Nous continuons à exagérer l’importance de la vitesse et des réponses rapides dans le service à la clientèle. Mais... si c’est votre seul objectif, vous faites des compromis sur d’autres mesures du service à la clientèle.

Dans le service à la clientèle, il est plus facile de mesurer la vitesse du service que de mesurer la satisfaction de la clientèle - mais cette mesure n’a peut-être rien à voir avec l’amélioration de ce que vous vouliez accomplir en premier lieu.

Définissez plutôt votre objectif (satisfaction de la clientèle, engagement de la clientèle, …) et concentrez-vous sur la mesure de cet objectif.

We keep hyping how much speed and fast replies matter in customer service. But...if that's your only focus, you're compromising on other customer service metrics.

In customer service, measuring the speed of service is easier than measuring customer satisfaction - but that measure may have nothing at all to do with improving the very thing you set out to achieve in the first place.

Instead, define your goal (customer satisfaction, customer engagement, …) and focus on measuring that.

L'anxiété c’est notre esprit qui se projette dans le futur et imagine le pire scénario.

Pour vous calmer… vous voulez rester dans le temps présent.

Observez autour de vous et nommez cinq choses dans la pièce.

Il y a un ordinateur 💻,

… une chaise 🪑,

… une photo de famille 👨‍👩‍👦‍👦,

… un sac 👜

… et une tasse de café ☕️.

C'est simple.

Respirer.

En ce moment, ça va.

Utilisez vos sens et observez ce qu'ils ressentent.

Le bureau est dur.

La couverture est douce.

Etc…

Cet exercice vous permettra d’atténuer une partie de votre anxiété.

Le but est de trouver un équilibre dans votre esprit, sans faire de pentes fatales!

Lorsque nous sommes fatigués, nous sommes moins bien équipés pour faire face à la vie. Manquer de sommeil peut affecter nos aptitudes à contrôler et réguler nos émotions, ainsi que notre capacité à réfléchir de façon proactive.

Selon William Killgore, PhD, professeur en psychiatrie, psychologie et imagerie médicale à l'Université de l'Arizona, une simple mauvaise nuit peut compromettre votre capacité à « mettre les freins sur le centre émotionnel de votre cerveau ».

Cela vous rend susceptible de sur-réagir (en bien ou en mal) dans certaines situations. Vous êtes plus enclin à vous sentir frustré, blessé et hypersensible, ou encore anxieux ou dépassé.

Lorsque vous êtes fatigué, chaque interaction peut paraître pire qu'elle n'est vraiment et miner votre bonheur.

Alors, avant de démissionner ou, pire, rester dans un travail que vous pensez détester, essayez d'améliorer de façon significative votre sommeil et voyez si vous vous réveillez en étant une nouvelle personne, plus en forme et plus allumée.

When we are tired, we are less well equipped to deal with life. Sleep deprivation can affect our ability to control and regulate our emotions, as well as our ability to think proactively.

According to William Killgore, PhD, Professor of Psychiatry, Psychology and Medical Imaging at the University of Arizona, a simple bad night can compromise your ability to “put the brakes on the emotional center of your brain.”

This makes you likely to over-react (good or bad) in certain situations. You are more likely to feel frustrated, hurt, and hypersensitive, or anxious or overwhelmed.
When you are tired, each interaction may seem worse than it really is and undermines your happiness.

So, before you resign or, worse, stay in a job that you think you hate, try to significantly improve your sleep, and see if you wake up being a new person, more fit and brighter.

