Les premiers rapports avec nos clients commencent au sein de notre organisation. Il ne faut pas négliger les clients internes.

En effet, il existe un lien direct entre la façon de dispenser un service à un client «externe» et la manière de servir un client «interne». La façon dont les gens à l’interne se traitent mutuellement reflète fort probablement leur façon de traiter la clientèle externe.

There is a major difference between empathy and sympathy. Empathy is objective and positive; it favors solutions to problems. Sympathy and antipathy trump objectivity and can be extremely counterproductive.

Il existe une différence majeure entre l'empathie, la sympathie et l’antipathie. L'empathie est objective et positive; elle favorise les solutions aux problèmes. La sympathie et l’antipathie faussent l'objectivité et peuvent s'avérer extrêmement contreproductives.

Achievement is not success. Achievement is a succession of failures and successes. Both teach us essential lessons and have their value. Succeeding is learning to avoid the arrogance of success and the dejection of failure.

La réussite n’est pas le succès. La réussite est une succession d’échecs et de succès. Les deux nous apprennent des leçons incontournables et ont leurs propres valeurs. Réussir c’est apprendre à éviter l’arrogance du succès et l’abattement de l’échec!

There are usually three versions of a story or of a contentious situation: yours, the others’ and reality. By readying yourself to see all sides of a situation, you allow yourself to explore a multitude of possibilities and solutions. You’ll also reveal yourself as fair, well-thought and respectful, and you’ll also deserve everyone’s trust and respect. 

Il y a habituellement trois versions d’une histoire ou d’une situation conflictuelle : la vôtre, celle de l’autre et la réalité. En vous ouvrant à envisager toutes les facettes d’une situation, vous vous permettez d’explorer une multitude de possibilités et de solutions. De plus, vous vous révélerez équitable, réfléchi et respectueux,  sans compter que vous mériterez  la confiance et le respect des autres.

Remember that casual conversation, genuine compliments and framing what you say in a positive manner builds rapport and alliances.

Gardez en tête qu’une conversation désinvolte, des compliments authentiques et présenter ce que vous dites dans une lumière positive bâtit des relations et des alliances.

- 11,680: The number of emails sent by the average worker in a year.
- 111 days: Average time spent yearly to manage email
- 2 minutes: Average time to find a document in our email folders
- 2 weeks of work per year would be saved if we could improve our efficient by 10%.

(Source: Harvard Business Review April-May 2014)

- 11 680 le nombre de courriels envoyés au travailleur moyen chaque année.
- 111 jours par an en moyenne à traiter les courriels.
- 2 minutes en moyenne pour localiser un document dans ses courriels.
- 2 semaines de travail par an de récupéré si on réussissait à augmenter de 10% notre efficacité.

(Source : Harvard Business Review Avril-Mai 2014)

The notion of « client » can be defined as he who obtains good or services provided by an organization or person.

There are two categories of clients :
1) External clients: Clients in the traditional sense of the word, those who pay for what you are providing.
2) Internal clients: Those who work with you, directly or indirectly, in order to provide it

Based on this definition, I realize that my clients are thus all people with whom I exchange. The object of the exchange does not need to be economic and to be limited to goods and services. The exchange often has a psychological and intangible dimension.

La notion de client peut se définir comme celui qui obtient des biens ou des services fournis par une organisation ou une personne.

Deux catégories de clients :
1) Clients externes: Les clients dans le sens traditionnel du mot, ceux qui paient pour ce que vous fournissez
2) Clients internes: Ceux qui travaillent avec vous, directement ou indirectement, pour le fournir.

D’après cette définition, je me rends compte que mes clients sont donc toutes les personnes avec lesquelles nous entretenons des échanges. L’objet de l’échange n’a pas besoin d’être économique et de se limiter à des biens et services. L’échange a souvent une dimension psychologique et intangible.

It’s impossible to find "more" time! If you need time to do something important, you’ll have to make time by eliminating some activities that are of lesser value to you.

C’est impossible de trouver « plus » de temps! Si vous avez besoin de temps pour faire quelque chose d’important, vous devrez en créer en éliminant des activités qui sont de valeur moindre.

L’affirmation est la capacité d’exprimer ses sentiments, ses sensations, ses pensées, ses opinions, ses convictions et ses préférences librement, ouvertement et directement, malgré les pressions de l’environnement, de façon honnête, appropriée et qui demeure respectueuse envers soi-même et les autres.

L’affirmation de soi est une attitude importante du comportement professionnel. Elle permet de s’extérioriser dans différentes situations, de démontrer votre confiance en votre capacité à traiter la situation, tout en étant respectueux et en établissant confiance, crédibilité et rapport.

L’objectif est de ne pas générer d’anxiété et de stress pour vous, tout en évitant d’en créer pour l’autre, avec le souci d’augmenter votre efficacité dans l’échange.
Adopter un comportement «assertif», c'est prendre la place qui nous revient; c'est connaître ses droits, ses besoins et ses intérêts et les faire valoir. C'est également être capable d'extérioriser ses sentiments, tout en sachant les maîtriser.
L'apprentissage et l'extériorisation de ses sentiments et de ses besoins est une étape essentielle vers la défense de ses droits et par conséquent vers l'affirmation de soi.

