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L’actualité a ramené à l’avant-plan la question de savoir quoi faire avec un client agressif. Pour traiter efficacement ces situations, il faut d’abord se demander ce qui peut pousser quelqu’un à devenir violent et s’interroger sur les facteurs qui font naître et croître la colère. Peu de gens deviennent violents spontanément; souvent, violence et agressivité sont une « solution » de dernier recours afin de tenter de reprendre le contrôle d’une situation qui pourrit depuis un bon moment. C’est pourquoi une bonne formation en compétences et comportements interpersonnels permettrait de prévenir et de désamorcer bon nombre de situations de ce genre. Cela dit, lorsqu’un client en vient à se mettre en colère… il l’est réellement. Voici quelques points à se rappeler lorsqu’on est aux prises avec un client agressif :

La colère embrouille la rationalité : Un client en colère est tout simplement incapable de rationaliser la situation. Il est tellement pris dans son émotion que celle-ci (la colère) filtre toutes vos paroles. La colère est une émotion et, comme toutes les émotions, elle est ressentie dans l’hémisphère droit du cerveau. La rationalisation, la résolution de problème, l’écoute et la négociation sont des activités de l’hémisphère gauche du cerveau, alors que votre client agressif est prisonnier de l’hémisphère droit. Ne vous attendez donc pas à ce qu’il puisse rationaliser la situation avec vous. 

La colère doit être reconnue : Difficile de savoir quoi faire de la colère d’un client lorsque celle-ci vous est lancée au visage. Pourtant, il est inutile de l’ignorer. Si vous ne répondez pas à la colère qu’exprime le client, celui-ci aura l’impression qu’on ne l’écoute pas, qu’on ne le comprend pas. Il risque alors de hausser le ton, voire de se mettre encore plus en colère ou de devenir violent. Il est prêt à tout pour être entendu et se faire comprendre.

La colère contrecarre la résolution de problème : Rendu à ce stade, votre client est tellement en colère qu’il en perd le contrôle et n’est plus capable de réfléchir. Inutile de tenter de résoudre son problème; cherchez plutôt à garder le contrôle de la situation, pour éviter qu’elle ne s’aggrave encore plus. Et n’allez pas contrarier un client enragé! Voici comment éviter de l’antagoniser :

• Maintenez une distance respectable. Laissez-lui son espace personnel, ne vous déplacez pas vers lui, ne le touchez pas.
• Gardez un ton de voix doux et respectueux, ne haussez pas le ton. Faites le moins de mouvements et de gestes possible. Gardez un air grave et préoccupé.
• N’argumentez pas, ne le contredisez pas.
• Utilisez des mots qui calment.

La sécurité d’abord : Il est important de maintenir un environnement sécuritaire. Que pouvez-vous faire pour sécuriser votre environnement contre les agressions physiques des clients en crise?

• Prévoyez un chemin ou un plan d’évacuation qui vous permettra de vous enfuir rapidement, au besoin.
• Prévoyez une barrière pour vous protéger (un panneau de verre ou un comptoir).
• Ne laissez pas sur votre bureau des objets qui pourraient servir d’arme.
• Ayez un bouton d’urgence.
• Implantez un système de ‘’Compagnonnage’’ avec vos collègues.

Surveillez chez le client l’apparition d’indicateurs de violence : poings serrés, lèvres serrées, ton de voix agité, posture tendue, mouvement vers le fournisseur de service, geste violent dirigé contre un objet (coups de poings ou de pieds), narines grandes ouvertes, visage rouge, yeux exorbités. Et allez chercher de l’aide rapidement pour ne pas être blessé.

Réagir aux menaces : Par la menace, le client déclare son intention de faire du mal. Cette menace peut s’adresser à vous directement (un coup de poing) ou à l’organisation que vous représentez (une bombe). Contrairement à la croyance populaire, les gens qui font des menaces les exécutent souvent. Il est donc important de prendre toute menace au sérieux et de la signaler. Si un client vous menace, retirez-vous immédiatement et allez chercher de l’aide.

