Savoir-Agir@Work

Vos habiletés techniques peuvent vous ouvrir des portes, mais ce sont vos habiletés relationnelles qui vous offrent le plus d’opportunités. 

Ce n’est pas suffisant d’être bien formé au niveau technique, sans développer ses capacités relationnelles qui supportent la communication et la collaboration efficace.

While your technical skills may get your foot in the door, your people skills are what open most of the doors to come. 

It's just not enough to be highly trained in technical skills, without developing the softer, interpersonal and relationship-building skills that help people to communicate and collaborate effectively.

Une seule personne avec une mauvaise attitude –qui est chroniquement négative – peut détruire le moral d’une équipe entière si elle est laissée à elle-même. Si cette personne relève de vous, vous devez vous en occuper dès maintenant. Si c’est votre coéquipier, demandez-lui d’arrêter. Si c’est vous, pensez à quel point vos plaintes font du tort à votre équipe, votre réputation et votre avenir.

A single person with a poor attitude – someone who is chronically negative – can destroy the morale of an entire team if left unchecked. If that person reports to you, deal with it at once. If it’s your teammate, ask him (her) to stop. If it’s you, think about how much your complaining is harming your team, your reputation and your future.

Nous connaissons tous le proverbe : "Qui me trompe une fois, honte à lui ; qui me trompe deux fois, honte à moi.». Mais vaut-il vraiment mieux prévenir que guérir ?  Souvent, pour éviter d'être naïfs, nous nous blindons par crainte d'être trompés.   Mais vivre en état d'alerte tout le temps est très exigeant et peu gratifiant. En étant prêt à faire confiance, vous pourriez être déçu à nouveau, mais c'est le prix à payer pour faire confiance. Si vous êtes solide, vous retomberez sur vos pieds, vous vous dépoussiérerez et vous poursuivrez votre chemin.

We all know the proverb: "Fool me once, shame on you; fool me twice, shame on me."  But is it really better to be safe than sorry? We often try to avoid being naive, shielding ourselves from being fooled. But living on high alert all the time is very demanding and little rewarding. By being willing to be trusting, you might get deceived again, but that’s the price of trust. If you are solid, you’ll get back up on your feet, dust yourself off and continue on your path.  

Il y a habituellement trois versions d’une histoire ou d’une situation conflictuelle : la vôtre, celle de l’autre et la réalité. En vous ouvrant à envisager toutes les facettes d’une situation, vous vous permettez d’explorer une multitude de possibilités et de solutions. De plus, vous vous révélerez équitable, réfléchi et respectueux, sans compter que vous mériterez la confiance et le respect des autres.

There are usually three versions of a story or of a contentious situation: yours, the others and reality. By readying yourself to see all sides of a situation, you allow yourself to explore a multitude of possibilities and solutions. You’ll also reveal yourself as fair, well-thought and respectful, and you’ll also deserve everyone’s trust and respect.

Appliquer une étiquette du service permet de gagner la confiance de la clientèle et d’augmenter le degré de confort entre les clients et le préposé au service.

Voici quelques critères de politesse :

• Traiter les appels internes et externes de la même façon.

• Personnaliser les appels en mentionnant occasionnellement le nom de l’interlocuteur au cours de la conversation.

• Utiliser le vouvoiement, à moins d’être très familier avec l’interlocuteur ou que ce dernier vous le demande.

• Ne jamais corriger la prononciation ou le vocabulaire de votre interlocuteur.

• Respecter la langue utilisée par l’interlocuteur même s’il éprouve de la difficulté.

Following customer service etiquette allows us to gain trust from the clientele and increase the comfort level between the customers and the service representative. 

Here are a few guidelines: 

• Treat internal and external calls the same way. 

• Personalize calls by mentioning you interlocutor’s name a few times during the conversation. 

• Use a more formal language, unless you’re very familiar with the interlocutor. 

• Don’t ever correct the pronunciation or vocabulary of your interlocutor. 

• Respect the chosen language of your interlocutor, even if he is having hard time.

L’ouverture de chaque courriel doit être suivie d’une action :

• Classer – dans un dossier dédié

• Supprimer 

• Répondre

• Planifier un suivi

Traitez TOUS vos courriels jusqu’à ce que vous vidiez votre boîte de réception.

Opening an email should be followed by an action: 

• Filing

• Deleting

• Replying

• Planning to follow-up 

Deal with ALL emails until your inbox is empty!

Blâmer est souvent une réaction normale quand les choses ne vont pas comme prévu. La déception est que cela ne fonctionne pas.  Il n'y a rien de plus professionnel que la capacité d'aller au cœur du problème et de le régler - sans se soucier d'attribuer le blâme.

Blaming is often a natural response when things go wrong. The biggest disappointment is that it doesn’t work. Nothing is as professional as the ability to get to the heart of a problem and fix it – without bothering to place blame.

Les gens proactifs décident de la suite des choses.  Ils définissent le rythme, décrivent la stratégie et amorcent l'action et non la réaction.

Avoir le courage d'être proactif est difficile.  Mais quand vous l'êtes, vous choisissez vos propres actions et vous prenez le contrôle de votre temps, de vos efforts et de vos résultats.

Proactive people decide what's going to happen next. They set the pace, outline the strategy, and initiate action instead of just reacting. 

Finding the courage to be proactive is hard, but when you do, you’ll choose your own actions and you’ll take control over your time, your effort and your results.

« Qui parle sème, qui écoute récolte. » Ce proverbe japonais nous rappelle l’importance de pratiquer l’écoute active. L’élément crucial d’une bonne écoute est de comprendre l’autre, cela vous permettra d’en savoir plus sur les autres et facilitera une collaboration fructueuse avec eux.

« He who speaks sows, he who listens reaps.” This Japanese saying reminds us of the importance of practicing active listening. The key element of good listening is to understand the interlocutor; it will allow you to know more about others and will facilitate successful collaboration with them.