Organisme Formateur agréé par Emploi-Québec - Agrément # 0057911

Le blogue de Solutions & Co.

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100 manières d’offrir un excellent service à la clientèle

Article janvier 2021 TINY

Le service à la clientèle est la capacité du personnel de fournir une série d’activités destinées à identifier et satisfaire les attentes du client de manière à acquérir, conserver, et accroître une clientèle qui vous fait confiance.

Les clients sont toutes les personnes avec lesquelles nous entretenons des échanges. L’objet de l’échange n’a pas besoin d’être économique et de se limiter à des biens et services. Souvent, l’échange a aussi une dimension psychologique et intangible.

L'objectif ultime d’une approche client n'est pas de satisfaire simplement le client, mais d’entretenir un lien fort et durable – un « effet de loyauté » - avec nos clients. C'est ce qui compte réellement.

Le maintien d’un bon service à la clientèle exige des gestes quotidiens.

On peut offrir un service à la clientèle de qualité par de simples gestes…

100 manières d’offrir un excellent service à la clientèle

  1. Montrez que vous prenez le service à la clientèle au sérieux
  2. Prenez le temps de connaître vos clients
  3. Identifiez ce que veulent réellement vos clients
  4. Remerciez vos clients
  5. Soyez sincère
  6. Souriez
  7. Répondez rapidement aux demandes des clients
  8. Faites de la qualité et du service vos priorités
  9. Soyez proactif
  10. Aidez les clients sans les submerger de lourdeurs bureaucratiques
  11. Écoutez pour comprendre et non pour argumenter
  12. Informez vos clients
  13. Transformez les plaintes en satisfaction
  14. Soyez fiable
  15. Mettez-vous à la place du client
  16. Faites les choses ordinaires extraordinairement bien
  17. Allez au-delà des attentes du client
  18. Ajoutez valeur et intégrité à chaque interaction
  19. Donnez votre meilleur à chaque client
  20. Parlez de manière rassurante
  21. Découvrez de nouvelles manières de ravir vos clients
  22. Laissez-vous surprendre par tout ce que vous pouvez faire
  23. Prenez soin de chaque client – ne négligez pas les clients « internes »
  24. Faites des promesses RÉALISTES
  25. Admettez vos erreurs et présentez des excuses
  26. Sachez vous maîtriser et maîtriser vos émotions
  27. Assurez-vous d’être disponible et accessible
  28. Découvrez les inquiétudes du client
  29. Ne finissez pas les phrases du client à sa place
  30. Soyez attentif, écoutez ce que le client a à dire
  31. Trouvez une solution équitable afin de répondre aux requêtes du client tout en respectant les besoins de l’organisation
  32. Faites ce que vous promettez, au moment et de la manière que vous avez dit que vous le feriez
  33. Montrez une sensibilité aux besoins du client en les validant ou en faisant preuve d’empathie
  34. Écoutez activement les mots, le ton et le langage corporel du client
  35. Mettez-vous à la place du client pour voir la situation de son point de vue
  36. Essayez de comprendre avant de vous faire comprendre
  37. Remerciez le client d’avoir apporté à votre attention un problème
  38. Reconnaissez la présence du client et portez-lui toute votre attention
  39. Soyez professionnel
  40. Forgez des liens, un client à la fois
  41. Déterminez et anticipez les besoins
  42. Répondez au téléphone avant la troisième sonnerie
  43. Faites sentir aux clients qu’ils sont importants et appréciés
  44. Faites partie de la solution et non du problème
  45. Prenez les plaintes professionnellement et non personnellement
  46. Sachez vous excuser
  47. Posez des questions judicieuses et écoutez la réponse du client
  48. Sachez que ce qui compte, ce n’est pas ce que vous dites, mais comment vous le dites
  49. Abordez la situation (même si complexe) avec optimisme
  50. Dites au client que vous l’appréciez comme client, chaque fois qu’il appelle
  51. Traitez chaque rencontre poliment et agréablement
  52. Ne laissez pas attendre le client pour rien
  53. Ne transférez pas le client d’une personne à l’autre
  54. Rappelez-vous que, pour le client, son problème lui semble unique
  55. Gardez les choses dans leur contexte
  56. Étudiez toutes les facettes; ne cherchez pas à vous défendre ou vous justifier
  57. Soyez respectueux
  58. Soyez sensible à la situation dans laquelle votre client se trouve
  59. N’utilisez pas le téléphone comme un bouclier contre les promesses non tenues
  60. Possédez les compétences nécessaires pour aider le client
  61. Accueillez le client chaleureusement et positivement
  62. Méritez la confiance du client
  63. Dirigez le client vers le bon service, le bon endroit, ou la bonne source d’information
  64. Alliez vos forces AVEC client, CONTRE le problème
  65. Promettez moins… et donnez plus!
  66. Acceptez la responsabilité des inconvénients, sans jeter le blâme sur les autres
  67. Laissez le client participer à la recherche d’une solution
  68. Essayer jusqu’à ce que le client soit satisfait
  69. Autoévaluez-vous constamment pour trouver la meilleure manière de servir vos clients
  70. N’ayez pas un timbre de voix condescendant (comme si vous parliez à un enfant)
  71. Ne laissez jamais paraître vos sentiments négatifs
  72. Choisissez de demeurer positif et axé sur le client
  73. Acceptez les autres comme ils sont plutôt que de les vouloir autrement
  74. Concentrez-vous sur le client
  75. Ne tombez pas sur la défensive
  76. Écoutez tous les détails avant de répondre
  77. N’interrompez pas le client. Si vous deviez les interrompre, dites « excusez-moi », ou « désolé de vous interrompre ». 
  78. Essayez d’aider
  79. Demeurez objectif. Ne laissez-vous pas prendre par les émotions
  80. Proposez un plan d’action
  81. Offrez une solution appropriée pour résoudre le problème
  82. Reformulez avec justesse les paroles du client
  83. Soutenez le client en lui montrant qu’il vaut la peine de prendre le temps d’essayer de le comprendre
  84. Utilisez des techniques de désamorçage lorsque le client est en colère
  85. Adaptez-vous au client
  86. Évitez d’anticiper le message du client
  87. Ne mâchez-pas de gomme
  88. Laissez au client le temps de poser ses questions
  89. Appelez le client par son nom
  90. Demandez au client ses commentaires
  91. Évitez le jargon professionnel et le langage familier
  92. Réunissez les méthodes et les techniques nécessaires pour réussir
  93. Acceptez d’être flexible dans vos propres attentes
  94. Offrez plusieurs choix au client
  95. Prenez soin d’abord du client, puis de son problème
  96. Soyez patient
  97. Concentrez-vous sur la qualité plutôt que la quantité
  98. Faites preuve d’assurance sans être passif, arrogant ou hostile
  99. Souhaitez le client une bonne journée
  100. Essayez une de ces techniques par jour!

