Savoir-Agir@Work

L’empathie est bénéfique pour notre cerveau. 

L’écoute des autres permet une forte concentration de neurones miroirs dans notre cerveau. Ces neurones de l’apprentissage par imitation et du partage avec l’autre, appelés aussi neurones "Gandhi", permettent de simuler dans notre cerveau l’état émotionnel d’un interlocuteur, pour mieux l’identifier. Ils jouent ainsi un rôle de reconnaissance de l’autre, mais aussi une prise de conscience de soi.

Empathy is beneficial for our brain. 

Listening to others allows a strong concentration of mirror neurons in our brain. These neurons of learning by imitation and of sharing with others, also called « Gandhi » neurons, simulate our interlocutor’s emotional state in our brain to better identify it. They play a role of recognition, but also a role of self-awareness.

Lors des moments d’attente, profitez-en pour faire de la réflexion créative. Cette pratique vous aidera à faire preuve d'esprit innovateur dans votre résolution de problèmes, votre planification et votre organisation.

During waiting periods, take this opportunity to do some creative thinking. This practice will help you to be innovative in problem-solving, planning and organizing.

Choisir soigneusement ses mots peut faire toute la différence sur la façon dont les gens vous perçoivent. Au lieu de paraître râleur et pleurnichard en disant “J’ai un problème”, essayez plutôt “J’ai une préoccupation”. Cela reste toujours un pépin, mais vous paraîtrez plus mature et en contrôle.

Choosing your words wisely can make all the difference in how people perceive you. Instead of sounding like a complainer and a whiner by saying "I have a problem", try "I have a concern" instead. You still have an issue but you’ll sound mature and more in control.

Une des causes les plus courantes de l'ingratitude des clients est qu’ils perçoivent que vous et les personnes avec lesquelles ils transigent ne se soucient plus d'eux. Des données soulignent le fait que les clients vont cesser de nous apprécier quand ils sentent que nous avons cessé de les apprécier. C'est là qu'il devient important de mettre l'emphase sur le service à la clientèle et sur la formation sur le service à la clientèle.

One of the most common reasons for customers to be ungrateful is that they start to perceive that you and the people they deal with just don't care. Data points to the fact that customers will stop appreciating us when they feel we have stopped appreciating them. That's where a focus on customer service and customer service training pays off.

Si votre vocabulaire est limité, il n'y a plus de nuance.

Il ne suffit pas d'utiliser le bon jargon professionnel.  Chaque industrie, commerce, métier ou service a son propre jargon.  En effet, parfois nous avons besoin de le simplifier pour être compris et parfois nous avons besoin de l'amplifier pour démontrer notre expertise.

Il s'agit aussi d'être en mesure d'utiliser le bon mot au bon moment. Les bons mots vous donnent l'occasion d'exprimer vos mœurs, votre attitude, votre professionnalisme, votre empathie, votre courtoisie ...

Votre vocabulaire reflète la façon dont vous pensez ! Lorsque vous avez le juste vocabulaire, votre capacité de voir, d'expliquer et d'influencer devient exponentielle.

If your vocabulary is limited, nuance goes out the window.

It’s not only about using professional jargon (every industry, trade and occupation has its own); because sometimes we need to simplify it to be understood and sometimes, we need to amplify it to show expertise.

But it’s also about being able to use the right word in the right moment. The right words give you the opportunity to express your manners, attitude, professionalism, empathy, courtesy…

Your vocabulary reflects the way you think! When you have the right vocabulary your ability to see, to explain and to influence becomes exponential.

Essayez cette approche en 5 étapes : 

1. Examinez votre attitude – Débutez avec la supposition que votre collègue prend vraiment son travail à cœur et qu’il est aussi occupé que vous l’êtes. Il est possible qu’en réalité ce ne soit pas le cas, mais cette dernière supposition ne ferait que vous frustrer. 

2. Assurez-vous que votre collègue comprenne pourquoi c’est important – “Nous avons une situation délicate à régler vendredi avec le client ABC, et un des éléments critiques est XYZ. Pourrais-tu m’envoyer de l’information à ce sujet, stp?”  

3. Reconnaissez à quel point il est débordé – “Je sais à quel point tu es occupé…” L’empathie est un facilitateur de relations. 

4. Aidez-le à vous aider – “Cette information est critique à la résolution de cette situation. Si je peux faire quoi que ce soit pour t’aider à m’obtenir cette information d’ici mercredi, n’hésite pas à me le laisser savoir.” 

