Owning up to Change

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We are very ambivalent when it comes to change. We constantly ask our surrounding environment (spouse, colleagues, children, politicians, bosses, etc.) to change. But as soon as this very environment asks us to, we become “resistant”, our defense mechanisms kick in, we argue in order to maintain status quo. We are used to our “routines” and it is hard for us to get out of them.

This change subjects us to stress, reviving from the depths of the reptilian brain a sense of insecurity, which pushes us to mobilize our strengths to fight the menace and ensure our survival.

It’s clear that any organization/team/individual which wishes to impose change has the responsibility of implementing an efficient change process.

  • Every change process relies on a legitimate diagnostic, based on the answer to the questions “Why change?”.
  • Then follows a strategy set-up which leads, lists and defines the desired actions. It answers the question “What to change and how should it be done?” and helps eliminate uncertainty and ambiguity created by the change.
  • The strategy is followed by the application phase, which covers the transition from the present situation to the desired situation. It includes two steps: the disintegration of the existent habits and the reconstruction of new ones. At this stage, the familiar markers tend to disappear, and the new ones remain to be defined and concretized.
  • Finally comes the execution phase where we get up-to-speed. We now refer to the phenomenon as the operating procedure rather than change.

However, even the best of processes cannot guarantee success. It will be necessary that every individual involved with the change own up to it for the change to be successful. Owning up to change is essentially an individual development affair. It relies just as much, if not more, on the perceptions coming from the individuals living the change than the reality of the current situation.The same change can provoke very different reactions from one individual to another, based on the perception they have of it. Every change processed as a problem will operate under suffering.

TAKING ACTION

The recipient is the only one accountable of his owning up to change, he is never its victim. He decides to make the efforts to change, or the efforts to resist it.

He decides to own up to change, to enrich it, to improve it, or to challenge it, resist it or remain indifferent to it. The less we “lead” change, the more we suffer from it and let it become a source of frustration and stress.

When change happens, its recipient has two options: fight the person/service/organization responsible for it, resist to change and defend status quo, or fight for their team/organization and refocus their efforts so that things are even better than before change. These two options create similar emotions and efforts, but produce very different results.

Instead of suffering from change, we have the responsibility to own up to it. We must stop playing victim by passively reacting to it. If we believe to have no other choice than to go through it, we are wasting energy by complaining and by telling ourselves that we have no choice, that it’s not our fault and unwanted change was imposed on us. We must create our own ability to change!

We act, aiming to reduce discomfort and looking to satisfy our needs and worries. We are at the helm of our own process, we explore, we innovate, we strive to understand, learn and get used to new reality.Change cannot be mastered, there will always remain a touch of uncertainty.

Change management is not a linear process which unravels harmoniously step by step.Owning up to change does not mean that we won’t have to go through change again. It means that we will be able to endure and transform change as it happens.

Owning up to change is learning to swim through the storm, instead of being swallowed by the waves and sinking to the bottom of the ocean. We will have developed our behavioral and attitudinal muscles, which will support us in our hour of need.

We don’t always choose change, however we can choose how we react to it.

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S'approprier le changement

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Nous sommes très ambivalents vis-à-vis les changements. Nous réclamons constamment que notre environnement (conjoint, collègues, enfants, politiques, patrons, …) change. Mais dès que le même environnement nous demande de changer, nous devenons "résistants", nos mécanismes de défense sont déclenchés, nous argumentons pour maintenir le statu quo. Nous sommes habitués à nos «routines» et nous avons du mal à en sortir. Ce changement nous impose un stress, en ravivant au plus profond du cerveau reptilien le sentiment d’insécurité, qui nous oblige à mobiliser nos forces pour contrer les menaces et assurer notre survie.

Le changement oblige à entrevoir une autre manière de faire, à s’adapter, à adopter de nouvelles circonstances et conditions.

C’est évident que toute organisation/équipe/individu qui impose un changement à la responsabilité de mettre en place un processus de changement efficace.

