Organisme Formateur agréé par Emploi-Québec - Agrément # 0057911

Le blogue de Solutions & Co.

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LE PERSONNEL DE PREMIÈRE LIGNE… Avons-nous abandonné nos soldats sur le front?

Des soldats ? Euuuh… Sur le front ? Quoi ? Dans mon rôle de formatrice en compétences relationnelles, j’ai rencontré des milliers de travailleurs qui viennent apprendre les compétences nécessaires pour affronter la réalité quotidienne des milieux de travail sans y perdre leurs plumes! Ils recherchent les outils leur permettant d’optimiser leurs « Savoir-Agir » professionnels… Souvent, ce sont des professionnels dans leur « Savoir » excellents dans leur « Savoir-Faire » …Mais qui doivent encore découvrir l’utilité des « Savoir-Être » et des « Savoir-Vivre ». Afin d’assurer leur efficacité, il faut non seulement les entraîner à la tâche, mais aussi leur permettre d’acquérir les compétences relationnelles.

Ici, je parle de Soft Skills

À quoi bon connaître ses produits sur le bout des doigts si on ne sait pas les valoriser avec assurance ?

À quoi bon avoir un comptoir de service à la clientèle si la personne derrière ce comptoir ne sait pas gérer ses propres émotions, faire preuve d’empathie, comprendre le client et gérer une plainte ?

À quoi bon avoir le meilleur produit au monde si on ne sait pas faire preuve de professionnalisme?

Ce ne sont pas des caricatures, croyez-moi ! Ces situations, on les rencontre au quotidien.

Le personnel de première ligne est quotidiennement en contact direct avec le client : c’est une opportunité qui n’est pas offerte aux autres membres de l’organisation.

Ils ont l’occasion d’interagir avec le client, de promouvoir et de représenter l’organisation.Et chaque fois, je me pose la même question : pourquoi attend-on si longtemps avant d’enseigner à ces « soldats » la façon de manier les outils de survie nécessaires avant de les envoyer sur le front ?

Aucun général qui se respecte ne penserait recueillir des gens dans la rue pour les envoyer au front, les abandonner à eux-mêmes et croire qu’ils pourraient quand même gagner la bataille ! J’utilise cette analogie dans le but de visualiser ce qui arrive communément dans nos organisations : on embauche quelqu’un, simplement parce qu’il sait s’acquitter de la tâche, mais sans s’assurer qu’il possède la volonté d’adhérer à la mission, sans se préoccuper de sa capacité d’interagir efficacement avec les clients ou les collègues, ni de sa capacité à gérer les situations stressantes, à régler des conflits ou, tout simplement, à connaître les avantages de l’écoute active.

La façon dont l’organisation est représentée par le personnel de première ligne détermine le niveau de satisfaction de la clientèle. Une approche positive du personnel de première ligne permet de développer une relation à long terme avec votre clientèle et de la sécuriser.

Quels moyens seraient, selon vous, les plus efficaces pour bâtir une relation satisfaisante avec votre clientèle ? Une lettre de remerciement automatiquement envoyée par votre CRM afin de remercier le client de son achat, ou plutôt un accueil chaleureux à la réception, une attention particulière du commis ou un sourire sincère du livreur ? Évidemment, une interaction humaine et personnelle a un impact bien plus grand, non ?!

Imaginez la différence que cela pourrait faire si l’on donnait, à chaque employé de première ligne, la possibilité et la capacité de désamorcer les insatisfactions du client, l’opportunité de gérer les priorités efficacement, d’avoir les habiletés nécessaires pour travailler en collaboration et communiquer convenablement. L’efficacité de l’organisation croitrait de façon exponentielle.

Le titre de cet article peut sembler un peu pessimiste (voire exagéré pour certains), mais « les soldats abandonnés sur le front » symbolise tous ces employés de première ligne qui sont laissés à eux-mêmes, sans vision, sans soutien, sans formation extrinsèque à la tâche, sans encouragement, sans encadrement… Abandonnés dans les tranchées dans un moment crucial – le moment de vérité, le moment du développement d’une relation de confiance, le moment propice à la fidélisation du client !

