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Le blogue de Solutions & Co.

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La communication n’est pas ce que l’on dit – mais ce que l’autre comprend

La communication est un processus complexe. Il ne suffit pas de bien savoir s’exprimer ou d’avoir des bons arguments pour être un bon communicateur. Afin d’expliquer la complexité de la communication, j’utilise souvent la métaphore du « jeu du téléphone » (anciennement le jeu du téléphone arabe). Le principe du jeu est simple : une phrase est chuchotée à l'oreille d'un participant à un autre. Bien que l'objectif du jeu soit de faire passer le message sans le déformer en cours de route, une partie du plaisir est que, quoi qu'il en soit, celui-ci finit généralement par être déformé. Des erreurs s'accumulent à chaque transmission du message, de sorte que la phrase annoncée par le dernier joueur diffère significativement de celle du premier joueur, généralement avec un effet amusant ou humoristique. Ce jeu est exceptionnellement efficace pour démontrer l’échelle de déformation de la communication en action.

La communication est par sa nature source d’ambiguïtés et de distorsions non intentionnelles. Si cela est amusant lorsqu’on joue, ce l’est moins lorsque cette déformation se présente dans les échanges plus sérieux, voire nos communications professionnelles. Combien de fois avons-nous été certain de ce que nous avons dit, et tellement surpris en se rendant compte de ce que notre interlocuteur a compris ou interprété de nos propos? Vos propres expériences vous ont probablement enseigné que ce n’est pas parce que vous l’avez transmis qu’un message est correctement interprété.

Communiquer n’est pas seulement un échange d’information, c’est transmettre un message à une autre personne (ou à un groupe) afin d’être compris. « Communicare » du latin :  Mettre en commun, échanger, partager, se consulter, conférer, participer à… C’est entrer en contact avec une autre personne.

Cela ne peut se faire en solo, une interaction est nécessaire. Toute interaction implique que notre propre cadre de référence soit mis en relation avec celui du récepteur du message, puisqu’il participe à la signification du message émis en fonction de son propre cadre de référence. Comme le mentionne Timm (1980), pour créer des conditions optimales de communication, il importe de se rappeler que « Nous devons nous attendre à être mal compris par au moins quelques-uns de nos interlocuteurs, nous devons nous attendre à mal comprendre les autres; nous pouvons chercher à réduire l’incompréhension, mais nous ne pouvons jamais l’éliminer totalement. Quand nous tenons pour acquis que nous ne serons pas bien compris, nous sommes plus attentifs à faire clarifier, à écouter. Quand nous reconnaissons l’impossibilité d’éliminer toute incompréhension et prévoir toutes les réactions, nous reconnaissons la réalité ».

Les interférences freinent le procédé de communication et sont sources de distorsions, incompréhensions et mauvaises interprétations. Ce sont des barrières à une communication efficace. Plusieurs interférences peuvent survenir aux diverses étapes du processus de communication. Par exemple :

  • Les différences dans le système de référence (langue, âge, culture, éducation, expérience, cadre de vie, habitudes, etc…);
  • Lorsque le message est trop long ou trop dense, l’information est difficile à retenir;
  • Les interférences physiques (les environnements bruyants, les distractions, les interruptions, etc…);
  • L’état interne des interlocuteurs (émotions, attitudes, valeurs, etc…) ou la présence d’observateurs qui peuvent gêner. Ils produisent des « décrochages » ou une paralysie intellectuelle liée au stress;
  • Les distractions mentales telles que des préoccupations avec d'autres sujets et la préparation d'une réponse au lieu d'écouter.

Mais reconnaître les limites de la communication n’exclut pas d’essayer malgré tout d’atteindre la meilleure communication possible. Les efforts doivent viser la réduction des interférences qui brouillent la transmission du message.

Un communicateur efficace prévoit les défaillances possibles dans le procédé de communication et les multiples façons dont le message peut être compris.

La communication repose sur une suite d’actions et de réactions. Le récepteur, comme l’émetteur, est touché par les effets du message. Il peut exister un écart important entre le message émis et le message reçu.  Il est essentiel, lors de nos communications, de se rappeler qu’on n’est pas tout seul dans l’interaction et que le récepteur demeure un élément essentiel de la communication – ce que nous avons communiqué n’est pas ce que nous avons dit, mais ce que l’autre a compris !

