La qualité de nos échanges sociaux, tant professionnels que personnels, détermine en grande partie la qualité et l’efficacité d’une équipe, d’un réseau, d’une organisation ou d’une famille.
The quality of our social interactions, be they professional or personal, greatly determine the quality and efficiency of a team, a network, an organization or a family.
Our brain is wired to imitate others – when we are in the presence of people, our mirror neurons (our learning neurons functioning by imitating and sharing with people around us) activate, and allow us to simulate in our brain the emotional state of the interlocutor, which makes us inclined to imitate and adopt the detected emotion ourselves (positive or negative). For example, when we see someone smile, we are likely to smile as well. Emotions are contagious.
This ability to sync with others is a sub-product of the way our brains have evolved. By copying emotions, attitudes and behaviors of those around us, we are in harmony, and get along better – a very useful practice in the past, when belonging to a group meant the difference between life and death.
This emotional contagion happens within a few milliseconds and is one of the many processes executed instinctively and unconsciously by our brain.
This tendency to sync our emotions is not always beneficial in the workplace, especially when we are surrounded with colleagues with a negative attitude, or if we work with unpleasant clients.Since we are born to emulate the emotions of those around us, we risk adopting toxic feelings (anger, cynicism, irritation, etc.) which we will then pass on to others, by activating their circuits. It becomes a vicious cycle which has a negative impact not only on our attitude and performance but also on the work climate and on the customer service quality.
Let’s picture for a second that your desk neighbor is in a bad mood this morning – as usual. You feel his bad mood immediately (he just contaminated you) and you decide to go get a coffee so as to walk away. While walking towards the coffee machine, you think about how unpleasant it is to work with him. Absorbed in these thoughts, you walk by a colleague whom you quickly and absent-mindedly greet.
Your negative emotions are then perceived by this colleague (you just contaminated him), who walks away thinking about why you were so unpleasant to him this morning. Preoccupied by your behavior
towards him, he is distracted and doesn’t notice the customer waiting at the counter, who becomes irritated from having been neglected (he has just been contaminated). This is an example of how a workplace climate can be ruined and the service quality therefore downgraded, without anyone understanding why.
Our emotions condition our interpersonal relationships, they have a big impact on other people’s mood and they have the power to positively or negatively influence our way of interacting and communicating with our environment.
Customer service is an emotional industry and not only accepts emotional expression, but demands it, as customer satisfaction (or dissatisfaction) largely depends on the emotional climate of the exchange with the service provider and organization.
We have the power to “contaminate” others. But we also have the “professional responsibility” to develop our emotional management skills and to define how our emotions can be put to the service of our relationships with colleagues and customers, and how they can contribute to their satisfaction, rather than hindering it.
The person who is always chasing their tail, who is busy putting out fires, and who misses deadlines will always see time as the enemy. However, as it’s often the case, we are our own enemy. Time is on our side from the moment we learn to manage it.
Times New Roman est peut-être votre police par défaut, mais sur l’écran, sa forme arrondie et ses détails aux extrémités de chaque lettre, appelés serifs, ralentissent la reconnaissance des mots et obligent le lecteur à regarder plus longuement et attentivement, ce qui fatigue l’œil. Des polices telles qu’Arial et Verdana, qui ont plus d’espace entre chaque lettre, aident chaque mot à être plus clair et plus facile à lire à distance, épargnant ainsi la vue.
--James Sheedy, PhD, directeur de la Vision Performance Institute de la Pacific University College of Optometry.
Online communication is not a substitute for human communication. It does not replace meeting in person, a detailed letter or an interactive conversation.
Une communication est efficace seulement si le récepteur comprend le message de l’émetteur. Le récepteur est le facteur clé de la communication – ce que nous avons communiqué n’est pas ce que nous avons dit, mais ce que l’autre a compris!
Messages incendiaires - Évitez d’envoyer un courriel délicat ou émotif sur un coup de tête. Ne répondez pas à un message incendiaire de la même façon. Montrez-vous plus professionnel et plus courtois, ce qui pourra amener l’autre parti à modérer son ardeur.
