Quand un client a un problème, votre organisation a un problème. Saviez-vous que :
- Un client mécontent partagera avec 20 personnes du traitement pourri qu'il a subi chez vous; ces 20 personnes le repartageront à 400 autres, ce qui signifie des répercussions possiblement gigantesques pour votre organisation?
- 96 % des clients mécontents ne se plaignent pas au responsable ou à l'organisation?
- Si vous parvenez à résoudre le problème du client, celui-ci vous sera plus fidèle que s'il n'avait pas eu de problème?
Le traitement des plaintes constitue donc un élément clé de l'organisation. Chaque plainte résolue à la satisfaction du client vous fait gagner des points auprès des clients mécontents.
Le message qui se dégage de ces chiffres est évident :«Faites-le bien du premier coup. Sinon, vous avez intérêt à bien le faire la deuxième fois!»