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Le blogue de Solutions & Co.

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Trucs & Astuces #384 - Étiquette au travail ... Conseil no.1

Soyez cordial – Saluez les gens lorsque vous arrivez, lorsque vous partez, quand vous les rencontrez dans les couloirs ou dans l’ascenseur. Un simple « Bonjour », « Salut », « Au revoir », « Bonne soirée » suffit. Regardez-les dans les yeux. Faites un effort pour échanger quelques amabilités et serrez la main d’une personne que l’on vous présente. Pas besoin d’entamer une longue conversation, mais n’ignorez personne.

👉️  Pour en savoir plus consultez notre article «Faire preuve de courtoisie et de respect en milieu de travail»: https://solutionsandco.com/blogue/faire-preuve-de-courtoisie-et-de-respect-en-milieu-de-travail

Mots-clés :
Savoir-être Efficacité personnelle
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Trucs & Astuces #383 - Lorsque les collègues parlent fort


Dans un environnement à aire ouverte, lorsque vos collègues parlent fort, inutile de souffrir en silence mais ne vous emportez pas pour autant en criant « Pouvez-vous enfin vous taire? ».

Soulevez le problème avec tact et essayez de demander gentiment :
  • « Pourriez-vous baisser d’un ton s’il vous plait? »
  • « S’il vous plait, faites un peu moins de bruit. Je sais que vous ne réalisez probablement pas mais c’est vraiment gênant ».
  • « J’ai du mal à me concentrer pendant que vous parlez. J’apprécierais vraiment si vous pouviez aller discuter un peu plus loin ».
… La plupart du temps, les gens ne réalisent pas à quel point ils parlent fort, ils apprécieront donc probablement un rappel aimable. Faites-le avec un sourire et c’est presque certain que personne ne se sentira offensé. Soyez direct et diplomatique, mais n’attaquez jamais personnellement.

👉️  Pour en savoir plus consultez notre article « Comment survivre à un environnement de travail à aire ouverte » : https://solutionsandco.com/blogue/comment-survivre-a-un-environnement-de-travail-a-aire-ouverte

Mots-clés :
Optimiser les communications Efficacité communicationnelle
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LE PERSONNEL DE PREMIÈRE LIGNE… Avons-nous abandonné nos soldats sur le front?

Des soldats ? Euuuh… Sur le front ? Quoi ? Dans mon rôle de formatrice en compétences relationnelles, j’ai rencontré des milliers de travailleurs qui viennent apprendre les compétences nécessaires pour affronter la réalité quotidienne des milieux de travail sans y perdre leurs plumes! Ils recherchent les outils leur permettant d’optimiser leurs « Savoir-Agir » professionnels… Souvent, ce sont des professionnels dans leur « Savoir » excellents dans leur « Savoir-Faire » …Mais qui doivent encore découvrir l’utilité des « Savoir-Être » et des « Savoir-Vivre ». Afin d’assurer leur efficacité, il faut non seulement les entraîner à la tâche, mais aussi leur permettre d’acquérir les compétences relationnelles.

Ici, je parle de Soft Skills …

À quoi bon connaître ses produits sur le bout des doigts si on ne sait pas les valoriser avec assurance ?

À quoi bon avoir un comptoir de service à la clientèle si la personne derrière ce comptoir ne sait pas gérer ses propres émotions, faire preuve d’empathie, comprendre le client et gérer une plainte ?

À quoi bon avoir le meilleur produit au monde si on ne sait pas faire preuve de professionnalisme?

Ce ne sont pas des caricatures, croyez-moi ! Ces situations, on les rencontre au quotidien.

Le personnel de première ligne est quotidiennement en contact direct avec le client : c’est une opportunité qui n’est pas offerte aux autres membres de l’organisation.

Ils ont l’occasion d’interagir avec le client, de promouvoir et de représenter l’organisation.Et chaque fois, je me pose la même question : pourquoi attend-on si longtemps avant d’enseigner à ces « soldats » la façon de manier les outils de survie nécessaires avant de les envoyer sur le front ?

Aucun général qui se respecte ne penserait recueillir des gens dans la rue pour les envoyer au front, les abandonner à eux-mêmes et croire qu’ils pourraient quand même gagner la bataille ! J’utilise cette analogie dans le but de visualiser ce qui arrive communément dans nos organisations : on embauche quelqu’un, simplement parce qu’il sait s’acquitter de la tâche, mais sans s’assurer qu’il possède la volonté d’adhérer à la mission, sans se préoccuper de sa capacité d’interagir efficacement avec les clients ou les collègues, ni de sa capacité à gérer les situations stressantes, à régler des conflits ou, tout simplement, à connaître les avantages de l’écoute active.

La façon dont l’organisation est représentée par le personnel de première ligne détermine le niveau de satisfaction de la clientèle. Une approche positive du personnel de première ligne permet de développer une relation à long terme avec votre clientèle et de la sécuriser.

Quels moyens seraient, selon vous, les plus efficaces pour bâtir une relation satisfaisante avec votre clientèle ? Une lettre de remerciement automatiquement envoyée par votre CRM afin de remercier le client de son achat, ou plutôt un accueil chaleureux à la réception, une attention particulière du commis ou un sourire sincère du livreur ? Évidemment, une interaction humaine et personnelle a un impact bien plus grand, non ?!