Au cœur de nos organisations, il existe un écart flagrant entre l’investissement en développement des compétences pour les gestionnaires et celui pour les employés de première ligne. Il y a plus de formations en leadership et en gestion que jamais auparavant ! Même si la formation des gestionnaires est importante, à mon avis la formation de tous les travailleurs est indispensable pour faire face à des milieux de travail en constante évolution.

Pour chaque vision d’un gestionnaire, il y a des dizaines (voire des centaines) d’employés qui doivent y apporter une continuité. Pour que cela soit possible, il faut avant tout outiller ces travailleurs afin qu’ils puissent s’approprier cette vision et contribuer quotidiennement à l’atteinte des objectifs organisationnels.

Je crois fervemment que ces employés sont, et resteront l’actif le plus important dans les organisations désirant améliorer leur productivité et leur compétitivité. J’ai la conviction que leur capacité relationnelle ne pourra jamais être remplacée par des logiciels, et qu’ils valent amplement nos investissements ainsi que notre respect.

Chaque rôle dans l’organisation est important. Pourtant, les employés de première ligne sont perçus comme étant au bas de l’échelle des organisations ; ils sont souvent mal rémunérés et définitivement mal outillés. Il faut donner aux employés de première ligne l’importance qu’ils méritent, le titre d’ambassadeur de l’organisation, pour ainsi la représenter avec compétence et professionnalisme auprès des clients. Car c’est à eux que nous faisons confiance pour s’occuper de nos clients, pour répondre à une plainte ou pour combler un besoin. Le succès de l’organisation repose ainsi sur leurs épaules…

En ce début d’année, je vous encourage à prendre du recul et à répondre avec sincérité : les avons-nous abandonnés sur le front ou les avons-nous outillés pour triompher ?
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Le tatouage au travail : Est-ce encore un tabou?

Le tatouage, jadis associé à la rébellion, la criminalité, la délinquance, l’appartenance à un gang et le machisme, est devenu un phénomène contemporain d’affirmation de son identité et d’expression de sa personnalité. D’ailleurs, selon un sondage Ipsos Reid, près d’un Canadien sur quatre est tatoué.

Cependant, malgré une certaine démocratisation et déhiérarchisation, le tatouage peut encore avoir des connotations négatives et provoquer de la discrimination et des préjugés dans certains milieux de travail.

Les droits de chacun s’entrecroisent

Selon la Charte québécoise des droits et libertés, toute personne a droit à la liberté d’expression, ce qui inclut maintenant les tatouages et votre employeur ne peut vous demander de les cacher, sauf si l’image est considérée comme haineuse ou offensante. Mais l’organisation peut avoir préséance sur vos droits dans certains cas. L'employeur peut apporter des restrictions ou des interdictions sur la tenue vestimentaire ou l’apparence si elle porte atteinte à l'image et à la réputation de l'organisation (tatouage, piercing, etc…) ou la santé et la sécurité du travail (barbe, bijoux, etc…) au moyen de directives ou d’un contrat de travail. Tel droit doit être exercé prudemment afin de rédiger une politique claire, de caractère raisonnable et non arbitraire qui spécifie les restrictions qu’il souhaite imposer sans être discriminantes.

Il est conseillé de prendre connaissance de tout règlement, politique, contrat ou manuels d’éthique stipulant ce sujet dans votre organisation. Aller à l’encontre de ces règles devient un manquement à une condition de l’emploi.

Les premières impressions 

Mais au-delà de la loi, il y a le facteur humain… Dès les premiers moments d’une nouvelle rencontre, le cerveau traite une grande quantité de signaux, de ce que la personne dit (langage verbal) à la posture, l’apparence, la gestuelle, la démarche (langage non-verbal) au volume, la prononciation, le débit, le ton (langage para-verbal) et en fait une interprétation globale – une première impression.

