Des études démontrent que sourire rend les gens heureux. Souriez et vous rendrez la journée de tous plus agréable, en particulier la vôtre.
Empathy is beneficial to our brain. Listening to others allows a strong concentration of mirror neurons in our brain. These neurons of learning by imitation and of sharing with others are also called « Gandhi » neurons simulate our interlocutor’s emotional state in our brain to better identify it. They play a role of recognition, but also a role of self-awareness.
L’empathie est bénéfique pour notre cerveau. L’écoute des autres permet une forte concentration de neurones miroirs dans notre cerveau. Ces neurones de l’apprentissage par imitation et du partage avec l’autre, appelés aussi neurones "Gandhi", permettent de simuler dans notre cerveau l’état émotionnel d’un interlocuteur, pour mieux l’identifier. Ils jouent ainsi un rôle de reconnaissance de l’autre, mais aussi une prise de conscience de soi.
Professional individuals are always polite, courteous and eloquent, regardless of the situation. Being professional means to keep calm in all circumstances. You don’t react based on the way you feel or the other person says or does. You deal with the situation calmly and rationally.
Les gens qui sont professionnels sont toujours polis, courtois et éloquents, indépendamment de la situation. Être professionnel signifie de garder son sang-froid et de rester calme dans toutes les circonstances. Vous ne réagissez pas selon la façon dont vous vous sentez ou selon ce que l’autre dit ou fait. Vous traitez la situation rationnellement et calmement.
“Two monologues do not make a dialogue.”
— Jeff Daly
“[Deux monologues ne font pas un dialogue.] »
- Jeff Daly
On connaît tous des gens qui manquent d’empathie. Que ce soit par leur insensibilité lorsqu’ils font des requêtes, ou parce qu’ils n’écoutent pas ce que disent les autres, ou par leur intolérance vis-à-vis des suggestions des autres, ou parce qu’ils sont toujours prêts à argumenter, … Bref, ils n’arrivent tout simplement pas à bâtir un climat de travail agréable et convivial. Avez-vous des clients ou des collègues comme ça? Ou, peut-être, êtes-vous comme ça?
Les gens qui manquent d’empathie se retrouvent souvent au centre de conflits, querelles et incompréhensions. Cela peut être épuisant et stressant pour toutes les parties concernées, et peut détruire une relation avec les clients, les collègues, les supérieurs, les fournisseurs …
Un excellent point de départ pour améliorer ses relations est de développer sa capacité d'empathie envers les autres.
La racine du mot provient de l’ancien grec ‘’Pathos’’ qui signifie, "ce qu’on éprouve et ce qui nous affecte". Or, le suffixe "Pathie" est utilisé pour désigner les émotions et les sentiments et est précédé d’un préfixe qui indique l’attitude qui tient compte ou non des émotions et sentiments de l’autre. Ainsi :
L'empathie est la capacité de voir le monde dans la perspective d'une autre personne, de se syntoniser à ses émotions et ses sentiments, d’être sensible à ce que quelqu'un d'autre pourrait penser et pourrait ressentir vis-à-vis d’une situation. C’est savoir percevoir adéquatement et sans interprétation ou jugement ce qu'éprouve et pense l'autre.
L’empathie est une compétence qui s'enseigne et s'apprend et qui est très utile lors des interactions avec les autres. Voici quelques conseils pour faire preuve d’empathie:
Souvent l'empathie est nécessaire quand nous sommes moins enclins à l’utiliser : quand nous sommes stressés, mal compris, irrités ou sur la défensive. Dans ces situations êtes-vous plus préoccupé à gagner ou à avoir raison? Ou, est-ce que votre priorité est de trouver une solution, d’établir des relations, et d’accepter les autres? Chercher à comprendre implique parfois le changement d’un paradigme très ancré. Généralement, nous cherchons d’abord à être compris, nous avons alors tendance à débattre notre position, défendre notre comportement et attaquer la position de l'autre personne.
Si vous pouvez intégrer le point de vue de l‘autre, l’accepter – ce qui ne veut pas dire que vous le partagez – comprendre de l’intérieur ce que l’autre pense. Lorsque vous faites cela, vous vous rendrez compte que les autres personnes ne sont pas nécessairement malintentionnées, méchantes, têtues, ou déraisonnables et qu'elles sont tout probablement en train de réagir à la situation avec les connaissances qu'elles ont.
Faites preuve de souplesse – soyez prêt à accepter une perspective différente, à regarder le monde avec les yeux d'une autre personne, à comprendre son cadre de référence. Sans la bonne attitude et sans un esprit ouvert, vous n'aurez probablement pas assez de place pour l'empathie.
Démontrez un intérêt sincère en écoutant activementla totalité du message que l'autre personne essaie de communiquer.
