Notre cerveau est programmé pour imiter les autres – quand nous sommes en présence d’individus, nos neurones-miroirs (neurones de l’apprentissage par imitation et du partage avec l’autre) s’activent. Ils nous permettent de simuler dans notre cerveau l’état émotionnel d’un interlocuteur, nous rendant susceptibles et enclins à imiter et adopter nous-mêmes l’émotion exprimée (positive ou négative) par l’autre. Par exemple, lorsque nous apercevons quelqu’un sourire, nous sommes portés à sourire aussi. Les émotions sont contagieuses.
Cette habileté de se synchroniser à autrui est un sous-produit de la façon dont nos cerveaux ont évolué. En imitant les émotions, les attitudes et les comportements de ceux qui nous entourent, nous nous harmonisons, nous nous entendons mieux - une pratique très utile dans le passé, lorsque l'appartenance à un groupe pouvait signifier la différence entre la vie ou la mort.
Cette contagion émotionnelle se produit en quelques millisecondes et est l'une des nombreuses manœuvres que notre cerveau exécute instinctivement et inconsciemment.
Cette tendance à synchroniser nos émotions n'est pas toujours bénéfique dans les milieux de travail, en particulier lorsque nous sommes entourés de collègues qui ont une attitude négative, ou travaillons avec des clients qui adoptent un comportement désagréable.
Puisque nous sommes nés pour émuler les émotions de ceux qui nous entourent, nous risquons d’adopter ces émotions toxiques (colère, cynisme, irritation …) – qu’à notre tour nous déversons sur les autres – en activant chez l’autre les circuits de ces mêmes émotions. Ceci devient un cercle vicieux qui a un impact négatif non seulement sur notre attitude et notre performance mais aussi sur le climat organisationnel et sur la qualité de notre service à la clientèle.
Imaginons que votre voisin de bureau est bougon ce matin– comme d’habitude! Vous ressentez sa mauvaise humeur immédiatement (il vient de vous contaminer) et vous décidez d’aller vous servir un café avec l’intention de vous éloigner. En marchant vers la machine à café, vous pensez à quel point c’est désagréable de travailler avec lui. – Absorbé par cette sensation, vous croisez dans le couloir un autre collègue que vous saluez rapidement et distraitement – votre émotion de contrariété est ressentie par votre collègue (vous venez de le contaminer), qui continue son chemin en s’interrogeant à savoir pourquoi vous étiez si déplaisant avec lui ce matin. Préoccupé par votre comportement à son égard, il est distrait et ne constate pas qu’il y a un client qui attend au comptoir. Celui-ci s’irrite d’être négligé (il vient d’être contaminé), etc. – Un exemple de comment le climat d'un bureau peut être terni et la qualité du service dégradée d'un coup, sans que personne ne sache vraiment pourquoi.
Nos émotions conditionnent les rapports interpersonnels, elles ont un grand impact sur l'humeur des gens qui nous côtoient et elles ont le pouvoir d’influencer positivement ou négativement notre façon d’interagir et de communiquer avec notre entourage.
Le service à la clientèle est une profession émotive et constitue un domaine qui non seulement accepte l’expression des émotions, mais qui l’exige car la satisfaction (ou l’insatisfaction) de la clientèle dépend largement du climat émotionnel de l’échange avec le fournisseur de service et l’organisation.
Nous avons le pouvoir de «contaminer» les autres. Mais nous avons aussi la «responsabilité professionnelle» de développer nos habiletés liées à la gestion de nos émotions et à définir comment les émotions peuvent être mises au service de la relation avec nos collègues et avec le client et contribuer à sa satisfaction, plutôt que de l’entraver.