Ce sont vos actions, votre approche, et votre attitude qui convaincront le client de son importance.

Et le client n’est pas le seul à en bénéficier … savoir offrir un service de qualité rend nos journées plus faciles et agréables, et le service à la clientèle est un investissement dans sa crédibilité et son professionnalisme. Et c’est vous qui en retirez des bénéfices à long terme!

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Savoir s’affirmer – Quand la liberté des uns n’entrave pas la liberté des autres!

Article novembre 2020 1

On confond fréquemment l’affirmation avec la liberté d’expression. Sous prétexte d’exprimer son opinion librement, on heurte, blesse, ou abuse l’autre… Ou, au contraire, on se sent incompris, victimisé, ou offensé… 

Savoir s’affirmer, ce n’est pas réclamer ses droits ou imposer son opinion… C’est savoir s’exprimer d’une manière qui indique clairement ses besoins tout en gardant la communication ouverte avec les autres afin de développer des relations professionnelles (ou sociales) positives. 

Que signifie s’affirmer ou être assertif?  

Commençons par définir l’affirmation comme la capacité d’exprimer ses sentiments, ses sensations, ses pensées, ses opinions, ses convictions et ses préférences librement, ouvertement, et directement, et de façon honnête, appropriée et respectueuse envers soi-même et les autres, malgré les pressions de l’environnement. 

Pourquoi savoir s’affirmer est important ? 

L’affirmation de soi est un aspect important du comportement professionnel. Elle permet de vous extérioriser dans différentes situations et de démontrer votre confiance et votre capacité à traiter la situation tout en étant respectueux et en établissant confiance, crédibilité et rapport. 

L’objectif est de ne pas vous générer d’anxiété et de stress et d’éviter d’en créer pour l’autre tout en obtenant des résultats. 

