Il existe une différence majeure entre l'empathie, la sympathie et l’antipathie. L'empathie est objective et positive; elle favorise les solutions aux problèmes. La sympathie et l’antipathie faussent l'objectivité et peuvent s'avérer extrêmement contreproductives.

La réussite n’est pas le succès. La réussite est une succession d’échecs et de succès. Les deux nous apprennent des leçons incontournables et ont leurs propres valeurs. Réussir c’est apprendre à éviter l’arrogance du succès et l’abattement de l’échec!

Il y a habituellement trois versions d’une histoire ou d’une situation conflictuelle : la vôtre, celle de l’autre et la réalité. En vous ouvrant à envisager toutes les facettes d’une situation, vous vous permettez d’explorer une multitude de possibilités et de solutions. De plus, vous vous révélerez équitable, réfléchi et respectueux,  sans compter que vous mériterez  la confiance et le respect des autres.

Gardez en tête qu’une conversation désinvolte, des compliments authentiques et présenter ce que vous dites dans une lumière positive bâtit des relations et des alliances.

- 11 680 le nombre de courriels envoyés au travailleur moyen chaque année.
- 111 jours par an en moyenne à traiter les courriels.
- 2 minutes en moyenne pour localiser un document dans ses courriels.
- 2 semaines de travail par an de récupéré si on réussissait à augmenter de 10% notre efficacité.

(Source : Harvard Business Review Avril-Mai 2014)

La notion de client peut se définir comme celui qui obtient des biens ou des services fournis par une organisation ou une personne.

Deux catégories de clients :
1) Clients externes: Les clients dans le sens traditionnel du mot, ceux qui paient pour ce que vous fournissez
2) Clients internes: Ceux qui travaillent avec vous, directement ou indirectement, pour le fournir.

D’après cette définition, je me rends compte que mes clients sont donc toutes les personnes avec lesquelles nous entretenons des échanges. L’objet de l’échange n’a pas besoin d’être économique et de se limiter à des biens et services. L’échange a souvent une dimension psychologique et intangible.

C’est impossible de trouver « plus » de temps! Si vous avez besoin de temps pour faire quelque chose d’important, vous devrez en créer en éliminant des activités qui sont de valeur moindre.

Le moment le plus improductif de la journée: 14h55! Selon un sondage britannique rapporté par le Daily Mail, 14h55 est le moment le plus improductif de la journée au bureau lors duquel on observe une baisse d’énergie et une perte de concentration.

Se barricader dans un bureau avec des bouchons enfoncés dans les oreilles permet de mieux se concentrer, mais ne permet pas de mieux réfléchir. Un peu de brouhaha est même préférable.

Ravi Mehta, professeur en sciences commerciales de l’université de l’Illinois, a étudié l’impact du bruit ambiant sur la créativité, et la capacité de notre cerveau à penser de façon plus abstraite lorsqu’il est confronté à des perturbations sonores. Conclusion : le niveau de bruit le plus stimulant se situe autour de 70 décibels. Représente à peu près le bruit ambiant qu'on retrouve dans un petit resto-café !

Nous avons tous notre propre définition d’un bon client, d’un bon collègue, d’un bon patron, etc.

S’ils ne suivent pas cette définition, ils sont, selon nous, tout simplement décevants. Attendez-vous à vous faire traiter différemment selon les gens. Sortez de votre zone de confort et traitez les gens différemment. Faire autrement est limitatif et restrictif.

Si vous ne vous sentez pas créatif, c’est peut-être simplement une question de bâtir votre confiance en soi. Ceux qui manquent de confiance n’ont pas les habiletés qui leur permettent d’être créatifs et d’avoir du succès. Ils passent trop de temps à éviter les nouvelles situations, ou les nouvelles personnes. Les gens confiants sont conscients de leurs capacités, savent ce qu’ils veulent, et cherchent à l’obtenir avec persistance.

Des études démontrent que sourire rend les gens heureux. Souriez et vous rendrez la journée de tous plus agréable, en particulier la vôtre.

L’empathie est bénéfique pour notre cerveau. L’écoute des autres permet une forte concentration de neurones miroirs dans notre cerveau. Ces neurones de l’apprentissage par imitation et du partage avec l’autre, appelés aussi neurones "Gandhi", permettent de simuler dans notre cerveau l’état émotionnel d’un interlocuteur, pour mieux l’identifier. Ils jouent ainsi un rôle de reconnaissance de l’autre, mais aussi une prise de conscience de soi.

