Un moment propice à une prise de conscience…

Lentement, mais surement, les cendres se redéposent par terre… Une fois qu’on s’est épousseté, que nos bleus disparaissent lentement… Avant de se projeter de nouveau vers le futur, il serait sage de prendre un moment pour se voir clairement et objectivement à travers l'introspection, la réflexion et la rétroaction. N’est-ce pas un moment propice à une prise de conscience ?

J’ai toujours une réticence à parler de conscience de soi. La langue française rend le concept ésotérique, abstrait, évoquant quasiment l’occulte. On s’imagine déjà en train de flotter dans le néant, la tête dans les nuages, nos pieds bien loin de la terre ferme… La représentation de cette notion est tellement plus éloquente en anglais – « Self-Awareness » – précise, concise, concluante ! Mais la terminologie exacte en français est « conscience de soi » ; je vais donc mettre les mains à la pâte et faire de mon mieux pour la démystifier et l’amadouer.

Définition

Qu’est-ce que la conscience de soi…?

C’est la capacité de regarder en soi et de reconnaître avec précision ses propres émotions, pensées et valeurs.

C’est la capacité de reconnaître leur influence sur le comportement.

C’est la capacité d'évaluer avec précision sa personnalité, son individualité, son caractère, ses sentiments, ses motivations, ses désirs, ses forces et ses limites.

Ce que cela veut dire…

La conscience de soi est votre capacité à percevoir avec précision vos propres états intérieurs et vos émotions et à en rester conscient lorsqu'elles se produisent et reconnaître leur impact sur votre vie.

En bref : c’est la capacité de se connaître, de connaître ce que nous ressentons et pourquoi.

Les recherches de Tasha Eurich (2017) lui ont permis de constater que « si 95% des gens pensent qu’ils sont conscients de soi, le chiffre réel est plus proche de 10 à 15% ». Selon elle : « Non seulement nos évaluations sont souvent erronées, mais nous sommes généralement de terribles juges de nos propres performances et capacités. »

Elle décrit deux types spécifiques de conscience de soi:

  • Conscience interne de soi – La façon dont nous nous connaissons : une compréhension intérieure de nos passions et aspirations, forces et faiblesses, nos valeurs, etc.
  • Conscience externe de soi – Comprendre comment les autres nous perçoivent avec ces mêmes facteurs et se comprendre de l'extérieur.

Pourquoi est-ce important…

Le Dr Travis Bradberry, auteur d'Emotional Intelligence 2.0, décrit la conscience de soi comme l'une des principales composantes de l'intelligence émotionnelle. La conscience de soi est « autonomisante » car elle vous arme de connaissances et vous permet de faire de meilleurs choix – de changer ou de grandir.

Daniel Goleman, l'auteur du livre Emotional Intelligence, l'a identifiée comme la première des cinq compétences qui composent l'intelligence émotionnelle. Sans conscience et compréhension de nous-mêmes, et un sens de soi enraciné dans nos propres valeurs, il est difficile, voire impossible, d'être conscient et de réagir aux émotions des autres.

La conscience de soi aide à…

  • Identifier les lacunes dans nos compétences professionnelles, ce qui favorise leur développement
  • Trouver les situations dans lesquelles nous serons les plus efficaces
  • Prendre des décisions
  • Faciliter la gestion du stress et la motivation de soi et des autres

La conscience de soi est importante : en ayant une meilleure compréhension de nous-mêmes, nous sommes capables de nous identifier et nous affirmer en tant qu'individus uniques et séparés. Nous sommes ensuite autorisés à apporter des changements et à tirer parti de nos forces ainsi qu'à identifier les domaines dans lesquels nous aimerions apporter des améliorations.

Êtes-vous aussi conscient de vous-même que vous le pensez (ou l'espérez) ?

Pour développer la conscience de soi, vous devez savoir vous poser les questions importantes[i]... Avec cette vérité vient le pouvoir. Alors demandez-vous :

● Ai-je clairement défini les valeurs qui expriment ce qui est le plus important pour moi ?

● Est-ce que je sais ce que je veux de la vie ?

● Puis-je décrire mon environnement de travail idéal ?

● Qu’est-ce qui est le plus gratifiant pour moi ?

● Dans quels types de situations je me sens le plus satisfait ?

● Mes valeurs déterminent-elles mon approche du monde ?

● Quelles activités me procurent le plus de joie ?

● Puis-je généralement prédire comment je me comporte dans une situation donnée ?

● Mes objectifs professionnels et personnels sont-ils clairs ? 

● Lorsque j’échoue à quelque chose, puis-je généralement comprendre où j’ai échoué ?

● Dans une situation donnée, suis-je capable de donner une évaluation objective de mes performances ?

● Est-ce que je connais l'impact de mes actions sur ceux qui m’entourent ?

● Lorsque j’interagis avec des gens, est-ce que j’examine la façon dont ils me répondent?

Cette compétence (car elle est une compétence) est probablement la plus difficile à maîtriser et certainement la plus laborieuse à développer. Étant intangible, et un peu mystérieuse, les gens ont tendance à vouloir passer par-dessus pour arriver à des compétences plus pratico-pratiques. Ils n’y voient pas de nécessité, et pensent même que c’est une vraie perte de temps.

Mais 20 ans en tant que formatrice m’ont enseigné que toute personne qui ne s’investit pas à se connaître, à se découvrir, à faire une introspection approfondie, à identifier ses forces et ses faiblesses, briser des paradigmes et adopter les comportements nécessaires à un épanouissement de longue durée, ne réussit pas ! En résistant à cette étape on ne fait que bâtir une maison sur des fondations affaiblies… Et à la première tempête… Tout s’envole ! Dès qu’un obstacle à l’atteinte de nos objectifs survient, dès que quelque chose d’imprévu survient… Tout tombe en mille morceaux.

