Organisme Formateur agréé par Emploi-Québec - Agrément # 0057911

Le blogue de Solutions & Co.

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Gérer ses émotions en période d'incertitude et de chaos

Des circonstances de grande incertitude - comme la crise actuelle - peuvent nous amener à nous sentir déstabilisés et anxieux. Nos émotions et nos pensées nous empêchent alors de nous considérer en contrôle. Dépenser tant d'énergie à essayer de gérer ces émotions nous fait souffrir.

Heureusement, nous avons tous la capacité de nous prémunir contre des circonstances extérieures, en renforçant nos propres ressources internes. La régulation émotionnelle nous permet d'exploiter ces sentiments et ces pensées à notre avantage.

Réguler vos émotions, c’est travailler avec toutes les émotions que vous pourriez ressentir afin de revenir dans un état où vous serez capable de faire de votre mieux. Plus nous sommes stables émotionnellement, mieux nous sommes équipés pour rester calmes lorsque des défis surgissent.

La régulation émotionnelle ne consiste pas à faire semblant d’être heureux tout en supprimant tout sentiment négatif. Il s'agit plutôt de reconnaître ce qu’il se passe émotionnellement pour vous, et de travailler avec ces sentiments identifiés, afin d'être libre de choisir votre réponse à une situation sans que les émotions ne vous contrôlent.

Voici par où commencer :

Comprendre la biochimie

L'état opposé de « rester calme » est celui de « attaque ou fuite », une réaction physiologique qui se produit en réponse à un événement perçu comme nuisible, une attaque ou une menace à la survie.

La réaction commence lorsque l'amygdale (une structure en forme d'amande où votre cerveau traite la mémoire et interprète les émotions) voit une situation comme une menace. Cette perception amène votre cerveau à sécréter des hormones qui indiquent à votre système nerveux de préparer votre corps à prendre des mesures drastiques. Votre souffle devient rapide, votre corps inonde vos muscles de sang, votre vision périphérique disparaît, etc.

Puisque ni le combat ni la fuite ne sont appropriés dans les situations quotidiennes, votre corps ne se libère jamais de sa tension. Cette tension dans votre corps indique à votre cerveau qu'il y a une menace, votre cerveau réagit, vous vous retrouvez avec votre cerveau et votre corps dans une boucle de rétroaction… Et vous êtes épuisé !

Soyez conscient de vos déclencheurs

Nous ne pouvons pas fuir tout ce qui nous dérange, mais nous pouvons prendre conscience des situations qui déclenchent des émotions indésirables. Plus vous êtes conscient que c’est un déclencheur, plus vous pourrez le contrôler ! Si possible, essayez de minimiser l'exposition à ces choses qui vous dérangent, sans vous isoler complètement. N'oubliez pas qu'un petit inconfort est bon pour la croissance.

Ne réprimez pas vos émotions

La recherche montre qu'à long terme, réprimer les émotions négatives ne fonctionne pas aussi bien que les transformer en les reconnaissant et en les exprimant.

Étiquetez les émotions

Pour vous calmer et rester calme, vous devez interrompre cette boucle de rétroaction. Vous pouvez réduire les signaux « attaque ou fuite » de votre amygdale si vous attribuez des noms ou des étiquettes aux émotions que vous ressentez. Réfléchir sur vos sentiments et les étiqueter peut aider à calmer l'amygdale, vous permettant de sortir du mode « attaque ou fuite » et de libérer de l'énergie pour réfléchir plus clairement au problème en question, plutôt que de vous inquiéter.

Arrêtez vos pensées

Saviez-vous que les recherches indiquent que vous pouvez arrêter le flot de pensée négatif en disant « Arrêtez! » ? La prochaine fois que vous remarquerez que vos pensées débutent leur descente en spirale, essayez-le !

Réétiquetez vos émotions

À ce stade, vous avez interrompu la boucle de rétroaction. Dans cette étape, vous éliminez l'élan émotionnel qui a créé la réponse de « attaque ou fuite ».

