Savoir-Agir@Work

La qualité de nos échanges sociaux, tant professionnels que personnels, détermine en grande partie la qualité et l’efficacité d’une équipe, d’un réseau, d’une organisation ou d’une famille.

The quality of our social interactions, be they professional or personal, greatly determine the quality and efficiency of a team, a network, an organization or a family.

One of the purposes of "customer service" is to change feelings. Not the facts, but the way your customer feels. The best measurement of customer support is whether, after the interaction, the customer would recommend you to a friend. Time waited, refunds given or the facts of the case are irrelevant. The feelings are all that matter, and changing feelings takes humanity and connection, not money or speed.

Une des raisons d’être du service à la clientèle est de transformer les émotions. Pas les faits, mais bien comment se sent le client. La meilleure mesure du service à la clientèle est si, après l’interaction, le client vous recommanderait à un ami. La période d’attente, le remboursement accordé, ou les détails de l’événement ne sont pas importants. Les sentiments sont tout ce qui compte, et transformer ces sentiments demande de l’humanité et une connexion, et non de l’argent ou une vitesse d’exécution.

Everyone makes mistakes. What's important is how you respond to them and what you learn from them. US President Ronald Reagan said: "What should happen when you make a mistake is this: You take your knocks, you learn your lessons, and then you move on."

Mistakes don't make you a failure. The greatest mistake a person can make is to be afraid to make one. There are really no mistakes in life, there are only lessons.

Tout le monde fait des erreurs. Ce qui est important, c’est la façon dont vous les gérez et ce dont vous en tirez. Le président américain Ronald Reagan a dit : « Ce qui devrait arriver quand vous commettez une erreur est la suivante : vous encaissez les coups, vous apprenez la leçon, et vous passez à autre chose. »

Les erreurs ne font pas de vous un échec. L’erreur la plus grande qu’on peut commettre est d’avoir peur d’en commettre. Il n’existe pas d’erreurs dans la vie, il n’y a que des leçons.

Our brain is wired to imitate others – when we are in the presence of people, our mirror neurons (our learning neurons functioning by imitating and sharing with people around us) activate, and allow us to simulate in our brain the emotional state of the interlocutor, which makes us inclined to imitate and adopt the detected emotion ourselves (positive or negative). For example, when we see someone smile, we are likely to smile as well. Emotions are contagious.

This ability to sync with others is a sub-product of the way our brains have evolved. By copying emotions, attitudes and behaviors of those around us, we are in harmony, and get along better – a very useful practice in the past, when belonging to a group meant the difference between life and death.

This emotional contagion happens within a few milliseconds and is one of the many processes executed instinctively and unconsciously by our brain.

This tendency to sync our emotions is not always beneficial in the workplace, especially when we are surrounded with colleagues with a negative attitude, or if we work with unpleasant clients.Since we are born to emulate the emotions of those around us, we risk adopting toxic feelings (anger, cynicism, irritation, etc.) which we will then pass on to others, by activating their circuits. It becomes a vicious cycle which has a negative impact not only on our attitude and performance but also on the work climate and on the customer service quality.

Let’s picture for a second that your desk neighbor is in a bad mood this morning – as usual. You feel his bad mood immediately (he just contaminated you) and you decide to go get a coffee so as to walk away. While walking towards the coffee machine, you think about how unpleasant it is to work with him. Absorbed in these thoughts, you walk by a colleague whom you quickly and absent-mindedly greet.

Your negative emotions are then perceived by this colleague (you just contaminated him), who walks away thinking about why you were so unpleasant to him this morning. Preoccupied by your behavior

towards him, he is distracted and doesn’t notice the customer waiting at the counter, who becomes irritated from having been neglected (he has just been contaminated). This is an example of how a workplace climate can be ruined and the service quality therefore downgraded, without anyone understanding why.

Our emotions condition our interpersonal relationships, they have a big impact on other people’s mood and they have the power to positively or negatively influence our way of interacting and communicating with our environment.

Customer service is an emotional industry and not only accepts emotional expression, but demands it, as customer satisfaction (or dissatisfaction) largely depends on the emotional climate of the exchange with the service provider and organization.

We have the power to “contaminate” others. But we also have the “professional responsibility” to develop our emotional management skills and to define how our emotions can be put to the service of our relationships with colleagues and customers, and how they can contribute to their satisfaction, rather than hindering it.

Notre cerveau est programmé pour imiter les autres – quand nous sommes en présence d’individus, nos neurones-miroirs (neurones de l’apprentissage par imitation et du partage avec l’autre) s’activent. Ils nous permettent de simuler dans notre cerveau l’état émotionnel d’un interlocuteur, nous rendant susceptibles et enclins à imiter et adopter nous-mêmes l’émotion exprimée (positive ou négative) par l’autre. Par exemple, lorsque nous apercevons quelqu’un sourire, nous sommes portés à sourire aussi. Les émotions sont contagieuses.

