To be ready for customer contact is the step preceding any contact with a customer.  The step where you must be ready psychologically , emotionally and  materially.   It is a preparation that must be done consciously rather than to get in touch with the customer in autopilot mode.

Votre expérience, vos connaissances, et même votre expertise sont insuffisantes pour obtenir la crédibilité que vous recherchez afin d'influencer les autres - ils doivent avant tout avoir confiance en vous.   Vous devez gagner cette confiance.

Comment ?  Investissez dans les relations, contribuez patiemment et démontrez que vous êtes crédible et digne de confiance...  Alors seulement vous pouvez aspirez à influencer.

Your experience, your knowledge, even your expertise, is insufficient to get the credibility you seek to influence others - they need to trust you. You are not entitled to trust -Trust needs to be earned!

How? Invest in the relationships, patiently contribute and demonstrate that you are credible and trustworthy… only then can you aspire to influence.

Despite your willingness, efforts, and your engagement to be effective, you will simply not succeed! Days come by and all look the same. You get in to work with all your good intentions – « today I’ll be working on… » - but the phone rings, colleagues interrupt you, emergencies arise, emails come in nonstop! At the end of the day, you are exhausted but you haven’t done anything you had planned on doing. You feel like a hamster constantly running in its wheel. At the end of the day, you realize you are still at your starting point. No feeling of accomplishment – how discouraging!

The Progress Principle

According to the Harvard Business Review (May 2011), in order to maintain our motivation and satisfaction during the workday, we must have the feeling we are progressing in a job that is meaningful.

The more people experience this feeling of accomplishment, the more they are likely to be effective – even if the progress is minimal. Simply having the feeling of progressing can make all the difference in the way they feel at the end of the day and perform throughout the day.

In short, the Progress Principle states that if people are happy and satisfied with what they have accomplished at the end of the workday, we can bet that they have progressed towards attaining their objectives. If, on the contrary, they end the day discouraged and demotivated, it’s no doubt because they have done the hamster and have the feeling that they have not progressed.

By making a meticulous analysis of the use you make of your day (activities that compose a typical day), you will realize that your day is filled with maintenance tasks and you will not find enough progress tasks.

Let’s start by differentiating maintenance tasks and progress tasks, and by understanding the impact that they can have on our effectiveness.

The Maintenance Tasks and the Progress Tasks

A maintenance task is a task that you must repeat constantly. Once completed, it keeps you in the same position as before – it simply allows you to avoid going backwards. It’s something you must do even if it does not allow you any improvement. They are daily tasks that we must do in order to execute our work : check email, return calls, prepare a schedule, attend a meeting, write a report, etc. It must be done. It always needs to be repeated.

On the other hand, a progress task is a task that allows you to attain a position that is fundamentally better than your current position. These are the tasks that open new horizons, which allow you to attain your objectives and bring you to the next level.

Know how to differentiate a maintenance task and a progress task. If it allows you to survive, it’s a maintenance task. If it brings you closer to your objectives, it’s a progress task. Obviously, in order to differentiate, one must know his objectives! Because to some people, analyzing problems, quantifying failures and documenting them would be maintenance tasks. However, if one of your objectives is – as an IT specialist – to avoid recurring problems and to improve system performance, these tasks become progress tasks!

It’s the same situation for telephone interruptions. If they take up a big chunk of your time and impede you from finalizing your budget, it is a maintenance task. However, for a receptionist, it is a progress task!

Maintenance tasks often seem urgent whereas progress tasks are usually very important. We all know that if something does not seem urgent, we often postpone it to later.

Maintenance tasks allow you to be productive and efficient, whereas progress allow you to perform and be effective!

Being effective does not require you to be constantly busy. It’s actually about being able to progress towards your objectives, without letting the day fill itself with maintenance tasks.

In order to be effective and to have a feeling of accomplishment, you will need to balance maintenance and progress tasks. 

Le principe de progression

Selon le Harvard Business Review (Mai 2011), afin de maintenir notre motivation et notre satisfaction au cours d'une journée de travail, il faut qu’on ait le sentiment de progresser dans un travail qui nous est significatif.

Plus les gens éprouvent ce sentiment d’accomplissement, plus ils sont susceptibles d'être efficaces - même lorsque le progrès est minime. Simplement avoir le sentiment de progresser peut faire toute la différence dans la façon dont ils se sentent à la fin de la journée et performent tout au long de leur quotidien.