S’affirmer, c'est prendre la place qui nous revient ; c'est connaître ses droits, ses besoins, et ses intérêts et les faire valoir. C'est également être capable d'extérioriser ses sentiments, tout en sachant les maîtriser. La gestion de ses émotions est une étape essentielle vers la défense de ses droits et, par conséquent, vers l'affirmation de soi. 

L’affirmation vous permet d'obtenir ce dont vous avez besoin tout en respectant et en reconnaissant les besoins des autres. Lorsque vous bâtissez vos habiletés interpersonnelles, vous devez être en mesure de faire valoir votre position et de comprendre ce que vous attendez de votre interaction avec les autres. 

Par exemple:  

  • Êtes-vous capable de parler à votre supérieur au sujet d’une charge de travail excessive?  
  • Êtes-vous en mesure de poser des questions et faire des déclarations sans crainte d’être jugé?  
  • Restez-vous solide quand les autres offrent de la résistance ou quand un ami ou un collègue est grossier ou déraisonnable? 
  • Savez-vous exprimer votre opinion de façon claire et non ambiguë sans générer de la méfiance ou de l’anxiété? 

Les gens qui s’affirment abordent les situations avec confiance et de façon mature. En général, les gens qui s’affirment: 

  • Obtiennent le résultat gagnant/gagnant plus facilement - ils voient la valeur de leur interlocuteur et la position de ce dernier, et peuvent rapidement trouver un terrain d'entente. 
  • Savent mieux résoudre les problèmes - ils se sentent habiles à faire ce qu'il faut pour trouver la meilleure solution. 
  • Sont moins stressés - ils savent qu'ils ont un pouvoir personnel et ils ne se sentent pas menacés ou victimisés quand les choses ne vont pas comme prévu. 
  • Sont des gens d'action - ils font avancer les choses parce qu'ils savent qu'ils peuvent. 

Savoir s’affirmer crée des nouvelles possibilités, permet d’influencer les gens, et permet d’améliorer les relations avec vos collègues de travail, vos clients, vos fournisseurs, et vos contacts personnels en vous offrant un rapport plus proche et plus honnête avec ceux que vous rencontrez. 

Au contraire, un manque d’affirmation sape les énergies physiques et psychiques, cause de nombreux troubles psychosomatiques, complique et détériore les relations interpersonnelles, et génère des frustrations et des insatisfactions. 

Comprendre que c’est une question de respect avant tout 

La notion de respect joue un rôle primordial dans l’habileté de s’affirmer. S’affirmer, c'est établir un rapport gagnant-gagnant dans lequel le respect de l'autre (et de son avis), est fondamental. Respecter les autres signifie reconnaître que nous sommes tous de valeur égale et que les opinions et les besoins des autres sont valables. Concrètement, il s'agit de pouvoir exprimer son point de vue avec conviction en acceptant de prendre en compte celui de l'autre, même s'il est différent. 

L’affirmation de soi se traduit parfaitement dans l’expression « Ni paillasson, ni hérisson! » 

Ni paillasson - Les personnes passives laissent les autres décider ce qui leur arrive quels que soient leurs besoins, sont intimidées, et acceptent qu’on leur témoigne que peu ou pas de respect.  

Être un paillasson, c’est adopter un comportement passif dans lequel on n’exprime pas ses besoins ou désirs, on évite les conflits, et on laisse toute la place à l’autre.  Les gens passifs qui ont de la difficulté à s’exprimer face aux autres le font par peur d’être rejeté ou de blesser autrui.  Ils embouteillent les choses et évitent d’affronter les situations inconfortables. 

Ils ont tendance à se sentir « victime » et à reprocher aux autres de ne pas être considéré, et éprouvent des sentiments de frustration, d'insatisfaction, de culpabilité, ou d’anxiété ainsi que de hauts niveaux de tension et de stress, car leurs attentes vis-à-vis de leurs relations ne sont pas atteintes.  

Les gens passifs se valorisent moins que les autres. Ils croient que leurs droits, leurs opinions, et leurs émotions ne sont pas importants, et, par conséquent, leurs besoins ne sont pratiquement jamais comblés. À la longue, l’impuissance et l’isolement liés au manque d’affirmation peuvent mener à des sentiments de déprime, à de l’insomnie, et à des problèmes de santé. Le comportement « paillasson » est un manque de respect pour soi! 

