Refléter consiste à redire, respectueusement, dans vos propres mots l’essentiel du message de la personne, en vous concentrant sur les émotions qu’il entraîne.
Refléter est une déclaration par laquelle vous soulignez les sentiments que vous percevez de la personne, surtout si celle-ci exprime une plainte, du mécontentement, de la frustration, de la colère, etc.
Dans notre culture, on a tendance à craindre et à fuir les émotions fortes, surtout en milieu de travail. Lorsqu’on se trouve face à un client ennuyé, notre premier réflexe pourrait être de ne pas tenir compte de ses sentiments, en souhaitant que les sentiments ou le client lui-même disparaissent. Malheureusement, ignorer le malaise du client pourrait avoir l’effet de le transformer en colère.
Souvent, tout ce que veut la personne, c’est de se défouler (c.-à-d. parler, sans être interrompue, et dire à quel point elle est ennuyée) pendant quelques minutes et communiquer ses sentiments. Une écoute calme et respectueuse permettra au client de s’exprimer. Le simple fait d’assumer la contrariété du client, sous forme de reformulation, dissipera souvent alors l’émotion et calmera la personne de façon très efficace.
Les reformulations sont semblables aux paraphrases (que nous avons abordées dans notre Truc & Astuce du 30 avril), en ce qu’elles consistent à répéter une partie du message que l’on a reçu du client. Dans ce cas, cependant, ce que l’on répète, c’est le sentiment ou l’émotion qu’affiche la personne, et non le contenu de ce qui a été dit.
Évidemment, le ton de la voix et la physionomie doivent également correspondre au sentiment de compréhension que vous voulez transmettre au client par votre reformulation.
La reformulation est comme un miroir, qui renvoie les émotions à l’interlocuteur.