Gérer le contrecoup de la crise : Après avoir eu à faire face à un client agressif, il est important d’obtenir de l’aide. Prenez une pause dès que l’incident est clos; parlez à quelqu’un qui saura vous aider à mettre l’incident en perspective. Vous venez de traverser une expérience éprouvante; prenez le temps de gérer vos émotions et vos tensions pour pouvoir revenir à votre état normal.

Les dirigeants d’entreprise recherchent actuellement des moyens de motiver leur personnel à travers la récession. Et selon une nouvelle étude, plusieurs choisissent de développer leurs habiletés interpersonnelles plutôt que leurs compétences techniques. Cette étude a analysé les plans de perfectionnement du personnel de près de 11 000 dirigeants œuvrant dans divers secteurs nord-américains. On y découvre que plus de la moitié d’entre eux ont préféré travailler sur leurs habiletés interpersonnelles comme d’entrer plus facilement en rapport direct avec les gens ou de communiquer plus efficacement.

Ils sont même 13 % à s’être fixé l’objectif de donner l’exemple en matière de perfectionnement personnel et sont convaincus que l’on peut toujours s’améliorer, peu importe le poste qu’on occupe dans l’entreprise. Le seul autre objectif de perfectionnement s’approchant de ce chiffre est le 9 % de dirigeants ayant choisi d’accorder plus d’importance à l’atteinte de résultats. Ensemble, ces catégories représentent environ les trois-quarts de tous les plans de perfectionnement.

Source : Inside Training Magazine (16 mars 2011)

• En moyenne, un client insatisfait racontera comment votre compagnie l’a maltraité à 8 à 16 personnes (environ 10 % se vident le cœur à plus de 20 personnes).
• Le cercle d’influence de chaque client insatisfait s’étend à 250 personnes, dont habituellement 10 % (soit 25 personnes) feront partie de votre clientèle cible.
• Parmi les personnes qui entendront ce témoignage, 2 % (soit une sur 50) décideront d’éviter votre compagnie.
• De l’autre côté, un client satisfait partage sa satisfaction avec seulement 5 personnes.
• 96 % des clients insatisfaits d’un service ne se plaindront pas à la personne ou l’entreprise responsable (donc, pour chaque client qui se donne la peine de se plaindre, 26 autres ne l’ont pas fait).
• 91 % des clients insatisfaits ne vous achèteront plus jamais rien.
• On estime le coût d’acquisition d’un nouveau client ou de remplacement du client perdu supérieur à ce qu’il en coûte de conserver vos clients actuels.
• Entre 82 % et 95 % des clients dont vous réglez le problème vous resteront fidèles.

• le COÛT DIRECT : la valeur à vie du client (VVC) ;
• le COÛT INDIRECT : l’effet « boule de neige ».

Imaginons un café. Dans cet exemple, utilisez les chiffres de votre propre entreprise pour avoir une idée de ce qu’un client insatisfait peut vous coûter.

COÛT DIRECT : Le calcul de la VVC

La valeur à vie d’un client correspond à la somme moyenne qu’un client peut dépenser dans une entreprise au cours de sa vie. Cette valeur requiert trois données :

Évaluons qu’un achat moyen d’un café spécialisé représente une transaction de 3,50 $, et que le client moyen fréquente l’établissement une fois par jour, environ 200 jours par an. Cela fait 700 $ (3,50 $/transaction x 200 transactions) par an, par client. Un client moyen fera partie du public cible d’un café pendant combien de temps? Disons cinq ans, pour demeurer conservateur. Cela signifie que la valeur à vie du client moyen est de 3 500 $ (700 $/an x 5 ans). Ce client à 3,50 $ se révèle être un client à 3 500 $.