Avant de se projeter de nouveau vers le futur, il serait sage de prendre un moment pour se voir clairement et objectivement à travers l'introspection, la réflexion et la rétroaction.

C’est probablement à cette étape qu’on peut distinguer les gens qui prennent les moyens pour se réaliser et augmentent leurs chances de réussite de ceux qui croisent leurs doigts et espèrent réussir.

Une chose est certaine : VOUS êtes le facteur déterminant de vos succès ! Se comprendre est donc primordial.

[i] INSIGHT By Tasha Eurich

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Tips & Co. #409 - Am I conscientious or perfectionist?

The conscientious person sets themselves standards of excellence that are humanly possible to reach. They know how to balance out their efforts and determine their priorities without neglecting the importance of details. They remain flexible and know how to adjust their own expectations according to the context or the importance of the task. They are their own critique; they own their mistakes and try to fix them. They find joy and satisfaction in completing projects and reaching personal goals. They perceive the future in a realistic fashion, et try to prevent any difficulties. If difficulties come up, they try and find solutions to use.
The perfectionist person sets themselves standards of excellence that are extremely difficult to reach, even impossible. They don’t know how to balance out their efforts, sometimes overinvesting themselves in tasks of lesser importance at the expense of some of higher priority. For them, details are as important as the bigger picture, and they remain inflexible in their choice of priorities and their way of working. The perfectionist encounters difficulties working as a team or delegating. They constantly second-guess themselves, and don’t acknowledge their limits and imperfections. Their value as a person depends on their success and achievement. They severely judge themselves, and don’t take criticisms well. The tiniest mistake is experienced as a crushing defeat.  The perfectionist is perpetually unsatisfied and very often experiences anxiety, shame and guilt. They fear the future and dread failure.
Source: Louise Careau, psychologist (Laval University)
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Trucs & Astuces #409 - Suis-je une personne consciencieuse ou perfectionniste?

La personne consciencieuse s’impose des standards d’excellence humainement possibles à atteindre. Elle sait doser ses efforts et établir ses priorités sans toutefois négliger l’importance des détails. Elle demeure flexible et sait ajuster ses propres exigences selon le contexte, ou l’importance de l’activité. Elle est autocritique, accepte ses propres erreurs et cherche à les corriger. Elle éprouve du bonheur et de la satisfaction dans la réalisation de ses projets et dans l’atteinte de ses objectifs personnels. Elle entrevoit l’avenir de façon réaliste et cherche à prévenir les difficultés. Si celles-ci surgissent, elle cherche et met en place des solutions.

La personne perfectionniste s’impose des standards d’excellence extrêmement difficiles à atteindre, voire impossibles. Elle ne sait pas doser ses efforts, se surinvestissant parfois dans des activités de moindre importance au détriment de certaines plus prioritaires. Pour elle, les détails comptent autant que l’ensemble et elle demeure inflexible dans le choix de ses priorités et de ses façons de faire. La personne perfectionniste a de la difficulté à travailler en équipe et à déléguer. Elle doute constamment d’elle-même et n’accepte pas ses limites et ses imperfections. Sa valeur en tant que personne dépend de ses succès et de sa réussite. Elle se juge sévèrement et accepte mal la critique. La moindre erreur est vécue comme une cuisante défaite. La personne perfectionniste est une éternelle insatisfaite et ressent très souvent de l’anxiété, de la honte et de la culpabilité. Elle appréhende l’avenir et redoute l’échec.

Source: Louise Careau, psychologue (Université Laval)
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Tips & Co. #408 - Communication is by its nature a source of unintended ambiguities and distortions

How many times have we been certain of what we have said, yet so surprised when we realize how the receiver has understood or interpreted our words?Interferences hinder the communication process and are a source of distortion, misunderstandings and misinterpretations. These are barriers to effective communication. Several kinds of interference can occur at the various stages of the communication process. For example:
  • Differences in the frame of reference (language, age, culture, education, experience, social environment, habits, etc.)
  • When the message is too long or too dense, the information is difficult to retain
  • Physical interference (noisy environments, distractions, interruptions, etc.)
  • The receiver’s internal state (emotions, attitudes, values, etc.) or the presence of observers who can interfere. They produce "snags" or intellectual paralysis linked to stress
  • Mental distractions such as being preoccupied with other topics or preparing an answer instead of listening
An effective communicator anticipates possible failures in the communication and the many ways in which the message can be understood.
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Trucs & Astuces #408 - La communication est par sa nature source d’ambiguïtés

Combien de fois avons-nous été certains de ce que nous avons dit, et tellement surpris en se rendant compte de ce que notre interlocuteur a compris ou interprété de nos propos? Les interférences freinent le procédé de communication et sont sources de distorsions, incompréhensions et mauvaises interprétations. Ce sont des barrières à une communication efficace. Plusieurs interférences peuvent survenir aux diverses étapes du processus de communication. Par exemple :
  • Les différences dans le système de référence (langue, âge, culture, éducation, expérience, cadre de vie, habitudes, etc…);
  • Lorsque le message est trop long ou trop dense, l’information est difficile à retenir;
  • Les interférences physiques (les environnements bruyants, les distractions, les interruptions, etc…);
  • L’état interne des interlocuteurs (émotions, attitudes, valeurs, etc…) ou la présence d’observateurs qui peuvent gêner. Ils produisent des « décrochages » ou une paralysie intellectuelle liée au stress;
  • Les distractions mentales telles que des préoccupations avec d'autres sujets et la préparation d'une réponse au lieu d'écouter.
Un communicateur efficace prévoit les défaillances possibles dans le procédé de communication et les multiples façons dont le message peut être compris.
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L'arbre qui tombe fait toujours plus de bruit que la forêt qui pousse ...

