Humilité, service et encouragement fonctionnent aussi bien dans la salle de réunion qu’ailleurs.
Humilité, service et encouragement fonctionnent aussi bien dans la salle de réunion qu’ailleurs.
Ce ne sont pas vos mots, mais vos gestes qui convaincront le client de son importance. Le maintien d’un bon service à la clientèle exige des gestes quotidiens. Après tout, le service à la clientèle est un investissement dans l’avenir de votre entreprise.
Ne perdez pas votre temps à mémoriser la carte. Tout ce qui nous entoure change constamment et, de nos jours, il est plus facile que jamais de s’aventurer hors piste. Par contre, on n’a jamais eu autant besoin d’une boussole. Sans boussole, comment savoir où on va? Comment savoir si on sort de la piste? Comment savoir si on est rendu à bon port? Peaufinez régulièrement votre boussole, calibrez-la. C’est la meilleure manière de vous rendre à destination!
Utilisée avec parcimonie, l’émotion vous aidera à appuyer votre propos, mais si vous en mettez trop, elle vous coûtera votre crédibilité.
Être disponible en tout temps rend difficile l’accomplissement de son travail et de ses objectifs. La porte ouverte est une invitation à la conversation. Les expériences ont démontré qu’il est difficile pour une personne de marcher devant la porte ouverte d'un ami ou d’un collègue sans une salutation. Gardez votre porte ouverte avec intention et mise en garde.
Pour réussir, ça prend des objectifs. Un « vœu » est un objectif qui n’a pas été cristallisé sur papier. Si vous n’avez pas écrit vos objectifs en toutes lettres, vous ne faites qu’espérer réussir.
Il existe deux types d’envie : la malicieuse et la bénigne. L’envie malicieuse est amère et motivée par le besoin de tout niveler; elle étouffe l’innovation. L’envie bénigne peut s’avérer inspirante et devenir une motivation assez forte pour amener les gens à consacrer plus de temps à leurs objectifs, à être plus performant et à repousser leurs limites. Assumez votre envie et servez-vous-en comme outil de rendement.
Pour mesurer l’éthique d’une situation, posez-vous simplement la question : « Comment est-ce que j’aimerais être traité dans une telle situation? »C’est aussi simple que ça!
Le service à la clientèle est une philosophie. Ce n’est ni un département, ni un programme, ni une politique.
« Il faut apprendre des erreurs d’autrui. Vous ne vivrez pas assez vieux pour les commettre toutes par vous-même! » Sam Levenson
Devrais-je chercher un meilleur emploi où j’aurais plus de marge de manœuvre ou dois-je conserver mon emploi actuel, même si j’y plafonne? Que choisir comme activité : le tennis ou la Zumba? Devrais-je dire adieu à la location et devenir propriétaire? Devrais-je m’engager dans ma relation actuelle ou garder l’œil ouvert pour quelqu’un qui me conviendrait mieux? Devrais-je faire cette croisière dans les Caraïbes ou rembourser mon prêt-auto?
Des choix et des décisions… Notre manière de choisir varie beaucoup en fonction du type de décideur que nous sommes et de ce en quoi nous avons le plus confiance : notre tête ou notre cœur.
Il existe 5 styles de décideurs et chaque style influence l’efficacité de nos décisions. Reconnaître son style, c’est mieux comprendre ses forces et ses faiblesses, ce qui permet de choisir le style qui convient le mieux à chaque dilemme et de mieux s’équiper pour prendre la décision requise.
Ces gens évitent les coûts de renonciation d’une manière obsessive. Chaque fois qu’on choisit une voie, on élimine automatiquement d’autres options. Ces options abandonnées représentent le coût de renonciation de la décision. Or, ces décideurs ne sont pas prêts à limiter leurs possibilités futures, ne serait-ce qu’un peu. Essentiellement, ils veulent le beurre et l’argent du beurre! Ils sont incapables d’envisager de faire un choix qui leur fermerait des portes, qu’ils souhaitent garder toutes ouvertes. Par conséquent, ils ne profitent jamais réellement des possibilités qui se présentent. Évidemment, il est bon de peser ses options avant de choisir, mais à trop réfléchir on se retrouve paralysé. Ces gens amassent de la liberté de choisir, au point de devenir prisonniers de leur indécision.