Un groupe de travail de l’université de Princeton énonce qu’il suffit de seulement cent millisecondes pour formuler un jugement ferme et définitif sur quelqu’un. Et il suffit d’un dixième de seconde pour décider si une personne est attirante, fiable, sympathique et même… compétente. Un tatouage, au même titre qu'une coiffure, qu'un maquillage ou une tenue, est un indice non-verbal qui contribue à cette première impression.

Nicholas Rule, chercheur de l'université de Toronto affirme que "Nous jugeons les livres par leurs couvertures, et nous ne pouvons pas nous empêcher de le faire". Ce comportement humain remonte au début des temps. Pour assurer sa survie, l’homme préhistorique devait rapidement décider si ce qui était devant lui était un ami ou un ennemi; s’il devait fuir ou attaquer. Ce réflexe est enfoui dans notre cerveau reptilien et est omniprésent dans nos réactions instinctives. Il s’agit d’un processus inconscient souvent conditionné par notre mémoire ou notre éducation. Cette première impression est naturelle, inévitable et indélébile!

Négliger ce questionnement et ne pas s’y adapter ne fait que diminuer votre crédibilité et votre influence à leurs yeux.  Et si l’impression que vous donnez n’est pas en syntonie à laquelle ils s’attendaient… même si vous assumez pleinement vos tatous, interagir avec eux deviendra plus difficile, moins fluide, plein de distorsions et de mauvaises interprétations pouvant générer des malentendus... Et malheureusement, c’est vous qui en subirez les conséquences.

À chaque culture ses codes

Le tatouage n'est pas nécessairement compatible avec toutes les professions et domaines d'activité et, selon la profession ou le métier que vous souhaitez exercer, les tatouages seront plus ou moins tolérés, acceptés, appréciés voire admirés.

Certains secteurs d’activité sont plus ouverts et valorisent la créativité et l’expression personnelle, tandis que certains milieux professionnels sont plus formels, et souhaitent transmettre une image de rigueur, d’objectivité, de confiance par une présentation soignée et sobre. Dans ces cas le tatouage se doit d'être plus... discret - pour respecter la neutralité et la formalité qui pourrait être exigée par l’organisation.

En matière de tatouage, l’image corporative doit être un élément clé à considérer. Il faut faire preuve de discernement, tout dépend du contexte et du type d’emploi. Il est nécessaire de comprendre la culture de l’organisation (ses règles implicites), sa philosophie (ses valeurs), la nature de l’emploi… Et surtout, avec qui vous serez en contact!

C’est une question d’interprétation

Votre apparence est un indicateur de votre jugement et inspire (ou pas) confiance en vos habiletés et à votre rôle. Ces interprétations ne sont ni correctes ni incorrectes, il n’y a pas de pour ou contre, de bon ou mauvais, de légal ou illégal, de juste ou pas juste, mais seulement une congruence ou une incongruence avec le message que vous voulez transmettre à celui à qui vous souhaitez offrir des produits ou services.  

Nos clients proviennent de milieux divers et leurs perceptions, leur raisonnement, leurs valeurs et leur style varient en fonction de leurs interprétations. Le tatouage, puisque vecteur de messages très personnels, peut encore, pour certains, avoir des connotations négatives et être interprété comme un indicateur de manque de professionnalisme et de sérieux ou d’anticonformisme et ainsi projeter une image divergente de celle que vous souhaitez véhiculer.

Il est tout à fait légal et correct d’avoir des tatous. On est libre de s’exprimer comme on veut. Mais on ne peut s’attendre à ce que tout le monde l’accepte de la même manière. 