Imaginez la différence que cela pourrait faire si l’on donnait, à chaque employé de première ligne, la possibilité et la capacité de désamorcer les insatisfactions du client, l’opportunité de gérer les priorités efficacement, d’avoir les habiletés nécessaires pour travailler en collaboration et communiquer convenablement. L’efficacité de l’organisation croitrait de façon exponentielle.

Le titre de cet article peut sembler un peu pessimiste (voire exagéré pour certains), mais « les soldats abandonnés sur le front » symbolise tous ces employés de première ligne qui sont laissés à eux-mêmes, sans vision, sans soutien, sans formation extrinsèque à la tâche, sans encouragement, sans encadrement… Abandonnés dans les tranchées dans un moment crucial – le moment de vérité, le moment du développement d’une relation de confiance, le moment propice à la fidélisation du client !

Au cœur de nos organisations, il existe un écart flagrant entre l’investissement en développement des compétences pour les gestionnaires et celui pour les employés de première ligne. Il y a plus de formations en leadership et en gestion que jamais auparavant ! Même si la formation des gestionnaires est importante, à mon avis la formation de tous les travailleurs est indispensable pour faire face à des milieux de travail en constante évolution.

Pour chaque vision d’un gestionnaire, il y a des dizaines (voire des centaines) d’employés qui doivent y apporter une continuité. Pour que cela soit possible, il faut avant tout outiller ces travailleurs afin qu’ils puissent s’approprier cette vision et contribuer quotidiennement à l’atteinte des objectifs organisationnels.

Je crois fervemment que ces employés sont, et resteront l’actif le plus important dans les organisations désirant améliorer leur productivité et leur compétitivité. J’ai la conviction que leur capacité relationnelle ne pourra jamais être remplacée par des logiciels, et qu’ils valent amplement nos investissements ainsi que notre respect.

Chaque rôle dans l’organisation est important. Pourtant, les employés de première ligne sont perçus comme étant au bas de l’échelle des organisations ; ils sont souvent mal rémunérés et définitivement mal outillés. Il faut donner aux employés de première ligne l’importance qu’ils méritent, le titre d’ambassadeur de l’organisation, pour ainsi la représenter avec compétence et professionnalisme auprès des clients. Car c’est à eux que nous faisons confiance pour s’occuper de nos clients, pour répondre à une plainte ou pour combler un besoin. Le succès de l’organisation repose ainsi sur leurs épaules…

En ce début d’année, je vous encourage à prendre du recul et à répondre avec sincérité : les avons-nous abandonnés sur le front ou les avons-nous outillés pour triompher ?
Mots-clés :
Personnel de première ligne
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Trucs & Astuces #382 - Est-ce que le client a toujours raison?

Le client n’a pas toujours raison… Évidemment, vous pouvez prouver votre point, et même avoir le dernier mot. Peut-être même avez-vous raison. Pourtant, tort ou raison, vos efforts seront vains : Il est impossible de gagner une dispute avec un client.


Votre objectif est d’acquérir, conserver et accroître une clientèle fidèle, pas d'avoir raison. Si vous gagnez la dispute, vous risquez de détériorer la relation avec le client. Que votre organisation soit privée ou publique, cela est toujours un résultat PERDANT pour VOUS.


Le client n’a pas toujours raison… Mais il reste quand même le client. On se doit de trouver une solution équitable afin de répondre à ses requêtes tout en respectant les besoins de l’organisation!

Mots-clés :
Saitisfaction clientèle clients internes Savoir-agir
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Trucs & Astuces #381 - Célébrez vos victoires et recadrez vos défaites

C’est la fin de l’année, bonne ou mauvaise, satisfaisante ou décevante, c’est le temps de faire une rétrospective sur l’année qui vient de s’écouler. 

Faire preuve de résilience, c’est être en mesure de voir les échecs comme des leçons et des opportunités d'amélioration. Comme l'a dit Thomas Edison à propos de l'invention de l'ampoule électrique, «Je n’ai pas échoué. J’ai simplement trouvé 10.000 solutions qui ne fonctionnaient pas. »

Savoir accepter vos échecs aussi facilement que vos victoires est un signe d’une confiance en soi bien ancrée - le genre d’assurance qui ne sera pas érodée par les revers, et qui vous incitera à persévérer dans l’adversité.

Vos échecs sont des chuchotements vous disant d'essayer à nouveau, ils servent de repères pour le reste de votre parcours. Ils vous aident à savoir quels chemins éviter à l'avenir, et ils sont ceux qui vous permettent de rebrousser chemin et d’aller dans la bonne direction.

Recadrez ces échecs d’une manière qui vous autorise à faire des changements et en sortir plus fort qu'auparavant.

Quand vous regardez une situation sous un angle différent, vous pouvez voir de nombreuses possibilités de réussite, de croissance et de développement.

Quelle belle occasion de remettre son cadran à zéro afin de recommencer la nouvelle année avec force, caractère, brio et conviction.
Mots-clés :
Culture d'excellence Efficacité professionnelle
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Les participants le disent…


« Vraiment une formation extraordinaire, et habituellement, je suis très critique! Tout le personnel devrait suivre cette formation, il y aurait un gain d’efficacité! »

Ville de Québec

Témoignages des participants

…et nos clients aussi!

« C’est avec un grand professionnalisme que l’entreprise a offert une formation attrayante et de qualité à nos employés. Nous sommes particulièrement satisfaits des résultats obtenus grâce à cette intervention et il nous fera plaisir de retravailler avec Solutions & Co. dans l’avenir. »

Xavier Aymé, Chef des opérations | Mercator Canada Inc.

Témoignages des clients

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