Quand on a une mauvaise nouvelle à annoncer, ou une rétroaction d’amélioration à donner, vous pouvez adoucir le coup en commençant toujours par de l’information positive. S'il y a quelque chose de négatif à dire, placez cette information au milieu d'une conversation. En d'autres termes, commencez par des commentaires positifs, puis le négatif, et finissez toujours sur une note positive.
Il y a des gens qui ne sont tout simplement pas amicaux. Ils ont des amis, c’est vrai, mais ils gardent à distance tous ceux qui ne font pas partie de leur cercle d’amis. Ils sont distants; avec des étrangers, ils ne sourient pas, ne parlent pas – ils ne les regardent pas dans les yeux! Je vous incite à faire cette petite expérience : pendant une semaine, souriez à tout le monde et répondez chaleureusement à quiconque vous adresse la parole. Vous pourriez bien commencer à voir votre vie personnelle et professionnelle d’un autre œil. En modifiant votre comportement, vous modifiez aussi votre perception du monde qui vous entoure. Allez-y, profitez de cette nouvelle sensation : vous serez surpris de constater à quel point vous passiez à côté de bien des choses!
Avant d’entrer en relation avec une personne difficile, prenez quelques minutes pour vous mettre dans un état d’esprit plus réceptif. Allez marcher, respirez profondément; vous risquerez moins de perdre les pédales.
La communication repose sur une suite d’actions et de réactions. Cet échange changera les interlocuteurs d’une façon permanente et irréversible.
Ne répondez pas à un coup de fil par un courriel. Ou à un courriel par un SMS. Ou à un SMS par un message sur un réseau social. Dans la hiérarchie des communications, il est préférable de répondre en utilisant un niveau d’intimité égal ou supérieur. Répondre par un niveau inférieur peut paraître impoli.
Les émotions nuisent à la négociation. Les personnes émotives écoutent moins bien et traitent moins bien l’information. Au lieu de se concentrer sur leurs objectifs, les négociateurs émotifs cherchent surtout à faire porter le blâme à l’autre. Mettez-vous à leur place, écoutez, reconnaissez, communiquez clairement, concentrez-vous sur vos objectifs, obtenez des engagements fermes et gardez votre sang froid.
Reconnaitre et accepter le conflit comme un élément essentiel, inévitable et naturel de notre paysage émotionnel, au lieu d’attendre ou d’espérer qu’il disparaisse (ou qu’il ne se reproduise plus), est le premier pas vers une résolution efficace.
Les tours de magie nous émerveillent toujours. Mais comment font les magiciens? Ils tournent les limites du cerveau contre nous. On peut « pirater » le cerveau humain : une technique parfaitement maîtrisée peut le tromper, le distraire ou le confondre. Pour nous faire baisser notre garde, les magiciens ont recours à l’humour et à l’empathie. En sympathisant avec le magicien, on s’amuse plus et on surveille moins bien le tour. Lorsque vous négociez, jouez au magicien : utilisez le charme qui désarme!
Utilisée avec parcimonie, l’émotion vous aidera à appuyer votre propos, mais si vous en mettez trop, elle vous coûtera votre crédibilité.
Sous-promettez et sur-délivrez.
Une des règles les plus efficaces que vous pouvez appliquer est de fixer des dates d’échéances qui ne sont pas seulement possibles, mais aussi supportables. En d'autres termes, c'est une bonne idée de surestimer le temps nécessaire à l’accomplissement d’un travail afin de (1) s’assurer de respecter la date malgré les imprévus et (2) de surprendre et d’enchanter votre directeur, vos clients, vos collègues... en terminant plus tôt que prévu.
Devant une blague choquante ou de mauvais goût, dites clairement qu’elle vous rend inconfortable. Adoptez un vocabulaire neutre, un ton impartial, un langage corporel adéquat, et dites, par exemple : « Je ne sais pas quoi dire lorsqu’une blague te fait rire, mais pas moi » ou « Ce genre d’humour ne me fait aucun effet. »
En commençant à résoudre un conflit avec un collègue, trouvez d’abord quelque chose sur quoi vous pouvez être d’accord (même si c’est seulement le fait que vous avez un problème et qu’il doit être résolu). S’entendre, même sur un détail, crée un lien, apporte du positif et démarre la conversation sur le bon pied.