Parcourez la liste des émotions que vous avez identifiées à l'étape précédente et attribuez-leur des étiquettes positives plutôt que négatives. Par exemple: Peur | Anticipation, Inquiétude | Préoccupation, etc.

Lorsque vous réétiquetez vos émotions, vous utilisez des parties contrôlables de votre cerveau pour convaincre votre amygdale que ce n'est pas une situation de « attaque ou fuite » mais plutôt une situation de « rester conscient et vigilant », ou même une situation de « s’asseoir et en profiter ».

Tandis que vous continuez à garder les émotions réétiquetées dans votre esprit, notez la vitesse à laquelle votre cœur bat. Vous constaterez qu'il revient progressivement à un rythme normal. Vous avez retrouvé le calme.

Pratiquer l'autocompassion

L'autocompassion consiste à nous offrir de la compassion : confronter nos propres souffrances à une attitude de bienveillance et de gentillesse, sans jugement. Apprendre à pratiquer l'autocompassion peut être aussi simple que vous rendre compte de la compassion que vous montrez envers les autres. Essayez de vous souvenir d'un moment où l'un de vos amis proches traversait une période difficile. Comment lui avez-vous répondu ? Pensez maintenant à un moment où vous étiez dans une situation similaire. En revanche, comment avez-vous réagi par rapport à vous-même ? À l'avenir, lorsque vous serez confronté à une crise, essayez de vous traiter comme vous traiteriez un ami. Comment pensez-vous que les choses pourraient changer si tel était le cas ?

S'il est vrai que contrôler nos émotions n'est pas toujours facile, rappelez-vous que votre point de vue se résume à l'histoire que nous nous racontons lorsque les choses ne vont pas tel que nous le souhaitons.

Défiez vos hypothèses !

Ne vous inquiétez pas si toutes ces techniques vous semblent difficiles ou insaisissables pour le moment : à force de les pratiquer, elles deviendront plus faciles. Au fil du temps, votre pratique changera, afin que la régulation émotionnelle devienne votre réponse automatique lorsque les temps deviennent difficiles.

Bon succès !

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Optimisme – en temps de crise…

Pourquoi écrire sur l’optimisme alors que nous sommes en pleine crise mondiale et que les gens sont manifestement craintifs et inquiets ?

La recherche en neuroscience et en psychologie montre clairement que, dans ce genre de situation sous haute tension, le niveau d’anxiété de tout le monde augmente, ce qui active la partie du cerveau qui traite les menaces — l’amygdale — et vole les ressources du cortex préfrontal, qui lui est responsable de la résolution efficace des problèmes.

Le présent est sombre, l’avenir semble menaçant. Que faire ? Que penser ?

Je vous invite à ne pas sombrer dans le pessimisme… C’est un gaz silencieux et inodore qui nous empoisonne. Comme le disait Goethe : « Le pessimiste se condamne à être spectateur ».

Cette période est chaotique, on comprend dès lors que chacun ait du mal à être optimiste.

Votre attitude est un facteur crucial en ces temps difficiles, le maintien d’une perspective positive devient donc important… Les résultats sont optimisés lorsque le cerveau est positif.


L’optimisme… C'est quoi ?

L’optimisme ne consiste pas seulement...

...À être positif — être positif tout le temps, surtout dans des moments comme ceux-ci, est irréaliste.

… À tomber dans la naïveté — formuler des incantations et des phrases magiques est illusoire. Loin de cette pensée magique, l’optimisme n’est pas une illusion.

Être optimiste est tout un défi : celui de vous inspirer et d’inspirer les autres autour de vous à se comporter intentionnellement au sujet de l’avenir. C'est être capable de faire face aux aspects obscurs de la réalité. C’est concilier réalisme et pensée critique. C’est une intelligence positive que certains appellent « opti-réalisme ».

L’optimiste est intelligent : il planifie, tient compte des critères d’efficacité, utilise ses ressources personnelles et son intelligence.

Notre nature humaine est d’être optimiste. Autrement, nous ne pourrions ni grandir, ni apprendre à marcher, ni tomber amoureux ou tout simplement acquérir quelconque compétence.

