Organisme Formateur agréé par Emploi-Québec - Agrément # 0057911

Le blogue de Solutions & Co.

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Trucs & Astuces #372 - Utiliser la technique de la répétition polie

Lorsque le client est en colère, il nous est parfois difficile de le calmer. Dans ces cas, la technique de répétition polie s’avère efficace et aide le client à se réorienter vers la résolution de problèmes plutôt que se concentrer sur son émotion négative.

La technique consiste à répéter calmement ce que vous venez de dire, à continuer de le répéter jusqu’à ce que le client comprenne. Il ne faut pas élever la voix, ni se défendre, mais conserver un ton égal et poli.

Exemple:

  • Client: «Le service que vous offrez est horrible. J’ai envoyé le formulaire et je n’ai jamais eu de vos nouvelles.»
  • Vous: «Quand avez-vous envoyé le formulaire, Monsieur Tremblay?»
  • Client: «J’ai attendu assez longtemps, là, je n’ai plus de patience.»
  • Vous: «Quand avez-vous envoyé le formulaire, Monsieur Tremblay?»
  • Client: «Vous ne survivriez pas deux minutes dans l’organisation privée avec un service comme celui-ci»
  • Vous: «Monsieur Tremblay, afin de vous aider je dois savoir quand vous avez envoyé le formulaire.»

La répétition polie peut être également utilisée lorsque les clients n’acceptent pas votre réponse. Ils croiront peut-être qu’en continuant à insister, ils peuvent vous amener à changer d’idée ou à vous faire contourner les règles pour eux. La répétition polie permet alors de laisser savoir au client que votre réponse est ferme.

À la longue, le client comprendra et acceptera la réponse.

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Tips & Co. #372 - Use the polite repetition technique

When the customer is angry, it is sometimes difficult for us to calm them down. In these situations, the polite repetition technique proves effective and helps the customer redirect towards working on solving problems rather than focusing on negative emotions.

The technique involves calmly repeating what you just said and repeating it again until the customer understands. You must not raise your voice or defend yourself, as you must keep your tone level neutraland polite.

For example:

  • Customer: “Your service is horrible. I sent the form and I never heard back from you.”
  • You: “When did you send the form, Mr. Smith?”
  • Customer: “I have waited long enough, I have no patience left.”
  • You: “When did you send the form, Mr. Smith?”
  • Customer: “You would not last two minutes in the private sector with service like this”
  • You: “Mr. Smith, I need to know when you sent the form so that I can help you.”

Polite repetition can also be used when customers are not accepting your answer. They may believe that they may make you change your mind by continuing to insist or that they will get you to work around the rules for them. The polite repetition then lets the customer know that your answer is firm.

In the long run, the customer will understand and accept your answer.

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Tips & Co. #371 - Do not let your knowledge and skills become outdated

Regardless of your position, you are an expert in your field. You excel in what you do and have the knowledge and experience to do a good job.

In order to maintain this expertise, an expert must commit themselves to developing their knowledge, maintaining their skills over time and should look for ways to stay up to date rather instead of falling behind.

Most areas of expertise are constantly evolving. Once your initial training is complete, it is important to stay up to date on changes and developments in your profession and industry.

Do not let your knowledge and skills become outdated. Invest in yourself and keep improving yourself. Give yourself the means to develop your skills. Continuously update your knowledge. Sign up for training, read, and attend trade shows and conferences within your industry. Subscribe to specialized journals or join a professional organization ... Learn from others.

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Trucs & Astuces #371 - Ne laissez pas vos connaissances et compétences devenir désuètes

Quelle que soit votre fonction, vous êtes un expert dans votre domaine. Vous excellez dans ce que vous faites et vous avez les connaissances et l’expérience qui vous permettent de faire un bon travail.

Pour maintenir cette expertise, un expert doit s’engager à développer ses connaissances, à entretenir ses compétences au fil du temps et à chercher des moyens de rester à jour plutôt que de les laisser périmer.

La plupart des champs d'expertise évoluent constamment. Une fois votre formation initiale terminée, il est important de demeurer à jour sur les changements et sur les développements dans votre profession et industrie.

Ne laissez pas vos connaissances et compétences devenir désuètes. Investissez en vous-même et continuez à vous améliorer. Donnez-vous les moyens de développer vos compétences. Mettez à jour vos connaissances continuellement. Inscrivez-vous à des formations, lisez, assistez à des salons et à des conférences dans votre secteur d’activité. Abonnez-vous à des revues spécialisées ou adhérez à une organisation professionnelle … Apprenez des autres

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Tips & Co. #370 - Understanding Creativity

 

If the idea of being creative at work makes you think of artistic talent, don't worry, you are not alone. To most people creativity is simply related to the Arts, where being creative is born of skill, technique and self-expression, that is Artistic creativity. But there is also a more technical type of creativity, where people create new theories, technologies or ideas, that is Business creativity.

Business creativity is about “Thinking differently” or “Thinking out of the box” - not relying on old assumptions and models. It is about finding fresh and innovative solutions to problems, and identifying opportunities to improve the way that we do things.

There are many techniques and tools available in order to drive Business creativity and trigger ideas that lead to imaginative solutions to problems. These techniques and tools provide structure and analysis and allow you to break out of rigid thinking… In a nutshell, they should allow you to:

  • Doubt everything and challenge your current perspective.
  • Probe the possible and explore options.
  • Diverge and generate many new ideas without filters.
  • Converge, evaluate and select ideas that will drive breakthrough results.
  • Re-evaluate regularly to avoid falling pray to a new status-quo.

Anyone can learn to be technically creative, and use these tools. They are designed to help you spot opportunities that you might otherwise miss. Anyone can be creative, as long as they learn to be comfortable with ambiguity, have the right mindset and use the right tools.

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Les participants le disent…


« Vraiment une formation extraordinaire, et habituellement, je suis très critique! Tout le personnel devrait suivre cette formation, il y aurait un gain d’efficacité! »

Ville de Québec

Témoignages des participants

…et nos clients aussi!

« C’est avec un grand professionnalisme que l’entreprise a offert une formation attrayante et de qualité à nos employés. Nous sommes particulièrement satisfaits des résultats obtenus grâce à cette intervention et il nous fera plaisir de retravailler avec Solutions & Co. dans l’avenir. »

Xavier Aymé, Chef des opérations | Mercator Canada Inc.

Témoignages des clients

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