Bref, le principe de progression dénote que si une personne est heureuse et satisfaite de ce qu’elle a accompli à la fin de la journée de travail, on peut parier qu’elle a progressé vers l’atteinte de ses objectifs. Si au contraire, elle termine la journée découragée et démotivée, c'est sans doute qu'elle a fait le hamster et a le sentiment qu'elle n'a pas progressé.

En faisant une analyse minutieuse de l’usage que vous faites de votre journée (activités qui composent une journée typique), vous vous rendrez compte que votre journée est remplie de tâches d’entretien et que vous n’y retrouvez pas assez de tâches de progrès.

Commençons par différencier les tâches d'entretien des tâches de progrès, et de comprendre l'impact qu'elles peuvent avoir sur notre efficacité.

Une tâche d'entretien est une tâche que vous avez à répéter constamment.  Elle n’a jamais de fin et une fois complétée, elle vous maintient dans la même position qu’avant;  elle vous permet tout simplement d’éviter de reculer. C’est quelque chose que vous devez faire même si cela ne vous permet aucune amélioration. Ce sont ces tâches quotidiennes qu’on se doit de faire pour effectuer notre travail:  vérifier nos courriels, retourner nos appels, préparer l’horaire, assister à une réunion, rédiger un rapport, etc… elles doivent être faites. Elles se répètent sans cesse.

Par ailleurs, une tâche de progrès est une tâche qui vous permet d’atteindre une position qui est fondamentalement meilleure que celle où vous vous trouvez.  Ce sont ces tâches qui ouvrent de nouvelles pistes, qui vous permettent de réaliser vos objectifs et qui vous amèneront à un prochain niveau.

Sachez différencier ce qu'est une tâche d’entretien et une tâche de progrès. Si elle vous permet de survivre, c’est une tâche d’entretien. Si elle vous rapproche de vos objectifs, c’est une tâche de progrès. Évidemment pour les différencier il faut connaître ses objectifs!  Car pour certaines personnes, analyser les problèmes, quantifier les échecs et les documenter seraient des tâches d’entretien. Mais, si un de vos objectifs est – tel que pour un spécialiste en informatique – d’éviter les problèmes récurrents et d'améliorer la performance des systèmes, ces tâches deviendraient des tâches de progrès!

Il en est de même pour les interruptions téléphoniques. Si elles grugent une grande partie de votre journée et vous empêchent de finaliser votre budget, elles sont des tâches d’entretien. Tandis que pour une réceptionniste, elles seraient des tâches de progrès!

Les tâches d'entretien semblent souvent urgentes tandis que les tâches de progrès sont habituellement très importantes. C'est connu, si les choses ne nous semblent pas urgentes, nous avons l’habitude de les remettre à plus tard.

Les tâches d’entretien vous permettent d’être productif et efficient. Tandis que les tâches de progrès vous permettent d’être performant et efficace!

Être efficace n'exige pas que vous soyez toujours occupé. Il s’agit plutôt d’être capable de progresser vers vos objectifs, sans laisser la journée se combler seulement par des tâches d'entretien.

Afin d’être efficace et d’avoir un sentiment d’accomplissement, vous aurez besoin d’équilibrer les tâches d'entretien et les tâches de progrès.

Nous connaissons tous le proverbe : "Qui me trompe une fois, honte à lui ; qui me trompe deux fois, honte à moi.». Mais vaut-il vraiment mieux prévenir que guérir ?  Souvent, pour éviter d'être naïfs, nous nous blindons par crainte d'être trompés.   Mais vivre en état d'alerte tout le temps est très exigeant et peu gratifiant. En étant prêt à faire confiance, vous pourriez être déçu à nouveau, mais c'est le prix à payer pour faire confiance. Si vous êtes solide, vous retomberez sur vos pieds, vous vous dépoussiérerez et vous poursuivrez votre chemin.

We all know the proverb: "Fool me once, shame on you; fool me twice, shame on me."  But is it really better to be safe than sorry? We often try to avoid being naive, shielding ourselves from being fooled. But living on high alert all the time is very demanding and little rewarding. By being willing to be trusting, you might get deceived again, but that’s the price of trust. If you are solid, you’ll get back up on your feet, dust yourself off and continue on your path.  