L’optimisme est un élan, une force vitale qui nous pousse à aller de l’avant, à obtenir et à conquérir.

L’optimisme doit simplement être activé, canalisé, puis utilisé.


Optimisme vs Pessimisme

Le pessimisme est utile lorsqu’il est mis au service d’un optimisme réaliste.

Être pessimiste nous oblige à prendre en considération les contraintes, les difficultés, les obstacles et tous les facteurs d’échec possibles, sans les ignorer ni les minimiser.

Être pessimiste, c’est faire preuve d’initiative, de créativité, d’imagination, ce qui nous permet de mobiliser toutes nos ressources. Écoutez cette voix intérieure méfiante : tenez compte de ses avertissements, restez alerte, et pensez à comment réussir malgré les pièges.

La différence entre les optimistes et les pessimistes ? Les optimistes prennent plus de décisions pour se protéger contre les risques annoncés ; ils sont convaincus que leurs actions peuvent influencer leur destin, et non qu’ils sont victimes d’une quelconque fatalité !

Les optimistes croient que « agir » aura des conséquences plus bénéfiques que « laisser faire ».


Être proactif plutôt que réactif

Le comportement proactif – développer une stratégie, faire un choix, agir et en prendre la responsabilité – est toujours plus positif (en termes d’image de soi, de confiance et de vision pour l’avenir) que le comportement réactif.

Notre côté réactif est plus instinctif, il est dirigé par notre cerveau reptilien, qui déclenche nos mécanismes de défense. Il n’est pas rationnel. Bien qu’il soit bon de chercher l’opportunité cachée dans chaque difficulté, il faut le faire de façon proactive plutôt que réactive.

Il est important de prendre le temps de digérer la nouvelle situation et les émotions qu’elle déclenche. Trop de décisions sont prises hâtivement parce qu’elles sont motivées par l’instinct de survie ou par le désir de se propulser à une étape plus agréable.

Être optimiste signifie aussi accepter qu’il y ait des problèmes et des situations qui sont définitivement ou temporairement impossibles à résoudre.


Changez votre relation avec le stress

Ne soyez pas stressé par le stress.

Il est important de se rappeler que le stress a un avantage. Rappelez-vous les expériences de vie qui ont le plus façonné la personne que vous êtes aujourd’hui. Souvenez-vous que ces expériences ont très probablement impliqué un grand stress.

Le stress n’est pas seulement un obstacle à la croissance ; il peut aussi servir de carburant.

Le stress est une partie inévitable de la vie. Votre attitude à son égard peut cependant changer radicalement la façon dont il vous affecte.


Développer l’optimisme

Entraîner votre cerveau à être optimiste n’est pas si différent qu’entraîner vos muscles à la salle de sport.

La recherche sur la neuroplasticité — la capacité du cerveau à changer même à l’âge adulte — révèle qu’au fur et à mesure que de nouvelles habitudes se développent, notre cerveau se réorganise.

Être « Opti-réaliste » c’est :

  • S’efforcer d’opposer chaque peur ou obstacle à son antidote positif, afin de rééquilibrer la pensée rationnelle et les émotions.

  • Considérer les épisodes désagréables comme étant temporaires, propres à une situation donnée et liés à des raisons qui nous sont extérieures.

  • Développer l’endurance émotionnelle pour résister à ces temps difficiles.

  • Examiner à distance la situation et analyser chaque expérience.

Un bon réflexe est de tenir compte de la situation et de se demander :

  • Que puis-je faire maintenant ?

  • Qu’est-ce que cette situation m’a appris (sur moi, sur les autres) ?

  • Quelles améliorations puis-je apporter (formation, information...) ?

  • Quelles perspectives cette situation m’apporte-t-elle (changer mon modus operandi, attendre le bon moment...) ?

Cela vous empêche de vous considérer comme victime. Vous n’avez peut-être pas le contrôle sur la situation... Mais vous avez le contrôle sur la façon dont vous agissez... La maîtrise de vous-même !