COÛT INDIRECT : L’effet « boule de neige »

Par effet « boule de neige », on entend l’impact d’un service déficient au-delà de l’incident et du client premiers, soit le revenu potentiellement perdu. Nos statistiques antérieures démontrent que le client moyen raconte sa mauvaise expérience à 8 à 16 personnes et que son cercle d’influence s’étend à 250 personnes, dont environ 10 % font partie du public cible de l’entreprise et 2 % éviteront de faire affaire avec celle-ci en raison des commentaires négatifs entendus.

Donc, imaginons le pire des scénarios : une cliente vit une mauvaise expérience au café et annonce qu’elle n’y remettra jamais les pieds. Elle raconte ensuite son expérience à 12 personnes et celles-ci transmettent cette information à votre public cible appartenant à leur cercle d’influence (250 personnes x 10 %). Cela donne 25 personnes, et 2 % d’entre elles (0,5) éviteront par la suite de fréquenter ce café. 

Ainsi, à cause de l’effet d’entraînement, le manque à gagner en raison d’un simple faux pas sur une transaction de 3,50 $ sur cinq ans, dans un café, peut s’élever à 24 500 $. Et il ne s’agit que d’UNE cliente insatisfaite et d’un café à 3,50 $!

Attention : cet exemple ne tient compte que du coût du bouche-à-oreille négatif. Il ignore le coût d’acquisition d’un nouveau client ou de remplacement du client, qu’on évalue à cinq fois ce qu’il en coûte pour conserver le client actuel. Il ignore aussi les occasions de recommandations perdues. Ces facteurs font grimper le coût de la perte d’un client à des valeurs astronomiques.

• Il remarque son environnement (sait qui est arrivé, connaît les nouvelles procédures, remarque les changements à la routine, se tient au fait des nouveautés du milieu, lit et absorbe l’information de ses courriels, etc.).
• Il crée une bonne première impression en personne et au téléphone (allure professionnelle, sourire accueillant, regard dans les yeux, voix chaude et engageante).
• Il est sincèrement à l’écoute des besoins et sentiments du client, et agit promptement.
• Il absorbe la frustration et les émotions du client sans rien prendre personnellement, en demeurant en mode empathique et à la recherche d’une solution.
• Il s’intéresse au client et à ses besoins (il se met dans sa peau).
• Il utilise le nom du client de manière appropriée dans ses conversations. Il prend soin de clarifier son orthographe et sa prononciation.
• Il est accueillant, amical, enthousiaste et sincère avec le client (même sous pression).
• Il repère le problème et agit; autrement dit il se saisit du dossier, même si celui appartient à quelqu’un d’autre, et fait preuve d’initiative (il s’assure qu’on s’est occupé du client); il ne dit jamais « ce n’est pas de mon ressort » ou « on ne peut pas faire ça »; il propose des solutions; il signale à son service les tendances susceptibles de traduire des problèmes; il cherche à se perfectionner.
• Il promet moins pour donner plus (pour faire dire au client : « Merci, je ne m’attendais pas à cela »).
• Il anticipe les problèmes et gère les attentes du client (il évite de promettre sans être certain de pouvoir tenir sa promesse; il tient le client informé du progrès du dossier).
• Il agit avec calme et contrôle (il tait ses inquiétudes pour ne pas alarmer le client).
• Il cherche à améliorer la qualité de son travail.
• Il demande au client son opinion sur la qualité du service de son équipe et de son propre service.
• Il conclut son interaction (en personne ou au téléphone) d’un au revoir cordial.
• Il fait preuve d’esprit d’équipe (il offre d’aider ses collègues sous pression; est flexible avec son patron et ses collègues; il couvre volontiers ses équipiers).
• Il affiche une attitude positive (il équilibre plaintes et solutions; travailler avec lui est revigorant).
• Il démontre les qualités et comportements précédents de manière constante.

Vous savez de qui il est question : ils choisissent votre journée la plus chargée pour téléphoner, lorsque vous avez des tonnes d’appels à rendre, une échéance importante à respecter, un gros projet à terminer. Ce sont ces interlocuteurs qui ne veulent pas mettre fin à leur appel, les raconteurs, les « placoteux ». Ils vous racontent leur vie, vous parlent de leurs collègues, vous narrent leurs vacances dans les moindres détails.Pire encore, ce sont vos clients. Et vous ignorez comment les faire raccrocher sans les brusquer.

