Savoir-Agir@Work

Trucs & Astuces #87 - Influence vs. Manipulation

L’influence représente l’aspect honnête et productif de la persuasion, tandis que la manipulation agit contre le gré des autres.

Trucs & Astuces #86 - Pas toujours facile

Donner et recevoir une critique n’est pas chose facile, mais cela représente un outil de grande valeur lorsqu’il est question d’améliorer et maintenir...
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Trucs & Astuces #85 - Peut-être l'avez-vous vécu

Saviez-vous que 80% des plaintes d’harcèlement psychologique au travail présentées à la Commission des Normes du Travail ne répondent pas aux conditio...
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Trucs & Astuces #84 - Arrêtez et écoutez

La plupart d’entre nous font souvent face aux mêmes plaintes ou problèmes jour après jour : nous avons donc tendance à arrêter d’écouter pour nous met...
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Trucs & Astuces #83 - Traiter les plaintes

Éviter de prendre les plaintes personnellement est difficile! Si on le fait on devient défensif, ce qui augmente la colère du client et endommage notr...
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Bâtir une organisation «serviçocentriste»


Le personnel en contact avec le client assume le rôle d‘ambassadeur de votre organisation et représente, aux yeux des clients, la qualité du service d...
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Trucs & Astuces #82 - L'importance de ce que l'on porte

Les vêtements que nous portons au travail expriment visiblement notre volonté d’appartenir à un groupe. Vous pouvez dire que c’est un compromis, ou en...
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Trucs & Astuces #81 - Identifiez le problème

Vous serez incapable de résoudre les problèmes si vous ne savez pas qu’ils existent. Une étude a révélé que seulement 4% des clients insatisfaits se p...
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Trucs & Astuces #80 - Est-ce vraiment urgent?

Même si l’on est convaincu du contraire, la vérité est que tout n’est pas urgent. Le premier pas vers devenir plus efficace est d’avoir l’humilité d’a...
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Trucs & Astuces #79 - L'art de négocier

Lors d’une négociation, vous devez être à l’aise avec le fait de vous faire dire « non ». Ne le prenez pas personnellement; ils ne dirigent pas le « n...
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Trucs & Astuces #78 - Être cohérent

Une cohérence entre le verbal et le non verbal nous rend plus authentiques. Si le message verbal est en contradiction avec l’expression non verbale, n...
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Trucs & Astuces #77 - Être professionnel

Le terme « professionnel » est défini par le dictionnaire de Merriam-Webster comme «caractérisé par ou conformément aux normes techniques ou éthiques ...
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Trucs & Astuces #76 - L'importance d'être persistant

Lorsque vous êtes doué dans ce que vous faites, persistez! Beaucoup de gens talentueux et travailleurs n’ont pas de chance lors de leur première, ou s...
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Trucs & Astuces #75 - Réfléchissez avant d'envoyer

Lorsque la situation est délicate, résistez à l’envie d’envoyer un message dès qu’il est rédigé. Enregistrez votre courriel dans vos brouillons et lai...
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Trucs & Astuces #74 - Ce n'est pas facile tous les jours

Lorsque vous avez à faire face à un client difficile, accordez-lui toute votre attention. Posez des questions ouvertes; le client se sentira écouté et...
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Trucs & Astuces #73 - En ligne vs. Hors-ligne

La communication par cyberespace n’est pas un substitut à la communication humaine. Elle ne remplace pas la rencontre en chair et en os, la lettre dét...
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Trucs & Astuces #72 - L'étonnante vérité sur les phobies

Les 10 phobies les plus fréquentes 1. La phobie sociale - Peur d’interagir avec les gens.2. L’agoraphobie - Peur de la foule.3. L’émétophobie - Peur d...
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Trucs & Astuces #71 - Votre mémoire ne vous fait pas défaut

Vous arrive-t-il de vous présenter dans le bureau de quelqu’un en ayant oublié la raison de votre visite? Vous pouvez blâmer le cadre de porte. Des re...
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Trucs & Astuces #70 - La baisse de glycémie post-lunch

Les endocrinologues l’appellent « baisse de glycémie postprandiale », mais vous l’appelez peut-être le « léger coma » qui suit les repas après une pér...
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S'approprier le changement

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Nous sommes très ambivalents vis-à-vis les changements. Nous réclamons constamment que notre environnement (conjoint, collègues, enfants, politiques, ...
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Trucs & Astuces #69 - L'habitude

« Choisis toujours le chemin qui semble le meilleur même s'il paraît plus difficile; l'habitude le rendra bientôt agréable. » Pythagore

Trucs & Astuces #68 - Suivez le courant

Trouvez un accord commun avec vos adversaires. Il vaut mieux suivre et rediriger le courant que de tenter de nager à son encontre.

Trucs & Astuces #67 - Changez de perspective

Ne prenez pas les plaintes personnellement mais professionnellement! Le client ne vous en veut pas. Il est rare que le problème vous concerne directem...
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Trucs & Astuces #65 - Noter son emploi du temps

Tout comme prendre en note ce qu’on mange nous aide à respecter notre diète, prendre en note son emploi du temps aide à prendre conscience de ce qu’on...
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Trucs & Astuces #64 - Communication efficace

Une communication est efficace seulement si le récepteur comprend le message de l’émetteur. Le récepteur est le facteur clé de la communication – ce q...
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Trucs & Astuces #63 - Planifier pour éviter les pertes de temps

De planifier des périodes pour lire vos courriels et y répondre est probablement la mesure la plus efficace à adopter.  Prévoyez deux périodes pa...
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Trucs & Astuces #62 - Réduire et prévenir les dérangements 

Prenez les moyens appropriés pour ne pas être constamment interrompu. Alternez les périodes de disponibilité et celles d’isolement. Avisez les autres....
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Trucs & Astuces #61 - Proverbe

« Une mer calme ne forme pas de bons marins » – proverbe africain

Trucs & Astuces #60 - Messages incendiaires

Messages incendiaires - Évitez d’envoyer un courriel délicat ou émotif sur un coup de tête. Ne répondez pas à un message incendiaire de la même façon....
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Trucs & Astuces #59 - Le service à la clientèle de qualité

Un service à la clientèle de qualité, c’est… un niveau élevé de professionnalisme en tout temps, quel que soit le défi ou l’obstacle.

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Les participants le disent…


« Vraiment une formation extraordinaire, et habituellement, je suis très critique! Tout le personnel devrait suivre cette formation, il y aurait un gain d’efficacité! »

Ville de Québec

Témoignages des participants

…et nos clients aussi!

« C’est avec un grand professionnalisme que l’entreprise a offert une formation attrayante et de qualité à nos employés. Nous sommes particulièrement satisfaits des résultats obtenus grâce à cette intervention et il nous fera plaisir de retravailler avec Solutions & Co. dans l’avenir. »

Xavier Aymé, Chef des opérations | Mercator Canada Inc.

Témoignages des clients

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