Times New Roman may be your default font, but onscreen its curvy design with tiny tails on the ends of letters, called serifs, may slow word recognition and force you to stare harder and longer, contributing to eye fatigue. Fonts like Arial and Verdana, which have more space between letters, can make words appear crisper and easier to read from farther away, taxing your vision less.

--James Sheedy, PhD, director of the Vision Performance Institute at Pacific University College of Optometry

Times New Roman est peut-être votre police par défaut, mais sur l’écran, sa forme arrondie et ses détails aux extrémités de chaque lettre, appelés serifs, ralentissent la reconnaissance des mots et obligent le lecteur à regarder plus longuement et attentivement, ce qui fatigue l’œil. Des polices telles qu’Arial et Verdana, qui ont plus d’espace entre chaque lettre, aident chaque mot à être plus clair et plus facile à lire à distance, épargnant ainsi la vue.

--James Sheedy, PhD, directeur de la Vision Performance Institute de la Pacific University College of Optometry.

Sometimes you need to take a stand. But not as often as you think. An old saying says, "The world is divided into people who think they are right." Resist the urge to prove they are wrong – their egos won’t need so much defending, they’ll be willing to listen more and fewer disputes will occur.

Parfois, vous devez prendre position, mais pas aussi souvent que vous ne le croyez. Un vieux proverbe dit : « Le monde est divisé entre peuples croyant avoir raison. » Résistez à l’envie de prouver que l’autre a tort; son ego ne sera pas sur la défensive, il sera prêt à écouter et cela causera moins de conflit.

Emails sent too fast, written without a polite opening, the imperative “Urgent” received various times a day, the never-ending “reply to all”… All these mini aggressions are the source of misunderstandings, knock the psychological balance and can eventually cause illness tied to stress.

Les courriels envoyés trop vite, écrits sans formule de politesse, l’impératif «Urgent» reçu plusieurs fois par jour, les «répondre à tous» qui n’en finissent pas… Toutes ces mini agressions répétées sont à la source de malentendus, brouillent l’équilibre psychique et engendrent à la longue des pathologies liées au stress.

Deliberately practice patience - with your customers, with your colleagues, with your bosses, with yourself. Dare yourself to hang in there another five minutes. Resolve not to get wound up by what happens. You’ll eventually build your "patience muscle".

Choisissez la pratique de la patience : avec vos clients, vos collègues, vos patrons, vous-même. Mettez-vous au défi de tenir bon pour cinq minutes supplémentaires. Choisissez de ne pas laisser la situation vous affecter. Vous développerez ainsi votre «muscle de la patience ».

La qualité de nos relations professionnelles  a un impact sur l’énergie que nous avons en rentrant chez nous et sur les attitudes que nous reflétons dans notre vie personnelle.

The quality of our professional relationships has an impact on our energy once we get home and on the attitude we reflect in our personal life.

L’influence représente l’aspect honnête et productif de la persuasion, tandis que la manipulation agit contre le gré des autres.

Influence represents the honest and productive aspect of persuasion, whereas manipulation acts against someone’s will.

Donner et recevoir une critique n’est pas chose facile, mais cela représente un outil de grande valeur lorsqu’il est question d’améliorer et maintenir les standards de performance.

Si vous adoptez une attitude passive, ou réagissez de façon agressive à la critique, vous n’améliorerez pas la situation. Personne ne s’est jamais étouffé en avalant son propre orgueil! Admettez que vous n’êtes pas parfait. En optant pour une attitude positive envers la critique, vous pourrez atteindre un niveau supérieur de développement personnel et découvrir vos points faibles.

Giving and taking criticism is no easy task, but it is a valuable tool, in raising and maintaining performance standards.

If you adopt a passive, defeated attitude or an aggressive response to criticism, you are not going to improve the situation. No one ever choked swallowing his or her own pride! Admit you aren't perfect. By adopting an open attitude to criticism, you can achieve greater personal development and help uncover blind spots.

Saviez-vous que 80% des plaintes d’harcèlement psychologique au travail présentées à la Commission des Normes du Travail ne répondent pas aux conditions essentielles? Ceci révèle une lacune au niveau des compétences relationnelles, telles que le respect de la diversité, la gestion de conflit, les communications franches et ouvertes, la saine compétition, l’équité… Une atmosphère de travail conviviale démontre une maturité professionnelle et favorise le développement des individus.

Did you know that 80% of psychological harassment complaints at the workplace presented to the “Commission des Normes du Travail” don’t meet essential criteria?  It’s a sign of an issue in business relation skills, such as respect of diversity, conflict management, open and honest communication, healthy competition, equity… A convivial working environment shows professional maturity and promotes individuals’ development.

La plupart d’entre nous font souvent face aux mêmes plaintes ou problèmes jour après jour : nous avons donc tendance à arrêter d’écouter pour nous mettre à présenter des solutions.

Mais le client n’est pas encore rendu à l’étape de résolution de problèmes, il désire faire comprendre son point de vue et sentir que vous l’écoutez vraiment. Si vous sautez trop rapidement cette étape, le client refusera vos solutions, reviendra à son histoire, mettra l’accent sur les aspects négatifs, etc.

Most of us often face the same complaints or issues, day after day – we therefore tend to stop listening and to begin offering solutions.

But the customer has not yet reached the step of problem resolution, he wants to make you understand his point of view and feel that you are really listening. If you skip this step too quickly, the customer will refuse your solutions, will come back to his story, will put the emphasis on the negative aspects, etc.