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Faire preuve de courtoisie et de respect en milieu de travail

Les bonnes manières sont-elles importantes au travail? Devrait-on vraiment s'attendre à ce que vous soyez poli tout le temps, ou bien les règles sont-elles flexibles pour des questions d'efficience et de productivité? Les réponses sont : oui, oui et non!

La plupart des gens n'ont pas l'intention d'être impoli ou peu courtois. La volonté d'être efficient et productif nous fait parfois oublier de prendre en considération l'impact de nos comportements sur nos collègues. Courtoisie et respect envers les autres devrait être un comportement de base en milieu de travail, indépendamment du poste, du titre, du stress ou des circonstances.

Les comportements suivants aident à assurer un milieu de travail respectueux, civilisé, avenant et professionnel. Cela peut vous paraître évident, mais pour celles et ceux qui ont besoin d’un petit rappel… Voici un cours 101 sur l’étiquette au travail :

  • Soyez cordial – Saluez les gens lorsque vous arrivez, lorsque vous partez, quand vous les rencontrez dans les couloirs ou dans l’ascenseur. Un simple « Bonjour », « Salut », « Au revoir », « Bonne soirée » suffit. Regardez-les dans les yeux. Faites un effort pour échanger quelques amabilités et serrez la main d’une personne que l’on vous présente. Pas besoin d’entamer une longue conversation, mais n’ignorez personne.
  • Soyez poli – Tenez la porte aux gens (ou retenez celle de l’ascenseur). Si vous demandez quelque chose ou si vous demandez à quelqu’un de faire quelque chose, dites « S’il vous/te plait ». Si quelqu’un vous donne ou fait quelque chose pour vous, dites « Merci ». Dites « Excusez-moi » ou « Pardon » si vous bousculez quelqu’un, s’il est sur votre passagesi vous passez entre deux personnes qui sont en train de discuter ou encore si vous interrompez une conversation.
  • Ayez du tact – Évitez d’être brutal. Dites « Je suis désolé » ou « Je vous/te prie de m’excuser » si vous avez heurté quelqu’un intentionnellement ou pas. Nous sommes parfois discourtois ou de mauvaise humeur lorsque nous sommes fatigués ou lorsque la journée est difficile, et réalisons alors que nous avons fait une erreur. Mais il arrive que nous soyons trop gênés pour nous excuser et continuons alors comme si rien ne s’était passé. Ne faites pas cela. Prenez le temps d’avouer votre tort et présenter des excuses. Ne vous moquez pas, ne rabaissez pas vos collègues et ne faites pas de plaisanteries qui risqueraient de les offenser.
  • Soyez prévenant – Respectez les espaces et les effets personnels de chacun, ne vous servez pas des choses qui ne vous appartiennent pas. Ne faites pas interruption dans l’espace de travail de quelqu’un sans frapper ou vous annoncer, et n’interrompez pas des personnes ayant une discussion privée. Nettoyez après votre passage. Enlevez les miettes du comptoir et les éclaboussures du micro-ondes. Remplacez la cartouche d’encre lorsque c’est nécessaire, enlevez le bourrage papier ou remettez du papier si vous êtes le dernier à utiliser l’imprimante. Refaites du café si vous vous servez la dernière tasse. Laissez la salle de conférence propre lorsque vous la quittez.
  • Soyez attentif – Souvenez-vous des événements spéciaux (fêtes, anniversaires de travail) et soyez soucieux de la santé et de l’état d’esprit de vos collègues (maladies, deuils, défis personnels), sans être envahissant.
  • Soyez inclusif – Évitez de former des groupes qui pourraient exclure les autres personnes, d’imposer le « traitement silencieux » à des collègues ou parler aux autres de façon condescendante. Ce sont des formes d’intimidation. Encouragez des relations de travail saines au bureau.
  • Soyez attentif – Ne vérifiez pas votre téléphone lors de réunions ou lorsque quelqu’un vous parle, pas même un coup d’œil de temps en temps. Regardez la personne qui vous parle, arrêtez de texter ou de taper sur le clavier et détournez-vous de votre écran d’ordinateur. Accordez toute votre attention à la personne qui s’adresse à vous.
  • Soyez ponctuel – Faites preuve de courtoisie professionnelle en vous présentant à l’heure et en respectant les dates limites. Être en retard envoie le message que vous ne respectez pas l’horaire des autres ou leur calendrier.
  • Soyez ordonné – Votre travail, votre espace de travail et votre apparence devraient toujours être impeccables. Être désordonné, encombré, négligé, envoie le message que votre apparence vous importe peu, même si celle-ci nuit à l’image professionnelle de votre lieu de travail.
  • Soyez discret – Ne parlez pas trop fort, gardez vos appels personnels privés et portez des écouteurs pour la musique. Si vous travaillez dans un espace à aire ouverte, ne faites pas d’appels avec le haut-parleur. Soyez un bon voisin !
  • Soyez courtois – Écoutez plus que vous ne parlez. Prêtez attention lorsque vos collègues vous adressent la parole et ne les interrompez pas. Laissez-les finir. Si vous deviez les interrompre, dites « excuse(z)-moi », ou « désolé de te/vous interrompre ». Ne faites pas de remarque personnelle sur l’apparence de quelqu’un ou sur sa tenue. Gardez les commentaires désobligeants pour vous, évitez les commérages et ne parlez pas dans le dos de quelqu’un. Partagez les honneurs et succès, posez humblement des questions, prenez en compte les autres et souriez : tout cela a des impacts positifs et démontre la courtoisie.
  • Soyez décent – Laissez les soins de beauté personnels pour la maison. Ne sortez ni votre fil dentaire, ni votre coupe-ongles, ni votre nécessaire à manucure. Ne faites pas de séance maquillage ou de nettoyage d’oreilles. Tout cela devrait être fait chez soi, ou tout au moins dans la salle de bains.