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L’intolérance à l’incertitude est une dimension fondamentale de ce qu’on appelle l’anxiété généralisée…

Cette tendance à s’inquiéter de ce qui est incertain, imprévisible et incontrôlable…

Avant cet événement, nous vivions dans un environnement où nous exercions un certain contrôle.

Ce n’est plus le cas!

Nous sommes actuellement soumis à une dose excessive d’incertitude.

Pour traverser la crise, de nombreux efforts seront nécessaires ; l’un des plus importants est de renforcer notre optimisme.

Pour redevenir optimiste, il faut prendre conscience de son environnement, pas seulement de ses problèmes...

… 𝗘𝘁 𝘀𝗮𝘃𝗼𝗶𝗿 é𝗰𝗼𝘂𝘁𝗲𝗿 𝗹𝗮 𝗳𝗼𝗿ê𝘁 𝗾𝘂𝗶 𝗽𝗼𝘂𝘀𝘀𝗲 !

🌳 🌳 🌳 🌳 🌳 🌳 🌳 🌳 🌳 🌳 🌳 🌳 🌳

Fervemment,

Alessandra Pintore

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Prendre soin de nous est essentiel

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En cette période prolongée d'incertitude, de perturbation et de bouleversements, prendre soin de nous est plus essentiel que jamais.

Contrairement à la croyance populaire sur la résilience qui encourage à dépasser avec force nos limites et épuiser nos réserves d'énergie, le repos et la résilience sont profondément interconnectés.

Renforcer la résilience consiste à permettre à votre esprit de se reposer de manière qui constitue une véritable récupération, à développer un sentiment de calme intérieur et à reconnaitre que cette prise en charge est notre responsabilité.

Nous sommes privilégiés de pouvoir nous reposer, nous ressourcer ou nous déconnecter …

… et nous devons savoir trouver des moyens de prendre soin de nous nous permet de nous recharger afin de pouvoir continuer à soutenir les autres …

… et à nous présenter pour les choses importantes qui nécessitent notre attention.

Êtes-vous conscient de votre besoin de repos, de soins et de renouvellement?

Fervemment,

Alessandra Pintore

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Trucs & Astuces #407 - La colère embrouille la rationalité et la résolution de problèmes

Un client en colère est tout simplement incapable de rationaliser la situation. Il est tellement pris dans son émotion que celle-ci (la colère) filtre toutes ses paroles. La colère est une émotion et, comme toutes les émotions, elle est ressentie dans l’hémisphère droit du cerveau. La rationalisation, la résolution de problème, l’écoute et la négociation sont des activités de l’hémisphère gauche du cerveau, alors que votre client agressif est prisonnier de l’hémisphère droit.

Rendu à ce stade, ne vous attendez pas à ce qu’il puisse rationaliser la situation avec vous.  Inutile de tenter de résoudre son problème; cherchez plutôt à garder le contrôle de la situation, pour éviter qu’elle ne s’aggrave encore plus. Et n’allez pas contrarier un client enragé!

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Tips & Co. #407 - Anger clouds rationality and problem solving

An angry customer is simply incapable of rationalizing the situation. They are so caught up in their emotion that it (the anger) filters all their words. Anger is an emotion, and like every emotion, it is felt in the right hemisphere of the brain. Rationalization, problem solving, listening and negotiation are activities of the left hemisphere of the brain, but your belligerent customer is trapped in their right hemisphere.

At this point, don’t expect them to be able to rationalize the situation with you. Solving their issue would be pointless; instead, try to maintain control of the situation, to avoid worsening it even more. And don’t go antagonising a mad customer!

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Les gens ne changent pas …

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Sauf s’ils veulent changer!

Les humains sont uniques dans leur capacité à changer volontairement.

Nous pouvons changer notre attitude, notre perspective, notre apparence, nos compétences...

Mais seulement quand nous le voulons.

Le plus difficile, alors, n’est pas de changer…

C’est de le vouloir!

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Tips & Co. #406 - Personal disorganization

Clutter is an energy thief and a distraction, and every distracting thing prevents you from using your time effectively. When you lack of organization, or you don’t have an established system or effective process, lots of time is spent doing the same thing several times over.

If your main workspace (virtual or physical) is confusing, you will end up wasting time looking for things. A scattered workspace is made for a scattered mind. Clutter induces a feeling of guilt and makes a feeling of perpetual dissatisfaction persist within us.

Get rid of clutter and you will handle your workload more effectively. A tidy workspace incites more effective work and a greater productivity.

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Trucs & Astuces #406 - La désorganisation personnelle

Le désordre est un voleur d'énergie et une distraction et tout ce qui distrait ne permet pas une utilisation efficace de votre temps. Lorsque vous manquez d'organisation, ou que vous n’avez pas établi de système ou de processus efficace, beaucoup de temps est investi à faire la même chose à plusieurs reprises.

Si votre espace de travail principal (physique ou virtuel) est brouillon, vous finirez par gaspiller du temps à chercher des choses. Un espace de travail dispersé est fait pour un esprit dispersé. Le désordre suscite un sentiment de culpabilité et maintient en nous un sentiment d’insatisfaction continuel.

Éliminez le désordre et vous gérerez votre travail plus efficacement. Une table de travail en ordre incite davantage au travail efficace et à une plus grande productivité.

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Nous souhaitons tous être résilients… Mais …

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La résilience ?

C’est cette envie de se montrer fort. Même quand on se sent faible, au bout du rouleau.

C’est la capacité à surmonter les épreuves.

Alors... Pressé d’être résilient?

Ce n’est pas encore le moment! La résilience se développe après un traumatisme… Pas pendant!

