L’effet Einstellung est la tendance qu’a le cerveau d’utiliser les solutions déjà connues au lieu d’en rechercher des nouvelles qui seraient potentiellement meilleures.

Notre cerveau, après avoir appris comment résoudre un problème, devient aveugle devant d'autres méthodes plus efficaces.  Notre attention est fixée sur des éléments connus et nous empêche de penser autrement,  “à l'extérieur de la boîte”.  C'est un handicap car cela limite grandement les idées créatives et enlève toute possibilité de véritable innovation.

Afin d’éviter de tomber dans cette tendance répétitive, il est nécessaire d’injecter de nouvelles perspectives dans notre routine, notre organisation ou notre équipe, surtout s’il n’y a pas eu de changement récemment. 

L’arrivée des bureaux à aire ouverte et la favorisation du temps libre ne servent pas seulement à garder les employés heureux. Si vous connaissez le réseau informel dans votre milieu de travail, il est plus facile de partager de l’information essentielle et ça vous aide à calibrer votre approche. 

Nous savons tous que trop de stress n’est pas bon pour notre santé, mais que trop peu de stress n’est pas idéal non plus – on s’ennuie et on perd notre motivation.

À petites doses, le stress est plutôt bénéfique pour notre santé. Le stress à court terme déclenche les mécanismes de défense du corps, ce qui donne un coup de pouce au corps et au cerveau.

La clé demeure dans l’équilibre; il suffit de prêter attention à notre thermomètre de stress. Il faut garder la pression, mais demeurer en-deçà du point d’ébullition. 

La vieille expression anglophone “kill them with kindness (tue-les à coup de gentillesse)” ne pourrait s’avérer plus vraie lorsqu’un client se plaint. Cependant, au lieu de sourire et de faire semblant que vous vous en souciez, faites-lui savoir que vous êtes réellement reconnaissant qu’il partage cette situation avec vous. Dites-lui que vous appréciez qu’il prenne le temps de vous en parler et que vous voulez vous assurer que vous comprenez bien ce qu’il vous dit. Ensuite, écoutez vraiment ce qu’il a à vous dire. Ceci s'avère une opportunité de dialogue et de résolution de problème. 

Une des causes les plus courantes de l'ingratitude des clients est qu'ils  perçoivent que vous et les personnes avec lesquelles ils transigent ne se soucient plus d'eux. Des données soulignent le fait que les clients vont cesser de nous apprécier quand ils sentent que nous avons cessé de les apprécier. C'est là qu'il devient important de mettre l'emphase sur  le service à la clientèle et sur la formation sur le service à la clientèle.

L'épuisement professionnel n'est  pas toujours causé par une surcharge de travail.   Parfois il est causé par un manque de contrôle sur  votre travail, ou par une insuffisance de défis dans votre travail.

Si votre vocabulaire est limité, il n'y a plus de nuance.

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l ne suffit pas d'utiliser le bon jargon professionnel.  Chaque industrie, commerce, métier ou service a son propre jargon.  En effet, parfois nous avons besoin de le simplifier pour être compris et parfois nous avons besoin de l'amplifier pour démontrer notre expertise.

Il s'agit aussi d'être en mesure d'utiliser le bon mot au bon moment. Les bons mots vous donnent l'occasion d'exprimer vos mœurs, votre attitude, votre professionnalisme, votre empathie, votre courtoisie ...

Votre vocabulaire reflète la façon dont vous pensez ! Lorsque vous avez le juste vocabulaire,  votre capacité de voir, d'expliquer et d'influencer devient exponentielle.

Vous pouvez apprendre à danser, à jouer au golf, à utiliser votre nouveau téléphone intelligent. Vous pouvez aussi apprendre une langue étrangère.   Si vous pouvez apprendre à être meilleur à quelque chose, c'est une compétence.

L'attitude est aussi une compétence.  Vous pouvez apprendre à être plus empathique, efficace, persuasif, "serviçocentré" et adaptable... Et si c’est une compétence,  elle est à vous si vous voulez.