Un court « exercice positif » par jour peut vous aider à développer votre optimisme et avoir un impact durable. Choisissez une activité qui correspond à un changement positif :

  • Notez trois choses pour lesquelles vous êtes reconnaissant.

  • Interagissez positivement avec les gens, même de façon virtuelle.

  • Aidez un voisin, un collègue ou un ami.

  • Méditez à votre bureau pendant deux minutes.

  • Faites de l’exercice pendant 10 minutes.

  • Prenez deux minutes pour écrire dans un journal au sujet de votre dernière expérience la plus enrichissante.

  • Choisissez un stress que vous pouvez contrôler et trouvez une étape concrète aussi petite soit-elle pour vous aider à le réduire.

De cette façon, vous pouvez amener votre cerveau à un état d’esprit positif.

Les habitudes que vous cultivez, la façon dont vous interagissez avec les gens, la façon dont vous gérez le stress... C’est un bon départ pour mettre en œuvre des mesures afin d’accroître votre optimisme et maintenir ainsi un sentiment de bien-être.


Nous y voilà !

Nous sommes actuellement soumis à une dose excessive d’incertitude.

Les chercheurs en psychologie ont montré que l’intolérance à l’incertitude est une dimension fondamentale de ce qu’on appelle l’anxiété généralisée : cette tendance maladive à s’inquiéter de ce qui est incertain, imprévisible et incontrôlable.

Avant cet événement, nous vivions dans un environnement où nous exercions un certain contrôle.

Ce n’est plus le cas. Ce sentiment de contrôle est très important pour notre capacité d’action et notre équilibre émotionnel. Aujourd’hui, les seuils tolérables d’incertitude et de perte de contrôle peuvent avoir été dépassés, d’où notre difficulté à rester optimiste.

Pour traverser la crise, de nombreux efforts seront nécessaires ; l’un des plus importants est de renforcer notre optimisme.

L’arbre qui tombe fait toujours plus de bruit que la forêt qui pousse...

Pour redevenir optimiste, il faut prendre conscience de son environnement, pas seulement de ses problèmes... Et savoir écouter la forêt qui pousse !

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Supports visuels | Les avantages des outils analogiques à l'ère numérique

Avant de prévoir votre présentation PowerPoint pour votre prochaine présentation et négliger (voire oublier) les tableaux blancs et les chevalets à feuilles-mobiles, prenez le temps de lire ceci …

Les supports visuels

Les supports visuels aident l’auditoire à se souvenir des points clés, à clarifier les idées, à illustrer vos propos et à renforcer vos arguments. Ils donnent un certain rythme à votre présentation et simplifient ce qui est compliqué.

Les personnes qui utilisent des supports visuels sont souvent considérées mieux préparées, plus persuasives et plus intéressantes. Elles atteignent plus souvent leur but que celles qui en n’utilisent pas.

Des recherches ont effectivement démontré qu’un support visuel rend une présentation plus efficace, et une étude récente de l'université du Wisconsin démontre que des supports visuels peuvent améliorer l'apprentissage et la compréhension jusqu'à 200 %.

Un support visuel est un "support". Malheureusement, j’ai trop souvent vu des supports visuels être utilisés pour :

  • Impressionner l’auditoire (par des tableaux ou des graphiques trop détaillés)
  • Éviter d’entrer en interaction avec l’auditoire (en lisant mot par mot les diapositives)
  • Combler un manque de préparation du formateur! (en l’utilisant comme une béquille)

Mais c’est un autre sujet … Retournons à notre sujet initial : analogiques ou numériques?

Les avantages des outils analogiques

Les supports visuels viennent en différents formats : documents à distribuer, tableaux blancs ou de papier, maquettes, projections informatisées et médias électroniques, etc.

Chez Solutions & Co. nous utilisons encore les surfaces d’écriture statiques tels les manuels, les tableaux blancs et les chevalets à feuilles-mobiles lors de nos formations!

Ce qui fait vraiment des outils analogiques de merveilleux outils pédagogiques, c'est la façon dont ils sollicitent à la fois le corps et le cerveau lors du processus d'apprentissage.

