Une norme de service est un engagement en vue de l'atteinte d'un niveau de rendement auquel les clients (internes ou externes) peuvent s'attendre dans le cadre de leurs opérations courantes. Dans une optique de qualité des services offerts on se doit de développer des normes de service qui représentent les comportements que l’organisation / département / service désire adopter face à ses clients. Une norme de service est :

Axée sur la clientèle – Connaître les attentes de ses clients signifie identifier leurs priorités et leurs exigences. Ces attentes servent d’indicateurs qui vous permettront de mesurer la satisfaction de la clientèle tels que la disponibilité, le professionnalisme, la promptitude, l’accessibilité, la crédibilité, la courtoisie, la fiabilité, la sécurité, etc. (ce que le client souhaite)

Basée sur la culture organisationnelle – La norme se doit d’être en syntonie avec les décisions et l'orientation que nous prenons comme organisation et est guidée par un ensemble de valeurs et principes tels que l’indépendance, l’équité, l’intégrité, l'excellence, le respect, la performance, l’innovation, la collaboration, la créativité, etc. Ce sont les processus internes ou les valeurs qui sont importantes pour obtenir des résultats. (Ce à quoi l’organisation aspire)

Mesurable – Le respect de la norme fait l'objet d'une évaluation objective au moyen d'activités de mesure du rendement telles que les sondages de satisfaction, enregistrements d’appels, etc. Et donne lieu à une reddition de comptes à l'externe et à l'interne.

Publique – L’engagement ainsi que le rendement seront communiqués à la clientèle et au personnel.

Rappelez-vous que le client est en colère avec le problème. Vous ne faites pas partie du problème, vous faites partie de la solution!

Que pourriez-vous dire au client pour lui faire comprendre que vous faites partie de la solution et non du problème?
Suggestions:

• « Je peux certainement examiner la chose immédiatement. »
• « Je me mets là-dessus dès que je raccroche. »
• « Je m'en charge dès maintenant et je vous rappelle d'ici une heure. »

Éviter de le prendre personnellement c’est difficile! Mais quand on le fait on devient défensif ce qui endommage votre crédibilité.

Aucun client n’aime se faire dire « non ». Cependant, qu'on le veuille ou non, les circonstances poussent parfois à dire « non ». Par contre, cela n’a pas à devenir une situation négative.

Voici quelques façons de relever le défi :

Dites au client ce que vous pouvez faire.
« Je peux émettre une note de crédit pour la valeur de la marchandise et vous pourrez l'utiliser à votre convenance. »

Avec tact, expliquez pourquoi vous ne pouvez pas honorer la demande du client.
«Quand un produit fonctionne comme prévu, sans défaut, nous ne pouvons pas assumer la responsabilité et, en conséquence, nous ne pouvons pas offrir une compensation financière.»

Proposez une alternative.
« J'ai besoin d'obtenir l'approbation de mon directeur avant de pouvoir _________________. Ce que je peux faire entretemps, c'est ___________________. Cela vous convient-il? »

Mettez l’accent sur le positif.
« Je vous suis reconnaissant de m’avoir soumis votre problème » ou « Les informations que vous m'avez données nous aideront à apporter des améliorations. »

Rappelez-vous que vous dites « non » à la demande, pas à la personne.

Lorsque le client est en colère, il nous est parfois difficile de le calmer. Dans ces cas, la technique de répétition polie s’avère efficace et aide le client à se réorienter vers la résolution de problèmes plutôt que se concentrer sur son émotion négative.

La technique consiste à répéter calmement ce que vous venez de dire, à continuer de le répéter jusqu’à ce que le client comprenne. Il ne faut pas élever la voix, ni se défendre, mais conserver un ton égal et poli.

Exemple:

• Client: «Le service que vous offrez est horrible. J’ai envoyé le formulaire et je n’ai jamais eu de vos nouvelles.»
• Vous: «Quand avez-vous envoyé le formulaire, Monsieur Tremblay?»
• Client: «J’ai attendu assez longtemps, là, je n’ai plus de patience.»
• Vous: «Quand avez-vous envoyé le formulaire, Monsieur Tremblay?»
• Client: «Vous ne survivriez pas deux minutes dans l’organisation privée avec un service comme celui-ci»
• Vous: «Monsieur Tremblay, afin de vous aider je dois savoir quand vous avez envoyé le formulaire.»

La répétition polie peut être également utilisée lorsque les clients n’acceptent pas votre réponse. Ils croiront peut-être qu’en continuant à insister, ils peuvent vous amener à changer d’idée ou à vous faire contourner les règles pour eux. La répétition polie permet alors de laisser savoir au client que votre réponse est ferme.

À la longue, le client comprendra et acceptera la réponse.

Interrompre - Ne jamais interrompre le client ou finir ses phrases. La plupart des fournisseurs de service à la clientèle veulent arriver à la résolution au plus vite. C’est normal et naturel, mais cela vous empêchera de désamorcer la colère du client; celui-ci argumentera, se repliera et s’échauffera encore plus.

