Messages incendiaires - Évitez d’envoyer un courriel délicat ou émotif sur un coup de tête. Ne répondez pas à un message incendiaire de la même façon. Montrez-vous plus professionnel et plus courtois, ce qui pourra amener l’autre parti à modérer son ardeur.
Un service à la clientèle de qualité, c’est… un niveau élevé de professionnalisme en tout temps, quel que soit le défi ou l’obstacle.
Quand on a une mauvaise nouvelle à annoncer, ou une rétroaction d’amélioration à donner, vous pouvez adoucir le coup en commençant toujours par de l’information positive. S'il y a quelque chose de négatif à dire, placez cette information au milieu d'une conversation. En d'autres termes, commencez par des commentaires positifs, puis le négatif, et finissez toujours sur une note positive.
Il y a des gens qui ne sont tout simplement pas amicaux. Ils ont des amis, c’est vrai, mais ils gardent à distance tous ceux qui ne font pas partie de leur cercle d’amis. Ils sont distants; avec des étrangers, ils ne sourient pas, ne parlent pas – ils ne les regardent pas dans les yeux! Je vous incite à faire cette petite expérience : pendant une semaine, souriez à tout le monde et répondez chaleureusement à quiconque vous adresse la parole. Vous pourriez bien commencer à voir votre vie personnelle et professionnelle d’un autre œil. En modifiant votre comportement, vous modifiez aussi votre perception du monde qui vous entoure. Allez-y, profitez de cette nouvelle sensation : vous serez surpris de constater à quel point vous passiez à côté de bien des choses!
«Tant qu’on ne ressent pas, en dedans de soi, un oui ardent qui définit ce qui est réellement important, on ne peut pas dire non, sereinement et avec le sourire, à tout ce qui est urgent mais pas réellement important. Notre culpabilité la plus profonde survient lorsque nous faisons le contraire : nous disons implicitement non à ce qui est réellement important, tout en disant oui oui oui à ce qui est urgent, mais pas si important que ça.» Stephen R. Covey
Donnez toujours suite aux plaintes de vos clients et informez-les des étapes que vous entreprenez afin de corriger les problèmes qu’ils éprouvent. Bien que les problèmes de service diminuent lorsque vous consacrez plus d’efforts à comprendre les attentes de votre clientèle, une panne est toujours possible. La bonne nouvelle, c’est que lors de ces pannes, près de 25 % des clients se sont dits satisfaits, simplement en raison de la manière dont l’organisation a réagi au problème. Réagir promptement soignera votre relation avec les clients, en leur démontrant que vous les écoutez.
Le succès professionnel est beaucoup plus que la somme de nos savoirs, aptitudes et compétences techniques. Il est déterminé par notre réceptivité à notre entourage, et par nos habiletés à établir des relations avec les autres et à les influencer de façon constructive.
Arrêtez d’être l’esclave de vos courriels! Ne réagissez pas chaque fois que vous en recevez un nouveau – en fait, désactivez tout de suite l’alerte sonore ou la fenêtre d’avis. Vous n’avez pas besoin de cette distraction et de cette tentation. Il vous faudra 15 minutes avant de redevenir productif. Établissez plutôt quelques périodes dans le courant de la journée pour prendre connaissance de vos courriels et les traiter.
Avant d’entrer en relation avec une personne difficile, prenez quelques minutes pour vous mettre dans un état d’esprit plus réceptif. Allez marcher, respirez profondément; vous risquerez moins de perdre les pédales.
Toute personne (même hors de votre contexte professionnel) avec qui vous interagissez a une opinion de vous (qu'elle ait réellement eu une expérience avec vous ou pas), et partagera cette opinion librement avec d'autres. La façon dont vous agissez déterminera comment vous êtes perçu par l’ensemble des gens que vous côtoyez. Quelles sont la perception et l’impression que vous souhaitez présenter?
Les gens qui se fixent des buts ont tendance à être plus heureux que ceux qui n’en ont pas.
"La folie, c’est de faire toujours la même chose et de s’attendre à un résultat différent." Albert Einstein
Les clients s’attendent à un produit de qualité… et plus encore. Bien souvent, ce qui différencie le plus deux concurrents, c’est la manière dont ils prennent soin (ou non) de leur clientèle.