Les études de la mise en correspondance cognitive ont montré que le processus physique de l'écriture et des diagrammes aide les gens à apprendre et à se souvenir de l'information. Utiliser une surface d'écriture comme un tableau blanc est à la fois kinesthésique et visuel, car l'acte d'écrire et de dessiner impliquent l'utilisateur physiquement et mentalement, ce qui favorise l'apprentissage.

Lorsqu’on passe en revue les idées de façon plus visuelle sous forme d'aller-retour continu, en temps réel et dans un même espace, on offre un niveau de lien social différent de celui proposé par la plupart des solutions numériques.

Bien utiliser les surfaces d'écriture peut faciliter le travail en groupe, améliorer l'engagement et favoriser la créativité et la résolution de problèmes. Incorporer les outils analogiques dans les salles de formation peut permettre aux participants de discuter, de communiquer, de partager leurs idées avec autrui et nous aider à se connecter aux autres, en encouragent la collaboration et la sociabilité.

Conclusion? Lorsqu'on exprime physiquement nos pensées et nos idées, que l’on révèle le contenu progressivement, nos cerveaux s'impliquent d'une façon qui libère plus de potentiel pour l’apprentissage, les idées, les solutions et la réflexion.

Lesquels sont les plus pertinents? Outils analogiques ou numériques?

Bien entendu, ce n'est pas une compétition entre les outils numériques et les méthodes analogiques. Le chemin idéal de la réussite n'est ni l'un, ni l'autre, mais de savoir sélectionner les supports appropriés afin de rencontrer les besoins de l’auditoire et pour atteindre son objectif.

Des études révèlent que 73 % des enseignants qui ont utilisé à la fois des outils connectés et hors ligne remarquent une augmentation de l'intérêt des étudiants (Center for Digital Education), et que 58 % des étudiants déclarent apprendre mieux dans un environnement d'apprentissage mêlant outils numériques et analogiques (ECAR auprès d'étudiants de premier cycle).

La force réside dans l’utilisation stratégique de vos supports visuels. Même si la technologie domine dans la majorité des environnements professionnels et des salles de cours modernes, les outils analogiques restent un outil important et efficace à ne pas négliger.

Quelle que soit l'aide visuelle que vous choisirez, ne la laissez pas dominer votre présentation. Même l’UNESCO nous rappelle que le numérique ne fait que soutenir la pédagogie et non la remplacer. Les aides visuelles servent à enrichir votre présentation; elles ne vous remplacent pas.

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Notre Manifeste

Chez Solutions & Co. on croit fervemment que:

  • « Le Capital Humain est une richesse et l'atout le plus important d'une organisation. »

Parce que nous savons que le Capital Humain est et demeurera l’actif le plus important des organisations. Sa performance au travail est l’enjeu principal si on souhaite rehausser l’efficacité et la compétitivité.

  • « Tout le monde a besoin d'un coffre à outils. »

Afin de réussir dans tout contexte professionnel il faut avoir un coffre à outils. Le médecin à son coffre à outil… Le mécanicien a son coffre à outils … Le boulanger a son coffre à outils…Tous les outils ne sont pas concrets et tangibles tels des marteaux, des clés anglaises et des stéthoscopes… souvent nos outils sont intangibles : ce sont nos compétences professionnelles!

  • « Les compétences relationnelles (Soft Skills) sont des compétences, mais elles ne sont pas molles! »

À l’inverse, ce sont des capacités durement acquises et qui doivent être maintenues rigoureusement.

Ces compétences sont absolument essentielles au XXI siècle et les qualifier de «soft» diminue substantiellement leur importance.

  • « C'est en forgeant qu'on devient forgeron. »

Les compétences relationnelles s’acquièrent, elles ne sont pas innées.

La compétence relationnelle est une compétence professionnelle à part entière et il est souhaitable de la développer sur un pied d’égalité avec les compétences intellectuelles et techniques. Comme toute compétence, elles s’acquièrent par l'étude, la pratique et l'application.