Ces gens font abstraction de leurs sentiments pour se fonder sur la raison. Ils comparent les coûts et les avantages de chaque option, avant de choisir celle qui offre la meilleure valeur au plus bas pris. Ils croient qu’il est possible de raisonner et de calculer rationnellement et séquentiellement pour arriver au choix optimal. Si je fais x, y devrait se produire. Cette manière de décider peut paraître logique, mais elle ne tient pas compte de notre nature humaine… Que faire de sentiments comme l’amour, la loyauté, l’espoir et le courage? Ne font-ils pas partie quotidiennement de nos prises de décision? Comment rationaliser logiquement les options motivées par la passion? Si vous ne tenez pas compte de vos sentiments, comment aurez-vous l’IMPRESSION d’avoir pris la bonne décision? (Une impression, c’est comme un sentiment, non?) Cette méthode fonctionne bien dans plusieurs cas, mais en général, ce n’est pas ainsi que le monde tourne!
Ces gens se laissent guider par leurs sentiments. Ils font plus confiance à leur instinct qu’à leur tête. Résultat : ils sautent souvent alors qu’ils disposent encore de peu d’information. Motivés par l’intuition, les stimuli, l’adrénaline et une réaction de type « attaque ou fuite », ils décident impulsivement, sans délibérer, sans hésiter et sans aucune idée des conséquences possibles. Ils le « sentent » dans leur cœur, leurs os, leurs tripes, etc. C’est une approche risquée qui leur apporte leur lot d’échecs cuisants. Cela dit, contrairement aux amasseurs qui procrastinent, les sauteurs, au moins, avancent. Pas nécessairement dans la direction qu’ils espéraient, mais ils avancent!
Ces gens n’ont aucune foi en leur capacité de décision. Ils ne font confiance ni à leurs tripes, ni à leur cerveau. Habituellement, ils suivent la voie la moins difficile et donnent raison au plus influent ou à la masse. Ils remettent leur propre pouvoir aux autorités. Ils sont parfois un tantinet fatalistes et croient que « ce qui doit arriver arrivera », ce qui leur enlève l’impression d’avoir le choix. Ils ne prennent aucun risque et ne quittent jamais leur zone de confort. Leur vie est sécuritaire, mais elle peut devenir ennuyeuse. Ce n’est pas la stratégie optimale, mais au moins ils ne sont pas paralysés, puisqu’ils voguent avec le courant!
Ces gens font autant confiance à leur intellect qu’à leur instinct. Ils comprennent que la prise d’une décision est un processus émotionnel qui dépasse le simple calcul. Ils se renseignent jusqu’à ce qu’ils aient l’IMPRESSION (encore ce mot!) de pouvoir prendre une décision éclairée. Ils savent qu’il est impossible de calculer rationnellement le coût de renonciation dans toutes les circonstances, puisque la vie est imprévisible.
La prise de décision tient du pari et les joueurs doivent pouvoir se fier à leurs calculs ET à leur instinct. Les fins stratèges n’ont jamais peur de prendre une décision. Ils avancent avec certitude, sans bloquer, sans chichi. Ils savent qu’ils ne peuvent pas décider uniquement avec leur tête et qu’ils doivent aussi tenir compte de leur cœur.
Premièrement, ils savent que ce ne sera peut-être pas la décision parfaite. Deuxièmement, même si elle n’est pas parfaite, elle peut être efficace. Et troisièmement, ils n’ont pas peur de prendre une nouvelle décision si la situation l’exige.
La clé consiste à trouver le bon équilibre entre l’émotionnel et le rationnel. En cas de doute, alimentez votre esprit, mais sondez votre cœur. Et faites un choix, quel qu’il soit! Si vous vous trompez, faites-en un autre. Et vous sentirez le pouvoir qui accompagne le fait de choisir.
Avez-vous une plante sur votre bureau? Des photos? Un livre aimé? Selon une nouvelle étude, on est plus heureux au travail lorsqu’on peut personnaliser son bureau de travail. Cela nous rend plus à l’aise, plus motivé et plus productif.
Lequel crée le plus d’inefficacité - Un manque ou un excès de motivation ? Il est évident qu'un manque de motivation est nuisible. Il sape la persévérance essentielle à la réalisation de la tâche. Cependant, un excès de motivation est aussi à redouter. Il va encourager la personne à canaliser son énergie dans des modèles de pensée très étroits, à tourner les coins ronds et délaisser les autres activités.