Ni hérisson - Les personnes agressives placent leurs propres besoins au-dessus des besoins des autres, intimident les autres, et ne leur manifestent que peu ou pas de respect.  

Être un hérisson, c’est adopter un comportement agressif dans lequel on est insensible aux idées, aux sentiments, et aux besoins des autres. On satisfait nos besoins au détriment d'autrui et on interagit de manière conflictuelle, violente, ou irrespectueuse.  

Les hérissons sont peu reconnaissants des services qui leur sont rendus. Ils ont tendance à victimiser les autres et, habituellement, les autres ripostent, réagissent avec méfiance et colère, et évitent toute interaction future avec eux.  

En conséquence, les gens agressifs ressentent beaucoup de stress, de culpabilité, et d’inconfort. La satisfaction obtenue en est une à court terme et crée des problèmes relationnels (conflits répétés, ruptures de relation, etc. …), et les hérissons finissent par se sentir incompris et isolés, ce qui alimente encore plus leur contrariété et les conduit vers un comportement encore plus agressif. Le comportement « hérisson » est un manque de respect pour l’autre! 

Exprimer une affirmation équilibrée  

S'affirmer, c'est savoir trouver le juste milieu. C’est se placer à mi-chemin entre l'agressivité et la passivité.  

L'affirmation de soi est fondée sur l'équilibre. Pour s'affirmer, il faut savoir s’exprimer d'une manière qui indique clairement ses besoins, ses envies, et ses valeurs tout en gardant la communication ouverte avec les autres. En d'autres termes, c’est trouver le juste milieu du respect de chacun. Et cela ne vient pas sans effort. Les deux pôles sont nécessaires : Le respect de soi et de l’autre.  

S'affirmer, c'est... s'exprimer POUR ses besoins et valeurs, et pas CONTRE ceux des autres. S'affirmer, c'est aussi comprendre que la liberté des uns s'arrête là où commence celle des autres !

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Ne pas allumer votre caméra... C'est comme aller à une formation présentielle avec un sac en papier sur la tête!

Article Ne pas allumer votre cameraAfin d’optimiser l’expérience-participant,et d’offrir une formation de qualité,les formateurs de Solutions & Co.sont présents physiquement dans leurs classes et animent leur formation devant des grands écrans. Comme si vous étiez là, dans la classe, avec euxCe que nous observons depuis les 7derniers mois est que le succès de l’expérience « virtuelle » dépend beaucoup des participants, et que ceux-cisemblent être divisés en troisgrands groupes:

  1. Ceux qui n’ont pas de caméra sur leurs ordinateurs.
  2. Ceux qui ne veulent pas activer leur caméra.
  3. Ceux qui allument leur caméra volontairement.

Plus de détails … 

1. Ceux qui n’ont pas de caméra sur leurs ordinateurs - Pas de soucis! Savez-vous que vous pouvez utiliser l’application sur votre tablette? Sur votre téléphone intelligent?La formation est tellement plus efficace par vidéo qu'il vaut la peine de prendre le tempsde se reconnecter. Cela vous dérange-t-il de vous reconnecter à la prochaine pause?