Le courriel, c’est bien pratique, mais attention : lorsque le sujet est important ou délicat, préférez la communication orale à la communication virtuelle. En vous cachant derrière le courriel, vous courez le risque que votre message soit ignoré ou mal interprété.
Le style des messages courriels reflète l'image de l'expéditeur. Laissez-vous le temps de réfléchir, de relire attentivement et de corriger avant d’envoyer un message par courriel. Plus la situation est délicate, plus on devrait attendre avant de commettre l'irréparable.
Si vous avez vu le visage froncé instantanément, vous avez de bonnes capacités d'attention. Mais si cela vous a pris quelques secondes, vous avez besoin de hausser votre capacité de concentration. Essayez d'éviter de faire plusieurs tâches simultanément, car si faire plusieurs choses à la fois vous semble efficace, ça fatigue beaucoup plus que de porter son attention sur une seule chose à la fois. Finaliser vos tâches prend donc beaucoup plus de temps.
Des études démontrent que l’humilité aide à la confiance entre collègues. Admettez vos doutes et vos erreurs; vous serez perçu comme quelqu’un de compétent et digne de confiance.
La mauvaise écoute est l'un des principaux obstacles à l'utilisation efficace du temps. Le pourcentage d'écoute efficace de la moyenne des gens est de 25 % seulement. Si vous améliorez votre capacité d'écoute, vous optimisez l'utilisation de votre temps en évitant, entre autres, les erreurs et les malentendus.
Vous savez de qui il est question : ils choisissent votre journée la plus chargée pour téléphoner, lorsque vous avez des tonnes d’appels à rendre, une échéance importante à respecter, un gros projet à terminer. Ce sont ces interlocuteurs qui ne veulent pas mettre fin à leur appel, les raconteurs, les « placoteux ». Ils vous racontent leur vie, vous parlent de leurs collègues, vous narrent leurs vacances dans les moindres détails.Pire encore, ce sont vos clients. Et vous ignorez comment les faire raccrocher sans les brusquer.
Souvent, les gens volubiles sont intéressants, mais ils gobent votre temps. Si vous tenez à votre temps, il faut apprendre à gérer leurs appels interminables. Voici quelques techniques simples pour vous aider :
Autant que possible, posez des questions fermées à un client loquace. Celles-ci réclament une réponse courte, ce qui vous aidera à garder la conversation sous contrôle. Recourez à une question ouverte uniquement s’il vous faut plus de détails.
Réagissez peu. N’encouragez pas les conversations inutiles. Si un client bavard cherche à vous entraîner dans une conversation sans lien avec le boulot, donnez-lui peu d’information et ramenez la discussion au sujet important.
- Client : « Allô Marie, c’est Michel. Comment ça va? As-tu regardé la partie hier soir? »
- Vous : « Allô Michel. Non, je l’ai ratée, mais ç’a l’air que c’était bon. Qu’est-ce que je peux faire pour toi? »
Fixez les règles. Si vous connaissez votre interlocuteur, vous ne l’insulterez pas en étant proactif. Fixez les paramètres avant d’entamer la conversation, en vous assurant que le client se sente important.
- « M. Tremblay, je suis contente de vous avoir rejoint. Je suis pressée, mais je tenais à retourner mes appels importants. Avez-vous dix minutes pour parler des données d’expédition que m’aviez demandées? Ou préférez-vous que je vous rappelle plus tard? »
Un tel énoncé flatte le client en sous-entendant qu’il est occupé et important. Il vous permet aussi de conclure la conversation :
- « Eh bien, nous avons couvert beaucoup de points, mais je vous ai promis de prendre seulement dix minutes de votre temps, et nous en sommes là. Merci beaucoup d’avoir pris le temps de me parler. »
Il y a des gens simplement nés pour parler. Que vous écoutiez ou non ne les dérange pas, du moment qu’ils s’expriment. Alors, ils parlent, interminablement, pendant que vous émettez quelques « oui », « hmm » et « je vois » en espérant qu’ils finissent par s’épuiser et vous laissent raccrocher.