La résilience en deux mouvements :

1. Le traumatisme : C’est maintenant! On vit actuellement ce qui sera le traumatisme. On est dans l’œil de l’ouragan… On se sent encore menacé! Cela implique survivre et réussir à passer à travers de cette épreuve. On met en place des mécanismes de défense qui vont nous protéger, on s’adapte à la réalité comme on peut... Plutôt que de nier la réalité, s’apitoyer sur son sort et s’enfoncer dans la tristesse et la dépression.

2. L’intégration du choc, la réparation et le rebond : suite aux événements, lorsqu’on se sent plus en sécurité et que le pire est derrière nous : place à la reconstruction afin de rebondir. C’est ici qu’on développe notre résilience et qu’on retrouve la capacité d’espérer.

Développer sa résilience...

C’est bâtir une endurance émotionnelle et mentale.

C’est bâtir une force de caractère!

Ne soyons pas trop pressés, ni dans le déni… Chaque chose en son temps!

Fervemment,

Alessandra Pintore

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Tips & Co, #405 - Etiquette in the workplace … Advice no.4

Be inclusive – Avoid forming cliques that might exclude people, giving colleagues the silent treatment or speaking to people in a condescending way. Those are forms of bullying. Encourage healthy relationships in the office.
Be attentive – Don't check your phone in meetings or when someone is talking to you, not even a peek from time to time. Look at the person who is talking to you, stop texting or typing on the keyboard and turn away from your computer screen. Pay full attention to the person in front of you.
Be punctual – Demonstrate professional courtesy by showing up on time and respecting deadlines.  Being late sends the message that you don’t have respect for other people's time or schedules.
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Trucs & Astuces #405 - Étiquette au travail ... Conseil no.4

Soyez inclusif – Évitez de former des groupes qui pourraient exclure les autres personnes, d’imposer le « traitement silencieux » à des collègues ou parler aux autres de façon condescendante. Ce sont des formes d’intimidation. Encouragez des relations de travail saines au bureau.
Soyez attentif – Ne vérifiez pas votre téléphone lors de réunions ou lorsque quelqu’un vous parle, pas même un coup d’œil de temps en temps. Regardez la personne qui vous parle, arrêtez de texter ou de taper sur le clavier et détournez-vous de votre écran d’ordinateur. Accordez toute votre attention à la personne qui s’adresse à vous.
Soyez ponctuel – Faites preuve de courtoisie professionnelle en vous présentant à l’heure et en respectant les dates limites. Être en retard envoie le message que vous ne respectez pas l’horaire des autres ou leur calendrier.

👉️  Pour en savoir plus consultez notre article «Faire preuve de courtoisie et de respect en milieu de travail» cliquez ici.

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L'émerveillement ... en temps de crise!

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S’émerveiller, c’est ne rien tenir pour acquis, tout voir comme un cadeau.

Quand est-ce la dernière fois que vous avez eu un moment d’émerveillement?

Il y a très longtemps? Vous n’êtes pas seul!

😩 Écrasés sous le poids des obligations et des activités…

On a tendance à en faire trop.

On est surchargés.

Et l’émerveillement s’étouffe.

Puis… une pandémie …

Tout s’arrête …

Plus de surstimulation …

L’apathie s’installe…

Le manque d’enthousiasme…

Le manque de motivation…

…et on s’ennuie!

Comme si tout nous étais dû!

🕵🏼‍♀️Redécouvrez l’émerveillement …

Cette soif de beauté 🤹‍♂️, de découverte 💫, de silence 🌈, de mystère 🔮, d’amour 🧡, de nature 🌼,…

Que faites-vous de merveilleux ces jours-ci?

Fervemment,

Alessandra Pintore

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Les 5 causes de dysfonctionnement d'une équipe

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Le livre «The Five dysfunctions of a team» décrit, sous forme de fable, les 5 causes de dysfonctionnement d'une équipe …

ABSENCE DE CONFIANCE - La peur d'être vulnérable avec les équipiers empêche l'instauration de la confiance au sein de l'équipe. Les personnes restent méfiantes et refusent d’admettre leurs erreurs et leurs limites.

PEUR DU CONFLIT- Le désir de préserver l'harmonie empêche de débattre les idées ouvertement et passionnément. Le débat demeure superficiel avec une grande tension sous-jacente.

MANQUE D'ENGAGEMENT-. Parce qu’on ne partage pas ses opinions dans le cadre d’un débat ouvert et franc, on n’arrive pas à s’entendre sur des décisions concrètes. On ne s’engage pas complètement et on se démotive.

ÉVITEMENT DE RESPONSABILITÉ – En évitant l'inconfort interpersonnel, les équipiers ne se tiennent pas mutuellement responsables de leurs comportements et de leurs performances. Le groupe trouve des excuses et endure des critères peu élevés.

INATTENTION AUX RÉSULTATS - La poursuite d'objectifs individuels érode la concentration au succès collectif. Les membres du groupe font passer leurs besoins individuels avant les besoins collectifs de l’équipe.

Engendrant ainsi un cercle vicieux … 🤔 Matière à réflexion non?

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Trucs & Astuces #404 - Étiquette au travail ... Conseil no.3

Soyez courtois – Écoutez plus que vous ne parlez. Prêtez attention lorsque vos collègues vous adressent la parole et ne les interrompez pas. Laissez-les finir. Si vous deviez les interrompre, dites « excuse(z)-moi », ou « désolé de te/vous interrompre ». Ne faites pas de remarque personnelle sur l’apparence de quelqu’un ou sur sa tenue. Gardez les commentaires désobligeants pour vous, évitez les commérages et ne parlez pas dans le dos de quelqu’un. Partagez les honneurs et succès, posez humblement des questions, prenez en compte les autres et souriez : tout cela a des impacts positifs et démontre la courtoisie.
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Tips & Co. #404 - Etiquette in the workplace … Advice no.3

Be gracious – Listen more than you speak. Pay attention when co-workers are talking to you. Don't interrupt people when they're speaking. Let them finish. If you must interrupt, say "excuse me," or if you catch yourself after the fact, say "Sorry for interrupting you." Don’t make personal remarks about someone’s appearance or clothing.  Keep judgmental or nasty comments to yourself and avoid gossiping and talking behind someone's back. Sharing credit, humbling asking questions, acknowledging others and smiling all have positive impacts and demonstrate civility.
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Être proactif plutôt que réactif

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👉 Le comportement proactif – développer une stratégie, faire un choix, agir et en prendre la responsabilité – est toujours plus positif (en termes d’image de soi, de confiance et de vision pour l’avenir) que le comportement réactif.