Peur de ne pas avoir toutes les réponses - Pour bien écouter, inutile de connaître toutes les réponses. Cette mauvaise habitude peut vous faire manquer les vraies questions. Parfois, le client recherche de la compréhension, pas nécessairement des réponses.

Oublier que le client est probablement confronté à ce problème pour la première fois - Vous avez dû traiter cette question des milliers de fois, vous n’y voyez plus rien d’étonnant, mais souvenez-vous que le client y est confronté pour la première fois et qu’il réagit en conséquence.

Croire qu’on est mieux informé que le client - Cette habitude peut vous amener à rejeter le message du client, à l’anticiper ou même à l'interrompre d’une solution prématurée. Oubliez votre talent à lire dans les pensées… il n’est pas toujours fiable!

Réagir trop fortement - Lorsque les paroles du client touchent l’un de nos points sensibles, on est porté à cesser d’écouter. Mentalement, on commence à être en désaccord avec lui.

Faire plus d’une chose à la fois - Se laisser distraire ou faire autre chose tout en écoutant signifie au client qu’on accorde peu d’importance à ses propos.

Se justifier - Ne commettez pas l'erreur de justifier ce qui a mal tourné ou de désigner un coupable (« Les gars à l’expédition… »). Vous vous retrouverez sur la défensive et le client croira que vous cherchez des excuses, ce qui vous fera perdre crédibilité et professionnalisme.

Lorsque votre organisation commet des impairs, il est juste de présenter en son nom des excuses sincères et claires. Celles-ci n’ont pas à admettre nécessairement une faute; elles peuvent exprimer le regret.Peu importe la faute, il faut s’excuser une fois, sincèrement et clairement auprès du client. Les excuses ne doivent jamais être partielles ou conditionnelles.

Jamais il ne faut blâmer qui que ce soit, ou se défendre, ou prétexter par exemple, la pénurie de personnel ou les compressions budgétaires. La personne est là pour qu’on règle le problème, pas pour entendre parler des vôtres.

Devant des excuses, le client se sent entendu et compris. Cela relâche sa colère, ce qui vous permet de commencer à regagner sa confiance.
La meilleure chose à faire est de dire quelque chose comme: «Je regrette ce qui est arrivé et je comprends votre désagrément. Voilà ce que je vais faire pour régler le problème. »

Suggestions:

• « Veuillez accepter mes excuses pour tout inconvénient que cela a pu vous causer. »
• « Je suis désolé pour ce malentendu. »
• « Cette situation est regrettable et je m'en excuse. »

Quand un client a un problème, votre organisation a un problème. Saviez-vous que :

• Un client mécontent partagera avec 20 personnes du traitement pourri qu'il a subi chez vous; ces 20 personnes le repartageront à 400 autres, ce qui signifie des répercussions possiblement gigantesques pour votre organisation?
• 96 % des clients mécontents ne se plaignent pas au responsable ou à l'organisation?
• Si vous parvenez à résoudre le problème du client, celui-ci vous sera plus fidèle que s'il n'avait pas eu de problème?

Le traitement des plaintes constitue donc un élément clé de l'organisation. Chaque plainte résolue à la satisfaction du client vous fait gagner des points auprès des clients mécontents.

Le message qui se dégage de ces chiffres est évident :«Faites-le bien du premier coup. Sinon, vous avez intérêt à bien le faire la deuxième fois!»

Il y a actuellement un débat sur le pour et le contre des espaces de travail partagés. Selon certaines études, ils sont un terrain de jeu propices à la collaboration, à l’innovation, à la créativité et la camaraderie, où les idées affluent et les problèmes se résolvent rapidement. D’autres études plus récentes suggèrent que ces espaces de travail à aire ouverte représenteraient non seulement une source de déconcentration, au détriment de la productivité, mais également une source de stress, de conflit et de roulement important du personnel. Plus que jamais, les employés travaillant dans ces bureaux semblent s’éviter les uns les autres, s’isoler et utiliser la messagerie instantanée ou les courriels pour communiquer.

L’intention était bonne au départ, mais l’espace de travail à aire ouverte est plein de distractions et peut devenir un cauchemar quotidien. Les personnes qui parlent lorsque vous êtes au téléphone, un bruit de fond constant quand votre attention est requise, des collègues qui parlent fort, des personnes qui rient, qui toussent, qui crient, des téléphones cellulaires qui sonnent ou bipent sans cesse… Rester concentré dans un espace de travail bruyant est un vrai défi.

