Un client en colère est tout simplement incapable de rationaliser la situation. Il est tellement pris dans son émotion que celle-ci (la colère) filtre...
Une norme de service est un engagement en vue de l'atteinte d'un niveau de rendement auquel les clients (internes ou externes) peuvent s'attendre dans...
Parfois un événement a touché une corde sensible, le client est persuadé d’avoir été lésé et cela pourrait déclencher des réactions émotives. Il est r...
Rappelez-vous que le client est en colère avec le problème. Vous ne faites pas partie du problème, vous faites partie de la solution! Que pourriez-vou...
Aucun client n’aime se faire dire « non ». Cependant, qu'on le veuille ou non, les circonstances poussent parfois à dire « non ». Par contre, cela n’a...
Lorsque le client est en colère, il nous est parfois difficile de le calmer. Dans ces cas, la technique de répétition polie s’avère efficace et aide l...
Rien ne révèle mieux l'engagement d'une organisation envers la prestation de services aux clients que la façon dont elle résout ses problèmes de servi...
Interrompre - Ne jamais interrompre le client ou finir ses phrases. La plupart des fournisseurs de service à la clientèle veulent arriver à la résolut...
Lorsque votre organisation commet des impairs, il est juste de présenter en son nom des excuses sincères et claires. Celles-ci n’ont pas à admettre né...
Quand un client a un problème, votre organisation a un problème. Saviez-vous que : Un client mécontent partagera avec 20 personnes du traitement pourr...
Il y a actuellement un débat sur le pour et le contre des espaces de travail partagés. Selon certaines études, ils sont un terrain de jeu propices à l...
Une menace consiste à déclarer à quelqu'un son intention de porter atteinte à sa personne. La menace peut être de nature personnnelle (par exemple un ...
On peut cultiver la bienveillance au sein du service à la clientèle en incitant les membres de l'équipe à s'inspirer les uns des autres et encourager ...
Parfois, vous vous retrouvez dans une situation où on vous pose une question dont vous ne connaissez pas la réponse. Vous ne voulez pas avoir l’air in...
Nous essayons tous de bien faire les choses. Personne ne cherche à mal faire lors du service à la clientèle. Mais les erreurs peuvent survenir. Lorsqu...
Lors d’une analyse des phrases-clés de recherche web par nos utilisateurs, nous avons déniché cette question: Comment prouver à un client qu’il a tort...
Je vois des défis où les autres voient des complications. Je fais de la qualité et du professionnalisme mes priorités. J’essaie de comprendre avant de...