👎 Notre côté réactif est plus instinctif, il est dirigé par notre cerveau reptilien, qui déclenche nos mécanismes de défense. Il n’est pas rationnel. Bien qu’il soit bon de chercher l’opportunité cachée dans chaque difficulté, il faut le faire de façon proactive plutôt que réactive.

👍 Il est important de prendre le temps de digérer la nouvelle situation et les émotions qu’elle déclenche. Trop de décisions sont prises hâtivement parce qu’elles sont motivées par l’instinct de survie ou par le désir de se propulser à une étape plus agréable.

✌️ Être proactif signifie aussi accepter qu’il y ait des problèmes et des situations qui sont définitivement ou temporairement impossibles à résoudre.

Fervemment,

Alessandra Pintore

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Navigate difficult conversations with empathy during a period of tension

Difficult conversations… You dread them, you postpone them sometimes, but you have to have them at some point. Difficult discussions are part of everyday life, especially in times of crisis.

When tensions are high, it’s easy for a conversation to slide in a direction you didn’t want. You may end up trying to prove that you’re right, rather than listening and trying to understand the situation from another angle. You may find yourself talking too loosely to avoid offending, leading to confusion and passive-aggressive attitudes. You could also make your points hurtfully because you haven’t given yourself the time to refocus.

Because they often involve major issues and are emotionally charged, these discussions could put your trust and influence to the test. But they are also an opportunity to showcase some of your skills such as listening, empathy and openness.

It is possible to transform a difficult conversation into a relationship-building opportunity. Here are some suggestions…

Work on yourself first

Before starting the conversation, ask yourself the following questions:

  • What do you hope to achieve during this conversation? What is the expected result?
  • What are your assumptions about this person’s intentions?
  • Are you more emotional than the situation warrants?
  • How does your attitude influence your perception of the conversation?
  • What are your needs and fears?Do you have any common concerns?
  • How did you contribute to the problem?How did the other person contribute?

After thinking about these issues, it is time to take action.

Start the conversation

Introduce the topic in a neutral way. Do not go directly to solving the problem... The most important thing to keep in mind is creating a safe environment for the other person to be expressive and not defensive.
Make it clear to them that you want to hear their opinion and that you do not intend to lecture them. We don’t want the person to close at the beginning of the conversation.
How to get started?

  • I would like to discuss something that I think will help us work together more effectively.
  • I want to talk about _____ but I would like to get your opinion first.
  • I think we have different views on ____ . Do you have time to talk about it?
  • I would like to see if we can come to a better understanding of _________. I really want to hear your feelings on this and also share my point of view.

Inquire

Go in with a curious mindset. Cultivate an attitude of discovery and curiosity. Imagine that you know nothing and try to learn as much as possible about your interlocutor and his point of view. Ask open-ended questions to understand the situation from all perspectives. Learn your speaker’s priorities and don’t rush to the part of the conversation where you can talk.

Example:

  • What do you think?
  • Your behaviour towards your colleagues has changed.What’s going on?
  • I wonder what you think about what happened.Do you want to share?

Listen

Listening helps to calm any conflict or difficult conversation. When we are influenced by negative emotions, we tend to stop listening. But any conversation in which both parties listen to each other can streamline the flow of communication.

Let the speaker speak until he is finished. Do not interrupt, except to validate understanding. Try to learn as much as possible in this phase of the conversation. Resist the urge to correct or defend yourself. Let them finish speaking first. Wait your turn.

Listening to each other is not so easy. Let them speak, without interrupting. To fully understand their point of view, ask open-ended questions, put yourself in their place, invite them to summarize your exchanges and rephrase their words by asking them for their assent. You will avoid the dialogue of the deaf and the empathy you show will allow you to find a lasting, shared and satisfactory solution for both parties.

Recognize

Recognition means that you have heard and understood what the other person is communicating. Recognition can be difficult if we associate it with being in agreement. Signal that you recognize (or at least are trying to) their point of view, even if you don’t necessarily agree.

Empathize - Remember that you don’t have to agree with what the other person is saying. You just acknowledge that you understand what they said. Saying "it seems really important to you", does not mean that you agree with the interlocutor’s decision.

Paraphrase - This does not mean to reproduce verbatim what the person has communicated. Instead, try to summarize in fewer words what they have shared, including the emotion they expressed. Paraphrase what the person has said and ask them to validate your understanding.

Be assertive

When you feel that your interlocutor has finished expressing their opinion on the subject, it is your turn. Clarify your position without minimizing theirs. Remember to turn “you” statements into “I” statements. You are the expert on your own feelings. You are not the expert on their feelings, intentions or lives. Share what you know about yourself, such as the impact of the other person’s behaviour or situation.

Example: Turn “you are insulting” into “I feel hurt”.

Take a break if necessary

If you feel that emotions are increasing, you can take a break!

Example: “I just heard a lot of things that surprised me, I would like a little time to sit down and calm down a bit. Do you mind if we take a break and come back in half an hour (or tomorrow)?”

