Souvent les gens qui sont au service à la clientèle résument leurs pratiques en une seule et unique phrase :
« Traitez les autres comme vous voudriez qu’ils vous traitent. »

La "Règle d'Or" est une très bonne intention et un excellent point de départ en service; car elle vous aide à vous mettre dans la peau de vos clients et à regarder le monde de leur point de vue. Mais il ne faut pas s’arrêter là, parce qu'elle vous raconte seulement une partie de l'histoire.

À la fin, les clients veulent être traités de la façon qu'ILS veulent être traités.
C'est aussi simple que ça – et si difficile.

Un conflit interpersonnel en milieu de travail survient souvent lorsque quelqu’un ne se sent pas valorisé, apprécié, ou respecté. Si c’est votre cas, c’est votre responsabilité d’enseigner à l’autre de mieux vous traiter. Cependant, il faut se rappeler que l’affirmation de soi doit toujours se faire dans le respect.

Vos habiletés techniques peuvent vous ouvrir des portes, mais ce sont vos habiletés relationnelles qui vous offrent le plus d’opportunités.
Ce n’est pas suffisant d’être bien formé au niveau technique, sans développer ses capacités relationnelles qui supportent la communication et la collaboration efficace.

Redonnez la primauté à la «vraie» relation professionnelle. Portez attention à l’individu (client, collègue, …) qui est en face de vous, en vous concentrant sur l’échange. Ignorez votre téléphone, vos courriels, ou toute autre distraction. Faites preuve de professionnalisme, de sérieux et d’implication dans vos conversations.

Il y aura toujours des obstacles (défis, dates limites, ressources limitées, et des gens qui vous nuisent), et il y aura toujours des opportunités (nouvelles personnes, situations et idées, des occasions de partager, de donner, de contribuer). C’est ce qu’on pratique et sur quoi on se concentre qui forme notre attitude et nos actions.

Se concentrer sur les opportunités ne signifie pas que les problèmes n’existent pas, cela signifie que nous sommes plus enclins à faire quelque chose qui compte vraiment.

Servir la clientèle implique d’accepter les autres tel qu’ils sont et non tel que vous souhaiteriez qu’ils soient.

- 11 680 le nombre de courriels envoyés au travailleur moyen chaque année.
- 111 jours par an en moyenne à traiter les courriels.
- 2 minutes en moyenne pour localiser un document dans ses courriels.
- 2 semaines de travail par an de récupéré si on réussissait à augmenter de 10% notre efficacité.

(Source : Harvard Business Review Avril-Mai 2014)

Le moment le plus improductif de la journée: 14h55! Selon un sondage britannique rapporté par le Daily Mail, 14h55 est le moment le plus improductif de la journée au bureau lors duquel on observe une baisse d’énergie et une perte de concentration.

Se barricader dans un bureau avec des bouchons enfoncés dans les oreilles permet de mieux se concentrer, mais ne permet pas de mieux réfléchir. Un peu de brouhaha est même préférable.

Ravi Mehta, professeur en sciences commerciales de l’université de l’Illinois, a étudié l’impact du bruit ambiant sur la créativité, et la capacité de notre cerveau à penser de façon plus abstraite lorsqu’il est confronté à des perturbations sonores. Conclusion : le niveau de bruit le plus stimulant se situe autour de 70 décibels. Représente à peu près le bruit ambiant qu'on retrouve dans un petit resto-café !

Si vous ne vous sentez pas créatif, c’est peut-être simplement une question de bâtir votre confiance en soi. Ceux qui manquent de confiance n’ont pas les habiletés qui leur permettent d’être créatifs et d’avoir du succès. Ils passent trop de temps à éviter les nouvelles situations, ou les nouvelles personnes. Les gens confiants sont conscients de leurs capacités, savent ce qu’ils veulent, et cherchent à l’obtenir avec persistance.

Lors des moments d’attente, profitez-en pour faire de la réflexion créative. Cette pratique vous aidera à faire preuve d'esprit innovateur dans votre résolution de problèmes, votre planification et votre organisation.

« Celui qui fait la première offre a plus de chances que la négociation tourne à son avantage. » (Université Johns-Hopkins, États-Unis)

Lors des attentes forcées, profitez-en pour faire de la réflexion créative. Cette pratique vous aidera à faire preuve d'esprit innovateur dans votre résolution de problèmes, votre planification et votre organisation.

Des études démontrent que sourire rend les gens heureux. Souriez et vous illuminerez un peu plus la journée de tout le monde, surtout la vôtre.

Commencez à mesurer votre succès dans la gestion du temps – non pas en déterminant votre niveau d’occupation journalière, mais plutôt en déterminant les tâches importantes accomplies et votre satisfaction personnelle.

Nous sommes portés à croire que les succès (diplômes, promotions, revenu élevé, etc.) nous rendent heureux tandis que les échecs (ne pas décrocher l’emploi, perdre son emploi, etc.) nous rendront toujours malheureux. Cependant, vous pouvez être heureux dans votre emploi actuel et malheureux dans votre emploi futur. Notre état d’esprit a le pouvoir de revirer même les pires circonstances. S’en faire pour ce que la vie devrait être peut nous faire oublier ce que l’on a déjà. 

« [On cligne le deux-tiers moins souvent lorsqu’on regarde un écran, ce qui peut causer la sécheresse des yeux et l’irritation. Afin de maintenir un niveau optimal d’humidité et réduire l’effort sur les yeux, prenez l’habitude de poser votre regard sur un objet situé à 20 pieds de vous pour un minimum de 20 secondes tous les 20 minutes.] »

--Mark Rosenfield, PhD, professeur Clinique à la State University du New York College of Optometry

Plusieurs gens cherchent une formule magique qui leur permettrait de réaliser quelque chose de significatif dans leur vie.  Mais il n’existe ni formule magique ni secret. Afin d’atteindre nos objectifs,  la détermination et de travailler fort sont des éléments clés. Retroussez vos manches, et au travail! 

Selon une étude de l’Observatoire sur la responsabilité sociétale des entreprises (Orse) 56% des salariés consacrent plus de 2 heures chaque jour à gérer leur messagerie électronique et 75% déclarent interrompre une tâche en cours pour consulter leurs emails. Si vous faites partie de ces statistiques, il est temps de questionner votre méthode de travail!

Choisir soigneusement ses mots peut faire toute la différence sur la façon dont les gens vous perçoivent. Au lieu de paraître râleur et pleurnichard en disant « J’ai un problème », essayez plutôt « J’ai une préoccupation ». Cela reste toujours un pépin, mais vous paraîtrez plus mature et en contrôle.

Lorsque vous négociez (une vente, une promotion, …) apprenez à être à l’aise à demeurer assis en silence et en prenant le temps d’élaborer une réponse réfléchie au lieu de divaguer maladroitement.

Eh oui, une nouvelle année qui s’amorce! Que voulez-vous être cette année? Attention… la question ici n’est pas ce que vous voulez AVOIR  ou FAIRE mais bien ce que vous voulez ÊTRE!

D'abord, il faut définir notre intention d’ÊTRE (heureux, serein, accompli, efficace, libre, épanoui), pour ensuite identifier les moyens d’y arriver – c’est-à-dire dresser la liste des choses à FAIRE à partir de cet état d’être.

Une personne heureuse fait des choses qu’elle aime, qui lui procurent une satisfaction.  Par exemple, faire de la lecture, passer du temps de qualité avec sa famille, prendre des cours de tango, etc.  Une personne efficace organise, planifie, priorise… Bientôt, nous découvrirons que ce que nous FAISONS évoque les choses que nous avons toujours voulu AVOIR. 

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