5. Exprimez votre appréciation et personnalisez-la   – “Je te remercie d’avance Michel, j’apprécie beaucoup ton aide là-dessus.”

Try this five steps approach:

1. Examine your attitude - Start with the assumption that your coworker actually does care about doing a good job but that he’s as busy as you are.  It is possible that he actually doesn’t care, but that assumption serves no purpose other than to frustrate you. 

2. Make sure that your coworker understands why it is important - “We have a sensitive situation to deal with on Friday with customer ABC, and one of the critical pieces is XYZ.  Could you please send me the information on it?”

3. Acknowledging how busy he is - “I know how busy you are…”  Empathy is a relationship builder.

4. Help him help you - “This information is critical to the resolution of the situation.  If there’s anything I can do to help you get me the information by Wednesday, please let me know.”

5. Express appreciation and make it personal - “Thanks in advance Michael, I really appreciate your help on this!”

Dans notre environnement de travail, nous sommes constamment submergés par l’information, les sollicitations, les demandes (interruptions, sonneries, bips, etc.), qui représentent pour la plupart du bruit non-nécessaire. S’appuyer sur des raccourcis mentaux est important, mais une approche méthodologique est essentielle et nous devons ainsi apprendre à quitter le mode « automatique » et filtrer l’information. Prendre le temps de penser et réfléchir est crucial. Les solutions et les idées ont besoin d’espace et de temps pour se développer.  

In our work environment we are constantly submerged by information, solicitations, requests (pop-ups, interruptions, ringers, bips...)   much of it is unnecessary "noise".  Relying on mental shortcuts is important, but a methodological approach is also essential, and we have to learn to unhook from autopilot and filter information. Taking the time to think and reflect is crucial. Solutions and ideas need space and time to incubate.

Lorsqu’un client est agressif, un collègue est irrespectueux ou votre patron vous paraît impoli, ne soyez pas trop hâtif à tout prendre personnellement. Au lieu de penser “Pourquoi me traite-t-il/elle comme ça?”, proposez plutôt “Aidez-moi à comprendre pourquoi vous voyez la situation comme ça / pourquoi vous désirez cela.” Écoutez ensuite la réponse. Soyez curieux et non furieux!

When a client is aggressive, a colleague disrespectful or your boss is being rude - don’t take it personally too quickly. Instead of thinking: “Why is he/she doing this to me?”, try to say “Let me understand why you believe this or want that.” Then, listen to the answer. Be curious instead of furious!

La plupart d’entre nous font souvent face aux mêmes plaintes ou problèmes jour après jour : nous avons donc tendance à arrêter d’écouter pour nous mettre à présenter des solutions.

Mais le client n’est pas encore rendu à l’étape de résolution de problèmes, il désire faire comprendre son point de vue et sentir que vous l’écoutez vraiment. Si vous sautez trop rapidement cette étape, le client refusera vos solutions, reviendra à son histoire, mettra l’accent sur les aspects négatifs, etc.

Most of us often face the same complaints or issues, day after day – we therefore tend to stop listening and to begin offering solutions. 

But the customer has not yet reached the step of problem resolution, he wants to make you understand his point of view and feel that you are really listening. If you skip this step too quickly, the customer will refuse your solutions, will come back to his story, will put the emphasis on the negative aspects, etc.

Commencez à mesurer votre succès dans la gestion du temps – non pas en déterminant votre niveau d’occupation journalière, mais plutôt en déterminant les tâches importantes accomplies et votre satisfaction personnelle.

Start measuring your success in time management – not in your daily level of busyness but in identifying the important tasks which were accomplished and your personal satisfaction.

Saviez-vous que 80% des plaintes présentées d’harcèlement psychologique au travail ne répondent pas aux conditions essentielles ? Ceci révèle une lacune au niveau des compétences relationnelles, telles que le respect de la diversité, la gestion de conflit, les communications franches et ouvertes, la saine compétition, l’équité… Une atmosphère de travail conviviale démontre une maturité professionnelle et favorise le développement des individus.

Did you know that 80% of presented psychological harassment complaints at the workplace don’t meet essential criteria?  It’s a sign of an issue in business relation skills, such as respect of diversity, conflict management, open and honest communication, healthy competition, equity… A convivial working environment shows professional maturity and promotes individuals’ development.