Problem solving

Now that you have both had your turn, you are ready to work together to find solutions to improve the situation. Ask the other person for advice and take the time to recognize what you like in their suggestions. When making suggestions, keep their priorities in mind and try to take advantage of their proposals.

Ask them what they think might work. No matter what they say, find something you like within it and build on it. If the conversation becomes contradictory, return to the investigation. Asking the other person’s point of view usually creates security and encourages them to engage.

This is to assess the feasibility of the options, to discuss. Sometimes that leads to looking for other options because the first one is not realistic. It is necessary to remain calm, in active listening mode, and to pay attention to the other to be sure that they are also in active listening mode. Then agree on a solution and decide together on a sensible next step. Give yourself a time to review the situation together. Follow up and document as required.

In conclusion…

Even if you can’t dictate the outcome of a difficult conversation, you can control how you navigate the process. When we are stressed, we are not always at our best. But, like any acquired skill, you can prepare yourself for a stressful situation and be ready to present yourself as you carefully planned.

Good luck!

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Naviguez dans des conversations difficiles avec empathie lors d’une période de tension

Les conversations difficiles …  On les redoute, on les reporte parfois, mais il faut bien les avoir un jour.  Les discussions difficiles font partie du quotidien, surtout en situation de crise.

Lorsque les tensions sont fortes, il est facile qu’une conversation glisse dans une direction que vous que vous ne souhaitiez pas. Vous pourriez vous retrouver à essayer de prouver que vous avez raison, plutôt que d'écouter et d'essayer de comprendre la situation sous un autre angle. Vous pourriez vous retrouver à parler trop vaguement pour éviter d’offenser, conduisant à la confusion et à des attitudes passives-agressives. Vous pourriez également formuler vos points d'une manière blessante parce que vous ne vous êtes pas donné le temps de vous recentrer.

Parce qu’elles recèlent souvent des enjeux majeurs et sont émotionnellement chargées, ces discussions pourraient mettre votre confiance et votre influence à l’épreuve. Mais elles sont aussi l’occasion de faire valoir certaines de vos habiletés comme l’écoute, l’empathie et l’ouverture.

Il est possible de transformer cette conversation difficile en une opportunité de création de relations. Voici quelques suggestions …

Travailler avant tout sur soi-même

Avant d'entamer la conversation, posez-vous quelques questions :

  • Qu'espérez-vous vraiment réaliser au cours de cette conversation ? Quel est le résultat escompté ?
  • Quelles sont vos hypothèses sur les intentions de cette personne ?
  • Êtes-vous plus émotif que la situation ne le justifie ?
  • Comment votre attitude influence-t-elle votre perception de la conversation ?
  • Quels sont vos besoins et vos craintes ? Avez-vous des préoccupations communes ?
  • Comment avez-vous contribué au problème ? Comment l'autre personne y a-t-elle contribué ?

Après avoir réfléchi à ces questions, il est temps de passer à l'action.

Débuter la conversation

Introduisez le sujet de façon neutre. Ne passez pas directement à la résolution de problèmes... La chose la plus importante à garder à l’esprit est de créer un environnement sécuritaire pour que l’autre personne soit expressive et non défensive.

Indiquez clairement que vous voulez entendre leur opinion et que vous n'avez pas l'intention de les sermonner. On ne veut pas que la personne se ferme dès le début de la conversation.

Comment commencer ?

  • Je voudrais discuter de quelque chose qui, je pense, nous aidera à travailler ensemble plus efficacement.
  • Je veux parler de _____ , mais je voudrais d'abord obtenir ton/votre avis.
  • Je pense que nous avons des opinions différentes sur ____ . Auriez-vous le temps d’en parler ?
  • Je voudrais voir si nous pourrions parvenir à une meilleure compréhension de _________ . Je veux vraiment entendre vos sentiments à ce sujet et également partager mon point de vue.

S’enquérir

Commencez avec un état d'esprit curieux. Cultivez une attitude de découverte et de curiosité. Imaginez que vous ne savez rien et essayez d'en apprendre le plus possible sur votre interlocuteur et son point de vue. Posez des questions ouvertes pour chercher à comprendre la situation et essayez d'en savoir plus sur le point de vue de l'autre. Apprenez à connaître les priorités de votre interlocuteur et n'essayez pas de vous précipiter vers la partie de la conversation où vous pouvez parler.

Exemple :

  • Qu'est-ce que tu penses ?
  • Ton comportement à l’égard de tes collègues a changé. Que se passe-t-il ?
  • Je me demande ce que vous pensez de ce qui s'est passé. Voulez-vous partager ?

Écouter

L'écoute aide à diffuser tout conflit ou toute conversation difficile. Lorsque nous sommes influencés par des émotions négatives, nous avons tendance à cesser notre écoute. Mais toute conversation dans laquelle les deux parties s'écoutent mutuellement peut rationaliser le flux de communication.

Laissez votre interlocuteur parler jusqu'à ce qu'il ait terminé. N'interrompez pas, sauf pour valider la compréhension. Essayez d'en apprendre le plus possible dans cette phase de la conversation. Résistez à l'envie de corriger ou de vous défendre. Laissez-le finir de parler en premier. Attendez votre tour.

Écouter l’autre n’est pas si facile. Il faut le laisser parler, sans l’interrompre. Pour bien comprendre son point de vue, posez des questions ouvertes, mettez-vous à sa place, invitez-le à résumer vos échanges et reformulez ses propos en lui demandant son assentiment. Vous éviterez les dialogues de sourds et l’empathie dont vous faites preuve vous permettra de trouver une solution durable, partagée et satisfaisante pour les deux parties.

Reconnaître

La reconnaissance signifie montrer que vous avez entendu et compris. La reconnaissance peut être difficile si nous l'associons à l'accord. Signalez que vous reconnaissez (ou du moins que vous essayez) leur point de vue, même si vous n'êtes pas nécessairement d'accord.