La courtoisie au travail ce n'est pas juste être sympathique, c'est aussi l'effet que vous avez sur le monde autour de vous. L’impolitesse démotive les gens et diminue la performance au travail, que vous soyez partie prenante à l’incivilité en question, victime de celle-ci ou simple témoin. Ignorer ou être indifférent vis-à-vis de votre comportement finira par créer un environnement contre-productif, toxique et hostile. Il n'y a aucune excuse à l'impolitesse au travail. Selon Ralph Waldo Emerson : « La vie est courte, mais elle nous laisse toujours du temps pour la courtoisie ». Prenez le temps. Soyez conscient de cela. Les résultats : un milieu de travail productif, plaisant, créatif, serviable, agréable et sain pour tout le monde.

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Comment survivre à un environnement de travail à aire ouverte

Il y a actuellement un débat sur le pour et le contre des espaces de travail partagés. Selon certaines études, ils sont un terrain de jeu propices à la collaboration, à l’innovation, à la créativité et la camaraderie, où les idées affluent et les problèmes se résolvent rapidement. D’autres études plus récentes suggèrent que ces espaces de travail à aire ouverte représenteraient non seulement une source de déconcentration, au détriment de la productivité, mais également une source de stress, de conflit et de roulement important du personnel. Plus que jamais, les employés travaillant dans ces bureaux semblent s’éviter les uns les autres, s’isoler et utiliser la messagerie instantanée ou les courriels pour communiquer.

L’intention était bonne au départ, mais l’espace de travail à aire ouverte est plein de distractions et peut devenir un cauchemar quotidien. Les personnes qui parlent lorsque vous êtes au téléphone, un bruit de fond constant quand votre attention est requise, des collègues qui parlent fort, des personnes qui rient, qui toussent, qui crient, des téléphones cellulaires qui sonnent ou bipent sans cesse… Rester concentré dans un espace de travail bruyant est un vrai défi.