2. Ceux qui ne veulent pas activer leur caméra – Les raisons peuvent être multiples:

  • Ils n’ont pas l’habitude de l’allumer lors des rencontres internes Je comprends que l’habitude d'utiliser la caméra lors des échanges virtuels n'est pas encore ancrée dans de nombreuses cultures organisationnelles, mais il faut savoir faire la différence entre une réunion interne où tous se connaissent, et une formation où le formateur (et parfois même les autres participants) sont des inconnus. Garder sa caméra éteinte avec des « étrangers » crée une ambiance insolite et inconfortable.
  • Ils sont timides – Dans la réalité pré-COVID, même si on est timide, on se présentait dans les salles de formations en personne et les gens nous voyaient… Alors pourquoi ce changement? Je pense que la différence est que, en salle présentielle,on ne se voit pas.Là, en visioconférence, on se voit dans la petite fenêtre et on ressent un certain malaise. Si c’est le cas, choisissezle format de visionnement Intervenant Actif(Speaker View) plutôt que Galerie(GalleryView). Vous ne verrez que la personne qui intervient à ce moment.
  • Ils ne veulent pas que les autres voient leur environnement personnel et envahissent leur intimité Une formation virtuelle n'est pas une invitation dans votre espace personnelSi vous n'êtes pas prêt à partager votre vie de famille (les jouets des tout-petits, vos animaux poilus, vos cadres et photos sur les murs, etc…) ou à inviter vos collègues à voir les autres facettes de votre personnalité… Vous n’avez pas à le faire! Ce n'est pas parce qu’on travaille de la maison qu’ondoitexposersa vie personnelle. Neutralisez l’arrière-plan de votre espace de travail ou créez un espace où il n'y a rien de personnel à voir – un simple mur blanc suffit.
  • Ils ne veulent pas montrer de quoi ils ont l’air en ce moment – Il y a quelque chose d’inacceptable à assister à une formation virtuelle couché dans son lit, en pyjama…Une formation professionnelle reste un environnement où le professionnalisme doit demeurer présent. Douchez-vous, brossez vos cheveux et habillez-vous comme si vous alliez à une formation présentielle… Puis installez-vous convenablement. Si vous voulez, vous pouvez garder vos pantalons "mous" et vos "gougounes" nous ne le verrons pas!
  • Ils veulent effectuer plusieurs tâches à la fois et ils ne veulent pas que les gens le sachent – OK… Vous le faisiez déjà en classe présentielle! Je peux comprendre que cela puisse sembler une bonne utilisation de votre temps, mais, si vous assistez à une formation c’est que vous êtes censé être présent et participer. Le multitâche diminue la compréhension et l’assimilation de la matière… Au-delà d’être irrespectueux envers le formateur et les autres participants. 

3. Ceux qui allument leur caméra volontairement. - Merci, merci, merci! Je vous aime d’un grand amour! Vous rendez notre travail tellement plus facile et agréable.

Mais vous ne devez pas le faire simplement pour faire plaisir à votre formateur. Il y a de nombreux bénéfices à en retirer lorsqu’on allume sa caméra.

Bénéfices d’allumer sa caméra… 

Pour le participant:

  • Augmente considérablement l'engagement des participants et les résultats d'apprentissage.
  • Fait une énorme différence dans la quantité deséchanges et la qualité de la collaboration.
  • Facilite les conversations entre participantset optimise la communication en ajoutant plus de sentiments et d'expressions.
  • Lorsque vous parlez au formateur ou aux autres participants dans votre caméra, cela donne l'impression que vous leur parlez directement et que vous les regardez directementC’est établir un "contact visuel virtuel".
  • Augmente l'impact de votre intervention et votre crédibilité.
  • Facilite la concentration et l’écoute lors de formations plus longues et évite les distractions.
  • Crée un sentiment de communauté d'apprenantset engendre la motivation.
  • Si l’environnement visuel est hétérogène (certains ont leur caméra allumée et d’autres non), le formateur aura tendance à interagir beaucoup plus avec ceux qui ont leur caméra allumée. C’est naturel de parler à quelqu’un que l’on voit! Ainsi l’expérience-participant risque d’être plus positive pour ceux qui ont leur caméra allumée et plus insatisfaisante pour ceux qui l’ont gardée éteinte. 

Pour le formateur:

  • Voir quelqu'un dire quelque chose a beaucoup plus d'impact que de simplement l'entendre parler. Le langage corporel contribue grandement à l’expressionPendant une formation, on n'écoute pas seulement les mots du participant; on regarde également les gestes, les expressions, les inclinaisons de la tête, les sourcils, etcCar ils sont porteurs d’informations.Même si nous étions face à face et que nous devions porter un masque, nous aurions quand même cesd’indices.
  • C'est démotivant de parler à un tas de rectangles noires avec des noms. La froideur de ces rectangles noires engendre lesentiment de se parler tout seul.Sans voir les hochements de tête occasionnels, les contractionsde confusion, et les sourires d'appréciation, la communication devient limitée. On se sent moins ancré et moins efficace quand notre auditoire est invisible.
  • Ça crée une ambiance dynamique –  personne n’est passif. Les bonnes discussions et les échanges exigent une certaine vitalité.
  • Sans la caméra, le formateur ne sait pas si vous êtes là, si vous faites semblant de faire attention, ou si vous jouez avec votre chien, ou préparez le repas… Sans caméras, nous nous rapprochons de l'anonymat qui anéantitles liens avec les participants.
  • Çacontribue à un environnement de confiance et de respect. Dans une formation, nous sommes tous des partenaires à la recherche des meilleures réponses. À cette fin, lorsque quelqu'un formule une idée ou une objectionon y accorde toute notre attention. Ce respect et cette courtoisie sont souvent transmis et reçus avec des indices visuels.

