Lorsqu’on veut influencer, il ne faut surtout pas utiliser des stratégies pour tromper les gens car, à long terme, cela est nocif pour notre réputation. Il faut tirer profit de ces stratégies dans l’optique d’une utilisation positive.
L'influence est une question de rapports humains. Plus vous avez d'influence et plus vos rapports sont solides, plus vous serez en mesure d’amener les gens à collaborer. Au terme d’une négociation, si l’influence a été utilisée, il y aura  assurément deux gagnants.

Feedback shouldn’t be a judgement on personality. It should be an objective message on behavior and its consequences – be it on a job well done or a suggestion on the way to improve it.
The objective of giving feedback is to encourage the receiver to go forth by learning, growing and changing not what he is but what he does. 

La rétroaction (feedback) ne devrait pas être un jugement à propos du caractère de l’autre. La rétroaction devrait plutôt être un message objectif sur le comportement et ses conséquences – que ce soit sur un travail bien fait ou une suggestion sur la façon de s’améliorer au travail.
L’objectif de la rétroaction est d’encourager le receveur à aller de l’avant en apprenant, en grandissant et en changeant, non pas ce qu' il est, mais plutôt ce qu’il fait.

It’s easy and natural to want to tell a customer they are wrong in what they are saying. However, this won’t help you in your efforts to diffuse a customer from getting more upset while sharing a complaint.

Put your ego aside and instead of challenging their complaint, listen to what they are saying, then just as calmly reply by telling them what you have to say.

C’est facile et normal de vouloir dire à un client qu’il a tort. Par contre, ceci ne vous aidera pas dans vos efforts d’éviter que le client ne se fâche davantage lorsqu’il partage avec vous sa plainte.

Mettez votre égo de côté et, au lieu de le contredire, écoutez ce que le client a à dire avant de lui répondre calmement.

When feeling overwhelmed, it’s tempting to respond by working harder. But humans are "cyclical" so working more doesn’t just make you miserable, it makes for worse work too.

First, give yourself permission to ease up. Don’t add unnecessary pressure by trying to "motivate yourself", which really just means beating yourself up for feeling bad.

Second, respond correctly by taking productive action and focus on pacing yourself. Re-introduce rhythm to your routine, start small, one action at a time.

Lorsque vous avez la tête sous l’eau, il est tentant de réagir en travaillant plus fort. Mais les humains sont “cycliques”, ce qui veut dire que de travailler plus fort ne vous rend pas seulement malheureux mais fait en sorte que le travail produit est de moins bonne qualité. 

Tout d’abord, donnez-vous la permission de respirer un peu. N’ajoutez pas de pression inutile en essayant de vous "motiver", ce qui revient souvent à vous reprocher de vous sentir dépassé.

Ensuite, réagissez correctement en prenant une action productive et en régularisant votre vitesse.  Réintroduisez un rythme dans votre routine, une action à la fois.

If customers get angry or start yelling, employ calming techniques to defuse the situation. Keeping your tone of voice even can compel someone who's screaming to lower their voice.

When customers go off on tangents or are indecisive, bring them back to the issue at hand by asking pertinent questions.

Knowing how to identify and handle difficult consumers can help you turn a negative situation into an opportunity to build a stronger relationship.

Si des clients se mettent en colère et commencent à crier, employez des techniques apaisantes pour désamorcer la situation. Garder son ton de voix égal peut même forcer quelqu’un qui crie à baisser le sien.

Lorsque les clients dérapent sur une tangente ou sont indécis, ramenez-les sur le sujet réel en posant des questions pertinentes.

Savoir identifier et gérer les clients difficiles peut vous aider à transformer une situation négative en une opportunité de développer une meilleure relation.

If speaking in public causes you anxiety and concern, make an effort to stop thinking about yourself, your nervousness, and your fear.

Instead, focus on your audience: what you're saying is "about them." Remember that you're trying to help them in some way, and your message is more important than your fear.

Concentrate on your audience's wants and needs, instead of your own.

Si parler en public vous cause de l'anxiété et vous préoccupe, faites un effort pour arrêter de penser à vous, à votre nervosité, et à votre peur.

Concentrez-vous plutôt sur votre public: ce que vous dites est à propos d’eux. Rappelez-vous que vous êtes en train d’essayer de les aider en quelque sorte, et que votre message est plus important que votre peur.

Concentrez-vous sur les besoins et les désirs de votre auditoire, au lieu des vôtres.

