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Trucs & Astuces - Indices verbaux

Lorsque nous voulons démontrer à un client que nous sommes activement à l’écoute, nous nous penchons vers l’avant, nous sourions, nous soutenons un contact visuel, nous acquiesçons, nous bougeons nos sourcils, nous imitons son expression. Ce sont tous des indices non-verbaux qui nous aident à démontrer que nous sommes engagés, intéressés et à l’écoute.

Mais que se passe-t-il lorsque le client est au téléphone? La plupart d’entre nous continuons inconsciemment de donner des indices non-verbaux (comme hocher la tête).  Comme notre langage corporel ne peut être perçu, cela a souvent pour effet que le client nous demande « Êtes-vous toujours là? ». Cette question nous montre que le client doute que nous soyons toujours à l’écoute.

Essayez de remplacer votre langage non-verbal par des indices verbaux. Les indices verbaux sont ces énoncés qui prouvent que vous êtes toujours là, engagé :  un « Je vois » occasionnel, « Bien », « Ah », « Oui », ou « D’accord ». Quelques mots simples aideront à ce que le client sente que vous écoutez et que vous êtes attentif.

Mais n’exagérez pas. N’utilisez pas ces interjections afin de remplir la conversation ou ne répétez pas le même mot sans fin. Ça devient un « tic verbal ».

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Xavier Aymé, Chef des opérations | Mercator Canada Inc.

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