve de professionnalisme ?
  3. Avez-vous l'engagement d'être professionnel ? Avez-vous la volonté, la motivation, l’intention nécessaires ? Êtes-vous prêt à mettre l’effort requis ?

Vous souvenez-vous de l’enthousiasme et la conviction que vous aviez dans l’importance de votre rôle? Mais dans le quotidien… C'est difficile, c'est stressant … Puis, peu à peu, la fatigue s’installe et votre enthousiasme commence à pâlir … 

Vous avez sans doute déjà travaillé avec quelqu’un qui avait de toute évidence perdu le feu sacré.  La conviction d’être professionnel se reflète dans vos actions quotidiennes. Soyez l'auteur de votre propre identité. Adoptez une approche stratégique et proactive en matière de professionnalisme, car il peut être appris et développé.

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Tips & Co. #330 - Are you professional?

While evaluating your professionalism, you must ask yourself three questions :

  1. Do you have the required operational skills to be considered professional? Do you have the knowledge, the understanding, the facts, the notions and the experience you need to do the work effectively?
  2. Do you have the required relational skills to be considered professional? Do you have the skills, the behaviour, the traits, the virtues that the others (shareholders, employees, clients, suppliers, etc.) perceive as important and use in determining if you’re professional?
  3. Do you commit to being professional? Do you have the will, the motivation, the intention required? Are you ready to make the necessary effort?

Do you remember the enthusiasm and conviction that you had towards your role? But in the day-to-day… it’s hard, it’s stressful. Then, little by little, fatigue gets a hold of us and our enthusiasm begins to fade.

You have no doubt worked with someone who had clearly lost his or her little fire inside. The conviction of being professional is reflected in your daily actions. Be the author of your own identity. Adopt a proactive strategic approach, since it can be learned and developed.

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Trucs & Astuces #329 - Le "Stand-up meeting"

Le stand-up meeting consiste à organiser les réunions d’équipe…debout. Pas de tables, de chaises, de laptop,… on se retrouve donc en cercle pour faire le point sur les tâches de l’équipe.

Les avantages? On gagne en efficacité car la position debout encourage les participants à aller droit au but.

Ces réunions peuvent être organisées selon un ordre du jour assez simple: 3 questions auxquelles doivent répondre chaque participant.

  1. Qu’est-ce que j’ai fait hier?
  2. Qu’est-ce que je vais faire aujourd’hui?
  3. Quels sont les obstacles rencontrés?

15 minutes suffisent pour faire le point de manière efficace et productive. Vous évitez ainsi les réunions interminables et les discussions qui traînent en longueur et profitez plutôt d’échanges dynamiques.

Attention cependant: le stand-up meeting ne convient pas à tous les types de réunion. S’il est propice à faciliter les échanges dans le cadre de bilans d’équipe quotidiens, il est moins approprié pour les réunions stratégiques nécessitant la prise de notes et l’utilisation de matériel de présentation.

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Tips & Co. #329 - The Stand-Up Meeting

The stand-up meeting consists in having team meetings standing up. No tables, no chairs, no laptop. We gather around standing in a circle to discuss the team’s tasks.

The benefits? We become more effective as the standing position encourages us to go straight to the point.

These meetings can be organized with a very simple agenda:   3 questions to be answered by each participant.

  1. What did I do yesterday?
  2. What will I do today?
  3. What are the challenges?

15 minutes are enough to check in in a productive and effective manner. You then avoid never-ending meetings and discussions that drag on and instead focus on energetic exchanges.

However, the stand-up meeting does not suit every type of meeting. It facilitates daily team check-ins but is less appropriate in the case of strategy meetings that require note-taking and the use of presentation materials.

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Trucs & Astuces #328 - Gare à vos pensées

« Gare à vos pensées, car elles deviendront des mots.

Gare à vos mots, car ils deviendront des actions.

Gare à vos actions, car elles deviendront des habitudes.

Gare à vos habitudes, car elles feront partie intégrale de votre caractère.

Gare à votre caractère, car il dicte votre destin. »

(Auteur inconnu)

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Tips & Co. #328 - Watch your thoughts

“Watch your thoughts, for they become words.