N’attendez pas qu’ils s’épuisent, ça ne se produira pas. Et n’ayez pas peur de les offusquer en tentant de mettre un terme à la conversation. Si vous restez poli et direct, ils ne vous en tiendront pas rigueur. Si nécessaire, profitez de ce qu’ils reprennent leur souffle pour sauter dans l’arène, mais ne tournez pas autour du pot. Allez-y franchement : « Paul, je suis content de te parler, mais il faut vraiment que j’y aille. »
Si la conversation requiert une action de votre part, utilisez cet angle : « Paul, je suis content que tu m’aies appelé. Je te laisse pour jeter un œil à ces dossiers et trouver le renseignement dont tu as besoin, d’accord? » Que pourrait répondre Paul autre que « D’accord »? Lorsqu’il l’a fait, dites au revoir.
Dites des choses qui préparent psychologiquement votre client à la fin de la conversation :
- « Avant de raccrocher, je dois absolument vous dire que… »
- « Je ne veux pas accaparer votre temps, alors laissez-moi vous donner… »
- « Une dernière chose avant de raccrocher… »
Si fixer les règles et être direct échoue, écoutez un peu plus. Peut-être que le client cherche à vous dire quelque chose d’important et qui vous échappe. Si la conversation porte sur un problème de produit ou de service, votre client se défoule peut-être encore. Lorsqu’il y a un pépin, certaines personnes ont besoin de se défouler longtemps. Ce n’est pas agréable à entendre et ça ne semble pas toujours constructif pour régler le problème, mais rappelez-vous qu’un client fâché doit se défouler. Si vous coupez court à la conversation, il risque de se défouler sur ses amis ou sa famille et parler de vous négativement à des clients potentiels.
Il se peut aussi que le client ne croie pas que vous l’ayez bien compris. Peut-être qu’il s’explique mal ou que vous avez sauté à la mauvaise conclusion et proposé la mauvaise solution. Utilisez vos techniques d’écoute et reformulez les propos du client, en les résumant, pour confirmer que vous l’avez bien compris.
Et si, après avoir essayé tous ces trucs, le client parle toujours et qu’il vous faut mettre un terme à la conversation?
Il est utile d’utiliser des phrases au « je » et une promesse d’action. Au lieu d’éclater de frustration (« M. Tremblay, si vous voulez que je puisse faire quelque chose pour vous, il faut me laisser raccrocher »), essayez ceci :
- « Je comprends votre inquiétude, M. Tremblay. J’ai besoin de temps pour revoir vos informations, après quoi je corrigerai le problème immédiatement. Le correctif figurera sur votre prochain relevé. »
L’empathie est la capacité d’adopter le point de vue d’autrui, de comprendre les sentiments et les préoccupations des autres et d’apprécier les différences dans leur manière de percevoir les choses.
C’est la capacité de percevoir adéquatement, selon la perspective et sans interprétation ce qu’éprouve et pense l’autre en se mettant à sa place, d’être sensible à ce que quelqu’un d’autre pourrait penser et pourrait ressentir vis-à-vis une situation.
C’est aussi savoir interpréter adéquatement, de façon bienveillante et neutre ce que l’autre a dit ou ce qu’il ressent afin de pouvoir lui communiquer notre compréhension de façon à ce qu’il se reconnaisse dans nos propos.
L’empathie consiste à se mettre momentanément à la place de l’autre, à observer, se décentrer, à prendre du recul. On suspend ses réactions pour écouter l’autre et mieux ressentir ses émotions, ses sentiments, on accepte sans les juger ses raisonnements, ses croyances, ses valeurs.- (Carl Rogers, 1967)
Les gens empathiques réussissent à regarder le monde par les yeux d’une autre personne, à lire ses émotions, a saisir sa position et à comprendre son cadre de références intellectuelles et émotionnelles tout comme s’ils étaient «dans sa peau», sans projeter ses propres sentiments et convictions afin d’éclairer un discours, faire le lien entre un contexte, un vécu et les opinions émises.
