L’affirmation de soi est une attitude importante du comportement professionnel. Une personne qui s’affirme demeure calme et a un langage corporel positif : un bon contact visuel, une posture détendue, une allure intéressée et une bonne élocution : volume, débit, ton, etc.

L'affirmation vous permet de montrer à votre interlocuteur votre assurance dans votre capacité de traiter le problème tout en étant respectueux et en établissant confiance et crédibilité. 

Selon une étude de l’Observatoire sur la responsabilité sociétale des entreprises (Orse) 56% des salariés consacrent plus de 2 heures chaque jour à gérer leur messagerie électronique et 75% déclarent interrompre une tâche en cours pour consulter leurs emails. Si vous faites partie de ces statistiques, il est temps de questionner votre méthode de travail!

Choisir soigneusement ses mots peut faire toute la différence sur la façon dont les gens vous perçoivent. Au lieu de paraître râleur et pleurnichard en disant « J’ai un problème », essayez plutôt « J’ai une préoccupation ». Cela reste toujours un pépin, mais vous paraîtrez plus mature et en contrôle.

Lorsqu’un client est agressif, un collègue est irrespectueux ou votre patron vous paraît impoli, ne soyez pas trop hâtif à tout prendre personnellement. Au lieu de penser “Pourquoi me traite-t-il/elle comme ça?”, proposez plutôt “Aidez-moi à comprendre pourquoi vous voyez la situation comme ça / pourquoi vous désirez cela.” Écoutez ensuite la réponse. Soyez curieux et non furieux!

Un professionnel sait influencer son environnement positivement. Mais pour mériter le droit d’influence il faut gagner le respect et l’appréciation des autres. Cela commence par la façon dont vous vous voyez. Vous devez trouver le professionnel en vous avant de pouvoir le démontrer aux autres.

Lorsque vous négociez (une vente, une promotion, …) apprenez à être à l’aise à demeurer assis en silence et en prenant le temps d’élaborer une réponse réfléchie au lieu de divaguer maladroitement.

« Qui parle sème, qui écoute récolte. » Ce proverbe japonais nous rappelle l’importance de pratiquer l’écoute active. L’élément crucial d’une bonne écoute est de comprendre l’autre, cela vous permettra d’en savoir plus sur les autres et facilitera une collaboration fructueuse avec eux.

Le secret de l’apprentissage d’une nouvelle notion est de ne pas se concentrer uniquement sur l’objectif final, mais plutôt de donner de l’importance au processus d’apprentissage même. Ceci vous aidera à vous concentrer et rendra le processus plus simple.

Eh oui, une nouvelle année qui s’amorce! Que voulez-vous être cette année? Attention… la question ici n’est pas ce que vous voulez AVOIR  ou FAIRE mais bien ce que vous voulez ÊTRE!

D'abord, il faut définir notre intention d’ÊTRE (heureux, serein, accompli, efficace, libre, épanoui), pour ensuite identifier les moyens d’y arriver – c’est-à-dire dresser la liste des choses à FAIRE à partir de cet état d’être.

Une personne heureuse fait des choses qu’elle aime, qui lui procurent une satisfaction.  Par exemple, faire de la lecture, passer du temps de qualité avec sa famille, prendre des cours de tango, etc.  Une personne efficace organise, planifie, priorise… Bientôt, nous découvrirons que ce que nous FAISONS évoque les choses que nous avons toujours voulu AVOIR. 

Partagez sur notre page Facebook votre intention. « En 2014 je souhaite être ____________.»

Parfois, vous aurez besoin de mettre un appel en attente. Avant de la faire, assurez-vous d’expliquer au client la raison de cette attente et de lui demander la permission. Attendez de recevoir une confirmation. Certains préfèreront rappeler ou être rappelés.

La qualité de nos échanges sociaux, tant professionnels que personnels, détermine en grande partie la qualité et l’efficacité d’une équipe, d’un réseau, d’une organisation ou d’une famille.

Une des raisons d’être du service à la clientèle est de transformer les émotions. Pas les faits, mais bien comment se sent le client. La meilleure mesure du service à la clientèle est si, après l’interaction, le client vous recommanderait à un ami. La période d’attente, le remboursement accordé, ou les détails de l’événement ne sont pas importants. Les sentiments sont tout ce qui compte, et transformer ces sentiments demande de l’humanité et une connexion, et non de l’argent ou une vitesse d’exécution.

Tout le monde fait des erreurs. Ce qui est important, c’est la façon dont vous les gérez et ce dont vous en tirez. Le président américain Ronald Reagan a dit : « Ce qui devrait arriver quand vous commettez une erreur est la suivante : vous encaissez les coups, vous apprenez la leçon, et vous passez à autre chose. »

Les erreurs ne font pas de vous un échec. L’erreur la plus grande qu’on peut commettre est d’avoir peur d’en commettre. Il n’existe pas d’erreurs dans la vie, il n’y a que des leçons.

« Montrer l’exemple n’est pas la meilleure manière d’influencer les autres; c’est la seule. »
– Albert Schweitzer

Nous avons tous des clients difficiles et nous investissons habituellement nos meilleurs efforts (temps, patience, énergie, émotions, etc.) en eux. Et les clients faciles, gentils et sympathiques? On peut parfois prendre avantage de leur bonne nature en investissant moins d’efforts, car ils accepteront moins d’efforts.