Lorsqu’un changement survient dans votre équipe ou votre organisation, vous avez deux options : combattre la personne responsable de ce changement, résister au changement et défendre le statu quo; ou vous battre pour votre équipe ou votre organisation et recentrer vos efforts afin que les choses aillent encore mieux qu’avant le changement. Ces deux options mettent en branle des émotions et des efforts semblables, mais elles produisent des résultats très différents.
La communication repose sur une suite d’actions et de réactions. Cet échange changera les interlocuteurs d’une façon permanente et irréversible.
Vous êtes si débordé que vous reportez constamment cette longue tâche à plus tard... Puis, vous vous pressez de la faire le plus vite possible. Ça vous dit quelque chose? Or, si vous n’avez pas le temps de le faire correctement maintenant, comment trouverez-vous le temps de le faire plus tard?
Ne répondez pas à un coup de fil par un courriel. Ou à un courriel par un SMS. Ou à un SMS par un message sur un réseau social. Dans la hiérarchie des communications, il est préférable de répondre en utilisant un niveau d’intimité égal ou supérieur. Répondre par un niveau inférieur peut paraître impoli.
Les émotions nuisent à la négociation. Les personnes émotives écoutent moins bien et traitent moins bien l’information. Au lieu de se concentrer sur leurs objectifs, les négociateurs émotifs cherchent surtout à faire porter le blâme à l’autre. Mettez-vous à leur place, écoutez, reconnaissez, communiquez clairement, concentrez-vous sur vos objectifs, obtenez des engagements fermes et gardez votre sang froid.
L’éthique, c’est mettre les principes en pratique. L’intégrité correspond à l’absence d’écart entre ce que nous disons être nos valeurs et ce que nos gestes disent sur nos valeurs.
Pour atteindre un bon équilibre émotionnel au travail, travaillez avec quelqu’un qui vous est émotionnellement opposé. Ainsi, si vous êtes dur, travaillez avec quelqu’un d’empathique. Vous êtes doux? Choisissez un dur. Et demandez à cette personne de vous avertir chaque fois que vous vous montrez trop dur ou trop sensible.
Reconnaitre et accepter le conflit comme un élément essentiel, inévitable et naturel de notre paysage émotionnel, au lieu d’attendre ou d’espérer qu’il disparaisse (ou qu’il ne se reproduise plus), est le premier pas vers une résolution efficace.
Je me fais souvent poser la question : « La reconnaissance au travail est-elle vraiment importante? » … Et lorsque je réponds ‘’Oui’’ – les commentaires ressemblent souvent à : ‘’Euh… mais ce sont des adultes, ce n’est pas une garderie ici. Mes employés ne devraient pas toujours avoir besoin de la petite tape dans le dos ou de la carotte pour faire leur travail!’’
Et c’est justement à cause de cette perception que le besoin de reconnaissance passe pour une immaturité futile, un caprice … et pourtant, la reconnaissance professionnelle est une préoccupation grandissante dans les organisations et l’une des valeurs qui compte le plus ici au Québec.
Tout être humain a besoin de reconnaissance – elle est fondamentale tant pour la survie et la réussite des organisations que pour l’employé.
De plus en plus, on observe des burnout, surmenage, épuisement professionnel, dépression et crise d’anxiété, ou tout simplement une résistance au changement ou une apathie vis-à-vis des tâches à exécuter ou envers l’employeur. Ce phénomène, qui prend de l’ampleur dans le monde du travail actuel, est un symptôme d’une négligence des organisations à prévoir le bien-être psychologique et la motivation de son capital humain.
La reconnaissance au travail, en agissant comme levier à la motivation, contribue directement à la satisfaction des besoins psychologiques du travailleur qui, en retour, contribue à son bien-être psychologique.
Compte tenu du caractère essentiel de la satisfaction des besoins psychologique à la motivation et au bien-être psychologique des individus, il est primordial de s’intéresser aux processus favorisant cette satisfaction.
L’individu a le besoin :
La satisfaction de ces besoins psychologiques fondamentaux interfère directement sur le niveau de motivation et amène l’individu à s’actualiser et à ressentir un bien-être psychologique et physique. Le travailleur est alors plus motivé et éprouve un certain plaisir ou du moins, un certain intérêt face à son travail.
Les besoins psychologiques des travailleurs peuvent notamment être comblés en adoptant un programme de reconnaissance en milieu organisationnel.
