Savoir-Agir@Work

The only way that they can support you is if you speak up. But do not only communicate about problem or challenges … bring them suggestions to solutions.

Your language not only affects how others perceive you; it also has the potential to shape your behavior.

According to Professor Bernard Roth at Stanford swapping one word for another could make all the difference in how you approach your goals.

Here are two of his suggestions:

1. Swap 'but' for 'and'
2. Swap 'have to' for 'want to'

Both of these tweaks are based on a key component of a problem-solving strategy called "design thinking." When you employ this strategy, you try to challenge your automatic thinking and see things as they really are.

And when you experiment with different language, you may realize that a problem isn't as unsolvable as it seems, and that you have more control over your life than you previously believed.

When we want to influence, we absolutely should not be using strategies to deceive others because, in the long run, it hurts our reputation. We must profit from influence strategies with the perspective of a positive use.
Influence is a matter of human relationships. The more you have influence and the more your relationships are solid, the more you’ll be able to bring people to collaborate. At the closing of a negotiation, if influence has been used, there will definitely be two winners.

Feedback shouldn’t be a judgement on personality. It should be an objective message on behavior and its consequences – be it on a job well done or a suggestion on the way to improve it.
The objective of giving feedback is to encourage the receiver to go forth by learning, growing and changing not what he is but what he does. 

It’s easy and natural to want to tell a customer they are wrong in what they are saying. However, this won’t help you in your efforts to diffuse a customer from getting more upset while sharing a complaint.

Put your ego aside and instead of challenging their complaint, listen to what they are saying, then just as calmly reply by telling them what you have to say.

If customers get angry or start yelling, employ calming techniques to defuse the situation. Keeping your tone of voice even can compel someone who's screaming to lower their voice.

When customers go off on tangents or are indecisive, bring them back to the issue at hand by asking pertinent questions.

Knowing how to identify and handle difficult consumers can help you turn a negative situation into an opportunity to build a stronger relationship.

Êtes-vous toujours en train de dire “oui” aux priorités des autres au lieu de vous concentrer sur les vôtres? Vous ne pouvez pas protéger votre temps sauf si vous savez comment refuser les demandes. Lorsque vous dites « non », essayez de donner un « oui » conditionnel, tel que « oui, mais ce sera fait vendredi » ou un « oui » qualifié, tel que « vous pouvez compter sur moi en tant que Plan B ». 

Ce n’est pas politiquement correct de juger une personne selon son apparence, mais nous devrions accorder à notre apparence autant d’attention qu’à notre discours pour une présentation importante. Pensez à ce que vous voulez véhiculer, à l’impression que vous voulez donner. Que devriez-vous porter pour renforcer ce message?

Nous croyons qu’en fournissant une expérience “wow” au client, nous nous assurons de sa satisfaction. Par conséquent, nous avons tendance à mettre l’emphase sur de nouvelles et grandes initiatives.

Des études démontrent que de se concentrer sur de grandes choses, et d’oublier les « petites » choses, peut être une grave erreur lorsqu’il est question de service à la clientèle et de la façon dont notre cerveau fonctionne.

La plupart des clients seront heureux simplement si les choses fonctionnent, dès la première fois, et en tout temps.

Minimisez leurs déceptions, réparez les détails qui font souvent défaut et évitez les mauvaises surprises - c'est une recette gagnante pour des clients heureux.

Parfois, c’est la faute de la personne qui complète la tâche, mais c’est souvent la faute de la personne qui délègue. Le manque de clarté est souvent le coupable.

Clarté de l’objectif – Qu’est-ce qui doit être fait exactement? La demande est-elle aussi claire que possible?

Clarté de la responsabilité – À qui revient la tâche? Qui fait quoi?

Clarté de l'échéance - Comment vite est vite? Est-ce une journée? une semaine? d'ici une date précise?

Clarté des communications – Ce qui est prévu n’est pas toujours compris par l'autre.   La délégation échoue à maintes reprises dû à un manque de communication.

Ceux qui exécutent une tâche ont la responsabilité de livrer un résultat de qualité et ceux qui délèguent ont la responsabilité de s'assurer que la tâche soit claire.

Sometimes it’s the fault of the person completing the assignment, but more frequently, it’s the fault of the person giving the assignment.  Clarity (or lack of) is often the culprit.

Clarity of objective – What exactly is it that needs to be done?  Is the assignment as clear as it ought to be? 

Clarity of responsibility – Whose assignment is it?  Who does what?

Clarity of time – How quick is quick?  Is it a day? A week? By a specific date? 