Empathiser - N'oubliez pas que vous n'êtes pas obligé d'être d'accord avec ce que dit l'autre personne. Vous reconnaissez simplement que vous comprenez ce qu'ils ont dit. Dire "cela semble vraiment important pour vous", ne signifie pas que vous êtes d’accord avec la décision de l’interlocuteur.

Paraphraser - On ne vise pas ici à reproduire mot pour mot ce que la personne nous a communiqué. On cherche plutôt à résumer en moins de mots ce qu’elle nous a partagé, y compris l’émotion qu’elle dégage. Paraphrasez ce que votre interlocuteur a dit et demandez-lui de valider votre compréhension.

S’affirmer

Lorsque vous sentez que votre interlocuteur a exprimé toute son énergie sur le sujet, c'est votre tour. Clarifiez votre position sans minimiser la sienne.  N’oubliez pas de transformez les déclarations en « vous » en déclarations « Je ». Vous êtes l'expert de vos propres sentiments. Vous n'êtes pas l'expert de leurs sentiments, de leurs intentions ou de leur vie. Partagez ce que vous savez de vous, comme l'impact du comportement de l'autre personne ou de la situation.

Exemple: Transformez « Vous êtes insultant » en « Je me sens blessé ».

Faire une pause si nécessaire

Si vous sentez que les émotions augmentent, vous pouvez faire une pause !

Exemple: « Je viens d'entendre beaucoup de choses qui m'ont surpris, je voudrais un peu de temps pour m'asseoir et me calmer un peu. Cela vous dérange-t-il si nous prenons une pause et revenons dans une demi-heure (ou demain) ? »

Résolution de problème

Maintenant que vous avez tous les deux eu votre tour, vous êtes prêt à que l’on cherche ensemble des solutions pour améliorer la situation. Demandez l'avis de l'autre personne et prenez le temps de reconnaître ce que vous aimez dans ses suggestions. Lorsque vous faites des suggestions, gardez à l'esprit ses priorités et essayez de tirer parti de ses propositions.

Demandez à votre interlocuteur ce qui, selon lui, pourrait fonctionner. Quoi qu'il dise, trouvez quelque chose que vous aimez et construisez dessus. Si la conversation devient contradictoire, retournez à l'enquête. Demander le point de vue de l'autre crée généralement la sécurité et l'encourage à s'engager.

Il s’agit ici d’évaluer la faisabilité des options, de discuter. Parfois, cela amène à chercher d’autres options parce que la première n’est pas réaliste. Il faut rester calme, en mode écoute active, porter attention à l’autre pour être certain qu’il est également en mode d’écoute active.

Puis, entendez-vous sur une solution et décidez ensemble d'une prochaine étape sensée. Donnez-vous un délai pour réviser ensemble la situation. Faites les suivis nécessaires et documentez au besoin.

En conclusion …

Même si vous ne pouvez pas dicter le résultat d’une conversation difficile, vous pouvez contrôler la façon dont vous naviguez dans le processus. Lorsque nous sommes stressés, nous ne sommes pas toujours au meilleur de nous-mêmes. Mais, comme toute compétence acquise, vous pouvez vous préparer à une situation stressante et être prêt à vous présenter comme vous l'avez soigneusement planifié.

Bon succès!

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Tips & Co. #403 - How to overcome the accent bias

People with accents from a foreign country are generally perceived as less knowledgeable, credible, and trustworthy than those who share one’s native tongue. And those with a familiar regional accent are perceived as more confident and approachable. Accents shape how a speaker is perceived, and in today’s culturally diverse work environment this perception, although subjective, can have a detrimental effect. 

"People have an inherent evolutionary bias of favoring members of their own group and accent is one way we can quickly decide if someone is different ", says Marc Pell, director of the School of communication Sciences and Disorders at McGill University. Pell and his colleagues recently explored the accent bias and concluded that participants perceived the accented speakers as less believable – unless they had an especially confident tone.
                 
Displaying confidence may be an effective way to offset the prejudice prompted by an accent.

Source: Phycology Today | March/April 2019
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Trucs & Astuces #403 - Comment surmonter le préjugé de l’accent

Les personnes ayant un accent étranger sont souvent perçus comme moins compétents, crédibles, et dignes de confiance que les personnes partageant la même langue maternelle. Et ceux ayant un accent régional familier sont perçus comme plus confiants et approchables. Les accents définissent comment un locuteur est perçu, et dans notre environnement de travail actuel qui est multiculturel cette perception, bien que subjective, peut avoir un impact préjudiciable.

« Les gens ont un préjugé favorable inhérent à l’évolution envers les membres de son propre groupe et l’accent est un moyen rapide de déterminer si quelqu’un est différent », énonce Marc Pell, Directeur et professeur à l’École des sciences de la communication humaine de l’Université McGill. Pell et ses confrères ont récemment exploré le préjugé face à l’accent et ont conclu que les participants perçoivent les interlocuteurs avec un accent comme moins crédibles, à moins qu’ils n’aient un ton particulièrement sûr.

Faire preuve d’assurance peut être un moyen efficace de compenser le préjudice que peut provoquer un accent.

Source: Phycology Today | March/April 2019
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Entrez en contact avec votre rythme circadien

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Votre rythme circadien est essentiellement une horloge interne de 24 heures qui tourne à l'arrière-plan de votre cerveau et oscille entre somnolence et vigilance à intervalles réguliers.

🐦Certains travaillent mieux tôt le matin 🌞, lorsqu'ils se sentent énergisés.

🦉D'autres travailleront jusque tard dans la nuit 🌜 afin de s'attaquer à toutes les tâches importantes.

Planifiez votre journée en fonction de votre rythme circadien.

