Savoir-Agir@Work

L'automatisation et l'intelligence artificielle sont des sujets d'actualité dans tous les secteurs, et le service client ne fait pas exception. Mais lorsque les clients entendent « automatisation du service client », ils pensent aux menus et aux appels automatisés indésirables.

Mais lorsque bien utilisé, un logiciel de service client peut alléger la charge d'un agent afin qu'il puisse se concentrer davantage sur le client et moins sur les erreurs de transcription.

L'automatisation est inévitable, et si elle bien utilisée, elle peut augmenter la productivité et l’efficacité des travailleurs sans effacer le contact humain.

Automation and artificial intelligence are hot topics in all industries, and customer service is no exception. But when customers hear “customer service automation”, they think about menus and unwanted robocalls.

But when used properly, customer service software can reduce an agent’s workload so that they can focus more on the customer and less on transcription errors.

Automation is inevitable, and when used properly, it can increase the productivity and effectiveness of workers without erasing human contact.

Le multitâche au travail peut faire baisser le QI d'une personne de dix points, ce qui équivaut à perdre une nuit de sommeil et deux fois l'effet de fumer de la marijuana.

Bregman, Peter. "Comment (et pourquoi) arrêter le multitâche." Harvard Business Review

Multitasking at work can lower a person’s IQ by ten points, which is equivalent to losing a night’s sleep and twice the effect of smoking marijuana.

Bregman, Peter. "How (and why) to stop multitasking." Harvard Business Review

Les compétences opérationnelles (Savoir et Savoir-faire) sont évidemment fondamentales, mais elles ne suffisent pas.

Il faut compter également sur les qualités humaines, les "soft-skills".

À l'heure du développement de l'Intelligence Artificielle, ces compétences relationnelles (Savoir-être et savoir-vivre) apportent ces "plus" qui font la différence dans un environnement professionnel.

C'est justement parce qu'elles sont des caractéristiques propres à l'être humain et que les robots - même si intelligents - ne peuvent les maîtriser - que ces compétences dites "soft" sont des atouts à faire valoir et développer !

L'humain est au cœur de la transformation et l'évolution.

Quels sont les compétences valorisées par vos organisations ?

Fervemment,

Alessandra Pintore

Dans les environnements de travail à distance - où vous n'êtes généralement pas régulièrement exposés aux signaux de communication non verbaux des membres de l'équipe - il peut être facile de passer à côté des premiers signes d'un conflit.

L'une des façons les plus simples d'augmenter votre prise de conscience des frustrations des membres de l'équipe distante est de développer une compréhension de leurs habitudes de communication de base. L'ironie ou le sarcasme peuvent ne pas être inquiétants si tel est leur mode opératoire standard. Mais une négativité accrue provenant d'un travailleur généralement positif, en revanche, pourrait être préoccupante.

Ne laissez pas les problèmes tacites et les mauvaises situations persister. Si vous voyez ces types de changements ou d'autres signes de conflit potentiel, résolvez-les de manière proactive.

In remote work environments - where you are generally not regularly exposed to non-verbal communication signals from team members - it can be easy to miss the first signs of conflict.

One of the easiest ways to increase your awareness of the frustrations of your remote team members is to develop an understanding of their basic communication habits. Irony or sarcasm may not be of concern if this is their standard way of operating. But increased negativity from a generally positive worker, on the other hand, could be a concern.

Don’t let tacit problems and bad situations persist. If you see these types of changes or other signs of potential conflict, proactively resolve them.

Récemment j’ai relu l’histoire la plus courte au monde de Ernest Hemingway:

"For sale: baby shoes, never worn."


Tellement puissante... Wow!

C’est ce qu’on appelle une histoire de six mots…

Nous raconter, nous exposer, nous dévoiler... surtout en étant concis, pertinent et avec impact. Ce n’est pas évident…

❓ Quelles parmi mes identités je souhaite dévoiler?
❓ Quelles de mes expériences je souhaite raconter?
❓ Comment se décrire en 6 mots?

Ouff! ... c’est plus difficile qu'on pense!

Je vous lance le défi ... Êtes-vous capable de vous décrire, de vous dévoiler, de vous raconter en six mots?

Fervemment,

Alessandra Pintore

Si vous cherchez à créer un changement positif au travail, il est fort probable que vous créerez aussi de l’inconfort.

Normalement, lorsque nous voulons suggérer / imposer / appliquer quelque chose de nouveau, nous disons :

✔️ « C’est une très bonne idée… »

✔️ « Ça améliorera notre travail… »

✔️ « C’est une meilleure façon de faire les choses… »

Ce qui est plus difficile (mais utile) est de dire tout ça en plus de dire :

✔️ « … et ça rendra quelques personnes inconfortables. »

Poursuivez ensuite cette conversation.

