Savoir-Agir@Work

Quitting slowly doesn't serve you well. At work or in anything else you do, people will remember how you ended things. Too often, we gradually back off by removing ourselves emotionally and organizationally, as if making ourselves unuseful for a while makes it easier for everyone.

Decide, give notice, make the transition work. Every time.

Même si vous n’êtes pas en position de contrôler la réunion, vous pouvez toujours contrôler votre temps. La prochaine fois qu’on vous demande d’assister à une de ces réunions désorganisées, hors de contrôle et sans fin, laissez votre supérieur savoir que vous y serez, mais que vous ne pouvez qu’y accorder un certain temps. « J’y serez Michel, mais je devrai partir après 30 minutes. J’ai absolument besoin de travailler sur ce rapport / proposition / projet si nous voulons respecter l’échéance. Je pourrai demander à Sylvie de me mettre à jour sur ce que j’aurai manqué. » Votre supérieur devra choisir entre vous laisser sortir de la réunion plus tôt ou de vous donner la permission d’être en retard sur votre rapport / proposition / projet. 

Although you may not be in a position to have control of a meeting, you can always have control of your own time. The next time you are asked to attend one of those disorganized, uncontrolled and never-ending meeting, let your superior/manager know that you’ll be there, but that you can only afford so much time. “I’ll be there Mike, but I’ll probably have to leave after a half an hour – I really need to work on that report/proposal/project if we want to respect the deadline. Anything I miss I can pick up from Sylvie later on.” Your superior/manager will need to choose between letting you leave the meeting early, or giving you permission to be late on your report/proposal/project.

Si vous vous considérez comme un professionnel, vous vous verrez comme tel. Si vous vous voyez comme un professionnel, ce sera plus naturel pour vous de vous comporter comme tel. Et si vous vous comportez comme un professionnel, les autres vous verront comme tel. 

If you treat yourself as a professional, you will see yourself as one. If you see yourself as a professional, it will be more natural for you to act like one. And if you act like a professional, others will see you as a professional.

« Ce n’est pas tellement que nous sommes effrayés par le changement ou que nous sommes amoureux des vieilles façons de faire, c’est plutôt ce qui se trouve entre les deux qui nous fait peur... c’est comme se trouver entre des trapèzes... Il n’y a rien à quoi se retenir. »

Marilyn Ferguson

« It’s not so much that we are afraid of change or so in love with the old ways, but it’s that place in between that we fear… It’s like being between two trapezes. […] There’s nothing to hold on to. »

Marilyn Ferguson

Êtes-vous toujours en train de dire “oui” aux priorités des autres au lieu de vous concentrer sur les vôtres? Vous ne pouvez pas protéger votre temps sauf si vous savez comment refuser les demandes. Lorsque vous dites « non », essayez de donner un « oui » conditionnel, tel que « oui, mais ce sera fait vendredi » ou un « oui » qualifié, tel que « vous pouvez compter sur moi en tant que Plan B ». 

Are you always saying "yes" to everyone else’s priorities instead of focusing on yours? You can’t protect your time unless you know how to decline requests. When you can’t say "no", try giving a conditional "yes", such as " yes, but it will only be done by Friday" or a qualified "yes", such as "you can count on me as your Plan B.".

Les clients qui se plaignent vous donnent une nouvelle opportunité de leur prouver que vous offrez réellement un service de qualité malgré un pépin.

Soyez prêt à gérer les plaintes avec autant de professionnalisme et de grâce que possible. Lorsque vous le faites, les clients partageront leur nouvelle expérience avec leur entourage et souligneront la qualité du service reçu. Cette méthode peut paraître ancienne, mais ne se démode pas.

Customers who complain are actually giving you another opportunity to prove them that you really offer quality service despite a shortfall.

Be prepared to deal with complaints as seamlessly, professionally and graciously as possible. When you do, they share their new experience with others about the strong customer care they received from you... and this old-fashioned way of getting a good reputation never goes out of style.

Essayez de prendre quelques minutes pour organiser vos pensées avant de débuter la rédaction de votre courriel. Bien que cela prenne plus de temps, cela vous aidera à éviter les malentendus et à gagner du temps à long terme.

Try spending a few minutes organizing your thoughts before you begin writing that email. Though it will take a few minutes longer to do this, it will help you avoid misunderstandings and will end up saving you time in the long run.

Ce n’est pas politiquement correct de juger une personne selon son apparence, mais nous devrions accorder à notre apparence autant d’attention qu’à notre discours pour une présentation importante. Pensez à ce que vous voulez véhiculer, à l’impression que vous voulez donner. Que devriez-vous porter pour renforcer ce message?

It’s not politically correct to judge a person by how they look, but we should give our appearance as much preparation time as we do our speech for that important presentation. Think about how you want to come across. What impression you want to give. What should you wear to reinforce this message?

Dès que vous prenez des notes durant une conversation, vous adoptez un rôle proactif. Vous envoyez un message que vous êtes à l'écoute de ce que dit votre interlocuteur (et non simplement en train d'entendre ce qu'il dit), et que vous avez l'intention de prendre action. 

When you write things down during a conversation, you put yourself in a proactive role. You send a message that not only you are listening (and not only hearing) what the other person is saying, but that you intend to do something about it. 

Nous croyons qu’en fournissant une expérience “wow” au client, nous nous assurons de sa satisfaction. Par conséquent, nous avons tendance à mettre l’emphase sur de nouvelles et grandes initiatives.