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L’IMAGERIE MENTALE : POUR LE DÉVELOPPEMENT ET L’INTÉGRATION DES « SOFT SKILLS »

Voici le deuxième des deux articles dédiés à l’imagerie mentale. Dans l’article précédent nous avons expliqué la technique et la façon dont elle contribue à la performance et au développement de l’intelligence émotionnelle. Cet article s’attardera sur le processus étape par étape afin de l’utiliser dans l’apprentissage et l’intégration des « Soft Skills » telles que la gestion des émotions, la gestion du stress, parler en public, l’adaptabilité, l’influence, la créativité, la gestion de conflits, etc.

Nous avons défini l’imagerie mentale comme étant une technique d’entraînement mental que les gens performants utilisent pour se préparer à l’action, répétant et entraînant leurs pensées, leurs sentiments et leurs comportements dans le but d'optimiser les performances et le bien-être. Bien qu'elle soit fréquemment utilisée pour améliorer les performances physiques, les activités qui incluent une composante cognitive et émotionnelle peuvent être améliorées avec l’imagerie mentale.

L’imagerie mentale est une excellente technique pour reprendre le contrôle, trouver un équilibre et renforcer notre endurance émotionnelle. Prendre du recul vis-à-vis ses émotions et les regarder en tant qu’observateur change la façon dont le cerveau traite les sentiments.

L’imagerie mentale étape par étape

Étape 1: Préparez-vous physiquement, émotionnellement et mentalement

L’imagerie mentale est bien plus productive lorsqu’on se trouve dans un état de grande disponibilité mentale. Assurez-vous de mettre de côté vos préoccupations courantes et éliminer les distractions afin de favoriser la création d'images et permettre de maximiser le potentiel du cerveau (ondes alpha : 15 fois plus d’apprentissage… En général, nous sommes en mode bêta).

Étape 2 : Faites un « Post-Mortem »

Un « Post Mortem » est un examen rétrospectif de l’événement ou de la situation que vous souhaitez changer ou améliorer. C’est l’occasion d’analyser vos performances passées et d’évaluer vos décisions et vos actions. Examinez la situation et passez en revue ce qui s'est produit. Demandez-vous:

  • Qu’est-ce que je trouve particulièrement difficile ou dérangeant?
  • Qu’est-ce qui est pour moi, source de tension, ou qui cause une réaction de ma part?
  • Qu’est ce qui se passe en moi?
  • Comment je réagis?
  • Est-ce que j’aurais voulu agir différemment?

La clé de cette technique réside dans la capacité de remettre en question vos réactions émotionnelles plutôt que de simplement les subir.

Étape 3: Imaginez mentalement la performance

À cette étape on se sert de la visualisation pour développer et élaborer des stratégies plus efficaces. Demandez-vous comment vous pouvez changer votre action, votre façon de penser, recadrer les situations – les voir différemment :

  • Comment aimerais-je agir?
  • Qu’est-ce que je voudrais dire?
  • Qu’est-ce que je pourrais faire pour garder mon calme la prochaine fois ?
  • Comment aimerais-je traiter la situation?
  • Qu’est‐ce que je ferai de différent la prochaine fois?

C’est l’étape pour imaginer les situations comme on voudrait qu’elles se réalisent – comment on souhaiterait atteindre nos objectifs.  De manière systématique, on se représente tous les éléments de l’activité, les étapes telles qu’elles doivent se dérouler ainsi que soi-même en train de surmonter les difficultés. Ces représentations mentales de la visualisation devront être au plus proche de la réalité.

La perspective est notre point de vue au cours de l'imagerie et elle peut être envisagée de deux façons :

  • Une perspective à la première personne (imagerie visuelle interne) : voir ce qu'on verrait si on vivait réellement l’action.
  • Une perspective à la troisième personne (imagerie visuelle externe) : regarder l'action de l'extérieur comme un observateur. De cette perspective on voit notre action sous plusieurs angles pour améliorer le traitement des détails pertinents.

Il n'y a pas de consensus sur la meilleure perspective. La première personne peut être préférable pour répéter des attitudes et des émotions ou pour répéter une stratégie. Une perspective à la troisième personne peut être adoptée pour réviser la forme lors de l’exécution d’une compétence technique. Les athlètes déclarent utiliser les deux en alternance.