Il ne faut pas ignorer ou éviter de parler de l’inconfort… il faut plutôt l’accepter et l’incorporer.

If you are looking to create positive change at work, it is likely that you will also create discomfort.

Normally, when we want to suggest/impose/apply something new, we say:

• “This is a very good idea…”

• “It will improve our work…”

• “This is a better way to do things…”

What is more difficult (but useful) is to say all this in addition to saying:

• “…and it will make some people uncomfortable.”

Then continue this conversation.

Do not avoid or ignore talking about discomfort… rather accept it and incorporate it.

Ne pas écouter l’autre est une pratique courante … un schéma qui se produit plus souvent qu’on aime admettre.

Ne pas savoir écouter c'est confisquer le pouvoir de l'autre.

C’est lui manquer de respect!

Lorsque deux personnes parlent, celle qui retient le plus de pouvoir accorde moins d'attention, regarde moins l'autre personne, interrompt davantage et reprend la conversation.

Il existe une meilleure façon d'écouter et de parler:

✔ Soyez présent. Retournez-vous vers la personne, arrêtez votre monologue intérieur et portez toute votre attention à la personne en face de nous.

✔ Laissez-les dire ce dont ils ont besoin. N’interrompez pas l’autre personne. Donnez-leur le temps dont ils ont besoin.

✔ Assurez-vous de bien comprendre. Vous pouvez reformuler. Incluez ce qu'ils ressentent. Laissez-les clarifier, jusqu'à ce que vous ayez compris.

✔ Exprimez-vous honnêtement. Donnez-vous le temps de laisser vos pensées prendre forme. Dites ce que vous pensez et ce qui est vrai pour vous.

✔ Dites ce que vous voulez ou ce dont vous avez besoin. Ce qui est important pour vous et ce qui aiderait à répondre à votre besoin.

Essaie-le … vous serez surpris des résultats!

Fervemment,

Alessandra Pintore

Les visages peuvent fournir des indices essentiels sur l’humeur d’une personne, mais la façon la plus fiable de « lire » une personne peut simplement être de l’écouter.

Le psychologue de Yale Michael Kraus a testé la capacité d’évaluer l’état émotionnel d’une personne en utilisant différents types d’informations sensorielles.

Les expériences ont permis de déterminer que les interactions strictement vocales conduisaient à des perceptions plus précises que les versions visuelles ou multisensorielles.

Une des raisons est que les visages peuvent être trompeurs : alors que nous cachons parfois nos émotions en feignant un sourire ou un visage impassible, les indices contenus dans nos voix peuvent être plus difficiles à masquer.

Faces can provide vital clues about a person’s mood, but the most reliable way to ‘’read’’ someone may simply be to listen to them.

Yale psychologist Michael Kraus tested the ability to evaluate someone’s emotional state using different types of sensory information.

The experiments determined that voice-only interactions led to more accurate perceptions than visual-only or multisensory versions.

One reason is that faces can be misleading: while we sometimes hide our emotions by feigning a smile or a straight face, the cues contained in our voices may be harder to mask.

Avec les clients nous sommes en constante recherche d’équilibre …

… entre le besoin de traiter les demandes rapidement et de manière productive (Être efficient) …

… et le besoin du client de se sentir important et apprécié (Être agréable).

Cet équilibre est encore plus important dans les moments difficiles.

Nous sommes tous soumis à beaucoup de stress ces jours-ci.

Vous avez peut-être même remarqué que les clients sont un peu plus anxieux, irrités ou exigeants que d'habitude…

… en même temps, il se peut que nous réagissions de la même manière!

Par conséquent…

… s'il est très important que nous traitions les demandes de manière efficiente et productive, il est tout aussi important que nous prenions le temps pour démontrer aux clients que nous nous soucions d'eux et qu'ils sont importants pour nous.

Traiter les clients avec empathie et répondre à leurs besoins est tout aussi important que le traitement de la transaction.

Être efficace est notre capacité d’être efficient ET d’être agréable…

Pas un, pas l’autre… mais les deux…. C’est ça «𝗦𝗮𝘃𝗼𝗶𝗿-𝗔𝗴𝗶𝗿» !

Fervemment,

Alessandra Pintore

Lorsqu’un client vous remercie pour votre service, évitez de répondre « Pas de problème »…

Même si votre intention est bonne, certains clients pourraient s’offenser.

Ils pourraient se demander pourquoi y aurait-il un problème si la tâche fait simplement partie de votre travail. Insinuez-vous que vos clients pourraient potentiellement être un ennui ou un inconvénient?

Voici quelques alternatives pour un bon échange d’appréciation :

✔️ « À votre service. »

✔️ « Je vous en prie. »

✔️ « Ça me fait plaisir. »

✔️ « Heureux d’avoir pu vous aider. »

🧨 Les mots sont importants!