L’empathie est une pratique intellectuelle qui, par définition, s’enseigne, se développe et s’apprend. Elle est une habileté très utile lors des interactions avec d’autres individus et lors d’efforts d’équipe.
Si vous pouvez intégrer le point de vue de l‘autre, l’accepter – ce qui ne veut pas dire que vous le partagez – et à interpréter ce que l’autre pense ainsi que ce qu’il veut, l’autre personne se sentira comprise. Cela aide à créer la confiance et la collaboration qui vous aident à obtenir ce que vous voulez ou ce dont vous avez besoin (que cela soit résoudre des problèmes ou maintenir des relations satisfaisantes).
Généralement, nous cherchons tout d’abord à être compris c’est pourquoi, la plupart des gens n’écoutent pas avec l’intention de comprendre, mais avec l’intention de répondre.
Nous avons la mauvaise habitude de nous empresser à proposer des suggestions, des conseils et des solutions; nous prenons rarement le temps de diagnostiquer … il faut comprendre le problème en premier!
Communiquer de façon empathique c’est savoir exprimer adéquatement à l’autre une compréhension juste de ce qu’il a dit, et ce, de façon à ce qu’il se reconnaisse dans nos propos.
Pour exprimer son empathie, on peut utiliser une panoplie de techniques de communication verbale et non verbale telles que l’élucidation, la paraphrase, la reformulation, la révélation de soi et le langage corporel approprié.
L’empathie s’avérerait souvent nécessaire quand nous sommes moins enclins à en démontrer (quand nous sommes stressés, mal compris, irrités ou sur la défensive). Dans ces situations, nous avons tendance à débattre de notre position, à défendre notre comportement et à attaquer la position de l’autre personne.
Ne réagissez pas, ralentissez et réfléchissez un instant.
Une bonne étiquette professionnelle vous aide à bâtir votre leadership, vos affaires et votre carrière. Elle peaufine les habiletés requises pour offrir un service exceptionnel. Sans étiquette, vous limitez votre potentiel, vous jouez votre image et vous mettez en danger les relations qui sont essentielles au succès de votre entreprise.
Notre numéro de juin vous présentait quelques lignes directrices et quelques trucs pour utiliser convenablement les outils traditionnels et électroniques de télécommunication. Dans ce numéro, nous concluons le sujet en abordant le téléphone cellulaire, le courriel, la conférence téléphonique et la visioconférence.
La communication par cyberespace n’est pas un substitut à la communication humaine. Elle ne remplace pas la rencontre en chair et en os, la lettre détaillée ou la conversation interactive. Une note de remerciement manuscrite ou dactylographiée et envoyée par la poste est toujours la bienvenue.
Qu’on doit négocier le prix avec un fournisseur, un salaire ou des échéanciers avec un client, des bonnes habiletés en négociation sont indispensables au succès de votre entreprise.
La définition de négociation dans le dictionnaire est « Ensemble des démarches et des discussions en vue de parvenir à un accord ». Malheureusement, dans le monde d’aujourd’hui, beaucoup de gens interprètent la négociation comme étant la capacité de persuader d’autres gens à accepter leur point de vue.
Une meilleure façon de négocier est de: IDENTIFIER LES BESOINS DE L’AUTRE ET TENTER DE LES ATTEINDRE SANS PERDRE DE VUE VOS PROPRES OBJECTIFS.
Voici quelques techniques et stratégies de négociation, pour vous aider à négocier efficacement et avec succès.
Dissocier les questions relationnelles des questions réelles, et les traiter séparément. Les obstacles personnels ont tendance à exposer des problèmes de perception, d’affectivité et de communication. Les chances d’une collaboration mutuelle augmentent si nous envisageons le problème comme ayant besoin d’être résolu, plutôt de considérer que quelqu’un avec un point de vue contraire doit être vaincu.