  • Toute démarche de changement repose avant tout sur un diagnostic légitime, sur la réponse à la question «Pourquoi changer?».
  • Puis, suite à la mise en place d’une stratégie qui permet de diriger, d’aligner et de définir les actions souhaitées, elle répondra à la question «Quoi changer et comment le changer?» et contribuera à diminuer l’incertitude et l’ambigüité générées par le changement.
  • La stratégie sera suivie de la phase de mise en œuvre qui couvre le passage de la situation actuelle à la situation recherchée. Elle comprend deux étapes; celle de la désintégration des pratiques existantes et celle de la reconstruction des nouvelles. À ce stade, les points de repère familiers tendent à disparaître, et les nouveaux restent à être précisés et à se concrétiser.
  • Et enfin arrivera la phase d’exécution où on a atteint la vitesse de croisière. On parle maintenant de mode de fonctionnement en vigueur plutôt que de changement.

Mais même la meilleure des démarches n’est pas une garantie de succès. Il faudra que chaque individu vivant le changement s’en approprie pour que le changement soit une réussite. L’appropriation du changement est avant tout une affaire de cheminement individuel. Elle dépend autant, sinon plus, des perceptions qu’on les individus qui vivent le changement que de la réalité des faits.

Un même changement peut provoquer des réactions très différentes d’un individu à l’autre, dépendamment de la perception qu’il a du changement. Tout changement vécu comme un problème s’opère dans la douleur.

PASSER A L’ACTION

Le destinataire est le seul responsable de son appropriation du changement; il n’en est jamais la victime. Il décide de faire les efforts pour changer, ou de faire les efforts pour résister.

Il décide de s’approprier le changement, de l’enrichir, de l’améliorer ou encore de le contester, de le résister ou d’en être indifférent. Moins on «conduit» le changement, plus on le subit, et plus il est source de frustration et de stress.

Lorsqu’un changement survient, le destinataire du changement a deux options : Combattre la personne/service/organisation responsable du changement, résister au changement et défendre le statu quo; ou encore se battre pour son équipe/organisation et recentrer ses efforts afin que les choses aillent encore mieux qu’avant le changement. Ces deux options mettent en branle des émotions et des efforts semblables, mais elles produisent des résultats très différents.

Plutôt que de subir le changement, on a la responsabilité de se l’approprier. On ne doit plus jouer à la victime en subissant le changement. Si l’on croit n’avoir aucun autre choix que de le subir, on gaspille notre énergie à se plaindre, à se dire qu’on n’a pas eu le choix, que ce n’est pas notre faute et qu’on nous a imposé un changement qu’on ne désirait pas, on rouspète …. On doit créer sa propre capacité à changer!

On agit, en visant à réduire les zones d’inconfort et en cherchant à satisfaire ses besoins et ses préoccupations. On est à la tête de sa propre démarche d’appropriation, on explore, on innove, on déploie des efforts pour comprendre, apprendre et s’habituer à la nouvelle réalité.

Le changement ne se maîtrise pas : il restera toujours une part d’incertitude. Et la gestion du changement n’est pas un processus linéaire qui se déroule harmonieusement étape par étape.

S’approprier le changement ne veut pas dire qu’on n’aura plus à vivre de changements. Cela signifie plutôt qu’on saura endurer et transformer les changements. Savoir s’approprier le changement signifie apprendre à nager dans la tempête, plutôt que se faire envahir par les vagues et couler au fond de l’océan. On aura développé nos muscles comportementaux et attitudinaux, et ils nous soutiennent dans le moment du besoin.

On ne choisit pas toujours le changement, par contre, on peut choisir comment le vivre…

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Tips & Co. #69 - The Habit

"Choose what is best; habit will soon render it agreaable and easy." 

- Pythagoras 

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Tips & Co. #68 - Go with the Flow

Find common ground with your opponents. Instead of swimming against the current, swim with it and redirect it. 

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Tips & Co. #67 - Shift Your Perspective

Don't take complaints personally - process them professionally! The client is not angry at you; you are rarely directly concerned. He is andry at a situation. You are, however, the person who can solve the problem and he is turning to you. 

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Trucs & Astuces #69 - L'habitude

« Choisis toujours le chemin qui semble le meilleur même s'il paraît plus difficile; l'habitude le rendra bientôt agréable. »

Pythagore

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Trucs & Astuces #68 - Suivez le courant

Trouvez un accord commun avec vos adversaires. Il vaut mieux suivre et rediriger le courant que de tenter de nager à son encontre.

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Trucs & Astuces #67 - Changez de perspective

Ne prenez pas les plaintes personnellement mais professionnellement! Le client ne vous en veut pas. Il est rare que le problème vous concerne directement. Il est fâché contre une situation. Toutefois, vous êtes la personne qui peut régler le problème et c'est à vous qu'il s'adresse.