Une fois que vous comprenez pourquoi l’autre croit ce qu'il croit, il est important de démontrer votre compréhension et de reconnaître son point de vue. C'est savoir exprimer objectivement à l'autre une compréhension juste de ce qu'il a dit ou de ce qu’il ressent de façon à ce qu'il se reconnaisse et se sente compris. Rappelez-vous que de reconnaître quelque chose n’est pas nécessairement d’être en accord. Vous pouvez accepter que les gens aient des opinions différentes de la vôtre, et qu'ils pourraient avoir de bonnes raisons de maintenir ces opinions. Pour montrer que l’on comprend, on peut utiliser des techniques telles que l’élucidation, la paraphrase, la reformulation, la révélation de soi, etc…
Dans le doute, demandez à la personne d'expliquer sa situation. C'est probablement la façon la plus efficace, la plus simple et la plus directe de comprendre l'autre personne. Un simple « Aidez-moi à comprendre pourquoi vous voyez la situation comme ça / pourquoi vous désirez cela.» suffit. Pourtant, c’est probablement le moyen le moins utilisé, on essaie de le deviner comme si on allait gagner des «points en prime» pour l’avoir découvert soi-même.
Développer l’empathie requiert un effort continu ainsi que la conviction qu’elle contribuera à l’amélioration de vos compétences relationnelles. Être prêt et en mesure de voir le monde à partir de plusieurs perspectives est une compétence enviable - et vous pouvez l’utiliser tout le temps, dans n'importe quelle situation. Pratiquez ces techniques lorsque vous interagissez avec les gens et démontrez de l’intérêt envers ce que les autres pensent, ressentent, et vivent.
Lorsque les gens se sentent compris, ils sont plus enclins à vouloir vous comprendre - et c'est ainsi que vous pouvez commencer à instaurer un climat de coopération et de collaboration.
We all know individuals who lack empathy. Be it for their insensitivity when they make requests, or because they don’t listen to others, or for their intolerance towards other people’s ideas, or because they are always ready to argue. They simply cannot create a pleasant environment at work. Do you have such customers or colleagues? Or, are you this way?
People who lack empathy often find themselves at the center of conflicts, quarrels and incomprehension. This can be tiresome and stressful for all parties concerned, and can destroy relationships with clients, colleagues, superiors, and service providers.
An excellent starting point to improve one’s relationships is to develop one’s ability to empathize with others.
The root of the word comes from Ancient Greek « Pathos » which means “what we feel and how it affects us”. The suffix “pathy” is used to designate emotions and feelings and is preceded by a prefix which indicates the attitude which takes – or doesn’t – into consideration the emotions and feelings of others.
Therefore:
Empathy is the ability to see the world with the perspective of another person, to sync to their emotions and feelings, to be sensitive to what other people might think or feel towards situation. It’s knowing how to adequately perceive, without interpretation or judgment, what the other thinks or feels.
Empathy is a skill that can be taught and learned, and which is very useful in interactions with others. Here are a few tips to show empathy:
Often empathy is necessary when we are less inclined to use it: when we are stressed, misunderstood, irritated or defensive. In these situations, are you more preoccupied with winning or being right? Or is your priority finding a solution, establishing relationships and accepting others? Seeking to understand sometimes implies the changing of a well-established paradigm. Generally, we first seek to be understood, we tend to argue our position, defend our behavior and attack the other’s.
If you can integrate another person’s point of view, accept it – which does not mean you share it – or understand from within what the other is thinking, you will realize that other people are not necessarily ill-intentioned, mean, hard-headed or unreasonable, and that they are simply reacting to the situation based on the references they have.
Show some flexibility – be ready to accept a different perspective, to see the world with the eyes of another person, to understand their frame of reference. Without the right attitude and an open mind, you will not have enough room for empathy.
Show a sincere interest by actively listening to the whole message the other person tries to communicate.
Once you understand why the other believes what they believe, it is important to show your understanding and to recognize their point of view. It’s knowing how to objectively express to the other person a just understanding of what they said or they feel so that they feel understood. Remember that recognizing something does not mean to agree with it. You can accept that people have different opinions than your own, and that they can have good reasons to stick to them. To show that we understand, we can use techniques such as elucidation, paraphrasing, rewording, and self-revelation.
In doubt, ask a person to explain their situation. It’s probably the most efficient, simple, and direct way to understand the other person. A simple “Help me understand why you see it this way / why you want this” is enough. Yet, it’s probably the least used method. We try guessing as if we were going to win points to have discovered it on our own.
Developing empathy requires a continuous effort, as well as conviction that it will contribute to improving your relational skills. To be ready to see the world from various perspectives is an enviable skill, and you can use it at all times, in any situation. Practice these techniques when you interact with people and show interest towards what the others think, feel and live.
When people feel understood, they are more incline to want to understand you – and that’s how you can introduce a cooperative and collaborative climate.
Never make a client wait for long without explaining your process and the reason for the delay. When you get back to him, always thank him for his patience.
Ne faites jamais patienter un client longtemps sans lui expliquer vos démarches et la raison de cette attente. Au retour, remerciez toujours le client d’avoir patienté.
Studies showed that smiling makes people feel happier. Smile and you’ll make everyone’s day a little brighter, especially yours.