Éviter de prendre les plaintes personnellement est difficile! Si on le fait on devient défensif, ce qui augmente la colère du client et endommage notre crédibilité.

Not taking complaints personally is hard! If we do, we become defensive which will only increase the customer’s anger and undermine our credibility.

Le personnel en contact avec le client assume le rôle d‘ambassadeur de votre organisation et représente, aux yeux des clients, la qualité du service de votre organisation dans son ensemble. Le client est le juge, et son jugement est parfois impitoyable. Afin de se distinguer, les organisations doivent constamment se réinventer et innover davantage et ce sans répit. Les avantages traditionnels (caractéristiques, fonctions, coûts) ne suffisent plus à fournir un avantage distinctif durable. C’est pourquoi de plus en plus d’organisations misent sur la qualité du service pour se démarquer. Le service à la clientèle devient un élément de différenciation pour l’organisation. Une main-d’œuvre centrée sur le service à la clientèle est une composante essentielle à la gestion d’une organisation performante. Mais bâtir une organisation «serviçocentriste» n'est pas un exploit facile.

Qualité du service : les défis de la direction

La direction fait face à de nombreux défis lorsqu’elle doit implanter une démarche d’amélioration du service à la clientèle. Parmi les difficultés les plus courantes, on retrouve :

Les organisations orientées vers le service à la clientèle doivent se préoccuper du client, s’assurer qu’il vit des expériences agréables, et augmenter son niveau de satisfaction. Votre équipe se doit d’inciter ses clients à se sentir les bienvenus dans l’organisation, et non comme un mal nécessaire qu’ils éviteraient avec plaisir. Mais ce personnel de première ligne doit jongler avec de plus en plus d’exigences, de requêtes et d’attentes, et parfois cette pression et tension sont perçues (et même subies!) par votre client. Alors la direction doit aussi se préoccuper de son personnel, puisqu’un personnel heureux fait des clients heureux.

La relation client est justement ça! Une relation. Ce qui importe vraiment c’est comment les gens (clients, personnel, direction, …) se sentent suite à chaque échange. Quand on établit une culture axée sur le service qui met les personnes en premier plan, on se doit de créer des rapports durables en développant des experts en relation client, capables de fournir, jour après jour, un service hors-pair.

Le service à la clientèle est une culture, une philosophie. Ce n’est ni un département, ni un programme, ni une politique. Afin de récolter les bénéfices qui proviennent d’une clientèle satisfaite, il faut instaurer une démarche globale d’amélioration du service à la clientèle à travers toute l’organisation. Pour en faciliter l’implantation et la progression, regardons ensemble quels sont les étapes à franchir pour initier une philosophie de service à la clientèle.

Étapes d'une initiative de service à la clientèle

Chaque organisation doit adapter son plan de service à la clientèle pour convenir à ses propres besoins.  Mais, surtout, il doit satisfaire les besoins de «SES» clients. Il n'y a aucune «spécification» pour un programme efficace de service à la clientèle. Chacun aura ses différences, propres et distinctes. Néanmoins, il y a quelques étapes communes que vous devrez considérer en instaurant votre programme :

The Management faces numerous challenges when implementing a customer service improvement process. Some of the most common difficulties are:

Les vêtements que nous portons au travail expriment visiblement notre volonté d’appartenir à un groupe. Vous pouvez dire que c’est un compromis, ou encore de la courtoisie. Quoiqu’il en soit, il s’agit de démontrer notre habileté à trouver le juste équilibre entre la conformité à un groupe et l’affirmation de soit en tant qu’individu.

What we wear to work is a visible expression of our willingness to fit in. You can call it compromise, or you can call it courtesy, either way, it is our ability to walk the line between fitting in our workplace and affirming ourselves as individuals.

Vous serez incapable de résoudre les problèmes si vous ne savez pas qu’ils existent. Une étude a révélé que seulement 4% des clients insatisfaits se plaignent. Pour chaque personne qui porte plainte, 24 clients insatisfaits ne s’expriment pas. Afin de découvrir les problèmes de service à la clientèle, vous devez avidement vous mettre à la recherche de leurs impressions. Ceci vous aidera à encourager les clients à donner leurs commentaires. Au lieu de leur demander « Comment s’est déroulée votre expérience avec nous? », demandez « Avez-vous remarqué quelque chose que nous pourrions améliorer? » Ceci vous permettra d’obtenir des réactions qui vous pointeront dans la bonne direction.

You will not be able to fix problems if you do not know which problems exist. A study found that only 4% of unhappy customers complain. For every person who complains, 24 unhappy customers do not say anything. To uncover customer service problems, you must aggressively seek feedback. This will help you pave the way for customers to provide insight. Instead of asking, ''How was everything today? '' Ask,'' Did you notice anything we could do to improve?'' This will provide you meaningful feedback.

Although we might be convinced otherwise, the truth is, not everything is urgent. The first step to becoming a more effective person is to have the humility to admit that often we create our own emergencies by not setting our priorities right.

Même si l’on est convaincu du contraire, la vérité est que tout n’est pas urgent. Le premier pas vers devenir plus efficace est d’avoir l’humilité d’admettre que l’on crée nos propres urgences en omettant de fixer nos priorités.

Lors d’une négociation, vous devez être à l’aise avec le fait de vous faire dire « non ». Ne le prenez pas personnellement; ils ne dirigent pas le « non » à vous, mais plutôt à votre offre.

When negotiating, you have to grow comfortable hearing ''no'' – don’t take it personally – they are not saying ''no'' to you, they are saying «no» to the proposal.