Clarity of communication – What is intended is not always what is understood by the other.  Delegations repeatedly fail due to faulty communication. 

While those executing an assignment have the responsibility to deliver a quality result, those making the delegation have the responsibility to ensure that the assignment is clear.

Une façon de gérer la critique et les plaintes est de ne pas insister à prouver à vos clients que vous avez raison et qu'ils ont tort.

Il est tentant de défier la critique, d'expliquer les procédures, de justifier les choix. Lorsque vous faites cela, il est plus difficile pour le client de partager sa vérité, de se sentir écouté, et les discussions risquent d'augmenter la tension.

Au lieu de tout ça... Acceptez la rétroaction. Ne jugez pas. Assoyez-vous du même côté de la table et cherchez le meilleur chemin pour avancer.

Lors d’une négociation, on se doit d’instaurer un véritable dialogue avec l’interlocuteur. Cela exige de dire à quoi serviront les réponses aux questions, et de démontrer un intérêt à comprendre et une disponibilité à écouter toutes les opinions.

Traitez avec les verbomoteurs en posant une question signalant que la conversation s’achève, telle que « Puis-je répondre à d’autres questions avant de me replonger dans mon travail? » ou en disant quelque chose préparant psychologiquement votre interlocuteur à la fin de la conversation, tel que:

« Avant de raccrocher, je désirais vous mentionner que… » ou

« Un dernier détail avant de raccrocher… ». 

La vieille expression anglophone “kill them with kindness (tue-les à coup de gentillesse)” ne pourrait s’avérer plus vraie lorsqu’un client se plaint. Cependant, au lieu de sourire et de faire semblant que vous vous en souciez, faites-lui savoir que vous êtes réellement reconnaissant qu’il partage cette situation avec vous. Dites-lui que vous appréciez qu’il prenne le temps de vous en parler et que vous voulez vous assurer que vous comprenez bien ce qu’il vous dit. Ensuite, écoutez vraiment ce qu’il a à vous dire. Ceci s'avère une opportunité de dialogue et de résolution de problème. 

Une des causes les plus courantes de l'ingratitude des clients est qu'ils  perçoivent que vous et les personnes avec lesquelles ils transigent ne se soucient plus d'eux. Des données soulignent le fait que les clients vont cesser de nous apprécier quand ils sentent que nous avons cessé de les apprécier. C'est là qu'il devient important de mettre l'emphase sur  le service à la clientèle et sur la formation sur le service à la clientèle.

Si votre vocabulaire est limité, il n'y a plus de nuance.

I

l ne suffit pas d'utiliser le bon jargon professionnel.  Chaque industrie, commerce, métier ou service a son propre jargon.  En effet, parfois nous avons besoin de le simplifier pour être compris et parfois nous avons besoin de l'amplifier pour démontrer notre expertise.

Il s'agit aussi d'être en mesure d'utiliser le bon mot au bon moment. Les bons mots vous donnent l'occasion d'exprimer vos mœurs, votre attitude, votre professionnalisme, votre empathie, votre courtoisie ...

Votre vocabulaire reflète la façon dont vous pensez ! Lorsque vous avez le juste vocabulaire,  votre capacité de voir, d'expliquer et d'influencer devient exponentielle.

Self-confidence is the ability to believe, realistically and constantly, that we possess the necessary resources to face any situation with ease. It’s being confident towards our goals and believing in our own means.

Being self-confident is an essential ability for realizing our full potential and professional progress. Be it their serenity, their confidence, their charisma, their ability to face new experiences or to stay in control when the going gets tough, confident individuals possess traits which others admire.

Confidence is fundamental in opening ourselves to others, building a common project. It’s what enables us to go forward and to make connections. Without confidence, it’s difficult to consider collaborative working relationships, teamwork and group cohesion. People are attracted toward individuals who take initiative, who speak clearly, who keep their head high. They’re attracted to people who answer questions with conviction, assume their responsibilities and readily admit when they do not have the answer. When we demonstrate such aptitude, the ability to influence and inspire soars. Individuals who trust themselves inspire trust in others – their audience, peers, bosses, clients, and friends. Earning others’ trust and being self-confident in interpersonal relationships are how a confident person finds success… and the virtuous cycle continues.

Unfortunately, the opposite becomes a vicious cycle. People who lack confidence succeed with difficulty. After all, people will hesitate to get involved, to support a project or encourage an idea from someone who is nervous and unsure. But what should one do if they’re not naturally confident, or if you have left your insecurities take control? Don’t worry – self-assurance can be learned and built. Results and benefits gained will be well worth the efforts.

