Normes de service - Leviers à la qualité du service à la clientèle

Pourquoi une norme de service est-elle importante?

Les normes de service représentent un élément important de l'excellence du service à la clientèle ainsi que de la bonne gestion du rendement. Elles servent à mettre au clair les attentes des clients et des employés, à faciliter la gestion axée sur les résultats et à favoriser la satisfaction de la clientèle.  Une norme est une «base d'évaluation» et un «degré défini d'excellence» souhaitée par l’organisation et les clients. Une norme de service est une attente raisonnable et mesurable du côté du client, et un honnête engagement pris par le prestataire de services, pour atteindre ou dépasser les attentes.

Les normes de service ont deux buts principaux :

• établir des objectifs de rendement pour le personnel (p. ex., répondre au téléphone avant la troisième sonnerie);
• informer les clients de ce à quoi ils sont en droit de s'attendre (p. ex., temps d'attente de moins de 10 minutes).

Les normes de service énoncées clairement équipent le personnel avec les bons outils pour satisfaire la clientèle et facilitent la mobilisation.

Normes de service aux clientèles externes et internes

Les principes utilisés pour établir les normes de service à l'égard des clients externes peuvent s'appliquer à l'endroit des clients internes. Les clients internes sont ceux desservis par ce que nous faisons; Employés/Départements/Divisions qui reçoivent des services directement de collègues d’autres services afin de pouvoir répondre aux besoins de leurs propres clients.

Énoncé simplement, un client interne est "Toute personne qui compte sur vous ou dépend de vous pour effectuer une tâche ou une fonction ou pour leur fournir de l’information afin qu'ils puissent faire leur travail."

Nous sommes interdépendants - l’excellence du service commence au sein de votre organisation, dans les échanges entre collègues. L'objectif primordial des normes relatives aux services internes est d'atteindre le plus haut niveau de satisfaction chez le client.  À la longue, ce genre de norme améliore et accroît la qualité des services fournis non seulement à des clients internes, mais par ricochet à nos clients externes puisque lorsqu'on satisfait aux besoins des clients internes, ces derniers peuvent, à leur tour, fournir un service de qualité aux clients externes.

Les normes de service interne sont un engagement à fournir des produits ou services d'un certain niveau de qualité à d'autres services de notre organisation.  Le processus d'élaboration des normes repose sur une compréhension claire de ce que les clients internes attendent en matière de niveau et de qualité de service. 

• Quels sont vos normes de service interne?
• Avez-vous défini les besoins de vos clients internes?
• Répondez-vous à leurs besoins?
• Connaissez-vous vos clients internes?
• Comment votre travail affecte-t-il le leur?
• Leur avez-vous demandé s’il y a quelque chose que vous pouvez faire pour faciliter leur travail?
• Connaissez-vous leurs priorités?

Qu'est-ce qu'une norme de service?

Une norme de service est un engagement en vue de l'atteinte d'un niveau de rendement mesurable auquel les clients (internes ou externes) peuvent s'attendre dans le cadre de leurs opérations courantes. Dans une optique de qualité des services offerts on se doit de développer des normes de service qui représentent les comportements que l’organisation/département/service désire adopter face à ses clients. Une norme de service est :

• Axée sur la clientèle – La norme a trait aux aspects du service qui sont importants pour la clientèle. Connaître les attentes de ses clients signifie identifier leurs priorités et leurs exigences. Ces attentes servent d’indicateurs qui vous permettront de mesurer la satisfaction de la clientèle tels que la disponibilité, le professionnalisme, la promptitude, l’accessibilité, la crédibilité, la courtoisie, la fiabilité, la sécurité, etc. ( ce que le client souhaite)
  
  
• Basée sur la culture organisationnelle – La norme se doit d’être en syntonie avec les décisions et l'orientation que nous prenons comme organisation et est guidée par un ensemble de valeurs et principes tels que l’indépendance, l’équité, l’intégrité, l'excellence, le respect, la performance, l’innovation, la collaboration, la  créativité, etc. Ce sont les processus internes ou les valeurs qui sont importantes pour obtenir des résultats. (Ce à quoi l’organisation aspire)
  
  
• Mesurable – Le respect de la norme fait l'objet d'une évaluation objective au moyen d'activités de mesure du rendement telles que les sondages de satisfaction, enregistrements d’appels, etc.  et donne lieu à une reddition de comptes à l'externe et à l'interne.
  
  
• Publique – L’engagement ainsi que le rendement seront communiqués à la clientèle et au personnel.

Les critères suivants doivent être considérés avant et pendant l'établissement de normes:

• Est-ce que ces normes sont significatives/importantes pour les clients?
• Est-ce que ces normes sont conformes aux normes de l'industrie?
• Est-ce que ces normes sont fondées sur des consultations et des rétroactions?
• Est-ce que ces normes sont réalisables?
• Est-ce que ces normes sont abordables?
• Est-ce que ces normes sont acceptées et soutenues par les gestionnaires?
• Comment ces normes seront-elles communiquées?
• Est-ce que des mesures de performance seront mises en place et les rendements annoncés?
• Est-ce que ces normes sont révisées et mises à jour?