  • « La transformation organisationnelle passe inévitablement par une transformation personnelle. »

Lorsqu’une personne acquiert des compétences relationnelles et qu’elle les déploie consciemment pour agir de façon compétente, elle atteint son plein potentiel et devient performante.

Les bénéfices de ce savoir-agir rehaussent sa propre satisfaction au travail, mais aussi celle de son équipe et celle de l’organisation pour laquelle elle travaille.

  • « L’idiome «Trop de têtes et pas assez de bras » est une calamité flagrante en formation professionnelle.»

Il y a plus de formations en leadership et en gestion que jamais auparavant. Quoi que la formation des gestionnaires soit importante, à notre avis, la formation de tous les travailleurs, qui, par leur travail, contribuent quotidiennement à l’atteinte des objectifs organisationnels est indispensable pour faire face à des milieux de travail en constante évolution.

  • « Une chaine est aussi solide que son maillon le plus faible. »

Le vieil adage fait référence à un phénomène physique très simple: la force exercée sur une chaîne est répartie également entre ses maillons. Par conséquent, si l’un des maillons est de moins bonne qualité, il sera le premier à casser, ce qui brisera la chaîne en entier.

Dans la chaîne d’une organisation, les maillons sont les individus qui la composent à tous les niveaux. Une personne mal outillée peut suffire à briser la chaîne. Chaque maillon de la chaîne contribue à la réussite ou soustrait à la réussite de l’organisation.

  • « Been there – Done that! »

Nous sommes déjà passés par là et nous avons les cicatrices qui le prouvent! Nous bâtissons des formations que nous suivrions nous-mêmes. Pas de théories ou concepts complexes, mais des formations pratiques et des solutions applicables.

Alors, êtes-vous prêts?

Développons ensemble les Savoir-Agir !

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LE PERSONNEL DE PREMIÈRE LIGNE… Avons-nous abandonné nos soldats sur le front?

Des soldats ? Euuuh… Sur le front ? Quoi ? Dans mon rôle de formatrice en compétences relationnelles, j’ai rencontré des milliers de travailleurs qui viennent apprendre les compétences nécessaires pour affronter la réalité quotidienne des milieux de travail sans y perdre leurs plumes! Ils recherchent les outils leur permettant d’optimiser leurs « Savoir-Agir » professionnels… Souvent, ce sont des professionnels dans leur « Savoir » excellents dans leur « Savoir-Faire » …Mais qui doivent encore découvrir l’utilité des « Savoir-Être » et des « Savoir-Vivre ». Afin d’assurer leur efficacité, il faut non seulement les entraîner à la tâche, mais aussi leur permettre d’acquérir les compétences relationnelles.

Ici, je parle de Soft Skills

À quoi bon connaître ses produits sur le bout des doigts si on ne sait pas les valoriser avec assurance ?

À quoi bon avoir un comptoir de service à la clientèle si la personne derrière ce comptoir ne sait pas gérer ses propres émotions, faire preuve d’empathie, comprendre le client et gérer une plainte ?

À quoi bon avoir le meilleur produit au monde si on ne sait pas faire preuve de professionnalisme?

Ce ne sont pas des caricatures, croyez-moi ! Ces situations, on les rencontre au quotidien.

Le personnel de première ligne est quotidiennement en contact direct avec le client : c’est une opportunité qui n’est pas offerte aux autres membres de l’organisation.

Ils ont l’occasion d’interagir avec le client, de promouvoir et de représenter l’organisation.Et chaque fois, je me pose la même question : pourquoi attend-on si longtemps avant d’enseigner à ces « soldats » la façon de manier les outils de survie nécessaires avant de les envoyer sur le front ?

Aucun général qui se respecte ne penserait recueillir des gens dans la rue pour les envoyer au front, les abandonner à eux-mêmes et croire qu’ils pourraient quand même gagner la bataille ! J’utilise cette analogie dans le but de visualiser ce qui arrive communément dans nos organisations : on embauche quelqu’un, simplement parce qu’il sait s’acquitter de la tâche, mais sans s’assurer qu’il possède la volonté d’adhérer à la mission, sans se préoccuper de sa capacité d’interagir efficacement avec les clients ou les collègues, ni de sa capacité à gérer les situations stressantes, à régler des conflits ou, tout simplement, à connaître les avantages de l’écoute active.