Self-confidence is of vital importance for your success. Without it, you’ll have difficulty in blossoming professionally. While some people are born with an abundance of self-confidence, it is not a genetic predisposition and is perfectly possible to develop.

Two main abilities contribute to self-confidence: self-esteem and competence. Self-confidence is the feeling of security which results from a positive evaluation of ourselves and of our abilities – it implies a feeling of personal value and a feeling of competence. The self-confident individual has the certainty that he has everything required in order to succeed in everything he puts his mind to. To succeed, one must first believe he is able to.

People who show assurance think, feel and act in a way that contribute to their success. They see obstacles as challenges and rapidly recuperate from failures. They know they can be even more if they try – and they try, again and again, with courage and panache!

Le client hystérique est habituellement quelqu'un qui sent qu'il n'y a personne de  "son côté”.  Il a atteint le bout du rouleau, et vous avez eu la malchance de vous trouver au terminus de tout ce qui lui est arrivé. Vous pouvez ne pas être la cause de tous ses problèmes, mais il se tourne néanmoins vers vous  pour des solutions.

Traiter avec lui est simple. Soyez patient. Écoutez attentivement.  Témoignez votre compréhension et exprimez de l'empathie.

Essayez-le.  Même si vous ne pouvez pas résoudre le problème de votre client, vous serez surpris de constater qu'il réagira positivement.

L’introduction est sans doute la partie la plus importante de votre présentation. Pour être efficace, l’introduction doit produire trois résultats :

1. Capter l’attention de l’auditoire et créer un rapport avec celui-ci.
2. Définir clairement les attentes en énonçant le thème et la portée de la présentation.
3. Établir votre crédibilité.

Servir la clientèle implique d’accepter les clients tels qu’ils sont et non tels que vous souhaiteriez qu’ils soient.

Lors d’un discours, pour atténuer le trac ou la timidité ignorez les regards désapprobateurs : regarder le front d’un spectateur et non pas ses yeux (technique utilisée par les «Marines» américains pour adresser la parole à leurs officiers). Le spectateur aura quand même le sentiment d’être regardé dans les yeux et son front ne pourra pas exprimer d’impatience, de reproches ou d’émotions particulières.

Vous pouvez être si occupé à répondre aux appels de vos clients que vous n'avez pas le temps de penser au service que vous offrez. Prenez le temps d’écouter vos clients et de découvrir ce qu'ils veulent vraiment. Une fois que vous comprenez ce qu’ils veulent, ce sera beaucoup plus facile de rejoindre leurs attentes et de fournir un service de qualité.

To be ready for customer contact is the step preceding any contact with a customer.  The step where you must be ready psychologically , emotionally and  materially.   It is a preparation that must be done consciously rather than to get in touch with the customer in autopilot mode.

Your experience, your knowledge, even your expertise, is insufficient to get the credibility you seek to influence others - they need to trust you. You are not entitled to trust -Trust needs to be earned!

How? Invest in the relationships, patiently contribute and demonstrate that you are credible and trustworthy… only then can you aspire to influence.

Show sincere interest in active listening . Beyond listening with your ears, your eyes and your heart ...

Listen with your instinct  - Do you feel that the person is not communicating  something important ?

Ask questions - Support and encourage this person by showing him that he is worth taking the time to try to understand him.

Démontrez un intérêt sincère en écoutant activement la totalité du message que l'autre personne essaie de communiquer.

Écoutez avec vos oreilles - Ce qui est dit et remarquez les mots clés et les expressions que les gens utilisent.

Écoutez avec vos yeux - Ce que la personne fait tout en parlant, ses expressions, ses gestes, sa posture …

Écoutez avec votre cœur – Quelles émotions exprime l'autre personne?  Par son ton, son volume, son débit, …

Les clients sont les juges. Ces juges s'attendent à un haut rendement de performance.  Si vous voulez obtenir 'des scores de 10' avec vos clients, vous devez être prêt à investir du temps, de l'énergie et des efforts.

1. Remerciez le client d’avoir appelé.
2. Dites au client que vous appréciez qu’il fasse affaire avec votre organisation.
3. Rassurez-le que toute promesse faite sera honorée.
4. Laissez le client avec une bonne impression.

Que vous vous adressiez à un grand groupe ou que vous ayez une rencontre individuelle, votre exposé oral est un outil de communication primordial. Vous pouvez être un expert dans votre domaine, mais si vous ne pouvez transmettre efficacement vos idées, il y a peu de chances que vous réussissiez à influencer votre auditoire.