Souvent, les gens volubiles sont intéressants, mais ils gobent votre temps. Si vous tenez à votre temps, il faut apprendre à gérer leurs appels interminables. Voici quelques techniques simples pour vous aider :

Autant que possible, posez des questions fermées à un client loquace. Celles-ci réclament une réponse courte, ce qui vous aidera à garder la conversation sous contrôle. Recourez à une question ouverte uniquement s’il vous faut plus de détails.

Réagissez peu. N’encouragez pas les conversations inutiles. Si un client bavard cherche à vous entraîner dans une conversation sans lien avec le boulot, donnez-lui peu d’information et ramenez la discussion au sujet important.

- Client : « Allô Marie, c’est Michel. Comment ça va? As-tu regardé la partie hier soir? »

- Vous : « Allô Michel. Non, je l’ai ratée, mais ç’a l’air que c’était bon. Qu’est-ce que je peux faire pour toi? »

Fixez les règles. Si vous connaissez votre interlocuteur, vous ne l’insulterez pas en étant proactif. Fixez les paramètres avant d’entamer la conversation, en vous assurant que le client se sente important.

Un tel énoncé flatte le client en sous-entendant qu’il est occupé et important. Il vous permet aussi de conclure la conversation :

Il y a des gens simplement nés pour parler. Que vous écoutiez ou non ne les dérange pas, du moment qu’ils s’expriment. Alors, ils parlent, interminablement, pendant que vous émettez quelques « oui », « hmm » et « je vois » en espérant qu’ils finissent par s’épuiser et vous laissent raccrocher.

N’attendez pas qu’ils s’épuisent, ça ne se produira pas. Et n’ayez pas peur de les offusquer en tentant de mettre un terme à la conversation. Si vous restez poli et direct, ils ne vous en tiendront pas rigueur. Si nécessaire, profitez de ce qu’ils reprennent leur souffle pour sauter dans l’arène, mais ne tournez pas autour du pot. Allez-y franchement : « Paul, je suis content de te parler, mais il faut vraiment que j’y aille. »
Si la conversation requiert une action de votre part, utilisez cet angle : « Paul, je suis content que tu m’aies appelé. Je te laisse pour jeter un œil à ces dossiers et trouver le renseignement dont tu as besoin, d’accord? » Que pourrait répondre Paul autre que « D’accord »? Lorsqu’il l’a fait, dites au revoir.

Dites des choses qui préparent psychologiquement votre client à la fin de la conversation :

Si fixer les règles et être direct échoue, écoutez un peu plus. Peut-être que le client cherche à vous dire quelque chose d’important et qui vous échappe. Si la conversation porte sur un problème de produit ou de service, votre client se défoule peut-être encore. Lorsqu’il y a un pépin, certaines personnes ont besoin de se défouler longtemps. Ce n’est pas agréable à entendre et ça ne semble pas toujours constructif pour régler le problème, mais rappelez-vous qu’un client fâché doit se défouler. Si vous coupez court à la conversation, il risque de se défouler sur ses amis ou sa famille et parler de vous négativement à des clients potentiels.
Il se peut aussi que le client ne croie pas que vous l’ayez bien compris. Peut-être qu’il s’explique mal ou que vous avez sauté à la mauvaise conclusion et proposé la mauvaise solution. Utilisez vos techniques d’écoute et reformulez les propos du client, en les résumant, pour confirmer que vous l’avez bien compris.

Et si, après avoir essayé tous ces trucs, le client parle toujours et qu’il vous faut mettre un terme à la conversation?

