Gestion des plaintes

Trucs & Astuces #448 - Arrêtez et écoutez

La plupart d’entre nous font souvent face aux mêmes plaintes ou problèmes jour après jour : nous avons donc tendance à arrêter d’écouter pour nous mettre à présenter des solutions.
Mais le client n’est pas encore rendu à l’étape de résolution de problèmes; il désire faire comprendre son point de vue et sentir que vous l’écoutez vraiment. Si vous sautez trop rapidement cette étape, le client refusera vos solutions, reviendra à son histoire, mettra l’accent sur les aspects négatifs, etc.
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Résolution de problème Gestion des plaintes Écoute
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Trucs & Astuces #438 - Changez de perspective

Ne prenez pas les plaintes personnellement, mais professionnellement!
Le client ne vous en veut pas. Il est rare que le problème vous concerne directement. Il est fâché contre une situation.
Toutefois, vous êtes la personne qui peut régler le problème et c’est à vous qu’il s’adresse.
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Perspective Gestion des plaintes
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Trucs & Astuces #433 - Gestion des plaintes

Donnez toujours suite aux plaintes et informez vos clients des étapes entreprises afin de corriger vos problèmes.
Plus vous consacrerez d’effort à comprendre les attentes de votre clientèle, moins vous aurez de problèmes de service. Par contre, une panne est toujours possible.
La bonne nouvelle, c’est que, lors de ces pannes, près de 25 % des clients ont dit être satisfaits, simplement en raison de la manière dont l’organisation a réagi au problème.
Réagir promptement soignera votre relation avec les clients en leur montrant que vous les écoutez.
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Trucs & Astuces #351 - L’importance de la gestion des plaintes

Quand un client a un problème, votre organisation a un problème. Saviez-vous que :

  • Un client mécontent partagera avec 20 personnes du traitement pourri qu'il a subi chez vous; ces 20 personnes le repartageront à 400 autres, ce qui signifie des répercussions possiblement gigantesques pour votre organisation?
  • 96 % des clients mécontents ne se plaignent pas au responsable ou à l'organisation?
  • Si vous parvenez à résoudre le problème du client, celui-ci vous sera plus fidèle que s'il n'avait pas eu de problème?

Le traitement des plaintes constitue donc un élément clé de l'organisation. Chaque plainte résolue à la satisfaction du client vous fait gagner des points auprès des clients mécontents.

Le message qui se dégage de ces chiffres est évident :«Faites-le bien du premier coup. Sinon, vous avez intérêt à bien le faire la deuxième fois!»

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Gestion des plaintes Satisfaction de la clientèle Efficacité service à la clientèle
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