Le point principal de cet article est que le face à face, soit-il présentiel ou virtuel,est une partie importante d’une formation et contribue à son succès. Avec les formations à distance, allumer nos caméras se rapproche d'une interaction en face à face.Bien sûr, la vidéo ne remplacera jamais l'interaction en personne… Mais voir quelqu'un à l'écran encourage psychologiquement une connexion humaine plus authentique.

Svp… S’il-vous-plait Lors de votre prochaine formation virtuelle – Allumez vos caméras!

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Avancement professionnel : Échelle ou Treillis?

Image français

Quelle est la meilleure façon d’avancer dans une carrière ?

La réponse la plus fréquente : obtenir une promotion… Pour plusieurs, c’est la seule manière d’obtenir de l'avancement !

Notre notion de « promotion » est assez ancestrale. Elle se traduit par une responsabilité, un prestige et une rémunération accrus.

Mais l’avancement professionnel ne passe pas seulement par la légendaire « promotion ». Nous avons le choix d’une ascension verticale ou horizontale.

Quel chemin choisissez-vous de prendre :  monter l'échelle ou parcourir le treillis ? 

Je vous explique…

Monter l'échelle ? 

L'avancement vertical est ce que de nombreux appellent « gravir les échelons de l’organisation ». C’est la promotion dans le sens traditionnel.

Les avantages de suivre le chemin vertical

Les avantages des carrières verticales sont largement connus. Cette nomination vient avec… Un titre de rang supérieur au sein de votre département… Un statut plus important sur le plan hiérarchique…. Une responsabilité plus grande et… Une augmentation de salaire.

Cette approche a sa place lorsque vous êtes sur une piste spécialisée, lorsque les options d’emploi sont claires et lorsque vous savez quel rôle vous aimeriez avoir. En effet, chaque rôle à travers le cheminement s'appuiera sur l'expérience et les connaissances et les approfondira, et il est naturel d’être motivé à acquérir des promotions et progresser.

Les inconvénients de suivre le chemin vertical

Ce type de parcours professionnel crée parfois un effet domino. Sa séquence débute lorsque les individus les plus performants atteignent leur apogée : c’est le fameux principe de Peter… Cette loi empirique relative aux organisations hiérarchiques. Selon ce principe, « dans une hiérarchie, tout employé a tendance à s'élever à son niveau d'incompétence », avec pour résultat que « avec le temps, tout poste sera occupé par un employé incapable d'en assumer la responsabilité ».

On s’obstine à promouvoir les employés les plus performants (ou les plus loyaux) sans réaliser qu’il faut davantage de compétences, d’aptitudes et de connaissances pour assumer pleinement ce nouveau rôle ! Un nouveau rôle, ça se prépare… Et c’est un processus qui se déroule parfois sur plusieurs années.

Quand cela n’est pas fait en amont, ces individus se retrouvent éventuellement sans les compétences nécessaires… La prochaine séquence étant que leurs équipes deviennent méfiantes, démotivées et désengagées.

Malheureusement, c’est seulement une fois qu’ils sont déjà pleins de bosses et de bleus qu’on a tendance à les aider à acquérir ces compétences. Mais il est parfois trop tard – le mal est fait et il est irréversible !

Sans oublier que tout le monde, même les plus performants, n’est pas censé « gravir les échelons » … Et que certains ne le veulent tout simplement pas ! On peut faire progresser ces employés performants sans les mettre dans une position de tension qui peut être insatisfaisante et nuisible pour tous à long terme.

Parcourir le treillis ?

L'avancement horizontal, c'est lorsque vous vous déplacez latéralement au sein de votre organisation, plutôt que vers le haut. Imaginez votre trajectoire de carrière non comme une échelle, qui vous oblige à monter des échelons prédéfinis jusqu'à votre destination, mais plutôt comme un treillis… Qui vous permet de changer de trajectoire quand vous le souhaitez, vous offre plusieurs nouveaux postes dans votre organisation et vous ouvre une multitude de nouvelles possibilités.

Vous discernez mon enthousiasme ? 😊

Les inconvénients de suivre le chemin horizontal

Contrairement au chemin vertical qui vient avec un rang, un statut et une augmentation de salaire, l’avancement horizontal se produit lorsque vous vous déplacez entre différents départements au sein d'une organisation, généralement dans un niveau de statut similaire et avec des responsabilités comparables.