Il est utile d’utiliser des phrases au « je » et une promesse d’action. Au lieu d’éclater de frustration (« M. Tremblay, si vous voulez que je puisse faire quelque chose pour vous, il faut me laisser raccrocher »), essayez ceci :

• vendre;
• Faire une proposition de travail;
• Discuter d’un rapport;
• Former des collègues au travail;
• Prendre la parole dans une réunion;
• Faire la connaissance de quelqu’un;
• Influencer quelqu’un;
• Interviewer quelqu’un.

• L’objectif de la présentation;
• La taille et les caractéristiques du public;
• Le contexte (type de situation, degré de formalité);
• La périodicité de la rencontre (ponctuelle, occasionnelle, fréquente);
• L’heure et autres circonstances.

• Les présentations permettent de communiquer plus efficacement. Beaucoup de gens, la plupart même, apprennent mieux en écoutant et en regardant qu’en lisant.
• Elles simplifient les sujets complexes. Que préféreriez-vous? Étudier le bilan financier ou qu’on vous l’explique?
• Elles suscitent l’intérêt. Vous est-il arrivé de regarder une émission de télé que vous auriez crue ennuyante, mais qui s’est avérée fascinante grâce à la manière dont elle était présentée?
• Elles sont plus rapides. S’il y a un message à transmettre à plusieurs personnes qui doivent agir rapidement par la suite, la présentation est le véhicule le plus susceptible de produire un résultat.
• Elles sont économiques. Les gens étant sur place à vous écouter et interagir avec vous, ils risquent moins de faire de coûteuses erreurs d’interprétation (comparativement à l’écrit).
• Elles peuvent vous vendre. Et n’est-ce pas ce que vous voulez vraiment?
• Elles ont de la personnalité. Le présentateur doué est plus susceptible d’obtenir ce qu’il veut, même si son idée est impopulaire.

C’est triste, mais vrai. Souvent, leur échec s’explique simplement par plusieurs écueils clés.

• Le but et les objectifs étaient mal définis. Si vous ignorez ce que vous allez faire là, comment voulez-vous que votre public vous suive?
• Le présentateur méconnaissait son public. Votre auditoire a détesté votre idée, alors que vous étiez convaincu qu’il l’adorerait. Un peu plus de recherche aurait peut-être permis d’éviter ce malentendu.
• Préparation, recherche ou objectifs inadéquats. Combien de fois avez-vous donné une présentation dont vous connaissiez les objectifs sans savoir quelle combinaison d’arguments, de données et d’exemples vous permettrait de les atteindre? Pas d’excuses.
• La mort par PowerPoint. Excès de diapos, schémas confus truffés de boîtes, de flèches, de boucles de rétroaction et de texte, ou une simple lecture du texte des schémas, sans explications. Vous savez de quoi je parle!
• Une mauvaise technique. La manière de dire compte autant que les mots pour le dire. Et ça s’apprend.
• Ponctualité déficiente. Respectez votre public : commencez et finissez à temps.

• Comme toute entreprise, une présentation efficace commence par une bonne réflexion. Définissez-en l’objectif, sachez à quel public vous vous adressez et saisissez le contexte de votre présentation. Cela influera sur tout ce qui suivra.
• Ensuite, choisissez vos mots. Quel est votre message clé? En quoi répond-il à vos objectifs? Votre public comprendra-t-il vos arguments? Votre contenu convaincra-t-il votre public? Quels arguments contraires devrez-vous neutraliser?
• Préparez-vous. Concevez votre présentation selon le contexte : les lieux, l’heure, les circonstances pouvant affecter vos auditeurs.
• Planifiez le visuel. Le visuel devrait vous aider à garder l’attention du public et aider le public à comprendre et retenir, mais tout visuel n’est pas positif. Le public qui regarde votre visuel ne vous regarde pas; minimisez donc le recours au visuel et utilisez-le uniquement comme cadre. Et apprenez votre discours. Souvenez-vous que votre visuel le plus important, c’est vous.
• Répétez. Répétez votre présentation pour en détecter et corriger les lacunes. Et faites-le avec les appareils et le visuel que vous utiliserez réellement. Répétez la présentation dans son ensemble, à voix haute, jusqu’à ce qu’elle n’ait plus l’air apprise par cœur.
• Mettez-vous dans le bon état d’esprit.
• Enfin, donnez une présentation efficace qui encourage l’action.

