Trucs & Astuces #127 - L'empathie

L’empathie est bénéfique pour notre cerveau. L’écoute des autres permet une forte concentration de neurones miroirs dans notre cerveau. Ces neurones de l’apprentissage par imitation et du partage avec l’autre, appelés aussi neurones "Gandhi", permettent de simuler dans notre cerveau l’état émotionnel d’un interlocuteur, pour mieux l’identifier. Ils jouent ainsi un rôle de reconnaissance de l’autre, mais aussi une prise de conscience de soi.

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Tips & Co. #126 - Creative Reflection

During waiting periods, take this opportunity to do some creative thinking. This practice will help you to be innovative in problem-solving, planning and organizing.

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Trucs & Astuces #126 - Réflexion créative

Lors des moments d’attente, profitez-en pour faire de la réflexion créative. Cette pratique vous aidera à faire preuve d'esprit innovateur dans votre résolution de problèmes, votre planification et votre organisation.

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Tips & Co. #125 - Negotiation

"He who makes the first offer has more chances to see the negotiation turn in his favor."  (Johns Hopkins University, USA)

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Trucs & Astuces #125 - Négociation

« Celui qui fait la première offre a plus de chances que la négociation tourne à son avantage. » (Université Johns-Hopkins, États-Unis)

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Tips & Co. #124 - Characteristics of Professionalism

Professional individuals are always polite, courteous and eloquent, regardless of the situation. Being professional means to keep calm in all circumstances. You don’t react based on the way you feel or the other person says or does. You deal with the situation calmly and rationally.

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Trucs & Astuces #124 - Caractéristiques du professionalisme

Les gens qui sont professionnels sont  toujours polis, courtois et éloquents, indépendamment de la situation. Être professionnel signifie de garder son sang-froid et de rester calme dans toutes les circonstances. Vous ne réagissez pas selon la façon dont vous vous sentez ou selon ce que l’autre dit ou fait. Vous traitez la situation rationnellement et calmement.

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Tips & Co. #123 - Managing Emails

Opening an email should be followed by an action :

- Filing
- Deleting
- Replying
- Planning to follow-up

Deal with ALL emails until your inbox is empty!

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Trucs & Astuces #123 - Gestion des courriels

L’ouverture de chaque courriel doit être suivie d’une action :

- Classer – dans un dossier dédié
- Supprimer
- Répondre
- Planifier un suivi

Traitez TOUS vos courriels jusqu’à ce que vous vidiez votre boîte de réception.

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Tips & Co. #122 - I Don't Have Time

Every time you say "I don’t have time" what you are really saying is "it wasn't important enough to make it to the top of the list".
We all have the same amount of time available to us – 24 hours a day, 168 hours a week. So why some people manage to get things done and others are always running after their tail?

Effectiveness is about determining what is a priority to you – it’s about making choices.

Running out of time is a message that you are not making that distinction, that you are not making that choice. At the end of the day, where you invested your time is really up to you.

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Trucs & Astuces #122 - Je n'ai pas le temps

À chaque fois que vous dites « Je n’ai pas le temps ». ce que vous dites vraiment est « Ce n’est pas assez important pour être en tête de ma liste ». Nous avons tous la même quantité de temps disponible, soit 24 heures par jour, 168 heures par semaine. Donc, pourquoi est-ce que certaines personnes réussissent à tout faire, et d’autres courent toujours après leur temps?

L’efficacité, c’est déterminer ce qui est une priorité pour nous, c’est faire des choix.

Manquer de temps est un message que nous ne faisons pas cette distinction, que nous ne faisons pas ce choix. Au final, où nous avons choisi d’investir notre temps est notre choix.

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Tips & Co. #121 - Customer Service Etiquette

Following customer service etiquette allows us to gain trust from the clientele and increase the comfort level between the customers and the service representative.


Here are a few guidelines:
• Treat internal and external calls the same way.
• Personalize calls by mentioning you interlocutor’s name a few times during the conversation.
• Use a more formal language, unless you’re very familiar with the interlocutor.
• Don’t ever correct the pronunciation or vocabulary of your interlocutor.
• Respect the chosen language of your interlocutor, even if he is having hard time.

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Tips & Co. #120 - Dialogue

“Two monologues do not make a dialogue.”


— Jeff Daly

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Trucs & Astuces #120 - Le dialogue

“[Deux monologues ne font pas un dialogue.] »


- Jeff Daly

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L'empathie au travail

Développer l’empathie pour comprendre les autres

On connaît tous des gens qui manquent d’empathie. Que ce soit par leur insensibilité lorsqu’ils font des requêtes, ou parce qu’ils n’écoutent pas ce que disent les autres, ou par leur intolérance vis-à-vis des suggestions des autres, ou parce qu’ils sont toujours prêts à argumenter, … Bref, ils n’arrivent tout simplement pas à bâtir un climat de travail agréable et convivial. Avez-vous des clients ou des collègues comme ça? Ou, peut-être, êtes-vous comme ça?