Il implique seulement un changement de désignation et peut ressembler davantage à un transfert qu'à une promotion. C'est aussi pourquoi ces types de « promotions » sont moins désirables que celles verticales. Cependant, ce n'est pas parce que vous ne gravissez pas les échelons que vous ne progressez pas dans votre carrière.

Parfois, ces mouvements latéraux peuvent être perçus négativement par les responsables du recrutement, voire aléatoires, surtout si vous n’expliquez pas le contexte dans lequel vous avez pris ces décisions.

Certains mouvements latéraux, pourtant riches en défis, en satisfactions et en acquisitions de compétences, peuvent être accompagnés d'une réduction de salaire. Vous devrez donc évaluer l'avantage de développer ces compétences contre une perte potentielle de salaire.

Alors, quels sont les avantages d'un cheminement de carrière horizontal ?

 Les avantages pour l’employé

Le principal avantage est qu’on est exposé à de nouvelles connaissances, compétences et responsabilités. C’est un excellent moyen de se préparer aux défis et d’être agile lorsque des changements surviennent... Les individus qui maîtrisent une variété de disciplines sont recherchés par les organisations innovantes et proactives.

Le déplacement horizontal vous permet également d'échantillonner l'environnement de travail dans différents départements pour voir où vous préférez travailler, ce qui vous permet de trouver votre propre créneau et de nouer des relations avec les personnes avec lesquelles vous préférez travailler.

Cette approche est également utile à tous ceux qui envisagent un changement de carrière, qui ont de plus en plus besoin d'équilibrer les exigences professionnelles et personnelles, qui retournent sur le marché du travail ou qui cherchent à ajouter quelques outils à leur coffre à outils.

Les avantages pour l’employeur

Le mouvement horizontal est une excellente technique de gestion pour améliorer la productivité et l'efficacité au sein d'une organisation. Il est un moyen de créer de la valeur ; dans beaucoup d’organisations, le concept de l'échelle cède la place à l'approche en treillis.

Puisque les descriptions de poste deviennent de plus en plus fluides, les employés qui savent maîtriser une variété de disciplines, s’adapter et être agiles sont d’une valeur inestimable pour toute organisation qui souhaite être efficace.

La promotion du choix de carrière horizontale contribue à placer le personnel dans des postes plus stimulants et peut aider à diminuer les frustrations par le manque de promotions verticales pendant les périodes d'incertitude ou de croissance lente.

Que voulez-vous vraiment ? 

Le meilleur choix d’avancement professionnel dépend surtout de vous, de votre réalité, de vos ambitions et de vos intérêts. Vous seul pouvez prendre une décision éclairée en fonction de ce qui vous sera le plus avantageux à court et à long terme.

Mais avant de décider… Avez-vous :

… Pris le temps d’identifier ce qui vous passionne, ce qui vous fait vibrer ?

… Exploré ce que vous aimez et ce que vous n'aimez pas faire ?

… Identifié comment aller de l'endroit où vous êtes aujourd'hui à l'endroit où vous voulez finalement être ?  

Allez-vous montez l'échelle ou parcourir le treillis ?

Les avancements verticaux sont indéniablement des bons indicateurs que vous progressez dans votre carrière, mais les mouvements horizontaux le sont aussi. Les deux ne sont pas mutuellement exclusifs – en fait, ils peuvent être complémentaires.

Aussi longtemps que les organisations seront organisées de manière hiérarchique, il y aura toujours des carrières verticales. Ce qui me rend heureuse… C’est qu’elles ne sont plus le seul choix !

Bon succès !

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Critères d’embauche : Expérience ou potentiel?

Expérience ou Potentiel

Constatations

  1. Les demandeurs d'emploi possédant de grandes compétences reprochent aux employeurs de ne pas être intéressés à embaucher des personnes sans emploi.
  2. Les étudiants possédant les nouvelles connaissances se plaignent de ne pas pouvoir répondre aux exigences du marché (même pour des postes juniors) après leurs études.
  3. Les travailleurs souhaitant changer de carrière déplorent la difficulté de reconversion.
  4. Ceux qui effectuent un travail dévalorisant au regard de leurs connaissances se sentent sous-utilisés et négligés.
  5. De l’autre côté, nous entendons depuis de années les employeurs se lamenter du « déficit de compétences ». 