La meilleure façon d’éviter le trou de mémoire lors d’un discours est de bâtir un exposé dont la trame revêt un haut degré de logique interne sans nécessiter de mémorisation. Dans le cas d’un oubli, il ne faut pas arrêter la fluidité de l’exposé pour gagner en exhaustivité. L’auditoire n’a, en règle générale, pas remarqué l’oubli car le présentateur est le seul à connaître tous les points qu’il veut présenter.

The best way to avoid the memory gap during a speech is to build a presentation whose thread takes a high degree of internal logic without requiring memorization. In case of an oversight, it should not stop the flow of the presentation to gain in completeness. The audience generally has not noticed the oblivion because the presenter is the only one who knows all the points he wants to present.

Research has shown that offering even a small act of kindness can boost oxytocin levels (known as the "feel-good" hormone). Meaning that even in a difficult situation, by choosing to be nicer, trusting or generous to your clients or colleagues, will most likely make you feel better.

Des recherches ont démontré que d'offrir même un petit acte de bienveillance peut augmenter les niveaux d’ocytocine (connue sous le nom  de l’hormone du "bien-être»). Ce qui signifie que même dans une situation difficile , en choisissant d'être plus gentil, généreux ou  confiant envers vos clients ou collègues, il est fort probable que vous vous sentirez mieux.

Démontrez un intérêt sincère en écoutant activement. Au-delà d’écouter avec  vos oreilles, vos yeux et votre cœur…

Écoutez avec votre instinct –Est-ce que vous sentez que la personne ne communique pas quelque chose d'important?

Posez des questions – Soutenez et encouragez l’autre en lui montrant qu'il vaut la peine que vous preniez le temps d'essayer de le comprendre.

Show sincere interest in active listening . Beyond listening with your ears, your eyes and your heart ...

Listen with your instinct  - Do you feel that the person is not communicating  something important ?

Ask questions - Support and encourage this person by showing him that he is worth taking the time to try to understand him.

Démontrez un intérêt sincère en écoutant activement la totalité du message que l'autre personne essaie de communiquer.

Écoutez avec vos oreilles - Ce qui est dit et remarquez les mots clés et les expressions que les gens utilisent.

Écoutez avec vos yeux - Ce que la personne fait tout en parlant, ses expressions, ses gestes, sa posture …

Écoutez avec votre cœur – Quelles émotions exprime l'autre personne?  Par son ton, son volume, son débit, …

Demonstrate sincere interest by actively listening to the whole message that the other person is trying to communicate.

• Listen with your ears - What is said and notice the key words and expressions that people use.

• Listen with your eyes - What the person does while speaking, his expressions, his gestures, his posture ...

• Listen with your heart - What emotions the other person expresses? In his tone, his volume , his flow, ...

Pour atteindre une quelconque destination, vous devez savoir où vous allez afin de planifier la meilleure façon de vous y rendre.

To reach any destination, you must know where you are going to plan the best way to get there.

L'utilisation de la technologie à l'excès peut amincir la ligne entre ce qu'est le message et le medium utilisé. "Death by PowerPoint" (la mort par PowerPoint) , ou "Prezi Vertigo" (le grand vertige par Prezi)  sont si fréquents que la plupart des présentations sont devenues médiocres . Les présentateurs doivent projeter à l'écran que le matériel qui aide l'auditoire à retenir le message. Un présentateur habile devrait être en mesure de se présenter devant son public et de les séduire avec des mots simples et des histoires fascinantes .

The use of technology to excess can blur the line between what is the message and what is the medium. "Death by PowerPoint", or "Prezi Vertigo" are all too frequent and most presentations have become mediocre. Presenters should only project material on screen that helps the audience remember the message. A powerful presenter should be able to stand before his audience and transfix them with simple words and compelling stories.

L'échec est inconfortable . Chaque fois que nous expérimentons un échec, nous apprenons quelque chose sur nous-mêmes et sur ce que nous devons surmonter . L'échec ne signifie pas que vous avez échoué , mais plutôt que votre plan a échoué.

Failure is uncomfortable. Each time we encounter failure, we learn about ourselves and what we have to overcome. Failure doesn’t mean that you failed but that your plan failed.

Jouer libère la créativité et l'innovation. Ça permet la détente et ça nous stimule; ce qui nous aide à découvrir de nouvelles façons de penser et de résoudre les problèmes.