Les gens qui manquent d’empathie se retrouvent souvent au centre de conflits, querelles et incompréhensions.  Cela peut être épuisant et stressant pour toutes les parties concernées, et peut détruire une relation avec les clients, les collègues, les supérieurs, les fournisseurs … 

Un excellent point de départ pour améliorer ses relations est de développer sa capacité d'empathie envers les autres.

Qu'est-ce que l'empathie?

La racine du mot provient de l’ancien grec ‘’Pathos’’ qui signifie, "ce qu’on éprouve et ce qui nous affecte".  Or,  le suffixe "Pathie" est utilisé pour désigner les émotions et les sentiments et est précédé d’un préfixe qui indique l’attitude qui tient compte ou non des émotions et sentiments de l’autre. Ainsi :

  • A-pathie = Ne perçoit pas les émotions et les sentiments de l’autre
  • Anti-pathie = Minimise / rejette  les émotions et les sentiments de l’autre
  • Sym-pathie = Partage les émotions et les sentiments de l’autre
  • Em-pathie = Comprend les émotions et les sentiments de l’autre

L'empathie est la capacité de voir le monde dans la perspective d'une autre personne, de se syntoniser à ses émotions et ses sentiments, d’être sensible à ce que quelqu'un d'autre pourrait penser et pourrait ressentir vis-à-vis d’une situation. C’est savoir percevoir adéquatement et sans interprétation ou jugement ce qu'éprouve et pense l'autre. 

Développer l'empathie 

L’empathie est une compétence qui s'enseigne et s'apprend et qui est très utile lors des interactions avec les autres. Voici quelques conseils pour faire preuve d’empathie:

Examinez votre attitude

Souvent l'empathie est nécessaire quand nous sommes moins enclins à l’utiliser : quand nous sommes stressés, mal compris, irrités ou sur la défensive. Dans ces situations êtes-vous plus préoccupé à gagner ou à avoir raison? Ou, est-ce que votre priorité est de trouver une solution, d’établir des relations, et d’accepter les autres? Chercher à comprendre implique parfois le changement d’un paradigme très ancré. Généralement, nous cherchons d’abord à être compris, nous avons alors tendance à débattre notre position, défendre notre comportement et attaquer la position de l'autre personne.

Mettez de côté votre point de vue, et essayez de voir les choses du point de vue de l'autre personne

Si vous pouvez intégrer le point de vue de l‘autre, l’accepter – ce qui ne veut pas dire que vous le partagez –  comprendre de l’intérieur ce que l’autre pense. Lorsque vous faites cela, vous vous rendrez compte que les autres personnes ne sont pas nécessairement malintentionnées, méchantes, têtues, ou déraisonnables et qu'elles sont tout probablement en train de réagir à la situation avec les connaissances qu'elles ont.

Faites preuve de souplesse – soyez prêt à accepter une perspective différente, à regarder le monde avec les yeux d'une autre personne, à comprendre son cadre de référence. Sans la bonne attitude et sans un esprit ouvert,  vous n'aurez probablement pas assez de place pour l'empathie.

Démontrez votre intérêt à comprendre

Démontrez un intérêt sincère en écoutant activementla totalité du message que l'autre personne essaie de communiquer.

  • Écoutez avec vos oreilles - Ce qui est dit et remarquez les mots clés et les expressions que les gens utilisent.
  • Écoutez avec vos yeux - Ce que la personne fait tout en parlant, ses expressions, ses gestes, sa posture …
  • Écoutez avec votre cœur – Quelles émotions exprime l'autre personne?  Par son ton, son volume, son débit, …
  • Écoutez avec votre instinct –Est-ce que vous sentez que la personne ne communique pas quelque chose d'important?
  • Posez des questions – Soutenez et encouragez l’autre en lui montrant qu'il vaut la peine de prendre le temps d'essayer de le comprendre.
Validez votre compréhension 

Une fois que vous comprenez pourquoi l’autre croit ce qu'il croit, il est important de démontrer votre compréhension et de reconnaître son point de vue. C'est savoir exprimer objectivement à l'autre une compréhension juste de ce qu'il a dit ou de ce qu’il ressent de façon à ce qu'il se reconnaisse et se sente compris. Rappelez-vous que de reconnaître quelque chose n’est pas nécessairement d’être en accord. Vous pouvez accepter que les gens aient des opinions différentes de la vôtre, et qu'ils pourraient avoir de bonnes raisons de maintenir ces opinions. Pour montrer que l’on comprend, on peut utiliser des techniques telles que l’élucidation, la paraphrase, la reformulation, la révélation de soi, etc…

Demandez de l’aide 

Dans le doute, demandez à la personne d'expliquer sa situation. C'est probablement la façon la plus efficace, la plus simple et la plus directe de comprendre l'autre personne. Un simple « Aidez-moi à comprendre pourquoi vous voyez la situation comme ça / pourquoi vous désirez cela.» suffit. Pourtant, c’est probablement le moyen le moins utilisé, on essaie de le deviner comme si on allait gagner des «points en prime» pour l’avoir découvert soi-même.