Identifiez les moments de la journée où votre niveau d'énergie est le plus élevé et effectuez ensuite votre travail le plus important.

Si vous êtes matinal, attaquez les tâches les plus ardues première chose le matin …

… et si votre énergie et plus haute en fin d’après-midi, ce serait le moment plus propice.

De cette façon, vous pouvez accomplir les tâches les moins importantes lorsque votre cerveau ne peut pas traiter efficacement les tâches essentielles.

Quel est votre rythme circadien? Êtes-vous plutôt diurne ou nocturne ?

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Trucs & Astuces #402 - La clientèle agressive

Quoi faire avec un client agressif?  Il faut d’abord se demander ce qui peut pousser quelqu’un à devenir violent et s’interroger sur les facteurs qui font naître et croître la colère. Peu de gens deviennent violents spontanément; souvent, violence et agressivité sont une « solution » de dernier recours afin de tenter de reprendre le contrôle d’une situation qui pourrit depuis un bon moment. C’est pourquoi il est important de savoir prévenir et désamorcer les situations difficiles.

Cela dit, lorsqu’un client en vient à se mettre en colère… il l’est réellement et peut opter pour des comportements désagréables qui peuvent et doivent être gérés. Mais il y a des comportements qui sont considérés inacceptables : la violence, les menaces et les insultes.

Dans ces situations il est inutile d’essayer d’être héroïque, et important de maintenir un environnement sécuritaire. Prévoyez un plan d’action qui vous permettra de mettre fin à l’échange, de demander au client de quitter les lieux ou appeler pour de l’aide si nécessaire.

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Tips & Co. #402 - Aggressive customers

What to do when a customer is aggressive? First, ask yourself what could drive someone to become violent and what the factors are that create and increase anger. Few people become suddenly violent; oftentimes, violence and aggressiveness are a last resort “solution” to try to regain control of a situation that’s been rotting for some time. This is why it is important to know how to prevent and defuse difficult situations.

That being said, when a customer is getting angry… they truly are and they can choose unpleasant behaviours that can and must be handled. But there are behaviours that are considered unacceptable: violence, threats and insults.

In those situations, it is useless to try being heroic, but important to maintain a safe environment. Anticipate an action plan allowing you to put an end to the exchange, to ask the customer to leave, or to call for help if needed.

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Le présent est sombre, l’avenir semble menaçant…

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Que faire ❓ Que penser ❓

🚫 Je vous invite à ne pas sombrer dans le pessimisme…

C’est un gaz silencieux et inodore qui nous empoisonne. 💀

🌪 Cette période est chaotique…

… et il est tout à fait compréhensible que nous ayons du mal à être optimiste. 🥺

👉 Votre attitude est un facteur crucial en ces temps difficiles…

… le maintien d’une perspective positive devient donc important… ❗️ ❕

🧠 Les résultats sont optimisés lorsque le cerveau est positif.

L’optimisme est un élan, une force vitale qui nous pousse à aller de l’avant, à obtenir et à conquérir. ✨

💫 L’optimisme doit simplement être 𝗮𝗰𝘁𝗶𝘃é, 𝗰𝗮𝗻𝗮𝗹𝗶𝘀é, puis 𝘂𝘁𝗶𝗹𝗶𝘀é.

Allez …#ÇaVaBienAller! 🌈

Alessandra Pintore

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Tips & Co. #401 - Why develop your emotional intelligence ?

Our workplaces introduce us to constant challenges such as angry customers, unpleasant coworkers, demanding superiors, objectives to achieve, recurring issues, and performance requirements, making it easy to feel overwhelmed, overworked and on edge. Regardless of our roles we sometimes find ourselves in difficult situations leading to an emotional breakdown.

We can learn to adapt to or overcome difficult situations and it is in our best interest to manage our emotions, regain our balance and strengthen our emotional stamina.

Athletes regulate their emotions before competitions to help them perform better, and soldiers regulate their emotions before going to battle to avoid emotional collapses.

Why not make it a regular practice in your professional tool box?

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Trucs & Astuces #401 - Pourquoi développer son intelligence émotionnelle

Nos milieux de travail nous présentent des contraintes constantes, telles des clients en colère, des collègues désagréables, des supérieurs exigeants, des objectifs à atteindre, des problèmes récurrents, et les exigences de performance, de sorte qu'il peut être facile de se sentir dépassé, débordé et d’avoir la "mèche courte". Quel que soit notre rôle nous nous retrouvons parfois dans des situations difficiles qui engendrent un déversement d’émotions.

On peut apprendre à s’adapter ou à maîtriser les situations difficiles et nous avons tout avantage à gérer nos émotions, retrouver un équilibre et renforcer notre endurance émotionnelle.

Les athlètes régulent leurs émotions avant les compétitions afin de les aider à mieux « performer », et les soldats régulent leurs émotions avant d'aller au combat pour éviter les effondrements émotionnels. Pourquoi ne pas l’intégrer comme pratique régulière dans votre coffre à outil professionnel ?

👉️ Pour en savoir plus consultez notre article « L’imagerie mentale : La psychologie de la performance » :

https://solutionsandco.com/blogue/l-imagerie-mentale-la-psychologie-de-la-performance

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Les participants le disent…


« Vraiment une formation extraordinaire, et habituellement, je suis très critique! Tout le personnel devrait suivre cette formation, il y aurait un gain d’efficacité! »

Ville de Québec

Témoignages des participants

…et nos clients aussi!

« C’est avec un grand professionnalisme que l’entreprise a offert une formation attrayante et de qualité à nos employés. Nous sommes particulièrement satisfaits des résultats obtenus grâce à cette intervention et il nous fera plaisir de retravailler avec Solutions & Co. dans l’avenir. »

Xavier Aymé, Chef des opérations | Mercator Canada Inc.

Témoignages des clients

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