Cette habileté de se synchroniser à autrui est un sous-produit de la façon dont nos cerveaux ont évolué. En imitant les émotions, les attitudes et les comportements de ceux qui nous entourent, nous nous harmonisons, nous nous entendons mieux - une pratique très utile dans le passé, lorsque l'appartenance à un groupe pouvait signifier la différence entre la vie ou la mort.

Cette contagion émotionnelle se produit en quelques millisecondes et est l'une des nombreuses manœuvres que notre cerveau exécute instinctivement et inconsciemment.

Cette tendance à synchroniser nos émotions n'est pas toujours bénéfique dans les milieux de travail, en particulier lorsque nous sommes entourés de collègues qui ont une attitude négative, ou travaillons avec des clients qui adoptent un comportement désagréable.

Puisque nous sommes nés pour émuler les émotions de ceux qui nous entourent, nous risquons d’adopter ces émotions toxiques (colère, cynisme, irritation …) – qu’à notre tour nous déversons sur les autres – en activant chez l’autre les circuits de ces mêmes émotions. Ceci devient un cercle vicieux qui a un impact négatif non seulement sur notre attitude et notre performance mais aussi sur le climat organisationnel et sur la qualité de notre service à la clientèle.

Imaginons que votre voisin de bureau est bougon ce matin– comme d’habitude! Vous ressentez sa mauvaise humeur immédiatement (il vient de vous contaminer) et vous décidez d’aller vous servir un café avec l’intention de vous éloigner. En marchant vers la machine à café, vous pensez à quel point c’est désagréable de travailler avec lui. – Absorbé par cette sensation, vous croisez dans le couloir un autre collègue que vous saluez rapidement et distraitement – votre émotion de contrariété est ressentie par votre collègue (vous venez de le contaminer), qui continue son chemin en s’interrogeant à savoir pourquoi vous étiez si déplaisant avec lui ce matin. Préoccupé par votre comportement à son égard, il est distrait et ne constate pas qu’il y a un client qui attend au comptoir. Celui-ci s’irrite d’être négligé (il vient d’être contaminé), etc. – Un exemple de comment le climat d'un bureau peut être terni et la qualité du service dégradée d'un coup, sans que personne ne sache vraiment pourquoi.

Nos émotions conditionnent les rapports interpersonnels, elles ont un grand impact sur l'humeur des gens qui nous côtoient et elles ont le pouvoir d’influencer positivement ou négativement notre façon d’interagir et de communiquer avec notre entourage.

Le service à la clientèle est une profession émotive et constitue un domaine qui non seulement accepte l’expression des émotions, mais qui l’exige car la satisfaction (ou l’insatisfaction) de la clientèle dépend largement du climat émotionnel de l’échange avec le fournisseur de service et l’organisation.

Nous avons le pouvoir de «contaminer» les autres. Mais nous avons aussi la «responsabilité professionnelle» de développer nos habiletés liées à la gestion de nos émotions et à définir comment les émotions peuvent être mises au service de la relation avec nos collègues et avec le client et contribuer à sa satisfaction, plutôt que de l’entraver.

"Example is not the main thing in influencing others. It is the only thing."
– Albert Schweitzer

« Montrer l’exemple n’est pas la meilleure manière d’influencer les autres; c’est la seule. »
– Albert Schweitzer

Nous avons tous des clients difficiles et nous investissons habituellement nos meilleurs efforts (temps, patience, énergie, émotions, etc.) en eux. Et les clients faciles, gentils et sympathiques? On peut parfois prendre avantage de leur bonne nature en investissant moins d’efforts, car ils accepteront moins d’efforts.

N’oubliez pas de récompensez les gens qui rendent votre travail plus facile et plus agréable et traitez vos clients faciles avec soin.

We all have difficult customers and we usually invest our best efforts (time, patience, energy, emotions, etc.) with them. And the easy, friendly, nice customers? Well, we sometimes end up taking advantage of their good nature, investing less effort, because they will accept less effort.

Don’t forget to reward the people that make your work better and easier and treat your easy customer with care and effort.

The person who is always chasing their tail, who is busy putting out fires, and who misses deadlines will always see time as the enemy. However, as it’s often the case, we are our own enemy. Time is on our side from the moment we learn to manage it.

La personne qui ne se rattrape jamais, qui est occupée à éteindre des feux et qui manque les délais, envisagera toujours le temps comme un ennemi. Cependant, comme c’est souvent le cas,  nous sommes notre propre ennemi. Le temps est de notre côté dès que nous l’apprivoisons.