Les entreprises adoptent de plus en plus souvent un espace de travail à aire ouverte ; il est donc important de développer des stratégies de survie pour rester productif tout en évitant les tensions. Voici quelques suggestions :

Ayez une discussion d’équipe

Ayez une conversation avec votre superviseur et votre équipe sur la façon dont vous pouvez travailler de façon optimale dans un espace à aire ouverte. Convenez ensemble des règles et normes. Par exemple :

  • Quand un collègue est au téléphone, les autres parleront à voix basse.
  • Quand le téléphone sonne, la conversation devrait s’arrêter automatiquement.
  • Les conversations téléphoniques sur haut-parleur devront avoir lieu dans les salles de conférence.
  • Déplacez-vous vers un autre espace pour collaborer ou partager.
  • Établissez un « code » avec votre casque d’écoute ou vos écouteurs, pour signifier votre disponibilité.
  • Utilisez le règlement de bibliothèque.

Dédiez un espace « calme »

Une fois de temps en temps, il est bon de s’échapper dans une espace calme au sein même de votre bureau. Ces espaces tranquilles sont devenus si populaires que certaines entreprises intègrent dans leurs locaux des « salles de travail privées ». En effet, même si les salles de conférence offrent d’excellents espaces tranquilles, elles ne sont pas toujours disponibles. Au bureau, cherchez et identifiez les espaces privés dans lesquels vous pouvez vous isoler, être seul et silencieux, un endroit où vous pouvez réfléchir et vous concentrer sans aucune distraction.

Dédiez un espace « collaboration »

Lorsque vient le temps de la collaboration ou du remue-méninge, un changement de cadre peut aider.  Disposez une grande table centrale “communautaire”, autour de laquelle les conversations et les idées ont libre cours.  Encouragez vos collègues à aller dans cette salle lorsque les discussions autour des bureaux à cloison commencent.

Créez un « mur virtuel »

Utilisez des signes et signaux – si vous avez fréquemment besoin de périodes de temps de travail sans interruption, vous devriez établir un signal pouvant servir d’indice visuel à vos collègues et signifiant que vous ne devez pas être interrompu sauf en cas de nécessité absolue.

Achetez un casque d’écoute à réduction du bruit – pour les moments où vous travaillez sur quelque chose qui requiert de la concentration. Vous pouvez écouter du bruit blanc, de la musique classique ou quoi que ce soit qui vous aide à vous sentir au mieux et accomplir votre travail. Les sons les plus appropriés pour la concentration sont des bruits de la nature et des bandes sonores inconnues. La musique d’ambiance électronique semble fonctionner pour bloquer les bruits extérieurs sans pour autant créer une distraction.

Utilisez un code commun pour les casques d'écoute – Les écouteurs servent de repère visuel à vos collègues pour qu’ils ne vous dérangent pas sauf si cela est absolument nécessaire. Ayez un « code » commun qui symbolise la non-disponibilité.

Exemple :

  • Deux oreillettes signifient « Laissez-moi tranquille. Je me concentre. »
  • Une oreillette seulement signifie « Demandez avant de m'interrompre. »
  • Sans écouteurs signifie « Tu peux m’interrompre »

 

Réservez un bloc de temps « ne pas déranger »

Essayer de faire avancer les choses tout en restant disponible pour les autres implique une lourde « charge cognitive ». Pour contrecarrer cet aspect, réservez chaque jour un bloc de temps pendant lequel vous ne devrez pas être dérangé, afin de vous consacrer à votre travail sans distraction et vous concentrer sur vos priorités. Vous pouvez aller dans l’espace « calme » ou mettre votre casque d’écoute. Le reste de la journée, vous pouvez collaborer avec vos collègues ou les aider.

Utilisez du « vert »

Il est prouvé que certaines plantes vertes bien placées réduisent le niveau de bruit dans un espace à aire ouverte. Plus grande est la plante plus son impact sur le bruit ambiant sera important – cela sans même mentionner les effets bénéfiques d’apaisement et sur la qualité de l’air.

Soulevez le problème avec tact

Lorsque les règles ou normes établies ne sont pas respectées, inutile de souffrir en silence mais ne vous emportez pas pour autant en criant « Pouvez-vous enfin vous taire? ». Essayez de demander gentiment :

  • « Pourriez-vous baisser d’un ton s’il vous plait? »
  • « S’il vous plait, faites un peu moins de bruit. Je sais que vous ne réalisez probablement pas mais c’est vraiment gênant ».
  • « J’ai du mal à me concentrer pendant que vous parlez. J’apprécierais vraiment si vous pouviez aller discuter un peu plus loin ».