Les entreprises adoptent de plus en plus souvent un espace de travail à aire ouverte ; il est donc important de développer des stratégies de survie pour rester productif tout en évitant les tensions. Voici quelques suggestions :

Ayez une discussion d’équipe

Ayez une conversation avec votre superviseur et votre équipe sur la façon dont vous pouvez travailler de façon optimale dans un espace à aire ouverte. Convenez ensemble des règles et normes. Par exemple :

• Quand un collègue est au téléphone, les autres parleront à voix basse.
• Quand le téléphone sonne, la conversation devrait s’arrêter automatiquement.
• Les conversations téléphoniques sur haut-parleur devront avoir lieu dans les salles de conférence.
• Déplacez-vous vers un autre espace pour collaborer ou partager.
• Établissez un « code » avec votre casque d’écoute ou vos écouteurs, pour signifier votre disponibilité.
• Utilisez le règlement de bibliothèque.
• …

Dédiez un espace « calme »

Une fois de temps en temps, il est bon de s’échapper dans une espace calme au sein même de votre bureau. Ces espaces tranquilles sont devenus si populaires que certaines entreprises intègrent dans leurs locaux des « salles de travail privées ». En effet, même si les salles de conférence offrent d’excellents espaces tranquilles, elles ne sont pas toujours disponibles. Au bureau, cherchez et identifiez les espaces privés dans lesquels vous pouvez vous isoler, être seul et silencieux, un endroit où vous pouvez réfléchir et vous concentrer sans aucune distraction.

Dédiez un espace « collaboration »

Lorsque vient le temps de la collaboration ou du remue-méninge, un changement de cadre peut aider.  Disposez une grande table centrale “communautaire”, autour de laquelle les conversations et les idées ont libre cours.  Encouragez vos collègues à aller dans cette salle lorsque les discussions autour des bureaux à cloison commencent.

Créez un « mur virtuel »

Utilisez des signes et signaux – si vous avez fréquemment besoin de périodes de temps de travail sans interruption, vous devriez établir un signal pouvant servir d’indice visuel à vos collègues et signifiant que vous ne devez pas être interrompu sauf en cas de nécessité absolue.

Achetez un casque d’écoute à réduction du bruit – pour les moments où vous travaillez sur quelque chose qui requiert de la concentration. Vous pouvez écouter du bruit blanc, de la musique classique ou quoi que ce soit qui vous aide à vous sentir au mieux et accomplir votre travail. Les sons les plus appropriés pour la concentration sont des bruits de la nature et des bandes sonores inconnues. La musique d’ambiance électronique semble fonctionner pour bloquer les bruits extérieurs sans pour autant créer une distraction.

Utilisez un code commun pour les casques d'écoute – Les écouteurs servent de repère visuel à vos collègues pour qu’ils ne vous dérangent pas sauf si cela est absolument nécessaire. Ayez un « code » commun qui symbolise la non-disponibilité.

Exemple :

• Deux oreillettes signifient « Laissez-moi tranquille. Je me concentre. »
• Une oreillette seulement signifie « Demandez avant de m'interrompre. »
• Sans écouteurs signifie « Tu peux m’interrompre »

Réservez un bloc de temps « ne pas déranger »

Essayer de faire avancer les choses tout en restant disponible pour les autres implique une lourde « charge cognitive ». Pour contrecarrer cet aspect, réservez chaque jour un bloc de temps pendant lequel vous ne devrez pas être dérangé, afin de vous consacrer à votre travail sans distraction et vous concentrer sur vos priorités. Vous pouvez aller dans l’espace « calme » ou mettre votre casque d’écoute. Le reste de la journée, vous pouvez collaborer avec vos collègues ou les aider.

Utilisez du « vert »

Il est prouvé que certaines plantes vertes bien placées réduisent le niveau de bruit dans un espace à aire ouverte. Plus grande est la plante plus son impact sur le bruit ambiant sera important – cela sans même mentionner les effets bénéfiques d’apaisement et sur la qualité de l’air.

Soulevez le problème avec tact

Lorsque les règles ou normes établies ne sont pas respectées, inutile de souffrir en silence mais ne vous emportez pas pour autant en criant « Pouvez-vous enfin vous taire? ». Essayez de demander gentiment :

• « Pourriez-vous baisser d’un ton s’il vous plait? »
• « S’il vous plait, faites un peu moins de bruit. Je sais que vous ne réalisez probablement pas mais c’est vraiment gênant ».
• « J’ai du mal à me concentrer pendant que vous parlez. J’apprécierais vraiment si vous pouviez aller discuter un peu plus loin ».

… La plupart du temps, les gens ne réalisent pas à quel point ils parlent fort, ils apprécieront donc probablement un rappel aimable. Faites-le avec un sourire et c’est presque certain que personne ne se sentira offensé. Soyez direct et diplomatique, mais n’attaquez jamais personnellement.

Encouragez le compromis

Ces propositions ne sont pas obligatoirement à considérer comme un « tout ou rien ». Si vous avez essayé ces suggestions mais n’en avez tiré aucun résultat satisfaisant, vous n’êtes pas obligé de rédiger votre lettre de démission. Ce serait peut-être, le cas échéant, l’occasion d’initier une conversation avec votre gestionnaire afin de trouver un juste milieu. Une solution qui vous permette d’améliorer votre productivité tout en restant partie intégrante de l’équipe. Pourquoi ne pas faire une partie du travail à distance, avoir des heures de travail flexibles, arriver plus tôt ou partir plus tard, ou encore changer de bureau ? Trouver une alternative peut s’avérer un défi mais n’est pas impossible.