En commençant à résoudre un conflit avec un collègue, trouvez d’abord quelque chose sur quoi vous pouvez être d’accord (même si c’est seulement le fai...
Selon le Professeur Bernard Roth de l’Université Stanford, échanger un mot pour un autre pourrait faire toute la différence sur la façon dont nous app...
C’est facile et normal de vouloir dire à un client qu’il a tort. Par contre, ceci ne vous aidera pas dans vos efforts d’éviter que le client ne se fâc...
Si des clients se mettent en colère et commencent à crier, employez des techniques apaisantes pour désamorcer la situation. Garder son ton de voix éga...
Les clients qui se plaignent vous donnent une nouvelle opportunité de leur prouver que vous offrez réellement un service de qualité malgré un pépin. S...
Une seule personne avec une mauvaise attitude –qui est chroniquement négative – peut détruire le moral d’une équipe entière si elle est laissée à elle...
Une façon de gérer la critique et les plaintes est de ne pas insister à prouver à vos clients que vous avez raison et qu'ils ont tort. Il est tentant ...
Nous nous retrouvons souvent dans des discussions où notre ego se laisse prendre à tenter de triompher sur l’autre (client, collègue, supérieur, etc.)...
Nous connaissons tous le proverbe : "Qui me trompe une fois, honte à lui ; qui me trompe deux fois, honte à moi.». Mais vaut-il vraiment mieux préveni...
L'échec est inconfortable . Chaque fois que nous expérimentons un échec, nous apprenons quelque chose sur nous-mêmes et sur ce que nous devons surmont...