Aux prises avec une interruption, mieux vaut la réorienter et la redéfinir. (1) Reformulez ce que l’autre a dit en vos propres mots : « Nous devons nous voir pour parler de la réunion. » (2) Puis, redéfinissez cette exigence en favorisant votre horaire : « Je serai disponible aujourd’hui après 15 h 30 ou tous les autres matins de cette semaine entre 10 h et midi. Quel bloc d’une demi-heure te conviendrait le mieux? Dis-le-moi par courriel cet après-midi; je te répondrai avant la fin de la journée pour confirmer notre rendez-vous. »
L’une des plus vieilles méthodes, qu’on devrait au moine-philosophe Ignatius Loyola, va comme suit : pendant trois jours, faites semblant d’avoir choisi A et notez toutes les idées et les émotions que vous ressentez. Puis, recommencez avec le choix B. Enfin, comparez vos notes. La décision sera alors étonnamment facile à prendre.
Sous-promettez et sur-délivrez.
Une des règles les plus efficaces que vous pouvez appliquer est de fixer des dates d’échéances qui ne sont pas seulement possibles, mais aussi supportables. En d'autres termes, c'est une bonne idée de surestimer le temps nécessaire à l’accomplissement d’un travail afin de (1) s’assurer de respecter la date malgré les imprévus et (2) de surprendre et d’enchanter votre directeur, vos clients, vos collègues... en terminant plus tôt que prévu.
Devant une blague choquante ou de mauvais goût, dites clairement qu’elle vous rend inconfortable. Adoptez un vocabulaire neutre, un ton impartial, un langage corporel adéquat, et dites, par exemple : « Je ne sais pas quoi dire lorsqu’une blague te fait rire, mais pas moi » ou « Ce genre d’humour ne me fait aucun effet. »
Procrastiner veut dire avoir tendance à remettre au lendemain. Cette tendance augmente le stress, car elle nous met régulièrement devant l'obligation de travailler à la dernière minute. Le rendement est donc moindre et les résultats le reflètent. Ce que vous mettez de côté aujourd'hui sera un vrai fardeau pour vous demain. Les problèmes s'envolent rarement. Il faut prendre des décisions.
En commençant à résoudre un conflit avec un collègue, trouvez d’abord quelque chose sur quoi vous pouvez être d’accord (même si c’est seulement le fait que vous avez un problème et qu’il doit être résolu). S’entendre, même sur un détail, crée un lien, apporte du positif et démarre la conversation sur le bon pied.
Fatigué? Démoralisé? Prisonnier de votre bureau? Imaginez-vous à l’extérieur, à l’ombre d’un grand arbre sous un ciel bleu. Selon une nouvelle étude, rêver de la nature donne de l’énergie.
L’actualité a ramené à l’avant-plan la question de savoir quoi faire avec un client agressif. Pour traiter efficacement ces situations, il faut d’abord se demander ce qui peut pousser quelqu’un à devenir violent et s’interroger sur les facteurs qui font naître et croître la colère. Peu de gens deviennent violents spontanément; souvent, violence et agressivité sont une « solution » de dernier recours afin de tenter de reprendre le contrôle d’une situation qui pourrit depuis un bon moment. C’est pourquoi une bonne formation en compétences et comportements interpersonnels permettrait de prévenir et de désamorcer bon nombre de situations de ce genre. Cela dit, lorsqu’un client en vient à se mettre en colère… il l’est réellement. Voici quelques points à se rappeler lorsqu’on est aux prises avec un client agressif :
La colère embrouille la rationalité : Un client en colère est tout simplement incapable de rationaliser la situation. Il est tellement pris dans son émotion que celle-ci (la colère) filtre toutes vos paroles. La colère est une émotion et, comme toutes les émotions, elle est ressentie dans l’hémisphère droit du cerveau. La rationalisation, la résolution de problème, l’écoute et la négociation sont des activités de l’hémisphère gauche du cerveau, alors que votre client agressif est prisonnier de l’hémisphère droit. Ne vous attendez donc pas à ce qu’il puisse rationaliser la situation avec vous.
La colère doit être reconnue : Difficile de savoir quoi faire de la colère d’un client lorsque celle-ci vous est lancée au visage. Pourtant, il est inutile de l’ignorer. Si vous ne répondez pas à la colère qu’exprime le client, celui-ci aura l’impression qu’on ne l’écoute pas, qu’on ne le comprend pas. Il risque alors de hausser le ton, voire de se mettre encore plus en colère ou de devenir violent. Il est prêt à tout pour être entendu et se faire comprendre.