La façon dont l’organisation est représentée par le personnel de première ligne détermine le niveau de satisfaction de la clientèle. Une approche positive du personnel de première ligne permet de développer une relation à long terme avec votre clientèle et de la sécuriser.

Quels moyens seraient, selon vous, les plus efficaces pour bâtir une relation satisfaisante avec votre clientèle ? Une lettre de remerciement automatiquement envoyée par votre CRM afin de remercier le client de son achat, ou plutôt un accueil chaleureux à la réception, une attention particulière du commis ou un sourire sincère du livreur ? Évidemment, une interaction humaine et personnelle a un impact bien plus grand, non ?!

Imaginez la différence que cela pourrait faire si l’on donnait, à chaque employé de première ligne, la possibilité et la capacité de désamorcer les insatisfactions du client, l’opportunité de gérer les priorités efficacement, d’avoir les habiletés nécessaires pour travailler en collaboration et communiquer convenablement. L’efficacité de l’organisation croitrait de façon exponentielle.

Le titre de cet article peut sembler un peu pessimiste (voire exagéré pour certains), mais « les soldats abandonnés sur le front » symbolise tous ces employés de première ligne qui sont laissés à eux-mêmes, sans vision, sans soutien, sans formation extrinsèque à la tâche, sans encouragement, sans encadrement… Abandonnés dans les tranchées dans un moment crucial – le moment de vérité, le moment du développement d’une relation de confiance, le moment propice à la fidélisation du client !

Au cœur de nos organisations, il existe un écart flagrant entre l’investissement en développement des compétences pour les gestionnaires et celui pour les employés de première ligne. Il y a plus de formations en leadership et en gestion que jamais auparavant ! Même si la formation des gestionnaires est importante, à mon avis la formation de tous les travailleurs est indispensable pour faire face à des milieux de travail en constante évolution.

Pour chaque vision d’un gestionnaire, il y a des dizaines (voire des centaines) d’employés qui doivent y apporter une continuité. Pour que cela soit possible, il faut avant tout outiller ces travailleurs afin qu’ils puissent s’approprier cette vision et contribuer quotidiennement à l’atteinte des objectifs organisationnels.

Je crois fervemment que ces employés sont, et resteront l’actif le plus important dans les organisations désirant améliorer leur productivité et leur compétitivité. J’ai la conviction que leur capacité relationnelle ne pourra jamais être remplacée par des logiciels, et qu’ils valent amplement nos investissements ainsi que notre respect.

Chaque rôle dans l’organisation est important. Pourtant, les employés de première ligne sont perçus comme étant au bas de l’échelle des organisations ; ils sont souvent mal rémunérés et définitivement mal outillés. Il faut donner aux employés de première ligne l’importance qu’ils méritent, le titre d’ambassadeur de l’organisation, pour ainsi la représenter avec compétence et professionnalisme auprès des clients. Car c’est à eux que nous faisons confiance pour s’occuper de nos clients, pour répondre à une plainte ou pour combler un besoin. Le succès de l’organisation repose ainsi sur leurs épaules…

En ce début d’année, je vous encourage à prendre du recul et à répondre avec sincérité : les avons-nous abandonnés sur le front ou les avons-nous outillés pour triompher ?
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Les participants le disent…


« Vraiment une formation extraordinaire, et habituellement, je suis très critique! Tout le personnel devrait suivre cette formation, il y aurait un gain d’efficacité! »

Ville de Québec

Témoignages des participants

…et nos clients aussi!

« C’est avec un grand professionnalisme que l’entreprise a offert une formation attrayante et de qualité à nos employés. Nous sommes particulièrement satisfaits des résultats obtenus grâce à cette intervention et il nous fera plaisir de retravailler avec Solutions & Co. dans l’avenir. »

Xavier Aymé, Chef des opérations | Mercator Canada Inc.

Témoignages des clients

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