Des études démontrent que de se concentrer sur de grandes choses, et d’oublier les « petites » choses, peut être une grave erreur lorsqu’il est question de service à la clientèle et de la façon dont notre cerveau fonctionne.

La plupart des clients seront heureux simplement si les choses fonctionnent, dès la première fois, et en tout temps.

Minimisez leurs déceptions, réparez les détails qui font souvent défaut et évitez les mauvaises surprises - c'est une recette gagnante pour des clients heureux.

We believe that by providing a "WOW" customer experience, we ensure customer’s satisfaction. As a result, we tend to focus on big, new initiatives.

Research shows that focusing on the ‘Big’ things and overlooking the ‘Little’ things may be a really big mistake when it comes to customer service and how our brains work.

Most customers will be happy if things just work, first time, easily and all of the time.

Minimize their disappointments, fix the little things that often go wrong and avoid negative surprises; and it's pretty likely that you'll create happy customers.

La perfection est sûrement nécessaire dans certaines situations. Mais la plupart des situations dans la vie sont sur une base de « succès / échec ». Exigez la perfection de vous-même en tout temps peut être stressant. Essayez plutôt de viser l’excellence.

There is surely a need for perfectionism in some situations. But most things in life are pass/fail situations. Demanding perfection of yourself all the time can be stressful. Try aiming for excellence instead.

Une seule personne avec une mauvaise attitude –qui est chroniquement négative – peut détruire le moral d’une équipe entière si elle est laissée à elle-même. Si cette personne relève de vous, vous devez vous en occuper dès maintenant. Si c’est votre coéquipier, demandez-lui d’arrêter. Si c’est vous, pensez à quel point vos plaintes font du tort à votre équipe, votre réputation et votre avenir.

A single person with a poor attitude – someone who is chronically negative – can destroy the morale of an entire team if left unchecked. If that person reports to you, deal with it at once. If it’s your teammate, ask him (her) to stop. If it’s you, think about how much your complaining is harming your team, your reputation and your future.

Parfois, c’est la faute de la personne qui complète la tâche, mais c’est souvent la faute de la personne qui délègue. Le manque de clarté est souvent le coupable.

Clarté de l’objectif – Qu’est-ce qui doit être fait exactement? La demande est-elle aussi claire que possible?

Clarté de la responsabilité – À qui revient la tâche? Qui fait quoi?

Clarté de l'échéance - Comment vite est vite? Est-ce une journée? une semaine? d'ici une date précise?

Clarté des communications – Ce qui est prévu n’est pas toujours compris par l'autre.   La délégation échoue à maintes reprises dû à un manque de communication.

Ceux qui exécutent une tâche ont la responsabilité de livrer un résultat de qualité et ceux qui délèguent ont la responsabilité de s'assurer que la tâche soit claire.

Sometimes it’s the fault of the person completing the assignment, but more frequently, it’s the fault of the person giving the assignment.  Clarity (or lack of) is often the culprit.

Clarity of objective – What exactly is it that needs to be done?  Is the assignment as clear as it ought to be? 

Clarity of responsibility – Whose assignment is it?  Who does what?

Clarity of time – How quick is quick?  Is it a day? A week? By a specific date? 

Clarity of communication – What is intended is not always what is understood by the other.  Delegations repeatedly fail due to faulty communication. 

While those executing an assignment have the responsibility to deliver a quality result, those making the delegation have the responsibility to ensure that the assignment is clear.

Une façon de gérer la critique et les plaintes est de ne pas insister à prouver à vos clients que vous avez raison et qu'ils ont tort.

Il est tentant de défier la critique, d'expliquer les procédures, de justifier les choix. Lorsque vous faites cela, il est plus difficile pour le client de partager sa vérité, de se sentir écouté, et les discussions risquent d'augmenter la tension.

Au lieu de tout ça... Acceptez la rétroaction. Ne jugez pas. Assoyez-vous du même côté de la table et cherchez le meilleur chemin pour avancer.

One way to deal with criticism and complaints is to not insist on proving your clients that you are right and they are wrong.

It's tempting to challenge criticism, to explain your procedures, to justify the choices. When you do that, it makes it more difficult for the client to share his truth, to feel heard, and the back and forth it generates inevitably escalates the tension.

Instead... Accept the feedback. Don't judge. Sit on the same side of the table and search the best path forward.

Lorsque les pensées et inquiétudes prennent le dessus, les psychologues recommandent une logique cachée afin de les gérer.

"Si vous descendez une pente de ski et vous résistez, vous tombez. Si vous vous soumettez à la gravité, vous apprenez à skier."

Nos esprits sont parmi les systèmes les plus compliqués dans l'univers. Même si cela semble contradictoire au début, si vous skiez, vous saurez ce que cela signifie. Maintenant, allez l'appliquer au travail.

When thoughts and worries feel utterly overwhelming, psychologists’ recommend a hidden logic for how to handle them.

"If you are hurtling down a slope and resist, you tumble. But if you submit to gravity, you learn to ski."

Our minds are among the most complicated entities in the universe. Although it may feel contradictory at first, if you ski, you'll know what they mean - now try it in the work place.

Lors d’une négociation, on se doit d’instaurer un véritable dialogue avec l’interlocuteur. Cela exige de dire à quoi serviront les réponses aux questions, et de démontrer un intérêt à comprendre et une disponibilité à écouter toutes les opinions.