Des études démontrent que sourire rend les gens heureux. Souriez et vous illuminerez un peu plus la journée de tout le monde, surtout la vôtre.
Start measuring your success in time management – not in your daily level of busyness but in identifying the important tasks which were accomplished and your personal satisfaction.
Give pre-eminence to the « real » professional relationship. Pay attention to the individual (client, colleague, etc.) who’s in front of you, by concentrating on the exchange. Ignore your phone, your emails, or any other distraction. Show professionalism, seriousness and involvement in your conversations.
Redonnez la primauté à la «vraie» relation professionnelle. Portez attention à l’individu (client, collègue, …) qui est en face de vous, en vous concentrant sur l’échange. Ignorez votre téléphone, vos courriels, ou toute autre distraction. Faites preuve de professionnalisme, de sérieux et d’implication dans vos conversations.
A customer is angry due to a problem. Self-assurance allows you to avoid taking this anger personally. Keep in mind: You are not part of the problem, you are part of the solution!
Un client est en colère à cause d’un problème. L’assurance vous permet d’éviter de prendre sa colère personnellement. Rappelez-vous : Vous ne faites pas partie du problème, vous faites partie de la solution!
Assertiveness is an important attitude to have in one’s professional life. An individual who is assertive remains calm and demonstrates positive body language - good visual contact, a relaxed posture, an air of interest, and good elocution (volume, delivery, tone, etc.)
Assertiveness allows you to demonstrate to your interlocutor your assurance in your ability to deal with the problem while being respectful and establishing trust and credibility.
L’affirmation de soi est une attitude importante du comportement professionnel. Une personne qui s’affirme demeure calme et a un langage corporel positif : un bon contact visuel, une posture détendue, une allure intéressée et une bonne élocution : volume, débit, ton, etc.
L'affirmation vous permet de montrer à votre interlocuteur votre assurance dans votre capacité de traiter le problème tout en étant respectueux et en établissant confiance et crédibilité.
Choosing your words wisely can make all the difference in how people perceive you. Instead of sounding like a complainer and a whiner by saying "I have a problem", try "I have a concern" instead. You still have an issue but you’ll sound mature and more in control.
Choisir soigneusement ses mots peut faire toute la différence sur la façon dont les gens vous perçoivent. Au lieu de paraître râleur et pleurnichard en disant « J’ai un problème », essayez plutôt « J’ai une préoccupation ». Cela reste toujours un pépin, mais vous paraîtrez plus mature et en contrôle.
When a client is aggressive, a colleague disrespectful or your boss is being rude - don’t take it personally too quickly. Instead of thinking: “Why is he/she doing this to me?”, try to say “Let me understand why you believe this or want that.” Then, listen to the answer. Be curious instead of furious!
Lorsqu’un client est agressif, un collègue est irrespectueux ou votre patron vous paraît impoli, ne soyez pas trop hâtif à tout prendre personnellement. Au lieu de penser “Pourquoi me traite-t-il/elle comme ça?”, proposez plutôt “Aidez-moi à comprendre pourquoi vous voyez la situation comme ça / pourquoi vous désirez cela.” Écoutez ensuite la réponse. Soyez curieux et non furieux!
When negotiating (a sale, a raise, a promotion ...) learn to be comfortable with sitting in silence and taking your time to craft a thoughtful response instead of rambling on awkwardly.
Lorsque vous négociez (une vente, une promotion, …) apprenez à être à l’aise à demeurer assis en silence et en prenant le temps d’élaborer une réponse réfléchie au lieu de divaguer maladroitement.
« Qui parle sème, qui écoute récolte. » Ce proverbe japonais nous rappelle l’importance de pratiquer l’écoute active. L’élément crucial d’une bonne écoute est de comprendre l’autre, cela vous permettra d’en savoir plus sur les autres et facilitera une collaboration fructueuse avec eux.
« He who speaks sows, he who listens reaps.” This Japanese saying reminds us of the importance of practicing active listening. The key element of good listening is to understand the interlocutor; it will allow you to know more about others and will facilitate successful collaboration with them.
Parfois, vous aurez besoin de mettre un appel en attente. Avant de la faire, assurez-vous d’expliquer au client la raison de cette attente et de lui demander la permission. Attendez de recevoir une confirmation. Certains préfèreront rappeler ou être rappelés.
Sometimes, you will need to put a call on hold. Before doing so, make sure to explain to the customer the reason of this waiting and to ask his permission. Wait to get confirmation. Some will prefer to call back or be called back.
« Vraiment une formation extraordinaire, et habituellement, je suis très critique! Tout le personnel devrait suivre cette formation, il y aurait un gain d’efficacité! »
Ville de Québec
« C’est avec un grand professionnalisme que l’entreprise a offert une formation attrayante et de qualité à nos employés. Nous sommes particulièrement satisfaits des résultats obtenus grâce à cette intervention et il nous fera plaisir de retravailler avec Solutions & Co. dans l’avenir. »
Xavier Aymé, Chef des opérations | Mercator Canada Inc.