🤔 Huuummm…

Qu'est-ce qui ne va pas avec les processus d'embauche actuels ?

On dirait que la priorité des organisations est de simplement combler le poste vacant le plus rapidement possible, puisque le temps c’est de l’argent.

Lorsque le mot d’ordre est "Rapidement", la meilleure façon est de se baser sur des éléments d’exclusion tels les années d’expérience.

Lorsque les employeurs insistent à embaucher une personne avec une certaine expérience, ils créent un cercle vicieux…

… Nos efforts sont investis à trouver le candidat idéal rapidement… La façon la plus rapide de trouver ces employés est de recruter des travailleurs déjà embauchés par d’autres entreprises.

… On continue à se voler les mêmes personnes, sans comprendre, qu’ainsi, on continue à perdre nos employés par la porte arrière, tout en augmentant leurs salaires sans aucune valeur ajoutée.

Sans se soucier de savoir si leur processus de recrutement et d’embauche leur donne de meilleurs candidats… Et sans se rendre compte qu’en n'embauchant que des personnes ayant de l’expérience, il n'y aura personne à embaucher à la fin !

… Et c’est le début de la fin….

On passe à côté de bons candidats, on est en recrutement perpétuel, on augmente le coût de la main-d’œuvre, tout en sapant la rentabilité financière de l’organisation et réduisant le pipeline de talents.

🤔 Huuummm…

Pourtant, il y a tellement d’individus à haut potentiel…

Pourquoi embaucher seulement en se basant sur leur expérience ou leur formation académique ?

Qu’en est-il des candidats qui pourraient avoir les "savoirs" requis, mais qui n’ont pas eu l’opportunité de les expérimenter dans un milieu de travail ?

Ou encore de ceux qui ont acquis des compétences de manière non-traditionnelle ?

Ceux qui ont un parcours atypique ?

Ceux qui ont des antécédents professionnels différents ?

Les années d’expérience ou la formation académique ne sont pas des garanties d’efficacité. Elles ne permettent pas de prédire un bon fonctionnement dans la culture d’entreprise, ni d’assurer que la personne puisse assumer son rôle et ses responsabilités avec succès.

Lorsque les processus d'embauche mesurent et engagent en se basant seulement sur des critères d'exclusion, les organisations passent à côté d'une quantité incroyable de talents.

Une idée… Une approche différente

Si on arrêtait d’évaluer les candidats seulement sur la base des années d’expérience ou leur formation académique ?

Si on regardait au-delà des pratiques d'embauche actuelles, en recadrant nos critères afin d’élargir l'accès aux opportunités de carrière ?

Et si on abordait l’embauche de manière holistique et inclusive ?

Pourquoi ne pas laisser les candidats prouver qu’ils ont les bonnes compétences ?

Pourquoi ne pas permettre aux candidats de communiquer leur façon d’être et de penser ?

Pourquoi ne pas les évaluer en fonction de leurs compétences transversales et leur potentiel ?

Le potentiel est la volonté et la possibilité de la personne de se mettre en évolution ou en projection pour résoudre des problèmes nouveaux et/ou des situations de plus en plus complexes et ambigus.

C’est la capacité d’un individu à savoir agencer intentionnellement un ensemble de savoirs : savoir, savoir-faire, savoir-être et savoir-vivre… Pour les mettre en action et les transformer en savoir-agir.

La question n'est pas de savoir si les gens ont les bonnes compétences, mais plutôt s'ils ont le potentiel d'en apprendre de nouvelles, d’adopter et d’adapter les comportements et les aptitudes appropriés en fonction des objectifs fixés.

Lorsqu’on parle de potentiel, les gens sont massivement sous-estimés et sous-utilisés.

Misez sur le « Potentiel » ! Le reste… Ça s’apprend !

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Les participants le disent…


« Vraiment une formation extraordinaire, et habituellement, je suis très critique! Tout le personnel devrait suivre cette formation, il y aurait un gain d’efficacité! »

Ville de Québec

Témoignages des participants

…et nos clients aussi!

« C’est avec un grand professionnalisme que l’entreprise a offert une formation attrayante et de qualité à nos employés. Nous sommes particulièrement satisfaits des résultats obtenus grâce à cette intervention et il nous fera plaisir de retravailler avec Solutions & Co. dans l’avenir. »

Xavier Aymé, Chef des opérations | Mercator Canada Inc.

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