… La plupart du temps, les gens ne réalisent pas à quel point ils parlent fort, ils apprécieront donc probablement un rappel aimable. Faites-le avec un sourire et c’est presque certain que personne ne se sentira offensé. Soyez direct et diplomatique, mais n’attaquez jamais personnellement.

Encouragez le compromis

Ces propositions ne sont pas obligatoirement à considérer comme un « tout ou rien ». Si vous avez essayé ces suggestions mais n’en avez tiré aucun résultat satisfaisant, vous n’êtes pas obligé de rédiger votre lettre de démission. Ce serait peut-être, le cas échéant, l’occasion d’initier une conversation avec votre gestionnaire afin de trouver un juste milieu. Une solution qui vous permette d’améliorer votre productivité tout en restant partie intégrante de l’équipe. Pourquoi ne pas faire une partie du travail à distance, avoir des heures de travail flexibles, arriver plus tôt ou partir plus tard, ou encore changer de bureau ? Trouver une alternative peut s’avérer un défi mais n’est pas impossible.

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Travailler dans un milieu multiculturel

Travailler dans un environnement multiculturel peut s’avérer une expérience professionnelle satisfaisante et enrichissante. Vous pouvez élargir vos horizons en apprenant diverses compétences et approches communicationnelles lorsque vous interagissez avec des gens du monde entier. Cependant, travailler avec des personnes aux origines culturelles différentes requiert un certain tact et une volonté d’apprendre et s’adapter.

Les différences culturelles sont nombreuses et diverses, des croyances jusqu’aux normes culturelles.  Les personnes d’origines culturelles diverses arrivent dans l’environnement de travail avec des pratiques personnelles et professionnelles dont l’acceptabilité sociale est différente. Celles-ci ne sont ni correctes ni incorrectes, seulement différentes. Que vous soyez d’accord ou pas, il est important de comprendre ces différences.

Les clients et les collègues proviennent de milieux divers et leurs habitudes et coutumes, leur raisonnement, leur comportement, leurs valeurs et leur style de communication varient en fonction de leurs origines. Notre compréhension culturelle, de même que nos préjugés, sont mis au défi par les changements démographiques qui nous mettent face à face avec des personnes nouvelles et des notions qui ne nous sont pas familières.

CULTIVER LA SENSIBILISATION CULTURELLE

La sensibilisation culturelle est la compréhension des différences entre soi et les personnes provenant d’autres pays ou milieux, surtout les différences de comportements et de valeurs.

La sensibilisation culturelle est le fondement même de la communication, impliquant la capacité à avoir du recul et à devenir conscient de nos valeurs culturelles, de nos croyances et de nos perceptions. Pourquoi agissons-nous de cette manière? Comment voyons-nous le monde? Pourquoi réagissons-nous de telle façon spécifiquement? La sensibilisation culturelle devient centrale lorsque nous devons interagir avec des personnes de culture différente.

Les gens voient, interprètent et évaluent les choses de façon différente. Ce qui est considéré comme un comportement approprié pour une culture donnée est souvent inapproprié pour une autre. Les malentendus surviennent lorsque l’on utilise son propre cadre de significations pour tenter d’expliquer la réalité d’une autre personne.

DÉVELOPPER LA COMPÉTENCE CULTURELLE

La compétence culturelle fait référence à l’habileté d’interagir de manière efficace avec des personnes issues de cultures différentes et de réussir à gérer des situations interculturelles. C’est le procédé en continu de recherche de la sensibilité culturelle, des connaissances et des aptitudes qui vont permettre de répondre de manière respectueuse et efficace aux personnes issues de cultures différentes, de telle façon que leur valeur est reconnue, affirmée et valorisée.

La méconnaissance du multiculturalisme peut amener à la mauvaise interprétation, le quiproquo voire l’insulte involontaire. Des habiletés telles que la sensibilité culturelle, la flexibilité et la communication efficace sont essentielles pour gérer les attentes des personnes de cultures différentes. Plus vous comprendrez la culture, plus vous serez performant dans une large variété d’interactions interpersonnelles.