Pour certains la simplicité est synonyme de :

😕 Médiocrité
🤔 Naïveté
🙃 Idiotie
😶 Sottise
🙄 Niaiserie
😯 …

👉 Mais dans un monde d’hyperactivité et de complexité …
… dans lequel on impose des exigences impossibles et on sollicite des prises de décision constantes. 👈

La simplicité permet …
✔️… de réduire les décisions non critiques
✔️… d’encourager la positivité et l’optimisme
✔️… prolonger favoriser la prévisibilité
✔️… d’éloigner la peur et le stress
✔️… de cultiver une mentalité d’abondance
✔️… de développer la confiance
✔️… de stimuler l’innovation
✔️… d’amplifier la prise de risques

Car la simplicité est aussi …
· Tolérance
· Finesse
· Ingéniosité
· Franchise
· Sincérité
· Sagesse
· Humilité
· Débrouillardise
· Bienveillance


𝗣𝗮𝘀 𝘀𝗶 "𝘀𝗼𝘁" 𝗾𝘂𝗲 ç𝗮 𝗲𝗵?

Fervemment,

Alessandra Pintore

John Gottman, le chercheur en relations conjugales, a observé que les couples mariés entretenaient une relation plus saine lorsque l'équilibre entre les actions et sentiments positifs et négatifs d'une relation était de cinq pour un.

Bien entendu, les relations de travail sont moins intimes que les relations conjugales, mais l'étude suggère que, plus nous vivons d'expériences positives, plus nous sommes heureux.

Nous accordons plus d'importance aux évènements négatifs qu'aux évènements positifs. Il paraît donc logique que, pour surmonter un évènement négatif tel qu'une critique, il nous faille vivre un plus grand nombre d'évènements positifs.

Cela suggère que, si vous êtes un supérieur, vous devriez commencer à compenser les critiques ou les rétroactions négatives avec des évènements et rétroactions positives.

John Gottman, the relationship researcher, observed that married couples had a healthier relationship when the balance between positive and negative actions and feelings in a relationship was five to one.

Of course, workplace relations are less intimate than conjugal relationships, but the study suggests that the more positive experiences we have, the happier we are.

We place more importance on negative events than positive ones. It seems logical, therefore, that to overcome a negative event such as a critique, we will have to experience a greater number of positive events.

This suggests that, if you are a superior, you should start compensating for negative reviews or feedback with positive events and feedback.

Vous aussi, si vous cultivez votre force intérieure.

Bâtir la fortitude nécessaire n'est pas un événement…

… mais un voyage où on découvre :

✔️ L’endurance émotionnelle

✔️ La conscience de soi

✔️ L’empathie

✔️ La résilience

✔️ L’optimisme

✔️ …

Des outils essentiels pour devenir un super-humain!

Quel autre outil devrions-nous affûter pour cultiver notre force intérieure?

Fervemment,

Alessandra Pintore

Comme les jours deviennent plus sombres et plus froids, beaucoup d’entre nous connaissent le blues hivernal, déclenché par la faible lumière du soleil. Le manque de lumière semble modifier nos rythmes circadiens, ce qui influe sur les niveaux d’hormones régulatrices ou de neurotransmetteurs essentiels du cerveau comme la mélatonine et la sérotonine. Essentiellement, nous nous retrouvons coincés dans un état biologique nocturne et nous nous sentons moroses et léthargiques.

Kelly J. Rohan, Ph. D, professeure de sciences psychologiques à l’Université du Vermont recommande de sortir une demi-heure chaque matin ou de faire une promenade pendant votre pause du dîner. Cela améliorera votre productivité, votre motivation et votre concentration.

As the days grow darker and colder, many of us experience the winter blues, triggered by scant sunlight. The lack of light seems to shift our circadian rhythms which in turn impacts levels of key body regulating hormones or neurotransmitters in the brain such as melatonin and serotonin. Essentially, we get stuck in a biological night state, and we feel gloomy and lethargic.

Kelly J. Rohan, Ph.D, psychological science professor at the University of Vermont recommends getting outside for a half hour every morning or going on a walk over your lunch break. It will improve your productivity, your motivation, and your focus.

Vous souvenez-vous…

… De votre enthousiasme au début de votre carrière?

… De votre conviction alors sur l’importance de votre rôle?