Watch your words, for they become actions.

Watch your actions, for they become habits.

Watch your habits, for they become character.

Watch your character, for it becomes your destiny”

(author unknown).

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Trucs & Astuces #327 - À chacun son style personnel de communication

Être un bon communicateur est une compétence indispensable à tout individu qui souhaite atteindre ses objectifs dans un contexte professionnel. Pour engendrer la coopération, la collaboration, l'échange de connaissances et l'innovation, il ne suffit plus de savoir bien s'exprimer: il nous revient aussi de savoir bien communiquer. Or, bien communiquer exige de bien se connaître en tant que communicateur et de bien comprendre la dynamique d'une relation interpersonnelle.

Si nous souhaitons générer des relations professionnelles productives, il est impératif de comprendre chacun de nos interlocuteurs et de savoir composer avec leur style personnel de communication.

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Tips & Co. #327 - To each their own communication style

To be a good communicator is an indispensable skill to any individual who wishes to reach their objectives in a professional context. To generate cooperation, collaboration, knowledge sharing and innovation, it is no longer enough to express ourselves well – we also must communicate well. Communicating well requires to know oneself as a communicator and to understand the dynamic of an interpersonal relationship.  

If we wish to generate productive professional relationships, it is important to understand each of our interlocutors and to know how to compose with their personal communication style.

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Trucs & Astuces #326 - Comment répondre à un « Merci »

Lorsqu’un client vous remercie pour votre service, évitez de répondre “Pas de problème” ou “Pas de souci ». Même si votre intention est bonne, certains clients pourraient s’offenser. Ils pourraient se demander pourquoi y aurait-il un problème si la tâche fait simplement partie de votre travail. Insinuez-vous que vos clients pourraient potentiellement être un ennui ou un inconvénient?

Voici quelques alternatives pour un bon échange d’appréciation :

    • • « À votre service. »

    • • « Je vous en prie. »

    • • « Ça me fait plaisir. »

    • • « Heureux d’avoir pu vous aider. »

Les mots sont importants. Choisissez-les avec soin, surtout lorsque vous répondez à un « Merci ».

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Tips &Co. #326 - How to Respond to a ‘Thank You’

When a customer thanks you for your services, avoid responding with “no problem” or “no worries”. Although your intention is good, some customers may get offended. They may wonder why there would be a problem if the task is simply part of your job? Are you implying the customers need could potentially be a hassle or an inconvenience?

Here are a few alternatives for a successful exchange of appreciation:

  • • “You’re very welcome.”
  • • “It’s my pleasure.”
  • • “I’m happy to help.”

Words matter. Choose them carefully, especially when acknowledging a “thank you.”

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Trucs & Astuces #325 - La réunionite

Les réunions sont une partie essentielle de la gestion. Mais si elles sont mal gérées, elles peuvent malheureusement être une perte de temps colossale.

On l’appelle la « réunionite » – La définition (par dérision) est la propension excessive à organiser des réunions inutiles. Le mot « réunionite » est maintenant accepté et il est même valide au Scrabble. Donc, ce n’est pas seulement votre impression, c’est un fléau réel auquel il faut réagir.

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Tips & Co. #325 - Meetingitis

Meetings are an essential part of management. However, if they’re not managed properly, they can be a colossal waste of time.

We call it “meetingitis” – its (mock) definition is the excessive propensity to organize useless meetings. The word “meetingitis” is now accepted and even valid for Scrabble. It’s not just you – it is a real problem we have to do something about.

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Trucs & Astuces #324 - Apprenez à examiner chaque situation sous différents angles

Ceci est plus facile à dire qu'à faire, bien sûr. Disons que vous êtes persuadé que votre suggestion résoudrait le problème que votre équipe est en train de vivre. Vous pensez sûrement que votre façon de penser est la meilleure et que vous n'avez pas à la changer. Mais écoutez les arguments des autres membres de votre équipe pour comprendre ce qu’ils disent. Vous pourriez découvrir qu'ils ont également de très bonnes idées et, si ce n'est pas le cas, vous serez conforté dans votre opinion.

