La prochaine fois que vous ferez face à une personne difficile sans succès, prenez du recul et faites un examen post mortem.

Imaginez que vous êtes la version future plus expérimentée, performante et sage de vous-même. De cette perspective, examinez la situation et écrivez quelques conseils pour vous, aujourd’hui :

La prochaine fois que j’aurai à faire à un client similaire …

* Les premières étapes que je devrai entreprendre sont…

* Les mots et les attitudes que je devrai utiliser sont…

* Les avantages de fonctionner différemment sont…

"Je n'ai jamais rien appris d'une personne qui était d'accord avec moi."

Dudley Field Malone

Lors d’une négociation, il est toujours préférable de réfléchir à l’avance sur sa "MeSoRe" ou sa Meilleure Solution de Rechange.

La "MeSoRe" devient votre seuil de référence, elle assurera votre tranquillité d’esprit et vous permettra d’entamer la négociation sereinement. Cette solution constituera une sorte de « signal d’alarme » en vous permettant d’éviter d’accorder des concessions et de conclure un accord que l’on regrettera plus tard.

La professeure de psychologie sociale Amy Buddy, de la Harvard Business School, affirme que les autres vous jugent en se basant sur 2 critères lorsqu’ils vous rencontrent pour la première fois:

* Puis-me fier sur cette personne?

* Puis-je respecter cette personne?

Les psychologues identifient ces deux critères comme étant la fiabilité et le respect. Idéalement, il est préférable d’être identifié comme possédant les deux. Il est intéressant de noter que la plupart des gens, surtout dans un contexte professionnel, croient que la compétence est le facteur le plus important. Après tout, ils veulent prouver qu’ils sont assez intelligents et talentueux pour faire face au travail qui leur est demandé. En fait, la fiabilité est le facteur le plus important dans la façon dont les gens vous évaluent.

Bien que la compétence ait beaucoup de valeur, elle est évaluée seulement lorsque la fiabilité a été établie. Mettre trop d’emphase sur la démonstration de vos forces pourrait vous nuire.

Cela peut paraître simple, mais les problèmes avec les clients débutent souvent par un malentendu de la part d'une ou des deux parties. 

Assurez-vous de bien comprendre en quoi la plainte consiste, et assurez-vous de bien écouter la plainte au complet.

N’interrompez pas et ne soyez pas sur la défensive: la réponse peut être vraiment plus simple qu’elle ne semble au départ

Ne me jugez pas selon mes succès, jugez-moi selon le nombre de fois où je suis tombé et où je me suis relevé à nouveau.

Nelson Mandela

Cela prend 64 secondes pour retrouver le fil de votre pensée après une interruption par courriel. (T. Jackson, PhD, Lourborough University)

Cela signifie que si vous vérifiez votre boîte de réception chaque 5 minutes, vous perdez 8,5 heures par semaine.

Essayez des intervalles de 45 minutes, et désactivez les alertes de courriel.  

Apprendre une nouvelle chose requiert de l’effort, du temps et c’est souvent frustrant. Lorsqu’on maîtrise bien quelque chose, il est facile de prendre l’habitude de fournir seulement l'effort minimum, de se contenter du statu quo, et de passer à autre chose.

Le professionnel en nous qui était avide de trouver de nouveaux outils qui ajoutent de la valeur se contente du “suffisant”. Et c’est ainsi qu’en évitant le temps et la frustration requis pour apprendre un nouvel outil ou habileté, on oublie toujours le temps et la frustration que nous rencontrerons plus tard.

Parfois, on oublie la différence qu’une personne peut faire lorsqu’il est question du service à la clientèle - de façon positive ou négative.

Vous pouvez être le maillon fort - la personne qui résout le problème, regagne la confiance et sauve la relation.

Ou vous pouvez être le maillon faible - la personne qui promet et ne livre pas, celle qui croit que personne ne l’écoute ou ne la regarde, celle qui cherche des excuses.

Le service à la clientèle est constitué d'une chaîne, et une chaîne est aussi forte que son maillon le plus faible. Un seul maillon suffit pour qu’une chaîne se brise.

“Je crois beaucoup en la chance, et je constate que plus je travaille, plus la chance me sourit.”

                 Thomas Jefferson                                                       

Des scientifiques du comportement ont découvert que l’espace communément accepté en termes d’espace personnel est de 2 à 4 pieds (60cm à 2m) pour la plupart des Nord-Américains afin d’être confortables, tandis qu’en Amérique Latine et au Moyen-Orient cette distance diminue jusqu’à moins d’un pied ou 2 (30 à 60cm).

Soyez conscient de cette différence culturelle pour vous-même, vos clients et vos collègues.  

Les rythmes ultradiens sont les cycles d’activité et de repos qui se succèdent au cours de la journée.  Plusieurs fonctions de votre corps et de votre cerveau sont programmées pour la performance en cycles d’environ 90 minutes chacun.

