Trucs & Astuces #167 - « Nonversation »

La  "Nonversation '' est ... quand, au lieu d'accorder à votre interlocuteur toute votre attention, vous prétendez l'écouter tout en faisant autre chose. Lorsque vous faites cela, vous êtes trop distrait pour vraiment comprendre, vous feignez une réponse en émettant des 'hum, oui, ' et vous risquez de  manquer des indices subtils mais importants.
Réservez un moment  prédéterminé pendant la journée pour retourner tous vos appels et vous  concentrer uniquement sur la personne au bout du fil avec une 'conversation' appropriée.

Lire la suite
  3059 lectures
3059 lectures

Trucs & Astuces #166 - Trac

Le trac n’est pas toujours un handicap, il peut être utilisé à votre avantage. La peur déclenche vos mécanismes de défense qui permettent de canaliser toute l’attention et toute l’énergie vers un seul but. La sécrétion d’adrénaline augmente la vitesse avec laquelle vous pensez, ce qui vous met dans une situation favorable pour structurer vos idées, trouver le mot juste ou une réponse ingénieuse. Trop de trac peut miner une présentation, mais un peu de trac peut mettre tous vos sens en éveil et accroître votre performance.

Lire la suite
  3114 lectures
3114 lectures

Trucs & Astuces #99 - Appel en attente

Parfois, vous aurez besoin de mettre un appel en attente. Avant de la faire, assurez-vous d’expliquer au client la raison de cette attente et de lui demander la permission. Attendez de recevoir une confirmation. Certains préfèreront rappeler ou être rappelés.

Lire la suite
  3603 lectures
3603 lectures

Tips & Co. #99 - Call on Hold

Sometimes, you will need to put a call on hold. Before doing so, make sure to explain to the customer the reason of this waiting and to ask his permission. Wait to get confirmation. Some will prefer to call back or be called back.

Lire la suite
  3729 lectures
3729 lectures

Trucs & Astuces #98 - La qualité de nos échanges

La qualité de nos échanges sociaux, tant professionnels que personnels, détermine en grande partie la qualité et l’efficacité d’une équipe, d’un réseau, d’une organisation ou d’une famille.

Lire la suite
  6495 lectures
6495 lectures

Tips & Co. #98 - The Quality of Our Interactions

The quality of our social interactions, be they professional or personal, greatly determine the quality and efficiency of a team, a network, an organization or a family.

Lire la suite
  3358 lectures
3358 lectures

Attention aux émotions - risque de contagion!

Notre cerveau est programmé pour imiter les autres – quand nous sommes en présence d’individus, nos neurones-miroirs (neurones de l’apprentissage par imitation et du partage avec l’autre) s’activent. Ils nous permettent de simuler dans notre cerveau l’état émotionnel d’un interlocuteur, nous rendant susceptibles et enclins à imiter et adopter nous-mêmes l’émotion exprimée (positive ou négative) par l’autre. Par exemple, lorsque nous apercevons quelqu’un sourire, nous sommes portés à sourire aussi. Les émotions sont contagieuses.

Cette habileté de se synchroniser à autrui est un sous-produit de la façon dont nos cerveaux ont évolué. En imitant les émotions, les attitudes et les comportements de ceux qui nous entourent, nous nous harmonisons, nous nous entendons mieux - une pratique très utile dans le passé, lorsque l'appartenance à un groupe pouvait signifier la différence entre la vie ou la mort.

Cette contagion émotionnelle se produit en quelques millisecondes et est l'une des nombreuses manœuvres que notre cerveau exécute instinctivement et inconsciemment.

Cette tendance à synchroniser nos émotions n'est pas toujours bénéfique dans les milieux de travail, en particulier lorsque nous sommes entourés de collègues qui ont une attitude négative, ou travaillons avec des clients qui adoptent un comportement désagréable.

Puisque nous sommes nés pour émuler les émotions de ceux qui nous entourent, nous risquons d’adopter ces émotions toxiques (colère, cynisme, irritation …) – qu’à notre tour nous déversons sur les autres – en activant chez l’autre les circuits de ces mêmes émotions. Ceci devient un cercle vicieux qui a un impact négatif non seulement sur notre attitude et notre performance mais aussi sur le climat organisationnel et sur la qualité de notre service à la clientèle.