Une équipe performante est composée de deux niveaux distincts mais reliés et son succès est déterminé par la capacité du groupe de les adopter et les harmoniser

Clarification des objectifs

Pourquoi est-ce que nous travaillons ensemble? La création d’une équipe n’a pas comme unique fonction de regrouper des individus pour travailler ensemble, mais bien d’atteindre une finalité. L’objectif est le résultat souhaité, la ligne d’arrivée à franchir, le but que le groupe vise, la raison d’être d’une équipe. Un bon objectif se doit, avant tout, d’être clair. Un objectif que tous les membres du groupe comprennent de la même manière. La clarté est la principale qualité d’un objectif, s’il n’est pas clair, chacun l’interprétera à sa façon et il n’y aura pas d’objectif commun, seulement plusieurs objectifs individuels.

Que devons-nous faire? Il faut faire la distinction entre l’objectif (qui établit le pourquoi) et les tâches (qui établissent le quoi). Le rôle, la contribution et la responsabilité sont l’activité que vous devez accomplir, le travail qui vous permet d’atteindre l’objectif. 

Lorsque plusieurs personnes sont impliquées dans un travail d’équipe, il importe que tout le monde sache ce qui est attendu de lui. Dans la plupart des cas, votre contribution technique est la raison principale pour laquelle vous avez été choisi pour adhérer à l’équipe. Votre expertise établit les fondements de votre participation.

Vous avez aussi un autre rôle, celui de coéquipier. Avez-vous des responsabilités vis-à-vis l’intégration, le suivi, le fonctionnement, l’approbation, la consultation et la distribution de l’information? La clarification des rôles et des responsabilités  est un procédé d’équipe important.

La méthode se divise en deux dimensions :

C’est définir la réalisation des activités afin de créer un ordre d’actions. Il est déconseillé et inhabituel de débuter un travail sans avoir préalablement établi une méthode de travail rattachée à la prestation.

Rapports interpersonnels.

La motivation est l’un des principaux leviers d’amélioration et l’un des facteurs de réussite d’une équipe. C’est aussi un des moins professé. La motivation de l’équipe est inhérente aux besoins de ses membres. Plus l’individu satisfait ses besoins et ses attentes, plus il cherche à se développer et donc à apporter une véritable contribution au développement même de l’équipe et de l’organisation.

Ces besoins sont très personnels et varient selon les membres. Certains pourraient être motivés par la signification du travail exécuté d’autres, par la camaraderie et l’atmosphère sociale, le leadership et quelques-uns par les récompenses.

L’attribut le plus critique pour une équipe est la confiance mutuelle. La confiance devrait presque être considérée sacrée dans une équipe. Un aspect de la confiance est votre capacité à vous fier à vos coéquipiers, l’autre  est la façon dont votre comportement justifie la confiance que les autres ont en vous.

La seule façon pour une équipe de parvenir à faire son travail est la communication. Bien qu’il soit possible, pour les collaborateurs, de travailler individuellement pendant de longues périodes, sans partager d’information avec les autres, la communication se doit d’être un processus continu parmi les équipiers.

Une communication efficace permet aux différents coéquipiers de s’exprimer, de présenter leurs idées et points de vue, de manifester leur désaccord et favorise la compréhension.

La définition du mot « coopérer » est : « travailler ensemble vers un but commun et un gain mutuel, ce qui cristallise l’orientation fondamentale et la raison même d’être d’une organisation ».

Cette coopération se mesure par notre façon d’agir et d’interagir avec les autres. Dans un tel contexte, notre contribution individuelle (expérience, besoins, objectifs) est mise au profit de l’organisation. C’est la capacité de trouver le juste équilibre entre ses besoins, ceux de ses collègues, ses supérieurs et son organisation.

