Quand les mêmes plaintes reviennent souvent, il est tentant de cesser d’écouter vraiment et de passer trop vite aux solutions.
Or, le client n’est pas toujours prêt à passer à la résolution. Il veut d’abord être entendu, compris et reconnu dans sa perspective.
Si vous proposez des solutions trop rapidement, le client pourrait les rejeter, revenir sur son histoire ou insister sur les aspects négatifs.
Écouter d’abord, c’est créer les conditions pour qu’une solution soit ensuite acceptée.