Les clients sont les juges. Ces juges s'attendent à un haut rendement de performance. Si vous voulez obtenir 'des scores de 10' avec vos clients, vous devez être prêt à investir du temps, de l'énergie et des efforts.
À la fin d’une conversation téléphonique, quelques formules de courtoisie s’imposent.
Que vous vous adressiez à un grand groupe ou que vous ayez une rencontre individuelle, votre exposé oral est un outil de communication primordial. Vous pouvez être un expert dans votre domaine, mais si vous ne pouvez transmettre efficacement vos idées, il y a peu de chances que vous réussissiez à influencer votre auditoire.
Tout changement provoque un stress et ce n’est pas nécessairement une mauvaise chose. Votre réponse au stress est conçue pour gérer les situations en augmentant votre attention. C’est votre perception du stress qui, selon qu’elle soit négative ou positive, vous rendra soit émotionnel ou rationnel. Pour exploiter l'aspect rationnel du changement, reconnaissez que le changement auquel vous êtes confronté est difficile. Ceci changera là où le stress se manifeste dans votre cerveau, le déplaçant de l'amygdale réactive (émotionnel) au cortex préfrontal (rationnel). Ceci vous permettra de mettre en place des solutions et des stratégies au lieu de résister et de réagir.
La "Nonversation '' est ... quand, au lieu d'accorder à votre interlocuteur toute votre attention, vous prétendez l'écouter tout en faisant autre chose. Lorsque vous faites cela, vous êtes trop distrait pour vraiment comprendre, vous feignez une réponse en émettant des 'hum, oui, ' et vous risquez de manquer des indices subtils mais importants.
Réservez un moment prédéterminé pendant la journée pour retourner tous vos appels et vous concentrer uniquement sur la personne au bout du fil avec une 'conversation' appropriée.
Le trac n’est pas toujours un handicap, il peut être utilisé à votre avantage. La peur déclenche vos mécanismes de défense qui permettent de canaliser toute l’attention et toute l’énergie vers un seul but. La sécrétion d’adrénaline augmente la vitesse avec laquelle vous pensez, ce qui vous met dans une situation favorable pour structurer vos idées, trouver le mot juste ou une réponse ingénieuse. Trop de trac peut miner une présentation, mais un peu de trac peut mettre tous vos sens en éveil et accroître votre performance.
Nous sommes notre premier outil de travail et celui qui laisse la plus profonde impression à nos clients. Il importe de maîtriser l'art de la communication client.
Optimiser les étapes d’une communication client, c'est démontrer notre professionnalisme.
Souvent les gens qui sont au service à la clientèle résument leurs pratiques en une seule et unique phrase :
« Traitez les autres comme vous voudriez qu’ils vous traitent. »
La "Règle d'Or" est une très bonne intention et un excellent point de départ en service; car elle vous aide à vous mettre dans la peau de vos clients et à regarder le monde de leur point de vue. Mais il ne faut pas s’arrêter là, parce qu'elle vous raconte seulement une partie de l'histoire.
À la fin, les clients veulent être traités de la façon qu'ILS veulent être traités.
C'est aussi simple que ça – et si difficile.
Dans le doute, demandez à la personne d'expliquer sa situation. C'est probablement la façon la plus efficace, la plus simple et la plus directe de comprendre l'autre personne. Un simple « Aidez-moi à comprendre pourquoi vous voyez la situation ainsi / pourquoi vous désirez cela.» suffit. Pourtant, c’est probablement le moyen le moins utilisé, on essaie de le deviner comme si on allait gagner des "points bonis " pour l’avoir découvert soi-même.
Les gens proactifs décident de la suite des choses. Ils définissent le rythme, décrivent la stratégie et amorcent l'action et non la réaction.
Avoir le courage d'être proactif est difficile. Mais quand vous l'êtes, vous choisissez vos propres actions et vous prenez le contrôle de votre temps, de vos efforts et de vos résultats.
Maîtrisez l’art de parler en public en acquérant davantage confiance en vous. Il n’y a pas de remède miracle, il faut bien se préparer à l’avance. Plus vous maîtrisez le fond, plus vous investissez vos énergies dans la forme.
Sous prétexte d’être efficace, on submerge parfois les autres de courriels «urgents» et on les relance à l’excès. Prenez conscience que vous pouvez devenir générateur de tension et de stress pour les autres. Acceptez que chacun ait son propre rythme. Essayez de trouver un juste équilibre entre les délais de réponse que vous souhaitez avoir et le rythme des autres avec qui vous travaillez.
Établir de bons rapports avec les gens est la clé d'une négociation réussie. Quand les gens sont semblables, ils ont tendance à s'apprécier. Alors transposez-vous à leur place, sympathisez avec eux et adaptez vous à leur style.
Vérifiez vos courriels à des moments prédéterminés afin que votre charge de travail ne soit pas continuellement interrompue.
