Lorsqu’un changement survient dans votre équipe ou votre organisation, vous avez deux options : combattre la personne responsable de ce changement, résister au changement et défendre le statu quo; ou vous battre pour votre équipe ou votre organisation et recentrer vos efforts afin que les choses aillent encore mieux qu’avant le changement. Ces deux options mettent en branle des émotions et des efforts semblables, mais elles produisent des résultats très différents.

La communication repose sur une suite d’actions et de réactions. Cet échange changera les interlocuteurs d’une façon permanente et irréversible.

Vous êtes si débordé que vous reportez constamment cette longue tâche à plus tard... Puis, vous vous pressez de la faire le plus vite possible. Ça vous dit quelque chose? Or, si vous n’avez pas le temps de le faire correctement maintenant, comment trouverez-vous le temps de le faire plus tard?

Ne répondez pas à un coup de fil par un courriel. Ou à un courriel par un SMS. Ou à un SMS par un message sur un réseau social. Dans la hiérarchie des communications, il est préférable de répondre en utilisant un niveau d’intimité égal ou supérieur. Répondre par un niveau inférieur peut paraître impoli.

Les émotions nuisent à la négociation. Les personnes émotives écoutent moins bien et traitent moins bien l’information. Au lieu de se concentrer sur leurs objectifs, les négociateurs émotifs cherchent surtout à faire porter le blâme à l’autre. Mettez-vous à leur place, écoutez, reconnaissez, communiquez clairement, concentrez-vous sur vos objectifs, obtenez des engagements fermes et gardez votre sang froid.

L’éthique, c’est mettre les principes en pratique. L’intégrité correspond à l’absence d’écart entre ce que nous disons être nos valeurs et ce que nos gestes disent sur nos valeurs.

Pour atteindre un bon équilibre émotionnel au travail, travaillez avec quelqu’un qui vous est émotionnellement opposé. Ainsi, si vous êtes dur, travaillez avec quelqu’un d’empathique. Vous êtes doux? Choisissez un dur. Et demandez à cette personne de vous avertir chaque fois que vous vous montrez trop dur ou trop sensible.

Reconnaitre et accepter le conflit comme un élément essentiel, inévitable et naturel de notre paysage émotionnel, au lieu d’attendre ou d’espérer qu’il disparaisse (ou qu’il ne se reproduise plus), est le premier pas vers une résolution efficace.

Les tours de magie nous émerveillent toujours. Mais comment font les magiciens? Ils tournent les limites du cerveau contre nous. On peut « pirater » le cerveau humain : une technique parfaitement maîtrisée peut le tromper, le distraire ou le confondre. Pour nous faire baisser notre garde, les magiciens ont recours à l’humour et à l’empathie. En sympathisant avec le magicien, on s’amuse plus et on surveille moins bien le tour. Lorsque vous négociez, jouez au magicien : utilisez le charme qui désarme!

Gardez toujours avec vous les revues ou articles professionnels que vous n’avez jamais le temps de lire, et mettez à profit vos périodes d’attente forcées.

Au lieu de rentrer plus tôt ou rester plus tard au bureau, planifiez régulièrement une «indisponibilité » avec l’aide d’une secrétaire qui filtre les appels, d’un collègue qui prend la relève, en vous déplaçant dans une petite salle ou tout simplement en restant à la maison pour quelques heures de concentration sans interruption.

Humilité, service et encouragement fonctionnent aussi bien dans la salle de réunion qu’ailleurs.

Ce ne sont pas vos mots, mais vos gestes qui convaincront le client de son importance. Le maintien d’un bon service à la clientèle exige des gestes quotidiens. Après tout, le service à la clientèle est un investissement dans l’avenir de votre entreprise.

Ne perdez pas votre temps à mémoriser la carte. Tout ce qui nous entoure change constamment et, de nos jours, il est plus facile que jamais de s’aventurer hors piste. Par contre, on n’a jamais eu autant besoin d’une boussole. Sans boussole, comment savoir où on va? Comment savoir si on sort de la piste? Comment savoir si on est rendu à bon port? Peaufinez régulièrement votre boussole, calibrez-la. C’est la meilleure manière de vous rendre à destination!

Utilisée avec parcimonie, l’émotion vous aidera à appuyer votre propos, mais si vous en mettez trop, elle vous coûtera votre crédibilité.

Être disponible en tout temps rend difficile l’accomplissement de son travail et de ses objectifs. La porte ouverte est une invitation à la conversation. Les expériences ont démontré qu’il est difficile pour une personne de marcher devant la porte ouverte d'un ami ou d’un collègue sans une salutation. Gardez votre porte ouverte avec intention et mise en garde.

Pour réussir, ça prend des objectifs. Un « vœu » est un objectif qui n’a pas été cristallisé sur papier. Si vous n’avez pas écrit vos objectifs en toutes lettres, vous ne faites qu’espérer réussir.

Il existe deux types d’envie : la malicieuse et la bénigne. L’envie malicieuse est amère et motivée par le besoin de tout niveler; elle étouffe l’innovation. L’envie bénigne peut s’avérer inspirante et devenir une motivation assez forte pour amener les gens à consacrer plus de temps à leurs objectifs, à être plus performant et à repousser leurs limites. Assumez votre envie et servez-vous-en comme outil de rendement.

Pour mesurer l’éthique d’une situation, posez-vous simplement la question : « Comment est-ce que j’aimerais être traité dans une telle situation? »C’est aussi simple que ça!

Le service à la clientèle est une philosophie. Ce n’est ni un département, ni un programme, ni une politique.

« Il faut apprendre des erreurs d’autrui. Vous ne vivrez pas assez vieux pour les commettre toutes par vous-même! » Sam Levenson

Avez-vous une plante sur votre bureau? Des photos? Un livre aimé? Selon une nouvelle étude, on est plus heureux au travail lorsqu’on peut personnaliser son bureau de travail. Cela nous rend plus à l’aise, plus motivé et plus productif.

Lequel crée le plus d’inefficacité - Un manque ou un excès de motivation ? Il est évident qu'un manque de motivation est nuisible. Il sape la persévérance essentielle à la réalisation de la tâche. Cependant, un excès de motivation est aussi à redouter. Il va encourager la personne à canaliser son énergie dans des modèles de pensée très étroits, à tourner les coins ronds et délaisser les autres activités.

Aux prises avec une interruption, mieux vaut la réorienter et la redéfinir. (1) Reformulez ce que l’autre a dit en vos propres mots : « Nous devons nous voir pour parler de la réunion. » (2) Puis, redéfinissez cette exigence en favorisant votre horaire : « Je serai disponible aujourd’hui après 15 h 30 ou tous les autres matins de cette semaine entre 10 h et midi. Quel bloc d’une demi-heure te conviendrait le mieux? Dis-le-moi par courriel cet après-midi; je te répondrai avant la fin de la journée pour confirmer notre rendez-vous. »

L’une des plus vieilles méthodes, qu’on devrait au moine-philosophe Ignatius Loyola, va comme suit : pendant trois jours, faites semblant d’avoir choisi A et notez toutes les idées et les émotions que vous ressentez. Puis, recommencez avec le choix B. Enfin, comparez vos notes. La décision sera alors étonnamment facile à prendre.

Sous-promettez et sur-délivrez.