Informez-vous sur la façon dont les autres font les choses. Cela peut vous donner une meilleure compréhension d’une situation. Faites une liste des raisons exprimées et voyez si elles changent votre opinion. 

Cela ne veut pas dire que vous devriez changer d'avis, mais cela vous aidera à avoir une vision plus ouverte.

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Tips & Co. #324 - Learn to examine each situation from different angles

This is easier said than done, of course. Let’s say that you’re convinced that your suggestion would resolve the problem your team is facing. You probably think that your way of thinking is best and that you don’t need to change it. But listen to the arguments of the other people on your team in order to understand what they’re saying. You could discover that they also have excellent ideas and, if it’s not the case, you will be comforted in your opinion.

Get informed on the way others do things. This can give you better comprehension of a situation. Make a list of what’s expressed and see if it changes your opinion.

This doesn’t mean that you should change your mind, but it will help you to have a more open vision.

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Tips & Co. #323 - Creating discomfort

If you're seeking to create positive change in your work, it's almost certain you'll be creating discomfort as well.

Usually, when we want to suggest/impose/ apply something new, we say, "this is a great idea, this is going to make our work better, this is a better way of doing things."

What's a lot more difficult (but useful) is to say all of that plus, "and this is going to make (some) people uncomfortable."… and then have that conversation.

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Trucs & Astuces #323 - Créer de l’inconfort

Si vous cherchez à créer un changement positif au travail, il est fort probable que vous créerez aussi de l’inconfort.

Normalement, lorsque nous voulons suggérer / imposer / appliquer quelque chose de nouveau, nous disons « C’est une très bonne idée, ça améliorera notre travail, c’est une meilleure façon de faire les choses. »

Ce qui est plus difficile (mais utile) est de dire tout ça en plus de dire « et ça rendra quelques personnes inconfortables. » Poursuivez ensuite cette conversation.

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Trucs & Astuce #322 - Le défi de communication en contexte de diversité

Les différences de communication entre générations, sexes, origines ethniques et cultures ont toujours été un défi. Le problème avec la communication est qu’on interprète les messages en se basant sur notre bagage personnel, nos croyances, nos présomptions, nos attitudes et nos valeurs. Nos perspectives sont formées par ces caractéristiques et, par conséquent, notre interprétation diffère.

Nos présomptions sur ce qui se passe sont basées sur nos expériences personnelles ou sur des contextes culturels familiers qui influencent nos actions.

Par exemple, si nous croyons que quelqu’un qui ne nous regarde pas dans les yeux n’est pas amical ou est malhonnête, notre réponse à l’individu reflètera cette croyance.

Dans les cultures occidentales, le contact visuel est essentiel à une interaction sociale qui démontre l’intérêt et l’engagement d’une personne envers votre conversation.  Il est souvent vu comme un signe de confiance et de sincérité.

Mais pour plusieurs cultures à travers le monde, le contact visuel n’est pas considéré essentiel à l’interaction sociale.  Au contraire il est souvent considéré agressif, de confrontation ou irrespectueux.

Dans une société où les différents comportements et pratiques ont une signification aussi diverse que les gens qui les démontrent, des présomptions incorrectes mènent souvent à une mauvaise communication.

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Tips & Co. #322 - The diversity communication challenge

Communication differences between generations, genders, ethnicity, and cultures have always been a challenge. The problem with communication is that we interpret messages based on our personal baggage, beliefs, assumptions, attitudes, and values. Our perspectives are shaped and formed by these characteristics and as a result, our interpretation can differ.

Our assumptions about what is happening are based on personal experiences or familiar cultural patterns that influence our actions.

For example, if we believe that someone who doesn't look at us in the eyes is unfriendly or untruthful, our response to the individual will reflect that belief.

In western cultures eye contact is a basic essential to a social interaction which shows a person’s interest and engagement with your conversation.  It is often seen as a sign of confidence and sincerity. 

But for many cultures around the world eye contact is not considered an essential to social interaction.  At the contrary it is often considered inappropriate since deemed aggressive, confrontational or disrespectful. 