… le mot de la fin

Développer l’empathie requiert un effort continu ainsi que la conviction qu’elle contribuera à l’amélioration de vos compétences relationnelles. Être prêt et en mesure de voir le monde à partir de plusieurs perspectives est une compétence enviable - et vous pouvez l’utiliser tout le temps, dans n'importe quelle situation. Pratiquez ces techniques lorsque vous interagissez avec les gens et démontrez de l’intérêt envers ce que les autres pensent, ressentent, et vivent.

Lorsque les gens se sentent compris, ils sont plus enclins à vouloir vous comprendre - et c'est ainsi que vous pouvez commencer à instaurer un climat de coopération et de collaboration.

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Empathy on the Workplace

Developing Empathy to Understand Others

We all know individuals who lack empathy. Be it for their insensitivity when they make requests, or because they don’t listen to others, or for their intolerance towards other people’s ideas, or because they are always ready to argue. They simply cannot create a pleasant environment at work. Do you have such customers or colleagues? Or, are you this way?  

People who lack empathy often find themselves at the center of conflicts, quarrels and incomprehension. This can be tiresome and stressful for all parties concerned, and can destroy relationships with clients, colleagues, superiors, and service providers.  

An excellent starting point to improve one’s relationships is to develop one’s ability to empathize with others. 

What is Empathy?

The root of the word comes from Ancient Greek « Pathos » which means “what we feel and how it affects us”. The suffix “pathy” is used to designate emotions and feelings and is preceded by a prefix which indicates the attitude which takes – or doesn’t – into consideration the emotions and feelings of others.

Therefore: 

    • A-pathy = Does not perceive the emotions and feelings of others
    • Anti-pathy = Minimizes / rejects emotions and feelings of others
    • Sym-pathy = Shares emotions and feelings of others
    • Em-pathy = Understands emotions and feelings of others

Empathy is the ability to see the world with the perspective of another person, to sync to their emotions and feelings, to be sensitive to what other people might think or feel towards situation. It’s knowing how to adequately perceive, without interpretation or judgment, what the other thinks or feels. 

Developing Empathy 

Empathy is a skill that can be taught and learned, and which is very useful in interactions with others. Here are a few tips to show empathy: 

Examine your attitude

Often empathy is necessary when we are less inclined to use it: when we are stressed, misunderstood, irritated or defensive. In these situations, are you more preoccupied with winning or being right? Or is your priority finding a solution, establishing relationships and accepting others? Seeking to understand sometimes implies the changing of a well-established paradigm. Generally, we first seek to be understood, we tend to argue our position, defend our behavior and attack the other’s. 

Put aside your point of view, and try to see things from another person’s 

If you can integrate another person’s point of view, accept it – which does not mean you share it – or understand from within what the other is thinking, you will realize that other people are not necessarily ill-intentioned, mean, hard-headed or unreasonable, and that they are simply reacting to the situation based on the references they have. 

Show some flexibility – be ready to accept a different perspective, to see the world with the eyes of another person, to understand their frame of reference. Without the right attitude and an open mind, you will not have enough room for empathy. 

Show your interest in understanding 

Show a sincere interest by actively listening to the whole message the other person tries to communicate.  

  • Listen with your ears – notice keywords and expressions people use. 
  • Listen with your eyes – what the other person is doing while talking, their expressions, their gestures, their posture.
  • Listen with your heart – What emotions does the other person express? By their tone, their volume, their debit.
  • Listen with your instinct – Do you feel that the person is not communicating something important?
  • Ask questions – Support and encourage the other by showing them that they are worth taking the time to understand. 
  • Validate your understanding

    Once you understand why the other believes what they believe, it is important to show your understanding and to recognize their point of view. It’s knowing how to objectively express to the other person a just understanding of what they said or they feel so that they feel understood. Remember that recognizing something does not mean to agree with it. You can accept that people have different opinions than your own, and that they can have good reasons to stick to them. To show that we understand, we can use techniques such as elucidation, paraphrasing, rewording, and self-revelation. 

    Ask for help

    In doubt, ask a person to explain their situation. It’s probably the most efficient, simple, and direct way to understand the other person. A simple “Help me understand why you see it this way / why you want this” is enough. Yet, it’s probably the least used method. We try guessing as if we were going to win points to have discovered it on our own. 