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Trucs & Astuces #65 - Noter son emploi du temps

Tout comme prendre en note ce qu’on mange nous aide à respecter notre diète, prendre en note son emploi du temps aide à prendre conscience de ce qu’on en fait. Pendant une semaine, tenez un journal détaillé de ce que vous faites, dérangements compris. Puis, faites l’addition des activités semblables. Investissez-vous votre temps d’une manière productive?

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Trucs & Astuces #64 - Communication efficace

Une communication est efficace seulement si le récepteur comprend le message de l’émetteur. Le récepteur est le facteur clé de la communication – ce que nous avons communiqué n’est pas ce que nous avons dit, mais ce que l’autre a compris!

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Trucs & Astuces #63 - Planifier pour éviter les pertes de temps

De planifier des périodes pour lire vos courriels et y répondre est probablement la mesure la plus efficace à adopter.  Prévoyez deux périodes par jour qui vous conviennent (une en matinée, l’autre en après-midi), puis fermez votre logiciel de courriels jusqu’à la prochaine période à votre horaire. Certains d’entre vous auront peut-être besoin de plus de deux périodes, mais si vous vérifiez vos courriels plus de quatre fois par jour, vous gaspillez votre précieux temps.

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Trucs & Astuces #62 - Réduire et prévenir les dérangements 

Prenez les moyens appropriés pour ne pas être constamment interrompu. Alternez les périodes de disponibilité et celles d’isolement. Avisez les autres. Faites respecter les disponibilités établies.

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Trucs & Astuces #61 - Proverbe

« Une mer calme ne forme pas de bons marins » – proverbe africain

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Trucs & Astuces #60 - Messages incendiaires

Messages incendiaires - Évitez d’envoyer un courriel délicat ou émotif sur un coup de tête. Ne répondez pas à un message incendiaire de la même façon. Montrez-vous plus professionnel et plus courtois, ce qui pourra amener l’autre parti à modérer son ardeur.

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Trucs & Astuces #59 - Le service à la clientèle de qualité

Un service à la clientèle de qualité, c’est… un niveau élevé de professionnalisme en tout temps, quel que soit le défi ou l’obstacle.

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Trucs & Astuces #58 - La technique du sandwich

Quand on a une mauvaise nouvelle à annoncer, ou une rétroaction d’amélioration à donner, vous pouvez adoucir le coup en commençant toujours par de l’information positive. S'il y a quelque chose de négatif à dire, placez cette information au milieu d'une conversation. En d'autres termes, commencez par des commentaires positifs, puis le négatif, et finissez toujours sur une note positive.

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Trucs & Astuces #57 - Ces gens qui ne sont pas amicaux

Il y a des gens qui ne sont tout simplement pas amicaux. Ils ont des amis, c’est vrai, mais ils gardent à distance tous ceux qui ne font pas partie de leur cercle d’amis. Ils sont distants; avec des étrangers, ils ne sourient pas, ne parlent pas – ils ne les regardent pas dans les yeux! Je vous incite à faire cette petite expérience : pendant une semaine, souriez à tout le monde et répondez chaleureusement à quiconque vous adresse la parole. Vous pourriez bien commencer à voir votre vie personnelle et professionnelle d’un autre œil. En modifiant votre comportement, vous modifiez aussi votre perception du monde qui vous entoure. Allez-y, profitez de cette nouvelle sensation : vous serez surpris de constater à quel point vous passiez à côté de bien des choses!

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Trucs & Astuces #56 - Définir l'important

«Tant qu’on ne ressent pas, en dedans de soi, un oui ardent qui définit ce qui est réellement important, on ne peut pas dire non, sereinement et avec le sourire, à tout ce qui est urgent mais pas réellement important.  Notre culpabilité la plus profonde survient lorsque nous faisons le contraire : nous disons implicitement non à ce qui est réellement important, tout en disant oui oui oui à ce qui est urgent, mais pas si important que ça.»  Stephen R. Covey

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Trucs & Astuces #55 - Gestion des plaintes

Donnez toujours suite aux plaintes de vos clients et informez-les des étapes que vous entreprenez afin de corriger les problèmes qu’ils éprouvent.  Bien que les problèmes de service diminuent lorsque vous consacrez plus d’efforts à comprendre les attentes de votre clientèle, une panne est toujours possible. La bonne nouvelle, c’est que lors de ces pannes, près de 25 % des clients se sont dits satisfaits, simplement en raison de la manière dont l’organisation a réagi au problème. Réagir promptement soignera votre relation avec les clients, en leur démontrant que vous les écoutez.