En général, les gens qui s’affirment:

L’affirmation est une habileté fondamentale à l’atteinte de vos objectifs et aux résultats «gagnant/gagnant». Elle permet d’augmenter votre efficacité et la productivité de l'organisation en vous allouant une plus grande autonomie et un plus grand contrôle de vos activités quotidiennes.

Pour s'affirmer, il faut savoir exprimer ses pensées et sentiments d'une manière qui indique clairement ses besoins, sans détour et sans malice, mais avec considération pour les autres, tout en gardant la communication ouverte afin de développer des relations professionnelles positives.

Quand vous vous affirmez, vous agissez de façon juste et empathique. Le pouvoir que vous utilisez vient de votre assurance et non pas de l'intimidation ou de l’harcèlement. Lorsque vous traitez les autres avec une telle justice et avec respect, vous obtenez le même traitement en retour. Vous êtes apprécié et les gens vous voient comme un leader et quelqu'un avec qui ils souhaitent travailler.

The least productive moment of the day: 2:55 pm! According to a British survey published in the Daily Mail, 2:55 pm is the most unproductive moment of the day at the office, as we observe a significant decrease in energy levels and a loss of concentration.

Le moment le plus improductif de la journée: 14h55! Selon un sondage britannique rapporté par le Daily Mail, 14h55 est le moment le plus improductif de la journée au bureau lors duquel on observe une baisse d’énergie et une perte de concentration.

To close oneself in an office with earplugs allows to concentrate better, but does not allow to think better. A little bit of noise is even preferable.

Ravi Mehta, professor in commerce at the University of Illinois, has studied the impact of ambient noise on creativity, and our brain’s capacity to think more abstractly when confronted to sound disturbance. Conclusion : the most stimulating sound level is around 70 decibels, which is about the sound level you’ll find in a neighborhood café.

Se barricader dans un bureau avec des bouchons enfoncés dans les oreilles permet de mieux se concentrer, mais ne permet pas de mieux réfléchir. Un peu de brouhaha est même préférable.

Ravi Mehta, professeur en sciences commerciales de l’université de l’Illinois, a étudié l’impact du bruit ambiant sur la créativité, et la capacité de notre cerveau à penser de façon plus abstraite lorsqu’il est confronté à des perturbations sonores. Conclusion : le niveau de bruit le plus stimulant se situe autour de 70 décibels. Représente à peu près le bruit ambiant qu'on retrouve dans un petit resto-café !

Applying customer service etiquette allows us to gain customers’ trust and increase the degree of comfort between customers and the service representative.

Here are a few criteria for politeness :

- Avoid professional jargon, abbreviations, acronyms and technical terminology.
- Make the customer feel that he is welcome in the conversation. Don’t give him the impression that he is interrupting.
- Avoid lateral conversations during a phone call. Your client deserves your complete attention. Do not try to have to have two conversations at once.
- Answer the phone as quickly as possible. The norm is a maximum of three rings.

We all have our own personal definition of what a great client is, what a great colleague is, what a great boss is, etc…

If they don’t follow along the lines of that definition…well, to us they simply are NOT good! Expect to be treated different by different people. Go out of your comfort zone and treat different people differently. Anything else is limiting and restrictive.

Nous avons tous notre propre définition d’un bon client, d’un bon collègue, d’un bon patron, etc.

S’ils ne suivent pas cette définition, ils sont, selon nous, tout simplement décevants. Attendez-vous à vous faire traiter différemment selon les gens. Sortez de votre zone de confort et traitez les gens différemment. Faire autrement est limitatif et restrictif.

If you aren’t feeling creative, it could be a simple case of building your confidence. People who lack confidence also lack the skills to be creative and successful. They are too busy avoiding new situations and people to learn skills of engagement. Confident people seek self-awareness, so they know what they want and pursue it with persistence.

Si vous ne vous sentez pas créatif, c’est peut-être simplement une question de bâtir votre confiance en soi. Ceux qui manquent de confiance n’ont pas les habiletés qui leur permettent d’être créatifs et d’avoir du succès. Ils passent trop de temps à éviter les nouvelles situations, ou les nouvelles personnes. Les gens confiants sont conscients de leurs capacités, savent ce qu’ils veulent, et cherchent à l’obtenir avec persistance.

Studies showed that smiling makes people feel happier. Smile and you’ll make everyone’s day a little brighter, especially yours.

Des études démontrent que sourire rend les gens heureux. Souriez et vous rendrez la journée de tous plus agréable, en particulier la vôtre.

Applying customer service etiquette allows us to gain customers’ trust and increase the degree of comfort between customers and the service representative.

Here are a few criteria for politeness: 

- It is not impolite to make your interlocutor repeat himself, as long as you do it nicely.
- If we must interrupt a conversation, it is essential to use the "hold" button and to inform the client, instead of using the "mute" button or covering the receiver with your hand.
- Respect the cultural, ethnic and lifestyle differences.
- Replace the words "BUT" by "AND" as much as possible, in order to make communication more positive and professional.
- Ask questions to the customers regularly : if he understands correctly what you are asking him to do, if you’re going too fast. "Am I explaining myself clearly? Please stop me if I’m going too fast."

Empathy is beneficial to our brain. Listening to others allows a strong concentration of mirror neurons in our brain. These neurons of learning by imitation and of sharing with others are also called « Gandhi » neurons simulate our interlocutor’s emotional state in our brain to better identify it. They play a role of recognition, but also a role of self-awareness.