It's just about impossible to convince a customer that he's wrong. To argue until the customer says, "I was wrong and I will change my mind." It is more effective to help the customer make a new decision, based on new options and a new perspective.

C’est pratiquement impossible de convaincre un client qu’il a tort, et d’argumenter jusqu’à ce qu’il dise: “J’avais tort et j’ai changé d’avis.” Il est plus efficace d’aider le client à prendre une nouvelle décision, basée sur de nouvelles options et une nouvelle perspective.

When decisions aren’t made, procrastination kicks in, nothing gets done and time is wasted. Avoidance uses up more time than actually making the decision. When something needs to be decided or done, just do it.

Lorsqu’on ne prend pas une décision, la procrastination s’installe, on n’avance pas et on gaspille du temps. D'éviter une situation ou une tâche prend plus de temps que de décider. Quand vient le temps de prendre une décision ou d’accomplir une action, mieux vaut le faire tout simplement.

Diversity is much broader than ethnicity, race or gender. Diversity is otherness or those human qualities that are different from our own and outside the groups to which we belong, yet present in other individuals and groups.

It’s the variety of experiences and perspective which arise from differences in race, culture, religion, mental or physical abilities, heritage, age, gender, gender identity, sexual orientation,  … without excluding…  diversity of thought!

La diversité est bien plus vaste que l’ethnicité, la race ou le genre. La diversité est l'altérité ou ces qualités humaines qui sont différentes des vôtres et hors des groupes auxquels vous appartenez, mais qui se retrouvent chez d’autres individus ou groupes.

C’est la variété des expériences et de la perspective qui ressort des différences des ethnies,  de la culture, religion, habiletés mentales et physiques, héritage, âge, genre et identité, orientation sexuelle, ... sans exclure la diversité dans la façon de penser!

Stress makes your body release out two hormones: cortisol and adrenaline. These chemicals put your body into fight-or-flight mode, ratcheting up your energy level and causing your heart to pound and your muscles to tense. Exercise gives you an outlet to release some of that tension (instead of taking it out on your customer or your colleague)  and increases your levels of "Feel-good" chemicals called endorphins.

So why don’t you make yourself (and everyone else) a favor and go for a walk on your lunch hour today!

Le stress est à la source de deux hormones relâchées dans le corps : le cortisol et l’adrénaline. Ces éléments mettent notre corps dans un état de réactivité intense, augmentant notre niveau d’énergie, notre rythme cardiaque et la tension musculaire. L’exercice nous donne un moyen d’évacuer une partie de cette tension au lieu de la faire subir à nos collègues ou à nos clients.  L'exercice augmente notre niveau d’endorphines qui nous procurent un sentiment de bien-être.

Pourquoi ne pas vous faire une faveur aujourd’hui (et la faire à tout le monde) en allant prendre une marche lors de votre pause pour le lunch?

John never includes the proper documentation when submitting his requests to accounting. Sam at shipping never answers the phone from customer service reps who are dealing with unhappy clients about not getting their delivery. Diana never pitches in to help when her coworkers are overloaded.

Undoubtedly the most neglected aspect of customer service is internal customer service. It's unfortunate, because it plays a crucial role in an organization's ability to deliver outstanding service to its external customers.

Jean n’inclut jamais la bonne documentation lorsqu’il soumet ses demandes à la comptabilité.  Sam, à l’expédition, ne répond jamais aux appels des représentants du service à la clientèle lorsqu’ils appellent au sujet de clients mécontents qui n’ont pas reçu leur commande. Diane ne contribue jamais quand ses collègues sont débordés.

L’aspect le plus négligé du service à la clientèle est sans doute le service à la clientèle interne. C’est dommage, car il joue un rôle crucial dans l’habileté d’une organisation à offrir un service exceptionnel à ses clients externes.

“There is nothing quite so useless, as doing with great efficiency, something that should not be done at all.”

― Peter F. Drucker

« Il n’y a rien de plus inutile que de très bien faire quelque chose qui ne doit pas être fait du tout. »

― Peter F. Drucker

To work together successfully, team members must demonstrate a sense of cohesion. Cohesion emerges as team members exhibit the following skills:

Openness

Trust and self-disclosure

Support

Respect

Besides knowing how to develop a healthy group climate, team members also need to know how to function so that they are productive and accomplish their tasks effectively. An effective process will emerge as team members exhibit these skills:

Individual responsibility and accountability

Constructive Feedback

Problem solving

Management and organization

Knowledge of roles

For a team to function effectively, team members must attend to both the climate and the process.