Mobiliser, c’est donner à chacun une œuvre à construire plutôt que des pierres à placer.

Selon des études exhaustives menées par le Gallup Management Journal, seulement 29 % des employés sont mobilisés par leur travail, alors que 54 % sont démobilisés (c’est-à-dire qu’ils fonctionnent en mode automatique) et 17 % sont démobilisés activement (ils sabotent le travail de leurs collègues). C’est dire que, si votre entreprise suit la moyenne, pour chaque million de dollars que vous dépensez en salaires, vous recevez seulement 290 000 $ en efforts!

1) Une vision commune : Développer une mission et un projet qui suscite l’adhésion de tous

•  en suscitant un échange permanent sur la mission et son sens ;
•  en s’assurant de la compréhension et de l’adhésion de tous ;
•  en traduisant cette mission par des orientations et des buts précis

2) Une communication engageante : Développer un climat d’association, de soutien et de reconnaissance.

• en mettant l’accent sur le développement des personnes et des équipes ;
• en développant des moyens de reconnaissance des contributions ;
• en accentuant son rôle d’animateur et de facilitateur de groupe.

3) Une structure participative : Concevoir et animer des structures efficaces de participation

• en partageant les informations nécessaires pour permettre aux autres de comprendre où va l’organisation et ce qui influence son succès ;
• en sollicitant des suggestions et des idées d’amélioration ;
• en décentralisant la prise de décision.

1) Le sens – Donner du sens à ses actions

 La personne se sent mobilisée :

• lorsqu’elle a le sentiment de faire quelque chose de significatif ;
• lorsqu’elle comprend ce qu’elle fait et pourquoi elle le fait ;
• lorsqu’elle croit à ce qu’elle fait.

2) Le pouvoir – Exercer du contrôle sur sa vie

 La personne se sent mobilisée :

• lorsqu’elle a le sentiment d’être compétente dans ce qu’elle fait ;
• lorsqu’elle occupe une place significative au sein de l’équipe ;
• lorsqu’elle a le sentiment d’effectuer des choix et de se sentir responsable.

3) La reconnaissance – Être valorisée dans l’exercice de ses fonctions

 La personne se sent mobilisée :

• lorsqu’elle a le sentiment d’être respectée, considérée et soutenue ;
• lorsqu’elle est reconnue pour sa contribution ;
• lorsqu’elle vit des relations harmonieuses avec son entourage.

Exemple de Sondage sur la mobilisation des employés

Note : Un faible niveau de mobilisation devrait sonner l’alarme quant à la capacité de l’équipe et de l’organisation à exceller, car la mobilisation du personnel reflète l’état de l’organisation et de la préparation de toutes ses ressources pour l’atteinte des objectifs organisationnels.

1.   ÉVALUER LA PERTINENCE. Il est inutile de convoquer une réunion si l’information qui en ferait l’objet peut être transmise par voie de mémo, de courriel ou d’un court rapport.

2.   ÉTABLIR LES OBJECTIFS DE LA RÉUNION. Avant la planification de l’ordre du jour, définissez les objectifs de la réunion. Plus vos objectifs seront concrets, plus l’ordre du jour sera clair.

3.   PLANIFIER L'ORDRE DU JOUR. Réfléchissez à ce que vous souhaitez tirer de cette réunion et aux activités requises pour produire ce résultat.  Votre ordre du jour doit comprendre une courte description (en une phrase) des objectifs de la rencontre et une liste des points à aborder. Préparez-vous : établissez un ordre de priorité parmi les questions à aborder et les points de la réunion précédente à revoir. La durée de la réunion ne devrait pas dépasser les 90 minutes.

4.   CHOISIR UN FACILITATEUR. Le facilitateur doit désamorcer les conflits, maintenir la discussion active, ramener la réunion sur la voie prévue et encourager la participation de ceux qui interviennent peu souvent.

5.   DÉSIGNER QUELQU’UN POUR PRENDRE DES NOTES. Désignez une personne qui prendra en note pendant la réunion les actions importantes, les tâches assignées et les dates de tombées.