Playing unleashes creativity and innovation. It allows us to relax and energizes us, which helps us to discover new ways of thinking and solving problems.

La distinction entre "Aimer son travail" et "Aimer travailler".

"J’aime mon travail" fait référence à l’activité exercée et au travail proprement dit. "J’aime travailler" c’est plutôt aimer faire des efforts, se confronter, apprendre,  se dépasser, donner un sens à son travail et permet la pleine réalisation de soi.

Quand on aime travailler on est absorbé par notre travail et on n’a pas l’impression de travailler.

The distinction between "Loving your work" and "Loving working."

"I love my work" refers to enjoying the activity and the work itself. "I love to work" is rather enjoying making efforts, to confront, to learn, to excel, to give meaning to our work and allows for full self-realization.

When we love working we are absorbed by our work and we do not feel like we are working.

Les clients sont les juges. Ces juges s'attendent à un haut rendement de performance.  Si vous voulez obtenir 'des scores de 10' avec vos clients, vous devez être prêt à investir du temps, de l'énergie et des efforts.

The customers are the judges. These judges expect you to score high in your performance. If you are to successfully score 10’s with your customers, you must be willing to commit time, energy and effort.

1. Remerciez le client d’avoir appelé.
2. Dites au client que vous appréciez qu’il fasse affaire avec votre organisation.
3. Rassurez-le que toute promesse faite sera honorée.
4. Laissez le client avec une bonne impression.

Today’s workforce is more diverse than ever. An aspect of this diversity, among many others, is the age of workers. More generations interact in the same work environment. Workers live longer and are generally in better health. Some have financial preoccupations that keep them in the working world longer.Reality has changed. It’s not about knowing how to work with our peers anymore, but to be able to work with people who are different than us. It’s not realistic to want to work in a homogenous work environment. We must be able to thrive in a heterogeneous environment as well.

What defines a generation

To describe a generation is not an easy feat. Each individual has their own personality and, by trying to draw a portrait that englobes everybody, we risk obtaining something that does not resemble anyone. You must therefore collect information with diligence since you’ll always have to interact with individuals rather than generations.People within a generation are influenced by a great amount of the same trends and events; they have collective experiences gathered throughout their life and have similar ideals. They have been brought up differently, sometimes with values and visions opposite to those of previous generations, and these differences often influence the way they deal with work, relationships, and life in general.

"Each generation wants new symbols, new people, new names. They want to divorce themselves from their predecessors. "Jim Morrison

Each generation rebels itself at one point and always does it the same way… with vocabulary, music, clothing, and hairstyles. It’s the way it distinguishes itself from previous generations.Eventually, people abandon the more visible forms of their rebellion, in order to integrate society – but do not completely give up their value system, they keep certain values that they judge too important to be compromised.

These “values” are non-negotiable!Each generation possesses their own attitudes, behaviors, expectations, habits and motivation levers. If we do not recognize the existence of these generational differences, if they’re not discussed and if we do not adapt to this reality, it will result in negative tensions in the workplace.

We are all in part a product of our environment. We can easily understand that a person born in Japan or in India would have developed a vision of life and work much different to that of North Americans.

This reasoning also applies to generations. Indeed, the environment present in the 1950s and 1960s is much different than environment present in 1990 or 2000.As a consequence, individuals who have lived their youth during these different eras can only develop different points of view on the world surrounding them and on the place that work occupies in their life.Like all other aspects of diversity, each generation must respect others and appreciate differences (which means more than tolerate).

Each generation possesses values that the other generations can learn from and can take advantage of in order to maintain conviviality.

By learning to understand generations and to communicate with them, we can eliminate many misunderstandings and avoid confrontations that arise on the workplace.We do not always realize biases or prejudice we have towards our younger or older colleagues, and we don’t always recognize how our behavior affects other generations.

We can learn to accept differences and develop an appreciation for what every generation contributes to the organization.

Different generations work together and it often creates tensions. It becomes important to manage differences between groups in order to complete each other instead of creating conflict.

Many questions arise from intergenerational differences. In order to answer them and elaborate strategies that allow us to open a dialogue, to surpass the differences and to take advantage from them, we must first get their essence and understand them. An elaborate task that reveals itself to be worthwhile.