Étape 4: Faites appel à tous les sens

La visualisation est certainement une partie importante de la méthode, mais l'image visuelle seule est limitative. Une kinesthésie, une émotion ou une sensation, est également nécessaire. Il faut imaginer une représentation mentale la plus juste et la plus précise possible, et ce dans toutes les dimensions. Ici, il s'agit de ressentir les sensations liées à votre visualisation: les émotions, les odeurs, les sons.

Les images kinesthésiques incluent l’évocation des sensations physiques que vous pourriez ressentir. Cela peut également inclure une prise de conscience des mouvements de votre corps ou les expressions de votre visage ou du positionnement dans l'espace. Les émotions sont également un élément important du ressenti d'une image et pour qu’une image soit réaliste, il faut recréer les émotions ressenties lors de l’activité. Répéter et développer les réactions émotionnelles que vous souhaitez ressentir lors d'une activité est une excellente cible pour l'utilisation de l'imagerie.

Étape 5: Représentez très en détail

Vivacité, exactitude et positivité. L'efficacité de la technique dépend aussi de la qualité des images produites. Les images mentales doivent être vivaces, c’est-à-dire claires et détaillées. Plus une image est nette et riche en détails plus elle est efficace.

D’autre part, les images mentales doivent être exactes c’est-à-dire refléter la réalité avec la plus grande précision possible. Il sera donc important d’imaginer autant de détails tels que : La physionomie des gens, la taille et le poids des objets, leur disposition, leur localisation, la distance qui les sépare, l’espace environnant…

Une autre chose à éviter lors de l'utilisation d'images est le langage négatif tel que « Ne pas faire ça …» ou «ne pas dire cela… ». Notre cerveau ne traite pas le langage négatif sans introduire ce que nous ne voulons ni voir ni faire. Concentrez-vous et utilisez des mots qui ne reflètent que ce que vous voulez faire.

Étape 6: Contrôlez et répétez

Les images doivent ensuite être contrôlées. Cela signifie être capable de construire des images soutenues aussi longtemps qu’on en a besoin et savoir les manipuler, les transformer, les faire évoluer et les ajuster en réponse à l'apprentissage afin de progresser. Cela concerne non seulement les aptitudes physiques, mais également les états psychologiques tels que la confiance et la motivation. Vous voulez contrôler votre image pour qu'elle réponde à vos attentes.

Un effet positif ne peut toutefois être atteint et maintenu sans une pratique régulière et assidue.  Les experts recommandent au moins trois fois par semaine la pratique de l'imagerie d’une durée optimale de 20 minutes.

Parfois, on peut être frustré par le manque de contrôle des images ou leur vivacité. Dans ce cas, il est important de se rappeler que l'imagerie est une compétence qui peut être développée, comme toute autre compétence avec une pratique soutenue. En sachant les résultats qu'on peut atteindre, on doit décider si on est prêt à s’investir afin de surmonter la frustration qui pourrait survenir en chemin.

À travers cet article, je souhaitais montrer que l’imagerie mentale n’est pas une approche réservée exclusivement aux athlètes de haut niveau et n’est pas, non plus, une approche ésotérique. Bien au contraire, c’est une préparation mentale scientifique qui contribue à la performance et à la maîtrise de nos compétences professionnelles. Quel que soit votre objectif, cette technique vous permet à la fois de vous ressourcer, de trouver des solutions, mais surtout, elle peut favoriser votre efficacité et votre bien-être en milieu de travail. Bon succès!

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L’IMAGERIE MENTALE : LA PSYCHOLOGIE DE LA PERFORMANCE

Les prochains deux articles sont dédiés à l’imagerie mentale. Ce premier article se concentre sur l’explication de cette technique issue de la science, comment elle contribue à la performance et comment elle peut développer l’intelligence émotionnelle afin de l’utiliser dans l’apprentissage et l’intégration des « Soft Skills », les compétences relationnelles, dans notre milieu professionnel.