Times New Roman may be your default font, but onscreen its curvy design with tiny tails on the ends of letters, called serifs, may slow word recognition and force you to stare harder and longer, contributing to eye fatigue. Fonts like Arial and Verdana, which have more space between letters, can make words appear crisper and easier to read from farther away, taxing your vision less.

--James Sheedy, PhD, director of the Vision Performance Institute at Pacific University College of Optometry

Times New Roman est peut-être votre police par défaut, mais sur l’écran, sa forme arrondie et ses détails aux extrémités de chaque lettre, appelés serifs, ralentissent la reconnaissance des mots et obligent le lecteur à regarder plus longuement et attentivement, ce qui fatigue l’œil. Des polices telles qu’Arial et Verdana, qui ont plus d’espace entre chaque lettre, aident chaque mot à être plus clair et plus facile à lire à distance, épargnant ainsi la vue.

--James Sheedy, PhD, directeur de la Vision Performance Institute de la Pacific University College of Optometry.

Sometimes you need to take a stand. But not as often as you think. An old saying says, "The world is divided into people who think they are right." Resist the urge to prove they are wrong – their egos won’t need so much defending, they’ll be willing to listen more and fewer disputes will occur.

Parfois, vous devez prendre position, mais pas aussi souvent que vous ne le croyez. Un vieux proverbe dit : « Le monde est divisé entre peuples croyant avoir raison. » Résistez à l’envie de prouver que l’autre a tort; son ego ne sera pas sur la défensive, il sera prêt à écouter et cela causera moins de conflit.

Emails sent too fast, written without a polite opening, the imperative “Urgent” received various times a day, the never-ending “reply to all”… All these mini aggressions are the source of misunderstandings, knock the psychological balance and can eventually cause illness tied to stress.

Les courriels envoyés trop vite, écrits sans formule de politesse, l’impératif «Urgent» reçu plusieurs fois par jour, les «répondre à tous» qui n’en finissent pas… Toutes ces mini agressions répétées sont à la source de malentendus, brouillent l’équilibre psychique et engendrent à la longue des pathologies liées au stress.

Deliberately practice patience - with your customers, with your colleagues, with your bosses, with yourself. Dare yourself to hang in there another five minutes. Resolve not to get wound up by what happens. You’ll eventually build your "patience muscle".

Choisissez la pratique de la patience : avec vos clients, vos collègues, vos patrons, vous-même. Mettez-vous au défi de tenir bon pour cinq minutes supplémentaires. Choisissez de ne pas laisser la situation vous affecter. Vous développerez ainsi votre «muscle de la patience ».

La qualité de nos relations professionnelles  a un impact sur l’énergie que nous avons en rentrant chez nous et sur les attitudes que nous reflétons dans notre vie personnelle.

The quality of our professional relationships has an impact on our energy once we get home and on the attitude we reflect in our personal life.

L’influence représente l’aspect honnête et productif de la persuasion, tandis que la manipulation agit contre le gré des autres.

Influence represents the honest and productive aspect of persuasion, whereas manipulation acts against someone’s will.

Donner et recevoir une critique n’est pas chose facile, mais cela représente un outil de grande valeur lorsqu’il est question d’améliorer et maintenir les standards de performance.

Si vous adoptez une attitude passive, ou réagissez de façon agressive à la critique, vous n’améliorerez pas la situation. Personne ne s’est jamais étouffé en avalant son propre orgueil! Admettez que vous n’êtes pas parfait. En optant pour une attitude positive envers la critique, vous pourrez atteindre un niveau supérieur de développement personnel et découvrir vos points faibles.

Giving and taking criticism is no easy task, but it is a valuable tool, in raising and maintaining performance standards.

If you adopt a passive, defeated attitude or an aggressive response to criticism, you are not going to improve the situation. No one ever choked swallowing his or her own pride! Admit you aren't perfect. By adopting an open attitude to criticism, you can achieve greater personal development and help uncover blind spots.

Saviez-vous que 80% des plaintes d’harcèlement psychologique au travail présentées à la Commission des Normes du Travail ne répondent pas aux conditions essentielles? Ceci révèle une lacune au niveau des compétences relationnelles, telles que le respect de la diversité, la gestion de conflit, les communications franches et ouvertes, la saine compétition, l’équité… Une atmosphère de travail conviviale démontre une maturité professionnelle et favorise le développement des individus.

Did you know that 80% of psychological harassment complaints at the workplace presented to the “Commission des Normes du Travail” don’t meet essential criteria?  It’s a sign of an issue in business relation skills, such as respect of diversity, conflict management, open and honest communication, healthy competition, equity… A convivial working environment shows professional maturity and promotes individuals’ development.