La reconnaissance vient confirmer l’importance de chaque employé au sein de l’organisation, de même que son utilité et la pertinence de sa contribution à l’atteinte des objectifs organisationnels.
Le caractère positif de la reconnaissance en tant que source de motivation, de satisfaction et de sens au travail, opère comme un agent de développement des personnes et comme un facteur dynamique dans les relations interpersonnelles. Elle est également une source de mobilisation et d’engagement organisationnel.
La performance humaine est influencée par l’obtention de récompenses. Le travailleur qui reçoit de la reconnaissance est en mesure de percevoir un équilibre entre les efforts qu’il dispense au travail et les bénéfices qu’il en retire subséquemment.
Ces récompenses peuvent être soit d’ordre matériel ou monétaire, ou se réfèrent à la satisfaction et à l’intérêt que l’employé porte à son travail. Une combinaison judicieuse de ces récompenses détermine le niveau de satisfaction du travailleur face à son travail.
La reconnaissance peut se définir en termes :
Un programme de reconnaissance devrait avoir pour objectif d’amener les travailleurs à se sentir autonomes, compétents et intégrés socialement au sein de l’organisation. Ceci est possible en mettant l’emphase sur l’application quotidienne des pratiques de reconnaissance et aurait pour conséquence d’humaniser les processus de gestion des personnes.
La reconnaissance favorise la satisfaction des besoins psychologiques des travailleurs et constitue un facteur de résistance au stress (élément clé permettant aux travailleurs de faire face aux situations professionnelles complexes et difficiles). Étant donné les caractéristiques du contexte organisationnel en constant changement, la reconnaissance au travail ne devrait plus être perçue comme une immaturité futile, mais bien comme un besoin essentiel permettant un équilibre entre l’efficacité organisationnelle et le bien-être des travailleurs.
Les tours de magie nous émerveillent toujours. Mais comment font les magiciens? Ils tournent les limites du cerveau contre nous. On peut « pirater » le cerveau humain : une technique parfaitement maîtrisée peut le tromper, le distraire ou le confondre. Pour nous faire baisser notre garde, les magiciens ont recours à l’humour et à l’empathie. En sympathisant avec le magicien, on s’amuse plus et on surveille moins bien le tour. Lorsque vous négociez, jouez au magicien : utilisez le charme qui désarme!
Gardez toujours avec vous les revues ou articles professionnels que vous n’avez jamais le temps de lire, et mettez à profit vos périodes d’attente forcées.
Au lieu de rentrer plus tôt ou rester plus tard au bureau, planifiez régulièrement une «indisponibilité » avec l’aide d’une secrétaire qui filtre les appels, d’un collègue qui prend la relève, en vous déplaçant dans une petite salle ou tout simplement en restant à la maison pour quelques heures de concentration sans interruption.
Qui sont vos clients? Ils n’achètent pas nécessairement; ils peuvent simplement tirer profit de vos efforts. Il peut s’agir de clients payants ou de collègues à l’interne. Tout travailleur a des clients. Sans clients externes, il n’y aurait pas de ventes, pas d’entreprise et pas de travail. Sans clients internes, il n’y aurait pas de produit ou de service à vendre. Les clients internes ont droit à la même attention que vous consacrez à vos clients externes. Et il est facile pour les individus ou les groupes internes isolés des clients externes d’oublier quel impact leur travail a sur ceux-ci. Pourtant, toute interaction a éventuellement un effet sur les clients externes.
Humilité, service et encouragement fonctionnent aussi bien dans la salle de réunion qu’ailleurs.
Ce ne sont pas vos mots, mais vos gestes qui convaincront le client de son importance. Le maintien d’un bon service à la clientèle exige des gestes quotidiens. Après tout, le service à la clientèle est un investissement dans l’avenir de votre entreprise.
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« Vraiment une formation extraordinaire, et habituellement, je suis très critique! Tout le personnel devrait suivre cette formation, il y aurait un gain d’efficacité! »
Ville de Québec
« C’est avec un grand professionnalisme que l’entreprise a offert une formation attrayante et de qualité à nos employés. Nous sommes particulièrement satisfaits des résultats obtenus grâce à cette intervention et il nous fera plaisir de retravailler avec Solutions & Co. dans l’avenir. »
Xavier Aymé, Chef des opérations | Mercator Canada Inc.