Qu’est-ce que l’imagerie mentale

L’imagerie mentale est l’acte de se représenter mentalement des états sensoriels, ceux-ci pouvant être de différentes dimensions (visuelle, auditive, olfactive, gustative, proprioceptive, etc.). Elle est une technique d’entraînement mental que les gens performants utilisent pour se préparer à l’action, répétant et entraînant leurs pensées, leurs sentiments et leurs comportements dans le but d'optimiser les performances et le bien-être.

Elle est utilisée efficacement dans plusieurs domaines, notamment par les intervenants en psychologie du sport, les psychothérapeutes, les psychologues et les orthopédagogues. En psychiatrie, l’imagerie mentale est utilisée dans les thérapies cognitivo-comportementales, notamment dans le SSPT (syndrome de stress post-traumatique) de et la phobie sociale. Dans le domaine du sport, l’imagerie mentale est une méthode très efficace qui est utilisée par les sportifs élites dans le cadre d’une préparation mentale en vue d’atteindre des objectifs très précis. En thérapeutique, en enseignement ou en développement personnel, on se sert de l’imagerie mentale pour provoquer des changements soient-ils physiques, cognitifs ou comportementaux.

Le recourt à l’imagerie mentale peut avoir plusieurs objectifs:

  • Se préparer psychologiquement à une situation à venir
  • Atteindre un objectif spécifique
  • Anticiper un stress futur possible
  • S’adapter ou maîtriser des situations difficiles
  • Favoriser le processus de guérison
  • Apaiser et contrôler le stress.
  • Modifier ou améliorer un comportement
  • Optimiser ou développer certaines habiletés ou compétences personnelles
  • Etc.…

Preuves scientifiques à l’appui

Lorsque nous apprenons physiquement à faire quelque chose, le cerveau change. L’imagerie mentale est un processus cognitif qui stimule les mêmes zones cérébrales impliquées dans la planification et l'exécution inconsciente des mouvements et active des réponses neuronales et comportementales similaires à l'expérience réelle. Les connexions neuronales sont renforcées, des connexions sont ajoutées ou supprimées et de nouvelles cellules sont formées.

L’imagerie mentale est une technique éprouvée scientifiquement qui permet de maximiser le potentiel du cerveau au moyen d’images. À travers l'utilisation des techniques d'imagerie cérébrale, tels que les PET‐Scan avec radiotraceur ainsi que les IRM fonctionnelle (IRMf), on a pu démontrer que les mêmes régions du cerveau sont activées lorsque nous vivons une situation réelle que lors d’un exercice d’imagerie mentale et que les régions relatives à la rétinotopie (vision périphérique et/ou vision centrale) sont stimulées et reflètent le même modèle neuronal trouvé lors de l'exécution du mouvement.

L'imagerie affecte plus que les muscles, produisant des réponses cardiovasculaires et respiratoires. En imaginant la réunion stressante de demain votre fréquence cardiaque augmente et votre respiration devient courte et superficielle, comme dans la vraie vie. Cette équivalence fonctionnelle s'étend à l'activité neuronale qui se produit lorsque vous voyez, entendez et sentez des choses dans l'imagerie visuelle, auditive et olfactive. Le même processus neuronal qui est activé lorsque vous percevez des choses avec vos sens est recréé lorsque vous les imaginez.

Bref, le cerveau ne reconnait pas la différence entre ce qu’il vit réellement et ce qu’il imagine vivement. Une zone grise dont on a tout avantage à tirer profit!

Développer l’intelligence émotionnelle

Bien qu'elle soit fréquemment utilisée pour améliorer les performances physiques, les activités qui incluent une composante cognitive et émotionnelle, telles que la gestion des émotions et du stress ou parler en public, peuvent être améliorées avec l’imagerie mentale.