Lors des moments d’attente, profitez-en pour faire de la réflexion créative. Cette pratique vous aidera à faire preuve d'esprit innovateur dans votre résolution de problèmes, votre planification et votre organisation.

« Celui qui fait la première offre a plus de chances que la négociation tourne à son avantage. » (Université Johns-Hopkins, États-Unis)

Les gens qui sont professionnels sont  toujours polis, courtois et éloquents, indépendamment de la situation. Être professionnel signifie de garder son sang-froid et de rester calme dans toutes les circonstances. Vous ne réagissez pas selon la façon dont vous vous sentez ou selon ce que l’autre dit ou fait. Vous traitez la situation rationnellement et calmement.

L’ouverture de chaque courriel doit être suivie d’une action :

- Classer – dans un dossier dédié
- Supprimer
- Répondre
- Planifier un suivi

Traitez TOUS vos courriels jusqu’à ce que vous vidiez votre boîte de réception.

À chaque fois que vous dites « Je n’ai pas le temps ». ce que vous dites vraiment est « Ce n’est pas assez important pour être en tête de ma liste ». Nous avons tous la même quantité de temps disponible, soit 24 heures par jour, 168 heures par semaine. Donc, pourquoi est-ce que certaines personnes réussissent à tout faire, et d’autres courent toujours après leur temps?

L’efficacité, c’est déterminer ce qui est une priorité pour nous, c’est faire des choix.

Manquer de temps est un message que nous ne faisons pas cette distinction, que nous ne faisons pas ce choix. Au final, où nous avons choisi d’investir notre temps est notre choix.

“[Deux monologues ne font pas un dialogue.] »

- Jeff Daly

Ne faites jamais patienter un client longtemps sans lui expliquer vos démarches et la raison de cette attente. Au retour, remerciez toujours le client d’avoir patienté.

Lors des attentes forcées, profitez-en pour faire de la réflexion créative. Cette pratique vous aidera à faire preuve d'esprit innovateur dans votre résolution de problèmes, votre planification et votre organisation.

Des études démontrent que sourire rend les gens heureux. Souriez et vous illuminerez un peu plus la journée de tout le monde, surtout la vôtre.

Commencez à mesurer votre succès dans la gestion du temps – non pas en déterminant votre niveau d’occupation journalière, mais plutôt en déterminant les tâches importantes accomplies et votre satisfaction personnelle.

Nous sommes portés à croire que les succès (diplômes, promotions, revenu élevé, etc.) nous rendent heureux tandis que les échecs (ne pas décrocher l’emploi, perdre son emploi, etc.) nous rendront toujours malheureux. Cependant, vous pouvez être heureux dans votre emploi actuel et malheureux dans votre emploi futur. Notre état d’esprit a le pouvoir de revirer même les pires circonstances. S’en faire pour ce que la vie devrait être peut nous faire oublier ce que l’on a déjà. 

Redonnez la primauté à la «vraie» relation professionnelle. Portez attention à l’individu (client, collègue, …) qui est en face de vous, en vous concentrant sur l’échange. Ignorez votre téléphone, vos courriels, ou toute autre distraction. Faites preuve de professionnalisme, de sérieux et d’implication dans vos conversations.

Essayez de prendre des décisions importantes le matin, quand le contrôle de soi, le niveau d’énergie et la volonté sont à leur comble. 

Avoir le sens des priorités c’est différencier l’essentiel de l’accessoire. C’est savoir faire la part entre ce qui est important et ce qui est urgent.

Un client est en colère à cause d’un problème. L’assurance vous permet d’éviter de prendre sa colère personnellement. Rappelez-vous : Vous ne faites pas partie du problème, vous faites partie de la solution!

« [On cligne le deux-tiers moins souvent lorsqu’on regarde un écran, ce qui peut causer la sécheresse des yeux et l’irritation. Afin de maintenir un niveau optimal d’humidité et réduire l’effort sur les yeux, prenez l’habitude de poser votre regard sur un objet situé à 20 pieds de vous pour un minimum de 20 secondes tous les 20 minutes.] »

--Mark Rosenfield, PhD, professeur Clinique à la State University du New York College of Optometry

Plusieurs gens cherchent une formule magique qui leur permettrait de réaliser quelque chose de significatif dans leur vie.  Mais il n’existe ni formule magique ni secret. Afin d’atteindre nos objectifs,  la détermination et de travailler fort sont des éléments clés. Retroussez vos manches, et au travail!