La recherche démontre que le stress chronique en milieu de travail commence généralement au début de la journée de travail, puis dégénère lorsque la journée avance. Brisez le modèle en créant une nouvelle routine matinale. Allez à un endroit différent pour votre café. Faites votre travail administratif avant de vérifier vos courriels, etc.  

Le client hystérique est habituellement quelqu'un qui sent qu'il n'y a personne de  "son côté”.  Il a atteint le bout du rouleau, et vous avez eu la malchance de vous trouver au terminus de tout ce qui lui est arrivé. Vous pouvez ne pas être la cause de tous ses problèmes, mais il se tourne néanmoins vers vous  pour des solutions.

Traiter avec lui est simple. Soyez patient. Écoutez attentivement.  Témoignez votre compréhension et exprimez de l'empathie.

Essayez-le.  Même si vous ne pouvez pas résoudre le problème de votre client, vous serez surpris de constater qu'il réagira positivement.

" Beaucoup de gens croient qu'ils pensent alors qu'ils remettent seulement en ordre leurs préjugés..." - William James 

Nous connaissons tous l'importance des premières impressions. Nous savons aussi que nous n'avons jamais une deuxième chance de faire une bonne première impression et que les impressions sont parfois faciles à faire, mais difficiles à changer.

Faites bonne impression dès le départ. L’interaction personnalisée dès le premier contact est l’occasion parfaite de montrer votre sens de la courtoisie, du respect et de la considération envers votre interlocuteur.

• Démontrez-vous de l’intérêt pour le client?
• Posez-vous les bonnes questions et écoutez-vous soigneusement ?
• Êtes-vous patient, compréhensif et serviable?
• Essayez-vous sincèrement de faire quelque chose de positif pour votre client?
• Démontrez-vous une prise en charge de la requête ou de la situation?

L’introduction est sans doute la partie la plus importante de votre présentation. Pour être efficace, l’introduction doit produire trois résultats :

1. Capter l’attention de l’auditoire et créer un rapport avec celui-ci.
2. Définir clairement les attentes en énonçant le thème et la portée de la présentation.
3. Établir votre crédibilité.

Servir la clientèle implique d’accepter les clients tels qu’ils sont et non tels que vous souhaiteriez qu’ils soient.

Lors d’un discours, pour atténuer le trac ou la timidité ignorez les regards désapprobateurs : regarder le front d’un spectateur et non pas ses yeux (technique utilisée par les «Marines» américains pour adresser la parole à leurs officiers). Le spectateur aura quand même le sentiment d’être regardé dans les yeux et son front ne pourra pas exprimer d’impatience, de reproches ou d’émotions particulières.

Vous pouvez être si occupé à répondre aux appels de vos clients que vous n'avez pas le temps de penser au service que vous offrez. Prenez le temps d’écouter vos clients et de découvrir ce qu'ils veulent vraiment. Une fois que vous comprenez ce qu’ils veulent, ce sera beaucoup plus facile de rejoindre leurs attentes et de fournir un service de qualité.

Une théorie veut que lorsque nous répétons un geste encore et encore, ça provoque en nous un sentiment d'ennui (tel que celui de monter et descendre dans un ascenseur).  Vous pouvez faire de même avec une pensée qui vous préoccupe.  Répétez-vous intérieurement  ce tracas lentement et de façon monotone.  La monotonie préviendra l'escalade, vous évitera de vous enfouir dans une spirale de soucis et elle pourrait diriger votre esprit vers des pensées plus positives.

Être prêt au contact client est l’étape qui précède tout contact avec un client. L’étape où l’on doit être prêt psychologiquement, émotivement et matériellement.  C’est une préparation qui se doit d’être faite consciemment, plutôt que de rentrer en contact avec le client en mode de pilote automatique.

Votre expérience, vos connaissances, et même votre expertise sont insuffisantes pour obtenir la crédibilité que vous recherchez afin d'influencer les autres - ils doivent avant tout avoir confiance en vous.   Vous devez gagner cette confiance.