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Trucs & Astuces #54 - Le succès professionnel

Le succès professionnel est beaucoup plus que la somme de nos savoirs, aptitudes et compétences techniques. Il est déterminé par notre réceptivité à notre entourage, et par nos habiletés à établir des relations avec les autres et à les influencer de façon constructive.

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Trucs & Astuces #53 - Désactivez l'alerte sonore des courriels

Arrêtez d’être l’esclave de vos courriels! Ne réagissez pas chaque fois que vous en recevez un nouveau – en fait, désactivez tout de suite l’alerte sonore ou la fenêtre d’avis. Vous n’avez pas besoin de cette distraction et de cette tentation. Il vous faudra 15 minutes avant de redevenir productif.  Établissez plutôt quelques périodes dans le courant de la journée pour prendre connaissance de vos courriels et les traiter.

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Trucs & Astuces #52 - Entrer en relation avec une personne difficile

Avant d’entrer en relation avec une personne difficile, prenez quelques minutes pour vous mettre dans un état d’esprit plus réceptif. Allez marcher, respirez profondément; vous risquerez moins de perdre les pédales.

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Trucs & Astuces #51 - Perception et impression

Toute personne (même hors de votre contexte professionnel) avec qui vous interagissez a une opinion de vous (qu'elle ait réellement eu une expérience avec vous ou pas), et partagera cette opinion librement avec d'autres. La façon dont vous agissez déterminera comment vous êtes perçu par l’ensemble des gens que vous côtoyez. Quelles sont la perception et l’impression que vous souhaitez présenter?

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Trucs & Astuces #50 - Se fixer des buts

Les gens qui se fixent des buts ont tendance à être plus heureux que ceux qui n’en ont pas.

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Trucs & Astuces #49 - La folie

"La folie, c’est de faire toujours la même chose et de s’attendre à un résultat différent." Albert Einstein 

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Trucs & Astuces #48 - Se différencier des concurrents

Les clients s’attendent à un produit de qualité… et plus encore. Bien souvent, ce qui différencie le plus deux concurrents, c’est la manière dont ils prennent soin (ou non) de leur clientèle.

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Trucs & Astuces #47 - Le changement

Lorsqu’un changement survient dans votre équipe ou votre organisation, vous avez deux options : combattre la personne responsable de ce changement, résister au changement et défendre le statu quo; ou vous battre pour votre équipe ou votre organisation et recentrer vos efforts afin que les choses aillent encore mieux qu’avant le changement. Ces deux options mettent en branle des émotions et des efforts semblables, mais elles produisent des résultats très différents.

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Trucs & Astuces #46 - La communication

La communication repose sur une suite d’actions et de réactions. Cet échange changera les interlocuteurs d’une façon permanente et irréversible.

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Trucs & Astuces #45 -  Reporter puis se dépêcher allonge les choses

Vous êtes si débordé que vous reportez constamment cette longue tâche à plus tard... Puis, vous vous pressez de la faire le plus vite possible. Ça vous dit quelque chose? Or, si vous n’avez pas le temps de le faire correctement maintenant, comment trouverez-vous le temps de le faire plus tard?

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Trucs & Astuces #44 - L'étiquette

Ne répondez pas à un coup de fil par un courriel. Ou à un courriel par un SMS. Ou à un SMS par un message sur un réseau social. Dans la hiérarchie des communications, il est préférable de répondre en utilisant un niveau d’intimité égal ou supérieur. Répondre par un niveau inférieur peut paraître impoli.

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Les participants le disent…


« Vraiment une formation extraordinaire, et habituellement, je suis très critique! Tout le personnel devrait suivre cette formation, il y aurait un gain d’efficacité! »

Ville de Québec

Témoignages des participants

…et nos clients aussi!

« C’est avec un grand professionnalisme que l’entreprise a offert une formation attrayante et de qualité à nos employés. Nous sommes particulièrement satisfaits des résultats obtenus grâce à cette intervention et il nous fera plaisir de retravailler avec Solutions & Co. dans l’avenir. »

Xavier Aymé, Chef des opérations | Mercator Canada Inc.

Témoignages des clients

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