Toutes les 90 minutes, nous avons besoin de prendre une pause mentale pour éviter que la concentration, l’attention, la motivation, la mémoire et la capacité d’apprentissage de la tâche en cours commencent à diminuer.  

Les premiers moments d’une interaction peuvent dicter le ton du reste de la rencontre.

Assurez-vous de créer une ambiance positive, professionnelle et qui inspire la confiance dès l’instant où vous vous adressez à votre client.

Quelqu’un vint un jour trouver le grand philosophe  Socrate pour lui raconter ce qu’il venait d’apprendre au sujet de son ami. Avant de lui permettre de raconter son histoire il lui fit passer un test, celui des trois passoires.

- Avant de me raconter ton histoire, dit Socrate, essayons de la filtrer :

La première passoire est celle de la Vérité. Est-ce vrai?

La deuxième passoire est celle de la Bonté. Est-ce bon?

La troisième passoire est celle de l’Utilité. Est-ce utile?

Celui-ci répondit "non" aux trois questions.

– Alors, conclut Socrate, si ce que tu as à me raconter n’est ni vrai, ni bien, ni utile, pourquoi vouloir me le dire ?

Soyez prudent et faites preuve de bienveillance avant de raconter toutes sortes de choses sur vos collègues ou supérieurs. Il est bon de prendre le temps de filtrer ce que l'on souhaite dire. Évitez les bruits de couloirs et les rumeurs malsaines, car nous sommes tous responsables, au quotidien, du climat qui règne dans notre milieu de travail.

Désirez-vous être un membre actif et efficace d’une équipe et ainsi gagner le respect de vos collègues et de votre patron? Voici deux choses que vous devez faire:

1. Soyez bon dans ce que vous faites

Si vous voulez du respect pour ce que vous faites, vous devez exceller dans ce que vous faites. Trouvez une niche où vous êtes le meilleur, soyez un élève insatiable et devenez un expert.

2. Soyez la personne de référence

Soyez la personne vers qui les autres se tournent lorsqu'ils recherchent de l’aide. Soyez honnête, joignez le geste à la parole, et intéressez-vous aux gens autour de vous.

Au Québec, on a de GRANDS hivers !  On se prépare pour la neige et le froid… on sort nos manteaux, nos foulards, nos mitaines et nos bottes. On sort aussi nos pelles, on change les pneus de la voiture et on achète le sac de sel pour déglacer.

On sait qu’on ne peut pas changer cette réalité et l’attitude générale des Québécois est de simplement se préparer à l’affronter. Sans drame, sans résister, sans hyperventiler … on s’en approprie le mieux qu’on peut en rêvant aux journées d’été ou en s'imaginant vivre aux Bahamas !

C'est ainsi que ça se passe pour la plupart des situations problématiques. Lorsque nous nous préparons et nous nous y habituons, elles ne représentent plus un problème. Elles représentent simplement la réalité.

Des affirmations telles que “Je suis juste un  employé ici”, “Ce n’est pas ma responsabilité” ou “Je ne fais que suivre les instructions” représentent le pire type d’excuses éthiques car l’éthique de travail est une valeur basée sur l’effort et la diligence.

Les gens avec une forte éthique de travail se sentent personnellement responsables de leur performance et se préoccupent de la qualité de leur travail.

La patience n’est pas seulement une vertu; c’est une habileté qui est nécessaire afin de livrer un excellent service.

Si vous traitez avec des clients de façon quotidienne, assurez-vous de demeurer patient lorsqu’ils se tournent vers vous confus ou frustrés. Assurez-vous de prendre le temps de vraiment comprendre ce qu’ils veulent, leurs problèmes et leurs besoins.

Mais la patience ne devrait pas non plus être utilisée comme excuse pour un service apathique.

“Imaginez que la vie soit comme jongler avec 5 balles. Elles sont le Travail, la Famille, la Santé, l’Amitié et la Spiritualité, que vous devez toutes garder en l’air. Bientôt, vous comprendrez que le travail est une balle de mousse, si elle vous échappe, elle rebondira. Mais que les autres balles – Famille, Santé, Amitié et Spiritualité – sont en verre. Si vous en laissez tomber une, elle sera irrémédiablement éraflée, abimée, écorchée  ou éclatée. Elle ne sera jamais plus comme avant. Vous devez comprendre ceci et viser l'équilibre dans votre vie.” – Brian Dyson, ex-président de Coca-Cola.

Lorsqu’on veut influencer, il ne faut surtout pas utiliser des stratégies pour tromper les gens car, à long terme, cela est nocif pour notre réputation. Il faut tirer profit de ces stratégies dans l’optique d’une utilisation positive.
L'influence est une question de rapports humains. Plus vous avez d'influence et plus vos rapports sont solides, plus vous serez en mesure d’amener les gens à collaborer. Au terme d’une négociation, si l’influence a été utilisée, il y aura  assurément deux gagnants.