Imaginons que votre voisin de bureau est bougon ce matin– comme d’habitude! Vous ressentez sa mauvaise humeur immédiatement (il vient de vous contaminer) et vous décidez d’aller vous servir un café avec l’intention de vous éloigner. En marchant vers la machine à café, vous pensez à quel point c’est désagréable de travailler avec lui. – Absorbé par cette sensation, vous croisez dans le couloir un autre collègue que vous saluez rapidement et distraitement – votre émotion de contrariété est ressentie par votre collègue (vous venez de le contaminer), qui continue son chemin en s’interrogeant à savoir pourquoi vous étiez si déplaisant avec lui ce matin. Préoccupé par votre comportement à son égard, il est distrait et ne constate pas qu’il y a un client qui attend au comptoir. Celui-ci s’irrite d’être négligé (il vient d’être contaminé), etc. – Un exemple de comment le climat d'un bureau peut être terni et la qualité du service dégradée d'un coup, sans que personne ne sache vraiment pourquoi.

Nos émotions conditionnent les rapports interpersonnels, elles ont un grand impact sur l'humeur des gens qui nous côtoient et elles ont le pouvoir d’influencer positivement ou négativement notre façon d’interagir et de communiquer avec notre entourage.

Le service à la clientèle est une profession émotive et constitue un domaine qui non seulement accepte l’expression des émotions, mais qui l’exige car la satisfaction (ou l’insatisfaction) de la clientèle dépend largement du climat émotionnel de l’échange avec le fournisseur de service et l’organisation.

Nous avons le pouvoir de «contaminer» les autres. Mais nous avons aussi la «responsabilité professionnelle» de développer nos habiletés liées à la gestion de nos émotions et à définir comment les émotions peuvent être mises au service de la relation avec nos collègues et avec le client et contribuer à sa satisfaction, plutôt que de l’entraver.

Lire la suite
  7101 lectures
7101 lectures

Trucs & Astuces #93 - Le mythe du temps ennemi

La personne qui ne se rattrape jamais, qui est occupée à éteindre des feux et qui manque les délais, envisagera toujours le temps comme un ennemi. Cependant, comme c’est souvent le cas,  nous sommes notre propre ennemi. Le temps est de notre côté dès que nous l’apprivoisons.

Lire la suite
  4182 lectures
4182 lectures

Tips & Co. #92 - Go Easy on Your Eyes

Times New Roman may be your default font, but onscreen its curvy design with tiny tails on the ends of letters, called serifs, may slow word recognition and force you to stare harder and longer, contributing to eye fatigue. Fonts like Arial and Verdana, which have more space between letters, can make words appear crisper and easier to read from farther away, taxing your vision less.

--James Sheedy, PhD, director of the Vision Performance Institute at Pacific University College of Optometry

Lire la suite
  4288 lectures
Mots-clés :
4288 lectures

Trucs & Astuces #91 - Lorsque le client a tort

Parfois, vous devez prendre position, mais pas aussi souvent que vous ne le croyez. Un vieux proverbe dit : « Le monde est divisé entre peuples croyant avoir raison. » Résistez à l’envie de prouver que l’autre a tort; son ego ne sera pas sur la défensive, il sera prêt à écouter et cela causera moins de conflit.

Lire la suite
  4618 lectures
4618 lectures

Tips & Co. #90 - Emails and stress

Emails sent too fast, written without a polite opening, the imperative “Urgent” received various times a day, the never-ending “reply to all”… All these mini aggressions are the source of misunderstandings, knock the psychological balance and can eventually cause illness tied to stress.

Lire la suite
  4027 lectures
4027 lectures

Trucs & Astuces #90 - Les courriels et le stress

Les courriels envoyés trop vite, écrits sans formule de politesse, l’impératif «Urgent» reçu plusieurs fois par jour, les «répondre à tous» qui n’en finissent pas… Toutes ces mini agressions répétées sont à la source de malentendus, brouillent l’équilibre psychique et engendrent à la longue des pathologies liées au stress.

Lire la suite
  3978 lectures
3978 lectures

Trucs & Astuces #73 - En ligne vs. Hors-ligne

La communication par cyberespace n’est pas un substitut à la communication humaine. Elle ne remplace pas la rencontre en chair et en os, la lettre détaillée ou la conversation interactive.

Lire la suite
  4649 lectures
Mots-clés :
4649 lectures