🙏 Choisissez-les avec soin, surtout lorsque vous répondez à un « Merci ».

When a customer thanks you for your service, avoid answering “No problem” …

Even if your intention is good, some customers may be offended.

They may wonder why there would be a problem if the task is simply part of your job. Are you suggesting that your customers could potentially be a nuisance or inconvenience?

Here are some alternatives for a good exchange of appreciation:

• “At your service.”

• “You’re very welcome.”

• “My pleasure.”

• “Glad I could help.”

Words are important!

Choose them carefully, especially when answering a “Thank you”.

Selon S. Achor, auteur de "Before Happiness" …

75% de la réussite professionnelle est prédite par trois choses (en plus de l'intelligence):

✔ La conviction que votre comportement compte,

✔ Le soutien social et

✔ La capacité de considérer le succès comme un défi plutôt qu'une menace.

Fervemment,

Alessandra Pintore

Nous avons tous la même quantité de temps disponible, soit 24 heures par jour, 168 heures par semaine.

Pourtant, certaines personnes réussissent à atteindre leurs objectifs et d’autres courent toujours après leur temps.

L’efficacité, c’est déterminer ce qui est une priorité pour nous. C’est faire des choix.

À chaque fois que vous dites « Je n’ai pas le temps », ce que vous dites vraiment est « Ce n’est pas assez important pour être en tête de ma liste »

We all have the same amount of time available: 24 hours a day, 168 hours a week.

Yet, some people succeed in achieving their goals and others still run out of time.

Effectiveness is determining what is a priority for us. It is making choices.

Every time you say “I don’t have time”, what you’re really saying is “It’s not important enough to be at the top of my list”.

Une approche à la fois douce, concrète et réaliste, qui passe par la réflexion, la connaissance de soi et l'action.

Disponible en librairie!

Pour en savoir plus: https://solutionsandco.com/conquerir-l-efficacite

La distance psychologique est la perception du niveau de proximité qu’un individu a envers une autre personne, un groupe ou une organisation. Il s’agit d’une perception qui ne peut se mesurer que par l’impression de l’individu.

Plus le sentiment de distance psychologique est grand, plus l'impact négatif sur l'équipe en termes d'efficacité de l'innovation est important : confiance, satisfaction au travail, clarté des rôles et des objectifs et réussite du projet.

Une faible distance psychologique permet d’assurer un niveau plus élevé d’engagement des employés, une plus grande cohésion entre les membres, accroît la satisfaction des individus, facilite les communications entre collègues, accélère le processus d’établissement de la confiance, permet la création d’une culture et ultimement augmente la performance des travailleurs.

Psychological distance is the perception of how close an individual is to another person, group, or organization. This is a perception that can only be measured by the impression of the individual.

The greater the sense of psychological distance, the greater the negative impact on the team in terms of innovation effectiveness: confidence, job satisfaction, clarity of roles and objectives, and project success.

A low psychological distance ensures a higher level of employee engagement, greater cohesion between members, increases individual satisfaction, facilitates communication between colleagues, accelerates the process of building trust, allows the creation of a culture, and ultimately increases the performance of workers.

S’il y a eu une période historique qui puisse être complètement associée au concept de VUCA, c'est bien celle-ci.

L'acronyme VUCA (Volatility, Uncertainty, Complexity, Ambiguity) décrit le changement qui a récemment perturbé notre normalité.

Bâtir une main-d'œuvre résiliente est l'une des meilleures défenses contre l'adversité dans une réalité VUCA afin de surmonter les défis.

Pour cette raison, il est important de favoriser le développement d'employés confiants et optimistes, capables de s’approprier le changement.

Mais quelles sont les compétences des personnes (et des organisations) qui favorisent la résilience?

Les personnes résilientes :

1. Ont une attitude positive et pleine d'espoir pour l'avenir.

2. Ont confiance en eux et en leurs capacités.

3. Font face aux défis avec courage et détermination.

4. En temps de crise, peuvent agir rapidement sans perdre leur sang-froid.

5. Savent apprendre de l'adversité et des erreurs, en les utilisant toujours pour grandir et s'améliorer.

Ces compétences, combinées les unes aux autres, distinguent des personnes qui parviennent à prospérer dans des environnements VUCA.

Aidez le personnel à bâtir leur résilience et surmonter les défis!

Fervemment,

Alessandra PIntore

Les études démontrent que l'apprentissage tout au long de la vie nous bénéficie au-delà des compétences que nous acquérons.

L'acte d'apprendre est tout aussi important que ce que vous apprenez. Croire que vous pouvez vous améliorer et faire des choses au-delà de vos possibilités actuelles est passionnant et épanouissant.

Studies show that lifelong learning benefits us beyond the skills we acquire.

The act of learning is just as important as what you learn. Believing that you can improve and do things beyond your current possibilities is exciting and fulfilling.