La rétroaction (feedback) ne devrait pas être un jugement à propos du caractère de l’autre. La rétroaction devrait plutôt être un message objectif sur le comportement et ses conséquences – que ce soit sur un travail bien fait ou une suggestion sur la façon de s’améliorer au travail.
L’objectif de la rétroaction est d’encourager le receveur à aller de l’avant en apprenant, en grandissant et en changeant, non pas ce qu' il est, mais plutôt ce qu’il fait.

C’est facile et normal de vouloir dire à un client qu’il a tort. Par contre, ceci ne vous aidera pas dans vos efforts d’éviter que le client ne se fâche davantage lorsqu’il partage avec vous sa plainte.

Mettez votre égo de côté et, au lieu de le contredire, écoutez ce que le client a à dire avant de lui répondre calmement.

Lorsque vous avez la tête sous l’eau, il est tentant de réagir en travaillant plus fort. Mais les humains sont “cycliques”, ce qui veut dire que de travailler plus fort ne vous rend pas seulement malheureux mais fait en sorte que le travail produit est de moins bonne qualité. 

Tout d’abord, donnez-vous la permission de respirer un peu. N’ajoutez pas de pression inutile en essayant de vous "motiver", ce qui revient souvent à vous reprocher de vous sentir dépassé.

Ensuite, réagissez correctement en prenant une action productive et en régularisant votre vitesse.  Réintroduisez un rythme dans votre routine, une action à la fois.

Si des clients se mettent en colère et commencent à crier, employez des techniques apaisantes pour désamorcer la situation. Garder son ton de voix égal peut même forcer quelqu’un qui crie à baisser le sien.

Lorsque les clients dérapent sur une tangente ou sont indécis, ramenez-les sur le sujet réel en posant des questions pertinentes.

Savoir identifier et gérer les clients difficiles peut vous aider à transformer une situation négative en une opportunité de développer une meilleure relation.

Si parler en public vous cause de l'anxiété et vous préoccupe, faites un effort pour arrêter de penser à vous, à votre nervosité, et à votre peur.

Concentrez-vous plutôt sur votre public: ce que vous dites est à propos d’eux. Rappelez-vous que vous êtes en train d’essayer de les aider en quelque sorte, et que votre message est plus important que votre peur.

Concentrez-vous sur les besoins et les désirs de votre auditoire, au lieu des vôtres.

C’est pratiquement impossible de convaincre un client qu’il a tort, et d’argumenter jusqu’à ce qu’il dise: “J’avais tort et j’ai changé d’avis.” Il est plus efficace d’aider le client à prendre une nouvelle décision, basée sur de nouvelles options et une nouvelle perspective.

Lorsqu’on ne prend pas une décision, la procrastination s’installe, on n’avance pas et on gaspille du temps. D'éviter une situation ou une tâche prend plus de temps que de décider. Quand vient le temps de prendre une décision ou d’accomplir une action, mieux vaut le faire tout simplement.

La diversité est bien plus vaste que l’ethnicité, la race ou le genre. La diversité est l'altérité ou ces qualités humaines qui sont différentes des vôtres et hors des groupes auxquels vous appartenez, mais qui se retrouvent chez d’autres individus ou groupes.

C’est la variété des expériences et de la perspective qui ressort des différences des ethnies,  de la culture, religion, habiletés mentales et physiques, héritage, âge, genre et identité, orientation sexuelle, ... sans exclure la diversité dans la façon de penser!

Le stress est à la source de deux hormones relâchées dans le corps : le cortisol et l’adrénaline. Ces éléments mettent notre corps dans un état de réactivité intense, augmentant notre niveau d’énergie, notre rythme cardiaque et la tension musculaire. L’exercice nous donne un moyen d’évacuer une partie de cette tension au lieu de la faire subir à nos collègues ou à nos clients.  L'exercice augmente notre niveau d’endorphines qui nous procurent un sentiment de bien-être.

Pourquoi ne pas vous faire une faveur aujourd’hui (et la faire à tout le monde) en allant prendre une marche lors de votre pause pour le lunch?

Jean n’inclut jamais la bonne documentation lorsqu’il soumet ses demandes à la comptabilité.  Sam, à l’expédition, ne répond jamais aux appels des représentants du service à la clientèle lorsqu’ils appellent au sujet de clients mécontents qui n’ont pas reçu leur commande. Diane ne contribue jamais quand ses collègues sont débordés.

L’aspect le plus négligé du service à la clientèle est sans doute le service à la clientèle interne. C’est dommage, car il joue un rôle crucial dans l’habileté d’une organisation à offrir un service exceptionnel à ses clients externes.