Si le client suggère l'usage de son prénom, il est alors acceptable de s’adresser au client de cette manière, sans oublier de continuer le vouvoiement (le tutoiement est inacceptable sauf s’il est exigé du client). L'usage du prénom peut aussi (mais pas toujours) être acceptable quand : - Vous avez établi un bon rapport avec le temps. - Vous connaissez le client et savez que la personne est à l'aise avec l’utilisation de son prénom.
Regardez les gens dans les yeux et souvenez-vous de leur nom. Ces petits gestes subtiles témoignent de façon éloquente de votre respect envers l’autre personne et déclenchent les éléments nécessaires afin de nouer des relations de confiance.
Un conflit interpersonnel en milieu de travail survient souvent lorsque quelqu’un ne se sent pas valorisé, apprécié, ou respecté. Si c’est votre cas, c’est votre responsabilité d’enseigner à l’autre de mieux vous traiter. Cependant, il faut se rappeler que l’affirmation de soi doit toujours se faire dans le respect.
L’efficacité n’est pas quelque chose qu’on FAIT, mais quelque chose qu’on EST. L’efficacité est un état d’esprit!
Afin d’améliorer votre message, évitez les mots clichés, tels que “unique”, “littéralement” ou “personnellement”, et les déclarations catégoriques telles que “toujours”, “jamais” et “tous”. Afin d’améliorer votre message, évitez les mots clichés, tels que “unique”, “littéralement” ou “personnellement”, et les déclarations catégoriques telles que “toujours”, “jamais” et “tous”.
Vos habiletés techniques peuvent vous ouvrir des portes, mais ce sont vos habiletés relationnelles qui vous offrent le plus d’opportunités.
Ce n’est pas suffisant d’être bien formé au niveau technique, sans développer ses capacités relationnelles qui supportent la communication et la collaboration efficace.
Vous désirez être plus déterminé lors d’une prise de décision? Croisez les bras! Nous avons tendance à passer plus de temps à essayer de résoudre des problèmes, et de trouver des solutions si nous avons les bras croisés. Se croiser les bras nous aide car c’est une pose que nous associons avec la détermination. Adopter cette posture nous rend plus enclin à croire que nous détenons la ténacité et la force de caractère pour réussir.
À une époque où tous sont à la course et tout bouge plus rapidement, la clientèle exige de plus en plus que les services soient rendus rapidement. Le mot-clé est PROMPTEMENT.
En tant que personne qui dispense les services, m’arrive-t-il de faire attendre les clients des heures ou des semaines… pour une simple réponse à une lettre/ un courriel, un appel téléphonique, une mise à jour de dossier?
II faut constamment viser à répondre avec diligence aux besoins des clients.
Redonnez la primauté à la «vraie» relation professionnelle. Portez attention à l’individu (client, collègue, …) qui est en face de vous, en vous concentrant sur l’échange. Ignorez votre téléphone, vos courriels, ou toute autre distraction. Faites preuve de professionnalisme, de sérieux et d’implication dans vos conversations.
Il y aura toujours des obstacles (défis, dates limites, ressources limitées, et des gens qui vous nuisent), et il y aura toujours des opportunités (nouvelles personnes, situations et idées, des occasions de partager, de donner, de contribuer). C’est ce qu’on pratique et sur quoi on se concentre qui forme notre attitude et nos actions.
Se concentrer sur les opportunités ne signifie pas que les problèmes n’existent pas, cela signifie que nous sommes plus enclins à faire quelque chose qui compte vraiment.
Servir la clientèle implique d’accepter les autres tel qu’ils sont et non tel que vous souhaiteriez qu’ils soient.
Dans notre environnement de travail, nous sommes constamment submergés par l’information, les sollicitations, les demandes (interruptions, sonneries, bips, etc.), qui représentent pour la plupart du bruit non-nécessaire. S’appuyer sur des raccourcis mentaux est important, mais une approche méthodologique est essentielle et nous devons ainsi apprendre à quitter le mode « automatique » et filtrer l’information. Prendre le temps de penser et réfléchir est crucial. Les solutions et les idées ont besoin d’espace et de temps pour se développer.
Ne bombardez pas vos collaborateurs de courriels inutiles. Si vos échanges dépassent les trois courriels, pensez à changer votre canal de communication; un appel téléphonique ou une rencontre pourraient s'avérer plus efficaces.
Commencez à mesurer votre succès dans la gestion du temps – non pas en déterminant votre niveau d’occupation journalière, mais plutôt en déterminant les tâches importantes accomplies et votre satisfaction personnelle.
L’art de la négociation collaborative est fondé sur l’affirmation de soi (J’exprime mes besoins), et l’empathie (Je comprends et j’accueille ceux de l’autre). Deux conditions de négociation pour aboutir à un résultat gagnant-gagnant!
Les premiers rapports avec nos clients commencent au sein de notre organisation. Il ne faut pas négliger les clients internes.
En effet, il existe un lien direct entre la façon de dispenser un service à un client «externe» et la manière de servir un client «interne». La façon dont les gens à l’interne se traitent mutuellement reflète fort probablement leur façon de traiter la clientèle externe.