Mais dans le quotidien c'est… Difficile. Exigeant. Stressant.
Peu à peu, déception, frustration et pression s’accumulent.

La fatigue s’installe… Votre enthousiasme commence à pâlir.

⚠️ Le risque : désillusion et désengagement.

Un jour, vous ne serez peut-être plus aussi enthousiasmé par votre travail. Vous commencerez à passer la plus grande partie de votre journée sur pilote automatique, sentant que vous préférez être ailleurs ou faire autre chose…

Il est difficile d'empêcher cette négativité de se propager et de contaminer le reste de votre vie, soit-elle sociale, intime ou professionnelle.

❓ Où est passée la passion? Ce feu sacré qui vous habitait au début?

🚫 Ne devenez pas victime de la routine… Ne subissez pas cette apathie professionnelle.

❤️ Soyez l'auteur de votre propre satisfaction… Ravivez votre passion pour votre travail!

💪 Adoptez une approche proactive… Faites-en une priorité!

🦸‍♀️ 🦸‍♂️ Vous, les survivants! Quelles stratégies vous ont permis de retrouver la passion pour votre travail?

Fervemment,

Alessandra Pintore

Selon George Bernard Shaw, le principal problème de la communication est l'illusion qu'elle a eu lieu.

Très souvent, en matière de communication, une illusion s'est produite.

Rappelons-nous que la communication n’est pas ce qu’on dit, mais ce que l’autre comprend.

Et afin que notre message soit efficace, il faut assurer qu’il soit compris!

Ne blâmez pas l'autre personne de ne pas comprendre. Plutôt, cherchez des moyens de clarifier ou de reformuler ce que vous essayez de dire afin que votre message puisse être compris.

According to George Bernard Shaw, the main problem in communication is the illusion that it took place.

Very often, when it comes to communication, an illusion has occurred.

Let us remember that communication is not what we say, but what the other understands.

And for our message to be effective, we must ensure that it is understood!

Don't blame the other person for not understanding. Rather, look for ways to clarify or rephrase what you are trying to say so that your message can be understood.

Heckman, qui a partagé un prix Nobel en 2000 et est le fondateur du Center for the Economics of Human Development de l’Université de Chicago, estime que…

… le succès ne dépend pas seulement des capacités innées tel que le Quotient Intellectuel (QI)…

… Mais à une corrélation étroite avec les « compétences non cognitives », communément appelées «Soft-skills».

Les « compétences non cognitives », telles que :

✔️la diligence,
✔️la persévérance,
✔️la capacité de collaborer
✔️l’autodiscipline et
✔️l’ouverture d’esprit.

Ces compétences, malgré qu’elles soient difficiles à mesurer, peuvent être enseignées est sont plus malléables que le QI.

On ne peut améliorer notre quotient intellectuel, mais on peut toujours améliorer notre quotient émotionnel et relationnel!

Fervemment,

Alessandra Pintore

L'automatisation et l'intelligence artificielle sont des sujets d'actualité dans tous les secteurs, et le service client ne fait pas exception. Mais lorsque les clients entendent « automatisation du service client », ils pensent aux menus et aux appels automatisés indésirables.

Mais lorsque bien utilisé, un logiciel de service client peut alléger la charge d'un agent afin qu'il puisse se concentrer davantage sur le client et moins sur les erreurs de transcription.

L'automatisation est inévitable, et si elle bien utilisée, elle peut augmenter la productivité et l’efficacité des travailleurs sans effacer le contact humain.

Automation and artificial intelligence are hot topics in all industries, and customer service is no exception. But when customers hear “customer service automation”, they think about menus and unwanted robocalls.

But when used properly, customer service software can reduce an agent’s workload so that they can focus more on the customer and less on transcription errors.

Automation is inevitable, and when used properly, it can increase the productivity and effectiveness of workers without erasing human contact.