L’Écoute Active exige que les personnes écoutent activement et avec soin–poser des questions et confirmer les interprétations pour s’assurer qu’ils comprennent ce que l’autre personne exprime. Souvent dans les situations conflictuelles, on écoute à peine. Plutôt, pendant que l’adversaire parle, ont est occupé à préparer notre propre réponse. Ceci suscite fréquemment des malentendus. Observer impartialement peut vous transformer en un négociateur plus efficace
Identifiez les intérêts en jeu des parties participantes. Négocier sur les intérêts signifie négocier au sujet de ce que les gens veulent et ont besoin vraiment, et non ce qu’ils disent qu’ils veulent ou ont besoin. Souvent, les intérêts sont compatibles, même quand les positions ne le sont pas. Les gens ont tendance à prendre des positions extrêmes qui sont conçues pour contrecarrer leurs adversaires. Se concentrer sur les intérêts permet d’identifier des solutions GAGNANT-GAGNANT. Ne demandez pas seulement « Qu’est-ce qu’ils veulent ?” Il est aussi essentiel de demander, « Pourquoi est-ce qu’ils le veulent?” Également important – et souvent plus difficile – se poser les mêmes questions au sujet de vos propres intérêts. Souvenez-vous: les gens disent » No » quand leurs intérêts ne sont pas comblés.
Les négociateurs devraient chercher des nouvelles solutions qui permettront aux deux parties de gagner, sans se disputer. Oubliez les positions primitives qui supposent que pour qu’un côté gagne l’autre côté doit perdre. Plus vous comprenez les intérêts des autres, plus vous rehaussez votre capacité de les influencer. Une fois que vous savez quels buts, inquiétudes et objectifs ils cherchent à satisfaire–vous pouvez développer des réponses en mesure de satisfaire leurs intérêts aussi bien que les vôtres. Se souvenir : Un accord qui satisfait mutuellement est durable à long-terme.
Insistez sur l’utilisation de critères objectifs pour prendre des décisions. Si un objectif basé sur du concret et l’équité peut être trouvé, il peut grandement simplifier le processus de négociation. Cela donne plus de direction aux deux côtés et rend difficile l’opposition. Sollicitez le raisonnement derrière les suggestions de l’autre partie. Utilisez leurs raisonnements pour soutenir votre propre position – ça peut être une façon puissante de négocier.
Avant que vous commenciez une négociation, sachez quelles sont vos options et vos conditions. Quels choix avez vous? Quels sont les pour et les contre de chaque choix? Quel est votre meilleur scénario? Quel est votre pire scénario? Une simple révision de vos intérêts vous aidera à déterminer votre plage acceptable de règlement (votre marge de manœuvre). Si vous pouvez atteindre un accord à l’intérieur de cette plage – c’est une Réussite! N’arrêtez pas ici.- considérez aussi la plage acceptable de règlement de l’autre partie.
Tous les conseils précédents exigent que vous investissiez du temps dans la préparation avant même que la négociation commence. Vous avez le contrôle complet sur le temps et la qualité de votre préparation—utilisez cet avantage sagement pour rehausser votre pouvoir dans la négociation.
La négociation est un processus composé d’étapes prévisibles, cela ne garantit pas que vous réussirez toujours ou que vous vaincrez des obstacles difficiles chaque fois. Mais, vous ferez plus de progrès que vous pensiez possible initialement. La pratique facilitera le processus et vous découvrirez que négocier peut être agréable.
« Vraiment une formation extraordinaire, et habituellement, je suis très critique! Tout le personnel devrait suivre cette formation, il y aurait un gain d’efficacité! »
Ville de Québec
« C’est avec un grand professionnalisme que l’entreprise a offert une formation attrayante et de qualité à nos employés. Nous sommes particulièrement satisfaits des résultats obtenus grâce à cette intervention et il nous fera plaisir de retravailler avec Solutions & Co. dans l’avenir. »
Xavier Aymé, Chef des opérations | Mercator Canada Inc.