Notre espace de travail moderne est très multiculturel, polyglotte, intergénérationnel, etc… Cela requiert la capacité de voir des perspectives différentes, afin de prendre les meilleures décisions et créer un système inclusif qui permet à tous d’être performant dans le milieu de travail.

Communiquer avec diverses cultures peut être une expérience difficile. Lorsque nous avons affaire à des personnes issues de cultures avec lesquelles nous ne sommes pas familier, il est facile de mal interpréter les significations et intentions. Cela peut engendrer de la confusion, du mécontentement et de la frustration. Pour que le résultat d’une communication soit réussi, il faut que la personne comprenne le sens et l’intention de ce que l’autre personne a dit. Les aptitudes associées à une communication interculturelle efficace et fructueuse peuvent paraître vagues à quiconque manque d’expérience dans cette forme d’interaction.

Plus une personne comprendra l’influence de la culture, plus la communication sera efficace.

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LES COMPÉTENCES PROFESSIONNELLES

Pour faire suite à l’article intitulé LE SAVOIR-AGIR… AU CŒUR DE LA PERFORMANCE ET DE L’EXCELLENCE, commençons par définir le terme de compétence dans un contexte professionnel :  la notion de compétence signifie la démonstration de posséder la capacité – c’est-à-dire les connaissances, les habiletés et les attitudes – de mobiliser et d’accomplir un ensemble de Savoirs nécessaires à l'exercice d'une activité professionnelle, permettant à un individu d’assumer son rôle et ses responsabilités avec succès. Ces compétences sont les outils qui vous permettent d’être efficace et d’atteindre les objectifs souhaités.

Tout comme les deux faces d’une même médaille, on peut classifier ces compétences sous deux grandes catégories, soit les compétences opérationnelles et les compétences relationnelles :

Compétences Opérationnelles

C’est le « Volet technique ». Ce sont les compétences reliées à la tâche (donc spécifiques à un métier précis) et elles comprennent :

  • Le Savoir, qui est l’ensemble des connaissances professionnelles théoriques, techniques ou tactiques (procédures, données, règles, normes, exigences, méthodes et outils) liées aux compétences intellectuelles, acquises par l'étude et l’information, nécessaires à l’exercice de sa profession.
  • Le Savoir-faire, qui est l’ensemble des pratiques liées à une vision opérationnelle, aux compétences techniques, à la connaissance des moyens, à la maîtrise des habiletés qui permettent l'accomplissement d'une tâche selon les situations et l’environnement (l’expérience, la pratique, l’efficience). On les désigne en anglais sous l’expression ‘’Know-how’’.

Ces compétences permettent de faire notre travail de façon efficiente.

Compétences Relationnelles

C’est le « Volet humain ». Ce sont les compétences reliées aux gens (donc en principe utiles dans tous les métiers). On les désigne en anglais sous l’expression « Soft Skills », c’est l’ensemble des qualités professionnelles (attitudes, aptitudes et comportements) que manifeste une personne lors de la réalisation d’une tâche et elles comprennent :

  • Le Savoir-être, qui est l’ensemble des habiletés interpersonnelles liées aux attitudes qui permettent d’entrer en relation avec soi-même (assurance, autonomie, dynamisme, intégrité, maîtrise de soi…).
  • Le Savoir-vivre c’est l’ensemble des attitudes comportementales qui permettent d’entrer en relation avec les autres: collègues, clients, fournisseurs… (respect, courtoisie, diplomatie, empathie…).

Ces compétences permettent de faire notre travail de façon agréable.

On les appelle les compétences personnelles, ou habiletés intra-personnelles et interpersonnelles, ou en anglais « Soft Skills » … Elles sont des compétences, mais elles ne sont pas molles !

La compétence relationnelle est une compétence professionnelle à part entière et il est souhaitable de la développer sur un pied d’égalité avec les compétences intellectuelles et techniques.   

Mais ce ne sont ni les compétences opérationnelles (qui vous assurent l’efficience) ni les compétences relationnelles (qui elles, vous assurent l’agréabilité) qui nous garantissent l’efficacité professionnelle.