La colère contrecarre la résolution de problème : Rendu à ce stade, votre client est tellement en colère qu’il en perd le contrôle et n’est plus capable de réfléchir. Inutile de tenter de résoudre son problème; cherchez plutôt à garder le contrôle de la situation, pour éviter qu’elle ne s’aggrave encore plus. Et n’allez pas contrarier un client enragé! Voici comment éviter de l’antagoniser :
La sécurité d’abord : Il est important de maintenir un environnement sécuritaire. Que pouvez-vous faire pour sécuriser votre environnement contre les agressions physiques des clients en crise?
Surveillez chez le client l’apparition d’indicateurs de violence : poings serrés, lèvres serrées, ton de voix agité, posture tendue, mouvement vers le fournisseur de service, geste violent dirigé contre un objet (coups de poings ou de pieds), narines grandes ouvertes, visage rouge, yeux exorbités. Et allez chercher de l’aide rapidement pour ne pas être blessé.
Réagir aux menaces : Par la menace, le client déclare son intention de faire du mal. Cette menace peut s’adresser à vous directement (un coup de poing) ou à l’organisation que vous représentez (une bombe). Contrairement à la croyance populaire, les gens qui font des menaces les exécutent souvent. Il est donc important de prendre toute menace au sérieux et de la signaler. Si un client vous menace, retirez-vous immédiatement et allez chercher de l’aide.
Gérer le contrecoup de la crise : Après avoir eu à faire face à un client agressif, il est important d’obtenir de l’aide. Prenez une pause dès que l’incident est clos; parlez à quelqu’un qui saura vous aider à mettre l’incident en perspective. Vous venez de traverser une expérience éprouvante; prenez le temps de gérer vos émotions et vos tensions pour pouvoir revenir à votre état normal.
Arrivés au moment de décider, beaucoup de gens retardent ou remettent à plus tard afin d’éviter de trancher. Ce syndrome a été appelé « paralysie d'analyse ». Plus longtemps on repousse une décision difficile, plus difficile il devient de la prendre. S’il y a erreur, chaque délai diminue le temps disponible pour corriger la situation.
Apprendre à dire « Non » fait partie des règles d’or de la gestion du temps. Dans 80 % des cas, vous n’aurez pas besoin de dire « Non ». Proposez un « Oui conditionnel » et votre interlocuteur sera satisfait : « J’aimerais bien pouvoir t’aider »; déclinez poliment sa demande en expliquant pourquoi : « mais je dois terminer ce dossier »; mais ne le laissez pas repartir les mains vides : « je peux t'aider seulement ... je te suggère... as-tu pensé à… la prochaine fois… » Proposez deux options réalisables et laissez votre interlocuteur choisir celle qui lui convient le mieux.
Le courriel, c’est bien pratique, mais attention : lorsque le sujet est important ou délicat, préférez la communication orale à la communication virtuelle. En vous cachant derrière le courriel, vous courez le risque que votre message soit ignoré ou mal interprété.
Le style des messages courriels reflète l'image de l'expéditeur. Laissez-vous le temps de réfléchir, de relire attentivement et de corriger avant d’envoyer un message par courriel. Plus la situation est délicate, plus on devrait attendre avant de commettre l'irréparable.
Si vous avez vu le visage froncé instantanément, vous avez de bonnes capacités d'attention. Mais si cela vous a pris quelques secondes, vous avez besoin de hausser votre capacité de concentration. Essayez d'éviter de faire plusieurs tâches simultanément, car si faire plusieurs choses à la fois vous semble efficace, ça fatigue beaucoup plus que de porter son attention sur une seule chose à la fois. Finaliser vos tâches prend donc beaucoup plus de temps.
Des études démontrent que l’humilité aide à la confiance entre collègues. Admettez vos doutes et vos erreurs; vous serez perçu comme quelqu’un de compétent et digne de confiance.
La mauvaise écoute est l'un des principaux obstacles à l'utilisation efficace du temps. Le pourcentage d'écoute efficace de la moyenne des gens est de 25 % seulement. Si vous améliorez votre capacité d'écoute, vous optimisez l'utilisation de votre temps en évitant, entre autres, les erreurs et les malentendus.
By accepting you will be accessing a service provided by a third-party external to https://solutionsandco.com/
« Vraiment une formation extraordinaire, et habituellement, je suis très critique! Tout le personnel devrait suivre cette formation, il y aurait un gain d’efficacité! »
Ville de Québec
« C’est avec un grand professionnalisme que l’entreprise a offert une formation attrayante et de qualité à nos employés. Nous sommes particulièrement satisfaits des résultats obtenus grâce à cette intervention et il nous fera plaisir de retravailler avec Solutions & Co. dans l’avenir. »
Xavier Aymé, Chef des opérations | Mercator Canada Inc.