In a society where the meanings of various behaviors and practices are as diverse as the people demonstrating them, incorrect assumptions easily lead to miscommunication.

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Trucs & Astuces #321 - L’impact d’utiliser le nom de votre client

Dale Carnegie a dit que « le nom d’une personne est le son le plus doux et le plus important dans n’importe quelle langue pour cette personne. »

Une étude publiée dans le magazine Brain Research démontre que certaines parties de notre cerveau s’activent lorsque nous entendons notre propre nom. Cela crée des réponses spécifiques et uniques dans notre tête.

Lorsque vous avez besoin de ravoir l’attention de votre client, ou de revenir à la conversation, la meilleure façon est d’utiliser le nom de votre client. Nous sommes programmés dès la naissance à répondre à notre propre nom. Vous aurez toute l’attention de votre client et il aura tendance à écouter plus attentivement.

Mais faites attention de ne pas l’utiliser trop souvent. S’il est surutilisé, cela peut paraitre peu sincère et condescendant.

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Tips & Co. #321 - The Power of Using Your Customer’s name

Dale Carnegie said that “a person's name is to that person the sweetest and most important sound in any language.”

A study published in Brain Research magazine, shows that certain parts of our brain light up when we hear our own name. It prompts specific and unique responses in our minds.

When you need to recapture the attention of your customer, or get back into the conversation, the best way is by using the customer’s name. We are conditioned from birth to respond to our own name. You’ll get your customer’s full attention and he will tend to listen more closely.

But be careful not to use it too often. If overused, it can come across as insincere and condescending,

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Trucs & Astuces #320 - Retrouver le temps perdu

En identifiant 30 à 40 minutes perdues chaque jour et en les utilisant de façon plus productive, vous ajouterez l’équivalent d’environ 20 journées de 8 heures à votre rendement annuel.

(*) Supposant des semaines de 5 jours, moins congés et 2 semaines de vacances.

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Tips & Co. #320 - Reclaiming Lost Time

By identifying 30 to 40 minutes every day and by using them more productively, you will add the equivalence of 20 8-hour days to your annual yield.

 (*) Assuming 5-day weeks minus statutory holidays and 2 weeks of vacation

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Trucs & Astuces #319 - Quand le compromis n’est pas une approche souhaitable

L’approche du compromis est pertinente dans le cas de problèmes structuraux qui portent sur les processus, la tâche ou le contenu du travail. Ce sont des enjeux concrets, dans une relation non conflictuelle, où chacun renonce partiellement à son objectif ou à son intérêt dans le but d’atteindre ensemble un objectif ou un intérêt supérieur mutuellement satisfaisant.

L’approche du compromis s’avère inefficace dans le cas d’une relation conflictuelle. Le conflit relationnel se distingue du problème structurel par sa composante émotionnelle. Le compromis n’est pas une stratégie de gestion de conflit et quand il est utilisé dans ces circonstances, il laisse toujours un arrière-goût d’insatisfaction.

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Tips & Co. #319 - When compromise is not a desired approach

The compromise approach is relevant in the case of structural problems that relate to process, task, or content of work. They are concrete challenges, in a non-conflictual relationship, where each party renounces to an objective or their interest in order to attain a common objective or a superior interest that is mutually satisfying.

The compromise approach remains inefficient in the case of a conflictual relationship. The relational conflict is different from the structural conflict in its emotional component. Compromise is not a conflict resolution strategy, and when used in these circumstances, always leaves a bitter aftertaste.

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Tips & Co. #318 - Boredom

Studies suggest we get our most original and creative thoughts when we daydream. When we are bored we end up daydreaming and our mind wanders to seek stimulation. You tap into your subconscious, which comes up with connections and solutions that go beyond the bounds of rationality.

Next time you need to think outside the box, go slowly through a tedious task, which might free the inventive part of your brain just enough to spark an aha moment.