    A Last Word

    Developing empathy requires a continuous effort, as well as conviction that it will contribute to improving your relational skills. To be ready to see the world from various perspectives is an enviable skill, and you can use it at all times, in any situation. Practice these techniques when you interact with people and show interest towards what the others think, feel and live. 

    When people feel understood, they are more incline to want to understand you – and that’s how you can introduce a cooperative and collaborative climate. 

     

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    Tips & Co. #119 - Making a Customer Wait

    Never make a client wait for long without explaining your process and the reason for the delay. When you get back to him, always thank him for his patience.

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    Trucs & Astuces #119 - Faire attendre un client

    Ne faites jamais patienter un client longtemps sans lui expliquer vos démarches et la raison de cette attente. Au retour, remerciez toujours le client d’avoir patienté.

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    Tips & Co. #118 - Being Creative

    Take advantage of inevitable waits to engage in creative reflection. This trick will help you be more innovative in your problem-solving, planning and your organization.

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    Trucs & Astuces #118 - Être créatif

    Lors des attentes forcées, profitez-en pour faire de la réflexion créative. Cette pratique vous aidera à faire preuve d'esprit innovateur dans votre résolution de problèmes, votre planification et votre organisation.

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    Tips & Co. #117 - Smile

    Studies showed that smiling makes people feel happier. Smile and you’ll make everyone’s day a little brighter, especially yours.

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    Trucs & Astuces #117 - Souriez

    Des études démontrent que sourire rend les gens heureux. Souriez et vous illuminerez un peu plus la journée de tout le monde, surtout la vôtre.

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    Tips & Co. #116 - Measuring Daily Success

    Start measuring your success in time management – not in your daily level of busyness but in identifying the important tasks which were accomplished and your personal satisfaction.

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    Trucs & Astuces #116 - Mesurez votre succès au quotidien

    Commencez à mesurer votre succès dans la gestion du temps – non pas en déterminant votre niveau d’occupation journalière, mais plutôt en déterminant les tâches importantes accomplies et votre satisfaction personnelle.

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    Tips & Co. #115 - Successes and Failures

    We tend to believe that achievements (diplomas, promotions, high income...) make us happy and successful, while failures, (not getting that job, losing your job) will keep us miserable forever. But you can be successful in your current job and miserable in your future job. Our mindset has the power to turn around even the worst circumstances. Fretting about what life should look like can make us unaware of what we already have. 

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    Trucs & Astuces #115 - Succès et échecs

    Nous sommes portés à croire que les succès (diplômes, promotions, revenu élevé, etc.) nous rendent heureux tandis que les échecs (ne pas décrocher l’emploi, perdre son emploi, etc.) nous rendront toujours malheureux. Cependant, vous pouvez être heureux dans votre emploi actuel et malheureux dans votre emploi futur. Notre état d’esprit a le pouvoir de revirer même les pires circonstances. S’en faire pour ce que la vie devrait être peut nous faire oublier ce que l’on a déjà. 

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    Tips & Co. #114 - The Real Professional Relationship

    Give pre-eminence to the « real » professional relationship. Pay attention to the individual (client, colleague, etc.) who’s in front of you, by concentrating on the exchange. Ignore your phone, your emails, or any other distraction. Show professionalism, seriousness and involvement in your conversations. 

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    Trucs & Astuces #114 - La vraie relation professionnelle

    Redonnez la primauté à la «vraie» relation professionnelle. Portez attention à l’individu (client, collègue, …) qui est en face de vous, en vous concentrant sur l’échange. Ignorez votre téléphone, vos courriels, ou toute autre distraction. Faites preuve de professionnalisme, de sérieux et d’implication dans vos conversations.

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    Tips & Co. #113 - The Power of Mornings

    Try to make important decisions in the morning, when self-control, energy levels and willpower are at their best.

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    Trucs & Astuces #113 - Le pouvoir des matins

    Essayez de prendre des décisions importantes le matin, quand le contrôle de soi, le niveau d’énergie et la volonté sont à leur comble. 

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    Les participants le disent…


    « Vraiment une formation extraordinaire, et habituellement, je suis très critique! Tout le personnel devrait suivre cette formation, il y aurait un gain d’efficacité! »

    Ville de Québec

    Témoignages des participants

    …et nos clients aussi!

    « C’est avec un grand professionnalisme que l’entreprise a offert une formation attrayante et de qualité à nos employés. Nous sommes particulièrement satisfaits des résultats obtenus grâce à cette intervention et il nous fera plaisir de retravailler avec Solutions & Co. dans l’avenir. »

    Xavier Aymé, Chef des opérations | Mercator Canada Inc.

    Témoignages des clients

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