Une cohérence entre le verbal et le non verbal nous rend plus authentiques. Si le message verbal est en contradiction avec l’expression non verbale, nous aurons tendance à d’abord faire confiance à nos impressions et nous appuyer sur le message non verbal car notre cerveau traite d’une manière automatique ces indices signifiants.
Le terme « professionnel » est défini par le dictionnaire de Merriam-Webster comme «caractérisé par ou conformément aux normes techniques ou éthiques de sa profession. »
Ceci signifie que vous devriez toujours vous conduire d'une manière qui reflète favorablement votre profession. Si vous voulez établir la crédibilité et gagner le respect des autres, ce code de conduite devrait adresser tous les échanges et entretiens que vous avez, et non seulement dans les paramètres de votre travail. Vous devriez éviter les comportements qui minent ou définissent négativement votre profession.
Lorsque vous êtes doué dans ce que vous faites, persistez!
Beaucoup de gens talentueux et travailleurs n’ont pas de chance lors de leur première, ou seconde, ou même troisième tentative vers une réussite, une promotion ou une mention spéciale. C’est facile de se convaincre que si l’on n’est pas chanceux, c’est que l’on n’est pas aussi doué que l’on croyait. Cette incapacité d’être reconnu à sa juste valeur dans ce que vous faites est une bonne occasion pour vous de parfaire votre art. La persistance devient un élément essentiel du talent, parce que sans elle, vous n’auriez jamais l’opportunité d’être enfin chanceux.
Lorsque la situation est délicate, résistez à l’envie d’envoyer un message dès qu’il est rédigé. Enregistrez votre courriel dans vos brouillons et laissez passer quelques heures avant de l’envoyer. Laissez-vous le temps de réfléchir, de le relire et de le corriger, car il est impossible de revenir en arrière après avoir cliqué sur «Envoyer».
Lorsque vous avez à faire face à un client difficile, accordez-lui toute votre attention. Posez des questions ouvertes; le client se sentira écouté et plus enclin à prendre en considération ce que vous avez à dire.
La communication par cyberespace n’est pas un substitut à la communication humaine. Elle ne remplace pas la rencontre en chair et en os, la lettre détaillée ou la conversation interactive.
1. La phobie sociale - Peur d’interagir avec les gens.
2. L’agoraphobie - Peur de la foule.
3. L’émétophobie - Peur de vomir
4. L’éreutophobie - Peur de rougir en public.
5. L’amaxophobie - Peur de conduire une voiture
6. L’hypocondrie - Peur de la maladie
7. L’aérodromophobie - Peur de l’avion
8. L’arachnophobie - Peur des araignées
9. La zoophobie - Peur des animaux
10. La claustrophobie - Peur des endroits clos.
(source : National Health Service britannique)
Difficile à croire mais nous avons plus peur d’interagir avec les gens et de rougir en public que des araignées et de la maladie. Vu de la perspective des compétences relationnelles c’est assez étonnant!
Vous arrive-t-il de vous présenter dans le bureau de quelqu’un en ayant oublié la raison de votre visite? Vous pouvez blâmer le cadre de porte. Des recherches ont démontré que les cadres de portes agissent en tant que « frontières d’événements », car le cerveau associe certains souvenirs d’événements à un emplacement et le fait d’entrer dans une nouvelle pièce peut entraver la mémoire d’informations élaborées dans une autre pièce. Ainsi, les cubicules ne sont finalement pas une si mauvaise stratégie!
Les endocrinologues l’appellent « baisse de glycémie postprandiale », mais vous l’appelez peut-être le « léger coma » qui suit les repas après une période de 2 heures. C’est causé par une baisse du taux de glycémie et un changement dans notre horloge interne. Notre cerveau opère plus lentement, la température du corps baisse et on sent un début de somnolence et de lassitude. Si possible, évitez les réunions à cette heure, à moins que vous ne vouliez vous assoupir pendant la présentation PowerPoint du patron.
« Choisis toujours le chemin qui semble le meilleur même s'il paraît plus difficile; l'habitude le rendra bientôt agréable. »
Pythagore
Trouvez un accord commun avec vos adversaires. Il vaut mieux suivre et rediriger le courant que de tenter de nager à son encontre.
Ne prenez pas les plaintes personnellement mais professionnellement! Le client ne vous en veut pas. Il est rare que le problème vous concerne directement. Il est fâché contre une situation. Toutefois, vous êtes la personne qui peut régler le problème et c'est à vous qu'il s'adresse.
Tout comme prendre en note ce qu’on mange nous aide à respecter notre diète, prendre en note son emploi du temps aide à prendre conscience de ce qu’on en fait. Pendant une semaine, tenez un journal détaillé de ce que vous faites, dérangements compris. Puis, faites l’addition des activités semblables. Investissez-vous votre temps d’une manière productive?
Une communication est efficace seulement si le récepteur comprend le message de l’émetteur. Le récepteur est le facteur clé de la communication – ce que nous avons communiqué n’est pas ce que nous avons dit, mais ce que l’autre a compris!