Nos milieux de travail nous présentent des contraintes constantes, telles des clients en colère, des collègues désagréables, des supérieurs exigeants, des objectifs à atteindre, des problèmes récurrents, et les exigences de performance, de sorte qu'il peut être facile de se sentir dépassé, débordé et avoir la "mèche courte". Quel que soit notre rôle nous nous retrouvons parfois dans des situations difficiles qui engendrent un déversement d’émotions.

Nous avons tout avantage à maitriser nos émotions. Les athlètes régulent leurs émotions avant les compétitions afin de les aider à mieux « performer », et les soldats régulent leurs émotions avant d'aller au combat pour éviter les effondrements émotionnels.

L’imagerie mentale est une excellente technique pour reprendre le contrôle, trouver un équilibre et renforcer notre endurance émotionnelle. Prendre du recul vis-à-vis de ses émotions et les regarder en tant qu’observateur détaché change la façon dont le cerveau traite les sentiments.

Les études d'imagerie cérébrale démontrent que cette pratique réduit l'activité dans un secteur hautement émotionnel du cerveau, tout en stimulant une zone liée au contrôle de votre réponse physique au stress - une prise de recul mentale qui dit: « Tiens, que se passe-t-il réellement ici? Quels sont mes choix d’actions? ».  En d'autres termes, vous constatez vos émotions plutôt que de les subir.

L’imagerie mentale conditionne notre cerveau le rendant plus susceptible d’agir conformément à la représentation mentale, ce qui entraîne un véritable apprentissage et le développement de cette compétence imaginée. Si vous vous êtes préparé à ladite situation, vous pourrez tout simplement passer à l’action appropriée préalablement élaborée et pratiquée.

 Dans cet article j’ai souhaité crédibiliser cette technique issue de la science et expliquer comment elle contribue à la performance soit-elle physique ou émotionnelle. Commencez à l’explorer et lors du prochain article nous pourrons nous attarder sur le processus et les étapes afin de l’intégrer comme pratique régulière dans votre coffre à outil professionnel.  À bientôt!

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LES « NEW COLLARS » - LA MAIN-D’ŒUVRE PROFESSIONNELLE VERSION 4.0

On connaît tous la distinction entre les cols blancs (qui traditionnellement travaillent avec leur tête) et les cols bleus (qui traditionnellement travaillent avec leurs mains). Mais qui sont ces « Nouveaux cols » ?

Le terme « Nouveaux cols », en anglais « New collars », est utilisé pour désigner les travailleurs qui occupent les nouveaux emplois de l’industrie numérique, les travailleurs des technologies tels que les analystes en cybersécurité, les concepteurs d’applications, les spécialistes de l’infonuagique, etc…  

Ce sont des emplois nécessitant une combinaison de compétences spécifiques – que l’on acquiert dans une formation professionnelle ou technique – avec une base de connaissances issue de l’enseignement supérieur, mais n’exigeant pas un diplôme universitaire. Une nouvelle génération d’emplois professionnels qui se situe entre les cols blancs et les cols bleus.

Le terme a été initialement introduit en 2016 par Ginni Rometty, PDG d’IBM, suite aux efforts de l'organisation pour augmenter le nombre de personnes qualifiées dans des emplois en technologie. Une main-d’œuvre qualifiée à forte demande, à laquelle le système d’éducation ne répondait plus.

L’industrie manufacturière va très vite s’emparer, elle aussi, de cette notion, puisque les ordinateurs envahissent les usines. Des emplois manufacturiers ayant des nouveaux besoins dans les domaines de l’automatisation, de la robotique, de la CAO, de l’impression 3D et du Big Data, etc. nécessitent des gestionnaires de machines, des programmeurs, des techniciens et des opérateurs possédant les compétences numériques nécessaires.

Ces nouveaux besoins amèneront les grands acteurs industriels à revaloriser le « Volet technique » ; l’ensemble de connaissances professionnelles théoriques, techniques ou tactiques liées à une vision opérationnelle. Les connaissances essentielles à l’exercice de cette nouvelle profession nécessitent une réconciliation entre le « savoir », généralement acquis sur un banc d’école, et le « savoir-faire », généralement acquis sur une machine, combinant ainsi compétences techniques et connaissances académiques.