Comment ?  Investissez dans les relations, contribuez patiemment et démontrez que vous êtes crédible et digne de confiance...  Alors seulement vous pouvez aspirez à influencer.

Nous connaissons tous le proverbe : "Qui me trompe une fois, honte à lui ; qui me trompe deux fois, honte à moi.». Mais vaut-il vraiment mieux prévenir que guérir ?  Souvent, pour éviter d'être naïfs, nous nous blindons par crainte d'être trompés.   Mais vivre en état d'alerte tout le temps est très exigeant et peu gratifiant. En étant prêt à faire confiance, vous pourriez être déçu à nouveau, mais c'est le prix à payer pour faire confiance. Si vous êtes solide, vous retomberez sur vos pieds, vous vous dépoussiérerez et vous poursuivrez votre chemin.

La meilleure façon d’éviter le trou de mémoire lors d’un discours est de bâtir un exposé dont la trame revêt un haut degré de logique interne sans nécessiter de mémorisation. Dans le cas d’un oubli, il ne faut pas arrêter la fluidité de l’exposé pour gagner en exhaustivité. L’auditoire n’a, en règle générale, pas remarqué l’oubli car le présentateur est le seul à connaître tous les points qu’il veut présenter.

Des recherches ont démontré que d'offrir même un petit acte de bienveillance peut augmenter les niveaux d’ocytocine (connue sous le nom  de l’hormone du "bien-être»). Ce qui signifie que même dans une situation difficile , en choisissant d'être plus gentil, généreux ou  confiant envers vos clients ou collègues, il est fort probable que vous vous sentirez mieux.

Démontrez un intérêt sincère en écoutant activement. Au-delà d’écouter avec  vos oreilles, vos yeux et votre cœur…

Écoutez avec votre instinct –Est-ce que vous sentez que la personne ne communique pas quelque chose d'important?

Posez des questions – Soutenez et encouragez l’autre en lui montrant qu'il vaut la peine que vous preniez le temps d'essayer de le comprendre.

Démontrez un intérêt sincère en écoutant activement la totalité du message que l'autre personne essaie de communiquer.

Écoutez avec vos oreilles - Ce qui est dit et remarquez les mots clés et les expressions que les gens utilisent.

Écoutez avec vos yeux - Ce que la personne fait tout en parlant, ses expressions, ses gestes, sa posture …

Écoutez avec votre cœur – Quelles émotions exprime l'autre personne?  Par son ton, son volume, son débit, …

Pour atteindre une quelconque destination, vous devez savoir où vous allez afin de planifier la meilleure façon de vous y rendre.

L'utilisation de la technologie à l'excès peut amincir la ligne entre ce qu'est le message et le medium utilisé. "Death by PowerPoint" (la mort par PowerPoint) , ou "Prezi Vertigo" (le grand vertige par Prezi)  sont si fréquents que la plupart des présentations sont devenues médiocres . Les présentateurs doivent projeter à l'écran que le matériel qui aide l'auditoire à retenir le message. Un présentateur habile devrait être en mesure de se présenter devant son public et de les séduire avec des mots simples et des histoires fascinantes .

L'échec est inconfortable . Chaque fois que nous expérimentons un échec, nous apprenons quelque chose sur nous-mêmes et sur ce que nous devons surmonter . L'échec ne signifie pas que vous avez échoué , mais plutôt que votre plan a échoué.

Jouer libère la créativité et l'innovation. Ça permet la détente et ça nous stimule; ce qui nous aide à découvrir de nouvelles façons de penser et de résoudre les problèmes.

La distinction entre "Aimer son travail" et "Aimer travailler".

"J’aime mon travail" fait référence à l’activité exercée et au travail proprement dit. "J’aime travailler" c’est plutôt aimer faire des efforts, se confronter, apprendre,  se dépasser, donner un sens à son travail et permet la pleine réalisation de soi.

Quand on aime travailler on est absorbé par notre travail et on n’a pas l’impression de travailler.