Or try one of these mostly mindless activities:

  • Take a walk around the block
  • Doodle
  • Sort your junk drawer
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Trucs & Astuces #318 - Ennui

Des études suggèrent que nous sommes davantage originaux et créatifs lorsque nous avons la tête dans les nuages. Lorsque nous nous ennuyons, nous finissons par rêver les yeux ouverts et nos pensées errent en quête de stimulation. Nous nous connectons à notre subconscient qui nous propose des liens et des solutions qui vont au-delà des limites de la raison.

La prochaine fois que vous devrez élargir vos horizons, prenez votre temps tout en faisant une tâche fastidieuse, ce qui vous permettra de libérer la partie créative de votre cerveau, juste assez pour déclencher un éclair de génie.

Ou essayez une des ces activités qui ne demandent pas d’effort mental :

  • Sortez prendre une marche
  • Griffonnez
  • Faites le tri de votre tiroir fourre-tout
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Tips & Co. #317 - 5 Tips to be Mindful of Your Written Communication

1. Improve your writing skills. With the importance of technology and email correspondence, written communication has become more important than ever. Use a spelling check tool if necessary.

2. You must write clearly and adapt the content to the context and audience.

3. Make sure that punctuation and capitalization is adequate and avoid the use of emojis.

4. It does not mean that you should always write formally, but you must ensure that your message does not look like a text message meant for a friend. Always keep your communications professional.

5. If something seems inappropriate in a printed letter, it would also be inappropriate in an email.

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Trucs & Astuces #317 - 5 conseils pour soigner vos communications écrites

1. Améliorez vos compétences en écriture. Avec la croissance de la technologie et la correspondance par courrier électronique, les communications écrites sont devenues plus importantes que jamais. Utilisez un auto-correcteur si nécessaire.

2. Vous devez écrire clairement et de manière adaptée à la situation et à l’auditoire.

3. Assurez-vous que la ponctuation et l’utilisation des lettres majuscules soient adéquates et évitez l'utilisation des émoticônes.

4. Cela ne signifie pas que vous devez toujours écrire formellement, mais vous devez vous assurer que votre message ne ressemble pas à un texto envoyé à un ami. Gardez toujours vos communications professionnelles.

5. Si quelque chose semble inapproprié dans une lettre imprimée, ça le sera aussi dans un courriel.

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Trucs & Astuces #316 - Indices verbaux

Lorsque nous voulons démontrer à un client que nous sommes activement à l’écoute, nous nous penchons vers l’avant, nous sourions, nous soutenons un contact visuel, nous acquiesçons, nous bougeons nos sourcils, nous imitons son expression. Ce sont tous des indices non-verbaux qui nous aident à démontrer que nous sommes engagés, intéressés et à l’écoute.

Mais que se passe-t-il lorsque le client est au téléphone? La plupart d’entre nous continuons inconsciemment de donner des indices non-verbaux (comme hocher la tête).  Comme notre langage corporel ne peut être perçu, cela a souvent pour effet que le client nous demande « Êtes-vous toujours là? ». Cette question nous montre que le client doute que nous soyons toujours à l’écoute.

Essayez de remplacer votre langage non-verbal par des indices verbaux. Les indices verbaux sont ces énoncés qui prouvent que vous êtes toujours là, engagé :  un « Je vois » occasionnel, « Bien », « Ah », « Oui », ou « D’accord ». Quelques mots simples aideront à ce que le client sente que vous écoutez et que vous êtes attentif.

Mais n’exagérez pas. N’utilisez pas ces interjections afin de remplir la conversation ou ne répétez pas le même mot sans fin. Ça devient un « tic verbal ».

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Les participants le disent…


« Vraiment une formation extraordinaire, et habituellement, je suis très critique! Tout le personnel devrait suivre cette formation, il y aurait un gain d’efficacité! »

Ville de Québec

Témoignages des participants

…et nos clients aussi!

« C’est avec un grand professionnalisme que l’entreprise a offert une formation attrayante et de qualité à nos employés. Nous sommes particulièrement satisfaits des résultats obtenus grâce à cette intervention et il nous fera plaisir de retravailler avec Solutions & Co. dans l’avenir. »

Xavier Aymé, Chef des opérations | Mercator Canada Inc.

Témoignages des clients

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