N’oubliez pas de récompensez les gens qui rendent votre travail plus facile et plus agréable et traitez vos clients faciles avec soin.

La personne qui ne se rattrape jamais, qui est occupée à éteindre des feux et qui manque les délais, envisagera toujours le temps comme un ennemi. Cependant, comme c’est souvent le cas,  nous sommes notre propre ennemi. Le temps est de notre côté dès que nous l’apprivoisons.

Times New Roman est peut-être votre police par défaut, mais sur l’écran, sa forme arrondie et ses détails aux extrémités de chaque lettre, appelés serifs, ralentissent la reconnaissance des mots et obligent le lecteur à regarder plus longuement et attentivement, ce qui fatigue l’œil. Des polices telles qu’Arial et Verdana, qui ont plus d’espace entre chaque lettre, aident chaque mot à être plus clair et plus facile à lire à distance, épargnant ainsi la vue.

--James Sheedy, PhD, directeur de la Vision Performance Institute de la Pacific University College of Optometry.

Parfois, vous devez prendre position, mais pas aussi souvent que vous ne le croyez. Un vieux proverbe dit : « Le monde est divisé entre peuples croyant avoir raison. » Résistez à l’envie de prouver que l’autre a tort; son ego ne sera pas sur la défensive, il sera prêt à écouter et cela causera moins de conflit.

Les courriels envoyés trop vite, écrits sans formule de politesse, l’impératif «Urgent» reçu plusieurs fois par jour, les «répondre à tous» qui n’en finissent pas… Toutes ces mini agressions répétées sont à la source de malentendus, brouillent l’équilibre psychique et engendrent à la longue des pathologies liées au stress.

Choisissez la pratique de la patience : avec vos clients, vos collègues, vos patrons, vous-même. Mettez-vous au défi de tenir bon pour cinq minutes supplémentaires. Choisissez de ne pas laisser la situation vous affecter. Vous développerez ainsi votre «muscle de la patience ».

La qualité de nos relations professionnelles  a un impact sur l’énergie que nous avons en rentrant chez nous et sur les attitudes que nous reflétons dans notre vie personnelle.

L’influence représente l’aspect honnête et productif de la persuasion, tandis que la manipulation agit contre le gré des autres.

Donner et recevoir une critique n’est pas chose facile, mais cela représente un outil de grande valeur lorsqu’il est question d’améliorer et maintenir les standards de performance.

Si vous adoptez une attitude passive, ou réagissez de façon agressive à la critique, vous n’améliorerez pas la situation. Personne ne s’est jamais étouffé en avalant son propre orgueil! Admettez que vous n’êtes pas parfait. En optant pour une attitude positive envers la critique, vous pourrez atteindre un niveau supérieur de développement personnel et découvrir vos points faibles.

Saviez-vous que 80% des plaintes d’harcèlement psychologique au travail présentées à la Commission des Normes du Travail ne répondent pas aux conditions essentielles? Ceci révèle une lacune au niveau des compétences relationnelles, telles que le respect de la diversité, la gestion de conflit, les communications franches et ouvertes, la saine compétition, l’équité… Une atmosphère de travail conviviale démontre une maturité professionnelle et favorise le développement des individus.

La plupart d’entre nous font souvent face aux mêmes plaintes ou problèmes jour après jour : nous avons donc tendance à arrêter d’écouter pour nous mettre à présenter des solutions.

Mais le client n’est pas encore rendu à l’étape de résolution de problèmes, il désire faire comprendre son point de vue et sentir que vous l’écoutez vraiment. Si vous sautez trop rapidement cette étape, le client refusera vos solutions, reviendra à son histoire, mettra l’accent sur les aspects négatifs, etc.

Éviter de prendre les plaintes personnellement est difficile! Si on le fait on devient défensif, ce qui augmente la colère du client et endommage notre crédibilité.

Les vêtements que nous portons au travail expriment visiblement notre volonté d’appartenir à un groupe. Vous pouvez dire que c’est un compromis, ou encore de la courtoisie. Quoiqu’il en soit, il s’agit de démontrer notre habileté à trouver le juste équilibre entre la conformité à un groupe et l’affirmation de soit en tant qu’individu.

Vous serez incapable de résoudre les problèmes si vous ne savez pas qu’ils existent. Une étude a révélé que seulement 4% des clients insatisfaits se plaignent. Pour chaque personne qui porte plainte, 24 clients insatisfaits ne s’expriment pas. Afin de découvrir les problèmes de service à la clientèle, vous devez avidement vous mettre à la recherche de leurs impressions. Ceci vous aidera à encourager les clients à donner leurs commentaires. Au lieu de leur demander « Comment s’est déroulée votre expérience avec nous? », demandez « Avez-vous remarqué quelque chose que nous pourrions améliorer? » Ceci vous permettra d’obtenir des réactions qui vous pointeront dans la bonne direction.

Même si l’on est convaincu du contraire, la vérité est que tout n’est pas urgent. Le premier pas vers devenir plus efficace est d’avoir l’humilité d’admettre que l’on crée nos propres urgences en omettant de fixer nos priorités.

Lors d’une négociation, vous devez être à l’aise avec le fait de vous faire dire « non ». Ne le prenez pas personnellement; ils ne dirigent pas le « non » à vous, mais plutôt à votre offre.