Afin de travailler ensemble avec succès, les membres d’une équipe doivent démontrer de la cohésion. La cohésion ressort lorsque les membres d'une équipe démontrent:

Ouverture

Confiance et révélation de soi

Support

Respect

En plus de savoir comment développer un environnement sain pour le groupe, les membres doivent également savoir comment fonctionner afin d’être productifs et d'accomplir les tâches efficacement. Un processus efficace émergera lorsque les membres démontreront:

Responsabilité individuelle

Rétroaction constructive

Résolution de problème

Gestion et organisation

Connaissance des rôles

Pour qu’une équipe soit capable de fonctionner, tout le monde doit se préoccuper du climat et du processus. 

They ask you to give a presentation to your customers, peers or superiors because you have the knowledge in the subject; you do it every day, you master it and you are known to be the one …
the expert in the attic!

You give your presentation and you realize that you are not reaching your audience. You are hiding behind your expertise and none of it means anything. You are giving a long one-sided conversation.
You are just giving a monologue.

Great presentations don't come out of nowhere. It requires preparation, refinement, revision, practice … and the skill to interact with the people you seek to change.

On vous demande de donner une présentation à vos clients, vos collègues ou vos supérieurs, car vous connaissez bien la matière:  vous faites le travail tous les jours, vous maitrisez le sujet et vous êtes reconnu comme étant l’expert !

Vous donnez votre présentation et vous réalisez que vous ne rejoignez pas votre public. Vous vous cachez derrière votre expertise et rien de tout cela ne signifie quelque chose pour votre auditoire. Vous êtes dans une 'conversation' unidirectionnelle. Vous donnez un monologue.

Les présentations efficaces ne sont pas improvisées. Elles demandent du temps, de la préparation, du peaufinage, de la révision, de la pratique et le talent d’interagir avec les gens à qui vous voulez apporter quelque chose.

Au début de chaque journée de formation, je demande aux participants ce qu’ils désirent retirer de leur session.  Quels sont leurs objectifs. Souvent, j’obtiens des réponses telles que “des phrases-clés et quoi dire dans certaines situations”, “des trucs sur quoi faire en des moments précis” ou “des trucs pour résoudre un problème en particulier.”  Ils veulent un manuel d’incantations et de trucs de magie.

Le problème avec les phrases-clés et les astuces est que si vous les répétez suffisamment longtemps, elles perdront leur sens. Elles deviendront des réponses préfabriquées , robotiques, en pilote automatique et elles ne représenteront pas une expression réelle de ce que vous pensez.   Elles ne seront que des mots – et les mots font rarement changer les choses.

Les formations efficaces fournissent des outils.  Les outils sont puissants puisqu’ils requièrent une réflexion, d’être concentrés sur ce que l’on fait, et pourquoi on le fait. Les outils vous font poser les questions difficiles, ils vous demandent d’utiliser votre bon jugement et de songer à l’impact . Ils vous demandent de prendre la responsabilité de vos actions et sont plus efficaces à long terme, car ils mènent aux résultats souhaités.

At the beginning of each training day I ask participants what they want to walk away with at the end of the training – Their objectives. Often I get responses such as: "Key phrases on what to say in such a situation …", "Tips on what to do when these circumstances occurs…", or “Tricks to resolve a certain event …". They want a playbook of incantations and magic tricks.

The problem with key phrases, tricks and tips is that if you repeat them long enough, they will lose their meaning. They become robotic, preset responses on auto-pilot and not a genuine expression of how you actually feel. Key phrases, tricks and tips don’t ask you to think  - They are only words – and words rarely change things.

Effective trainings provide Tools – Tools are powerful because they require thinking, to be focused on what you do, and why you do it.  Tools ask the hard questions, they ask you to use your best judgment and to care about the impact. They ask you to take responsibility for your actions and are more effective in the long run, because they lead to the results we want.

Abandonner peu à peu ne vous aide pas. Au travail, ou dans quoi que ce soit que vous entreprenez, les gens se souviendront de comment vous avez terminé les choses. Trop souvent, on prend graduellement du recul en se détachant émotionnellement et professionnellement, comme si en se rendant inutile ça facilitait la tâche aux autres.

Décidez, donnez un préavis, et faites en sorte que la transition fonctionne... en tout temps.