Complémentarité des savoirs

Convenons que les compétences opérationnelles sont essentielles. Qu’embaucher des codeurs qui ne savent pas coder, des médecins qui ne savent pas soigner ou des chefs qui ne savent pas cuisiner est un chemin rapide vers l'échec. Ces compétences sont l'épine dorsale du processus RH. Mais comment expliquer que des organisations embauchant des gens avec des compétences opérationnelles similaires se retrouvent avec des résultats très différents ?

En déformant le terme « compétences professionnelles » et en se concentrant sur les compétences apparemment essentielles, nous avons diminué la valeur des compétences qui comptent vraiment. La plupart des manuels que les étudiants consultent et les tests et examens que ses étudiants font, portent sur ces compétences opérationnelles – simplement du copier-coller!

Nous donnons trop peu de respect et d’importance aux autres compétences quand nous les appelons « molles » et impliquons qu'elles sont facultatives.

Il s'avère que ce qui différencie les organisations prospères des organisations en difficulté, ce sont les attitudes, aptitudes et comportements des personnes qui font le travail, puisque parfois difficiles à mesurer.

Le déséquilibre actuel

Lorsque l’on regarde quelles sont les compétences utiles à un individu afin de maximiser son efficacité professionnelle (Savoir, Savoir-faire, Savoir-être et Savoir-vivre), on constate un déséquilibre dans la disponibilité de ces apprentissages.

On apprend le Savoir et le Savoir-faire sur les bancs d’école, de manière institutionnelle ainsi qu’avec l’expérience, mais on ne nous enseigne pas à nous affirmer, à inspirer confiance, à influencer, à communiquer et à collaborer avec les autres… Ces comportements sont donc plus ou moins bien acquis, souvent de manière tout à fait informelle, par imitation ou sur le tas.

Centrée sur l’acquisition de connaissances et sur le développement intellectuel, l’école traditionnelle néglige la formation des compétences relationnelles. Former les individus à connaître et à appliquer les habiletés interpersonnelles peut les aider à bonifier leur vie professionnelle et sociale.

Les employeurs et clients actuels exigent plus que simplement des compétences opérationnelles. D’où l’importance d’investir dans ce type d’apprentissage, pour une meilleure efficacité professionnelle ou une réalisation de son plein potentiel.

Être compétent, c’est savoir agir avec compétence !

Nous avons tous, à un moment donné, travaillé avec quelqu’un d’extrêmement efficient qui misait sur son savoir et savoir-faire. Ces gens peuvent être brillants, assidus, rigoureux et confiants. Malgré ces compétences, il arrive qu’il soit désagréable de travailler avec ces gens. Ils peuvent être perçus comme étant arrogants, impatients, méprisants, froids ou fermés d’esprit. Travailler avec eux nous laisse parfois un arrière-goût.

De même, nous avons tous eu l’occasion de travailler avec des gens hyper-agréables, qui misent sur leurs savoir-être et savoir-vivre. Ils sont réceptifs, sociables, bienveillants, plaisants et attentifs… Mais quel labeur pour obtenir quelque chose promptement, leur faire respecter les échéances, les suivre dans leur discours et se retrouver dans leur désorganisation.

C’est en s’attardant sur la dualité de ces deux dimensions qu’on se rend compte que lorsque nos forces sont surexploitées ou mal utilisées, elles peuvent devenir des faiblesses en réduisant les possibilités d’entente et d’efficacité professionnelle.

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Les participants le disent…


« Vraiment une formation extraordinaire, et habituellement, je suis très critique! Tout le personnel devrait suivre cette formation, il y aurait un gain d’efficacité! »

Ville de Québec

Témoignages des participants

…et nos clients aussi!

« C’est avec un grand professionnalisme que l’entreprise a offert une formation attrayante et de qualité à nos employés. Nous sommes particulièrement satisfaits des résultats obtenus grâce à cette intervention et il nous fera plaisir de retravailler avec Solutions & Co. dans l’avenir. »

Xavier Aymé, Chef des opérations | Mercator Canada Inc.

Témoignages des clients

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