Trucs & Astuces #510 - Il est acceptable de dire que vous ne savez pas (mais offrez des solutions de rechange)

 

Si vous deviez donner un "Non" à la question d’un client, cela diminuerait la valeur de votre service. Bien sûr, vous ne connaîtrez pas toujours les réponses, mais il s’agit de la façon dont vous gérez le "Non."

N’offre pas un "Je suis désolé, je ne sais pas."

Imaginez dire cela, et le client vous donne un regard vide. Si vous n’offrez pas d’être utile à un client dans le besoin, cela ne fait que le frustrer davantage. Ainsi, rendant votre travail plus difficile.

Concentrez-vous plutôt sur les solutions de rechange :

• « C’est une excellente question. Je veux m’assurer de vous donner la bonne réponse, alors je dois vérifier auprès de quelqu’un. Puis-je vous rappeler? »

• « Avant de répondre à votre question, je dois vérifier certaines choses de mon côté. Puis-je faire un suivi avec vous plus tard aujourd’hui? 

• « Mon collègue est un expert en la matière. Pourriez-vous attendre un instant pendant que je vérifie avec lui? »