De planifier des périodes pour lire vos courriels et y répondre est probablement la mesure la plus efficace à adopter. Prévoyez deux périodes par jour qui vous conviennent (une en matinée, l’autre en après-midi), puis fermez votre logiciel de courriels jusqu’à la prochaine période à votre horaire. Certains d’entre vous auront peut-être besoin de plus de deux périodes, mais si vous vérifiez vos courriels plus de quatre fois par jour, vous gaspillez votre précieux temps.
Prenez les moyens appropriés pour ne pas être constamment interrompu. Alternez les périodes de disponibilité et celles d’isolement. Avisez les autres. Faites respecter les disponibilités établies.
« Une mer calme ne forme pas de bons marins » – proverbe africain
Messages incendiaires - Évitez d’envoyer un courriel délicat ou émotif sur un coup de tête. Ne répondez pas à un message incendiaire de la même façon. Montrez-vous plus professionnel et plus courtois, ce qui pourra amener l’autre parti à modérer son ardeur.
Un service à la clientèle de qualité, c’est… un niveau élevé de professionnalisme en tout temps, quel que soit le défi ou l’obstacle.
Quand on a une mauvaise nouvelle à annoncer, ou une rétroaction d’amélioration à donner, vous pouvez adoucir le coup en commençant toujours par de l’information positive. S'il y a quelque chose de négatif à dire, placez cette information au milieu d'une conversation. En d'autres termes, commencez par des commentaires positifs, puis le négatif, et finissez toujours sur une note positive.
Il y a des gens qui ne sont tout simplement pas amicaux. Ils ont des amis, c’est vrai, mais ils gardent à distance tous ceux qui ne font pas partie de leur cercle d’amis. Ils sont distants; avec des étrangers, ils ne sourient pas, ne parlent pas – ils ne les regardent pas dans les yeux! Je vous incite à faire cette petite expérience : pendant une semaine, souriez à tout le monde et répondez chaleureusement à quiconque vous adresse la parole. Vous pourriez bien commencer à voir votre vie personnelle et professionnelle d’un autre œil. En modifiant votre comportement, vous modifiez aussi votre perception du monde qui vous entoure. Allez-y, profitez de cette nouvelle sensation : vous serez surpris de constater à quel point vous passiez à côté de bien des choses!
«Tant qu’on ne ressent pas, en dedans de soi, un oui ardent qui définit ce qui est réellement important, on ne peut pas dire non, sereinement et avec le sourire, à tout ce qui est urgent mais pas réellement important. Notre culpabilité la plus profonde survient lorsque nous faisons le contraire : nous disons implicitement non à ce qui est réellement important, tout en disant oui oui oui à ce qui est urgent, mais pas si important que ça.» Stephen R. Covey
Donnez toujours suite aux plaintes de vos clients et informez-les des étapes que vous entreprenez afin de corriger les problèmes qu’ils éprouvent. Bien que les problèmes de service diminuent lorsque vous consacrez plus d’efforts à comprendre les attentes de votre clientèle, une panne est toujours possible. La bonne nouvelle, c’est que lors de ces pannes, près de 25 % des clients se sont dits satisfaits, simplement en raison de la manière dont l’organisation a réagi au problème. Réagir promptement soignera votre relation avec les clients, en leur démontrant que vous les écoutez.
Le succès professionnel est beaucoup plus que la somme de nos savoirs, aptitudes et compétences techniques. Il est déterminé par notre réceptivité à notre entourage, et par nos habiletés à établir des relations avec les autres et à les influencer de façon constructive.
Arrêtez d’être l’esclave de vos courriels! Ne réagissez pas chaque fois que vous en recevez un nouveau – en fait, désactivez tout de suite l’alerte sonore ou la fenêtre d’avis. Vous n’avez pas besoin de cette distraction et de cette tentation. Il vous faudra 15 minutes avant de redevenir productif. Établissez plutôt quelques périodes dans le courant de la journée pour prendre connaissance de vos courriels et les traiter.
Avant d’entrer en relation avec une personne difficile, prenez quelques minutes pour vous mettre dans un état d’esprit plus réceptif. Allez marcher, respirez profondément; vous risquerez moins de perdre les pédales.
Toute personne (même hors de votre contexte professionnel) avec qui vous interagissez a une opinion de vous (qu'elle ait réellement eu une expérience avec vous ou pas), et partagera cette opinion librement avec d'autres. La façon dont vous agissez déterminera comment vous êtes perçu par l’ensemble des gens que vous côtoyez. Quelles sont la perception et l’impression que vous souhaitez présenter?
Les gens qui se fixent des buts ont tendance à être plus heureux que ceux qui n’en ont pas.
"La folie, c’est de faire toujours la même chose et de s’attendre à un résultat différent." Albert Einstein
Les clients s’attendent à un produit de qualité… et plus encore. Bien souvent, ce qui différencie le plus deux concurrents, c’est la manière dont ils prennent soin (ou non) de leur clientèle.