Dès lors, le terme « New collars » prend de l’ampleur et du prestige dans l’industrie (ainsi que des meilleurs salaires!) et permet de enfin promouvoir les emplois techniques et manufacturiers, rehaussant ainsi l’image des cols bleus d’antan. Aujourd’hui, être un « New collar » est admirable, enviable et rentable.  

Aller au-delà des compétences techniques

Selon TechForce Foundation, aux États-Unis la demande pour les diplômés en technologie de l’information et des communications en 2018 était deux fois supérieure à l’offre. En raison du déficit initial de main-d’œuvre qualifiée, les entreprises convoitaient principalement les compétences techniques afin de subvenir à leurs besoins. Mais au fur et à mesure que l’offre de programmes scolaires spécialisés augmente et que la demande pour ces « Nouveaux cols » se stabilise, les employeurs vont rechercher plus que des talents techniques et courtiser surtout ceux qui possèdent également des bonnes habiletés interpersonnelles.

Évidemment les « Savoir » et « Savoir-Faire » techniques sont primordiaux ; ils se doivent d’être acquis. Mais, comme pour tout spécialiste, on s’attend aussi à ce qu’il fasse preuve de « Savoir-Être » et de « Savoir-Vivre » comme pour tout autre rôle dans l’organisation.

Les compétences relationnelles sont le « Volet humain », l’ensemble de qualités professionnelles que manifeste une personne. Elles comprennent le « Savoir-Être », qui est l’ensemble des habiletés interpersonnelles liées aux attitudes, permettant d’entrer en relation avec soi-même (assurance, autonomie, dynamisme, résilience, authenticité, maîtrise de soi, etc…) et le « Savoir-Vivre », qui est l’ensemble des attitudes comportementales permettant d’entrer en relation avec les autres : collègues, clients, fournisseurs… (respect, courtoisie, politesse, ponctualité, diplomatie, empathie, etc…).

Lors du processus d’embauche, après avoir validé les connaissances et les expériences, les professionnels des ressources humaines essaient de sélectionner des candidats qui, au-delà des compétences opérationnelles, savent également bien travailler bien avec les autres, démontrent une capacité d'adaptation et de résolution de problèmes, maîtrisent la communication écrite et verbale, font preuve d’intelligence émotionnelle et savent gérer efficacement leurs relations professionnelles. Cela implique que les candidats aient aussi acquis les compétences relationnelles (Soft Skills).

Dans toute situation professionnelle, l'incompétence relationnelle est source de tensions, de malentendus, d'insatisfactions et d'inefficacités. En général, on est principalement embauché pour ses compétences opérationnelles, mais on est généralement congédié pour ses incompétences relationnelles.

Il ne suffit pas simplement de savoir suivre les instructions afin de faire fonctionner les machines et avoir une affinité particulière pour les ordinateurs, le diagnostic et la technologie. Dans les milieux de travail actuels on ne travaille plus en silo ni en solo. Il est parfois difficile de trouver cette fusion de compétences opérationnelles et compétences relationnelles et les « Nouveaux cols » qui font preuve d’habiletés relationnelles ont définitivement un avantage sur les autres candidats.

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Les participants le disent…


« Vraiment une formation extraordinaire, et habituellement, je suis très critique! Tout le personnel devrait suivre cette formation, il y aurait un gain d’efficacité! »

Ville de Québec

Témoignages des participants

…et nos clients aussi!

« C’est avec un grand professionnalisme que l’entreprise a offert une formation attrayante et de qualité à nos employés. Nous sommes particulièrement satisfaits des résultats obtenus grâce à cette intervention et il nous fera plaisir de retravailler avec Solutions & Co. dans l’avenir. »

Xavier Aymé, Chef des opérations | Mercator Canada Inc.

Témoignages des clients

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