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Le blogue de Solutions & Co.

Trucs & Astuces # 331 - Les situations délicates


Au cours de votre profession au service à la clientèle, il est probable que vous affrontiez des situations que vous auriez préféré éviter. Les « gros » problèmes comme un client en colère, menaçant, agressif constituent un défi de taille, mais sont quand même rares.Toutefois, nos journées sont souvent parsemées de « petits » problèmes ou de situations délicates qui s’avèrent difficiles à gérer, en raison de leur nature qui semble anodine et de l’absence de protocoles et lignes directrices. Qu’il s’agisse de dire « non » à un client, de lui annoncer une mauvaise nouvelle ou de lui présenter des excuses, rares sont les personnes qui sont à l’aise de devoir aborder ces situations délicates.

Cependant, ces situations sont inévitables: il faut les aborder. Si elles sont ignorées, elles risquent de devenir des situations difficiles à gérer et votre professionnalisme et votre crédibilité pourraient être remis en cause.

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Trucs & astuces - Lorsque vous ne savez pas la réponse


Parfois, vous vous retrouvez dans une situation où on vous pose une question dont vous ne connaissez pas la réponse. Vous ne voulez pas avoir l’air incompétent ou ignorant. Que faire dans ce cas?

Tout d’abord, on ne devrait jamais faire de suppositions (même si cela semble faire du sens). Si vous ne savez pas, ne devinez pas et ne mentez pas. C’est trompeur et malhonnête.

Ensuite, il ne faut jamais balayer la question du revers de la main avec un “je ne sais pas” et laisser le client chercher la réponse par lui-même. C’est votre responsabilité et ce serait impoli de votre part d’agir ainsi.

Finalement, il est parfaitement acceptable de ne pas avoir réponse à tout. Les gens apprécieront toujours une réponse honnête, même si vous devez dire:

 - Je ne suis pas certain, mais je vais m’informer!

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Trucs & astuces - Les gens vous lisent en quelques secondes


La professeure de psychologie sociale Amy Buddy, de la Harvard Business School, affirme que les autres vous jugent en se basant sur 2 critères lorsqu’ils vous rencontrent pour la première fois:

* Puis-me fier sur cette personne?

* Puis-je respecter cette personne?

Les psychologues identifient ces deux critères comme étant la fiabilité et le respect. Idéalement, il est préférable d’être identifié comme possédant les deux. Il est intéressant de noter que la plupart des gens, surtout dans un contexte professionnel, croient que la compétence est le facteur le plus important. Après tout, ils veulent prouver qu’ils sont assez intelligents et talentueux pour faire face au travail qui leur est demandé. En fait, la fiabilité est le facteur le plus important dans la façon dont les gens vous évaluent.

Bien que la compétence ait beaucoup de valeur, elle est évaluée seulement lorsque la fiabilité a été établie. Mettre trop d’emphase sur la démonstration de vos forces pourrait vous nuire.

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Trucs & Astuces - Les gens professionnels sont toujours à leur meilleur

Trucs & Astuces - Les gens professionnels sont toujours à leur meilleur

Abandonner peu à peu ne vous aide pas. Au travail, ou dans quoi que ce soit que vous entreprenez, les gens se souviendront de comment vous avez terminé les choses. Trop souvent, on prend graduellement du recul en se détachant émotionnellement et professionnellement, comme si en se rendant inutile ça facilitait la tâche aux autres.

Décidez, donnez un préavis, et faites en sorte que la transition fonctionne... en tout temps.

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Trucs & Astuces - Faites semblant d’y être avant d’y être vraiment

Trucs & Astuces - Faites semblant d’y être avant d’y être vraiment

Si vous vous considérez comme un professionnel, vous vous verrez comme tel. Si vous vous voyez comme un professionnel, ce sera plus naturel pour vous de vous comporter comme tel. Et si vous vous comportez comme un professionnel, les autres vous verront comme tel. 

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Les participants le disent…


« Vraiment une formation extraordinaire, et habituellement, je suis très critique! Tout le personnel devrait suivre cette formation, il y aurait un gain d’efficacité! »

Ville de Québec

Témoignages des participants

…et nos clients aussi!

« C’est avec un grand professionnalisme que l’entreprise a offert une formation attrayante et de qualité à nos employés. Nous sommes particulièrement satisfaits des résultats obtenus grâce à cette intervention et il nous fera plaisir de retravailler avec Solutions & Co. dans l’avenir. »

Xavier Aymé, Chef des opérations | Mercator Canada Inc.

Témoignages des clients

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