Le multitâche au travail peut faire baisser le QI d'une personne de dix points, ce qui équivaut à perdre une nuit de sommeil et deux fois l'effet de fumer de la marijuana.

Bregman, Peter. "Comment (et pourquoi) arrêter le multitâche." Harvard Business Review

Multitasking at work can lower a person’s IQ by ten points, which is equivalent to losing a night’s sleep and twice the effect of smoking marijuana.

Bregman, Peter. "How (and why) to stop multitasking." Harvard Business Review

Les compétences opérationnelles (Savoir et Savoir-faire) sont évidemment fondamentales, mais elles ne suffisent pas.

Il faut compter également sur les qualités humaines, les "soft-skills".

À l'heure du développement de l'Intelligence Artificielle, ces compétences relationnelles (Savoir-être et savoir-vivre) apportent ces "plus" qui font la différence dans un environnement professionnel.

C'est justement parce qu'elles sont des caractéristiques propres à l'être humain et que les robots - même si intelligents - ne peuvent les maîtriser - que ces compétences dites "soft" sont des atouts à faire valoir et développer !

L'humain est au cœur de la transformation et l'évolution.

Quels sont les compétences valorisées par vos organisations ?

Fervemment,

Alessandra Pintore

Dans les environnements de travail à distance - où vous n'êtes généralement pas régulièrement exposés aux signaux de communication non verbaux des membres de l'équipe - il peut être facile de passer à côté des premiers signes d'un conflit.

L'une des façons les plus simples d'augmenter votre prise de conscience des frustrations des membres de l'équipe distante est de développer une compréhension de leurs habitudes de communication de base. L'ironie ou le sarcasme peuvent ne pas être inquiétants si tel est leur mode opératoire standard. Mais une négativité accrue provenant d'un travailleur généralement positif, en revanche, pourrait être préoccupante.

Ne laissez pas les problèmes tacites et les mauvaises situations persister. Si vous voyez ces types de changements ou d'autres signes de conflit potentiel, résolvez-les de manière proactive.

In remote work environments - where you are generally not regularly exposed to non-verbal communication signals from team members - it can be easy to miss the first signs of conflict.

One of the easiest ways to increase your awareness of the frustrations of your remote team members is to develop an understanding of their basic communication habits. Irony or sarcasm may not be of concern if this is their standard way of operating. But increased negativity from a generally positive worker, on the other hand, could be a concern.

Don’t let tacit problems and bad situations persist. If you see these types of changes or other signs of potential conflict, proactively resolve them.

Récemment j’ai relu l’histoire la plus courte au monde de Ernest Hemingway:

"For sale: baby shoes, never worn."


Tellement puissante... Wow!

C’est ce qu’on appelle une histoire de six mots…

Nous raconter, nous exposer, nous dévoiler... surtout en étant concis, pertinent et avec impact. Ce n’est pas évident…

❓ Quelles parmi mes identités je souhaite dévoiler?
❓ Quelles de mes expériences je souhaite raconter?
❓ Comment se décrire en 6 mots?

Ouff! ... c’est plus difficile qu'on pense!

Je vous lance le défi ... Êtes-vous capable de vous décrire, de vous dévoiler, de vous raconter en six mots?

Fervemment,

Alessandra Pintore

Si vous cherchez à créer un changement positif au travail, il est fort probable que vous créerez aussi de l’inconfort.

Normalement, lorsque nous voulons suggérer / imposer / appliquer quelque chose de nouveau, nous disons :

✔️ « C’est une très bonne idée… »

✔️ « Ça améliorera notre travail… »

✔️ « C’est une meilleure façon de faire les choses… »

Ce qui est plus difficile (mais utile) est de dire tout ça en plus de dire :

✔️ « … et ça rendra quelques personnes inconfortables. »

Poursuivez ensuite cette conversation.

Il ne faut pas ignorer ou éviter de parler de l’inconfort… il faut plutôt l’accepter et l’incorporer.