Combien de normes devrions-nous avoir?

Vous devriez avoir des normes qui sont adaptées à la taille, la diversité et la complexité de l’organisation/département/service.

Dans un premier temps, nous vous suggérons d'établir un petit nombre de normes de service qui mettent l'accent sur les domaines absolument critiques de votre organisation/département/service.

Vous aurez besoin d'une période d’appropriation de la notion de normes de service. Une fois qu'elles sont devenues un mode de vie et intégrées dans votre culture, envisagez d'élargir l'éventail des mesures basées sur un feedback du client. Des formulaires de rétroaction ou des appels/questionnaires de suivi peuvent être utilisés pour vérifier les commentaires des clients.

Une fois que l’organisation/département/service a défini ses normes de service, elles doivent être communiquées et tissées dans la toile organisationnelle/départementale.

Exemples de normes de service à la clientèle

________________________(Nom de l’organisation /département/service)  vise à fournir un excellent service à sa clientèle.  Nos normes de service illustrent notre engagement envers l’__________ (valeur/principe de l’organisation), l’__________ (valeur/principe de l’organisation),  et la __________ (valeur/principe de l’organisation). À cette fin, nous prenons les engagements suivants :

Normes d’ACCESSIBILITÉ

Afin de simplifier et faciliter l’accès et l’utilisation de nos services,  ____________________ (Nom de l’organisation /département/service) s'engage à :

• Fournir des services durant les heures normales d'ouverture, soit de 8h30 à 12h et de 13h à 16h30 du lundi au vendredi.
• Fournir l’information, sur demande, sur divers supports, tel qu'en audio, en texte électronique et en gros caractères afin de répondre aux besoins des personnes handicapées.
• Communiquer avec les clients dans la langue officielle de leur choix.
• Changer son  message de boîte vocale quotidiennement - laisser sur sa boîte vocale, le nom, le jour et la disponibilité. Si  à l’extérieur, absent ou en congé, laisser les renseignements sur l’heure ou le jour de retour, et donner le nom de la personne ainsi que le numéro du poste à joindre si on a besoin d’une aide immédiate.
• Avoir des messages d’absence automatique électronique (courriel) lors d’absences-  laisser les renseignements, dans le message de réponse automatique, sur l’heure ou le jour de retour et donner le nom et l’adresse électronique ou numéro de téléphone de la personne à joindre si on a besoin d’une aide immédiate.

Normes de DISPONIBILITÉ

Rendre l'information disponible et démontrer notre volonté d’aider sont des aspects importants de nos activités. C'est pourquoi ____________________ (Nom de l’organisation /département/service) s'engage à :

• Répondre aux appels avant la 3ème sonnerie.
• Le système téléphonique offre toujours l’option de rejoindre une personne.
• Accuser réception des courriels ou y répondre dans un délai de 24 heures.  Si la réponse n’est pas disponible, indiquer les suivis à faire ainsi que la date anticipée pour la réponse définitive. Celle-ci ne doit pas dépasser 5 jours ouvrables à compter de la date de réception;
• Traiter les demandes d’évaluation dans un délai de 10 jours ouvrables.
• Donner suite aux commandes de produits immédiatement disponibles dans les 2 jours ouvrables de la date de réception;

Répondre aux communications générales dans les délais suivants :

• Message laissé sur une boîte vocale: dans les quatre (4) heures ouvrables suivant la réception du message;
• Courriel : dans le jour ouvrable suivant le retour de l’employé(e) à son bureau
• Télécopie ou lettre : accusé de réception dans les deux (2) jours ouvrables.
• Outils de réseautage social : répondre aux demandes présentées par l'entremise des médias sociaux dans un délai de (2)  jours ouvrables.

Normes de FIABILITÉ

• Informer les clients de tout changement et leur expliquer clairement la raison de ce changement.
• Veiller à ce que les documents, les outils et le contenu figurant sur son site Web sont à jour.
• Fournir des renseignements exacts et à jour sur les produits, programmes et services.
• Informer par écrit du prix du produit ou du service avant d'entreprendre le travail;
• Assurer la clarté et la précision des documents, formulaires, instructions et communications écrites et graphiques.

Normes de SÉCURITÉ

Les clients sont assurés:

• du respect et de la protection de la confidentialité des renseignements personnels.
• du cryptage lors de transactions électroniques
• de l’identification du personnel (uniformes, badges, cartes d’affaires)

Normes de COURTOISIE

• Ne transférer l’appel du client qu’une seule fois pour atteindre la personne pouvant donner suite à sa requête.
• Faire preuve de ponctualité à tout engagement
• Toujours s'adresser au client en le vouvoyant

Normes de FLEXIBILITÉ

• Tout employé a l’autorité de prendre une décision pour accommoder un client si cette décision coûte moins de 150.00$

Normes de CRÉDIBILITÉ

• Assurer l’envoi de lettres, courriels et autres documents sans erreurs
• Opter pour une tenue vestimentaire convenable