6.   CHOISIR LES PARTICIPANTS. Choisissez les personnes qui participeront à la réunion en fonction des objectifs de la réunion. Il est étonnant de constater le nombre de réunions qui se tiennent en l’absence des personnes nécessaires à leur réussite.

7.   S’ASSURER D’UN LIEU ET D’UN MOMENT PROPICE. Choisissez le moment et le lieu de la réunion en fonction de ses objectifs, tout en vous assurant un minimum d’interruptions et la disponibilité du matériel dont vous pourriez avoir besoin.

8.   FOURNIR UN AVIS ADÉQUAT. Faites parvenir un avis par écrit comprenant toutes les informations essentielles, incluant ce que vous attendez des participants et le matériel dont ils auront besoin.

1.   COMMENCER TOUJOURS À L’HEURE. Par égard envers les personnes qui se présentent à l’heure et pour rappeler aux retardataires l’importance d’être à l’heure.

2.   ÉNONCER LES RÈGLES DE LA RÉUNION. Voici quatre règles fondamentales : participer, ne pas s’éloigner des objectifs, conserver le momentum et en arriver à une conclusion. (Vous pourriez aussi vouloir énoncer une règle relative à la confidentialité.)

3.   PAS DE SOCIALISATION OU D’INTERRUPTIONS. Garder la socialisation pour des moments plus opportuns. Attelez-vous à la tâche. Autant que possible, ne permettez aucune interruption, sauf pour les urgences.

4.   RÉSUMER LES CONCLUSIONS. Résumez les conclusions afin d’obtenir l’aval de tous et de rappeler aux participants les tâches qui leur ont été confiées.

5.   PLANIFIER LA PROCHAINE RÉUNION. Déterminez le jour et l’heure de la prochaine réunion. Demandez à chaque participant s’il ou elle sera en mesure d’y participer (afin d’obtenir leur engagement). Ébauchez un ordre du jour préliminaire qui devrait comprendre toute question laissée en suspens au cours de la réunion qui se termine.

6.   CONCLURE SUR UNE NOTE POSITIVE. Cela encouragera les participants à remplir leurs engagements. Réservez 5 minutes à la fin de la réunion pour en faire l’évaluation ; ne sautez pas cette étape. Demandez à chaque participant d’évaluer la réunion sur une échelle de 1 à 5, 5 étant la meilleure note, et demandez à chacun d’expliquer sa note.

7.   TERMINER À L'HEURE. Autrement, personne n’est en mesure de planifier la période suivant immédiatement la réunion.

1.   RÉDIGER ET DISTRIBUER LE PROCÈS-VERBAL. Consignez brièvement par écrit les décisions prises, ce que chaque participant a accepté de faire (ce qui concrétise les engagements et fait office de rappel écrit), les dates de tombées et du jour, de l’heure et du sujet de la prochaine réunion. Distribuez ce document dans les 24 heures suivant la réunion (afin de préserver le momentum).

2.   FAIRE UN SUIVI. Assurez-vous que chaque décision prise fait l’objet d’un suivi adéquat. Au début du prochain ordre du jour, faites la liste des points incomplets sous la rubrique « points à régler ». Exigez des rapports jusqu’à leur complétion.

Le Savoir est lié aux compétences intellectuelles, acquises par l’étude et les informations, aux connaissances professionnelles et théoriques, les procédures, données, règles, normes, méthodes et outils.

Le Savoir-faire est lié à une vision opérationnelle, aux compétences techniques, à la connaissance des moyens qui permettent  l’accomplissement d’une tâche, à l’expérience, à la pratique, à l’efficacité, à la capacité de gérer le temps, l’espace et le flux d’information, à l’utilisation des outils et des méthodes d’exécution de son travail.

Le Savoir-être est lié aux aptitudes et comportements qui permettent d’entrer en relation avec soi-même et avec les autres et de bien faire son travail.