Lorsque votre organisation commet des impairs, il est juste de présenter en son nom des excuses sincères et claires. Celles-ci n’ont pas à admettre nécessairement une faute; elles peuvent exprimer le regret.Peu importe la faute, il faut s’excuser une fois, sincèrement et clairement auprès du client. Les excuses ne doivent jamais être partielles ou conditionnelles.

Jamais il ne faut blâmer qui que ce soit, ou se défendre, ou prétexter par exemple, la pénurie de personnel ou les compressions budgétaires. La personne est là pour qu’on règle le problème, pas pour entendre parler des vôtres.

Devant des excuses, le client se sent entendu et compris. Cela relâche sa colère, ce qui vous permet de commencer à regagner sa confiance.
La meilleure chose à faire est de dire quelque chose comme: «Je regrette ce qui est arrivé et je comprends votre désagrément. Voilà ce que je vais faire pour régler le problème. »

Suggestions:

• « Veuillez accepter mes excuses pour tout inconvénient que cela a pu vous causer. »
• « Je suis désolé pour ce malentendu. »
• « Cette situation est regrettable et je m'en excuse. »

Les bonnes manières sont-elles importantes au travail? Devrait-on vraiment s'attendre à ce que vous soyez poli tout le temps, ou bien les règles sont-elles flexibles pour des questions d'efficience et de productivité? Les réponses sont : oui, oui et non!

La plupart des gens n'ont pas l'intention d'être impoli ou peu courtois. La volonté d'être efficient et productif nous fait parfois oublier de prendre en considération l'impact de nos comportements sur nos collègues. Courtoisie et respect envers les autres devrait être un comportement de base en milieu de travail, indépendamment du poste, du titre, du stress ou des circonstances.

Les comportements suivants aident à assurer un milieu de travail respectueux, civilisé, avenant et professionnel. Cela peut vous paraître évident, mais pour celles et ceux qui ont besoin d’un petit rappel… Voici un cours 101 sur l’étiquette au travail :

• Soyez cordial – Saluez les gens lorsque vous arrivez, lorsque vous partez, quand vous les rencontrez dans les couloirs ou dans l’ascenseur. Un simple « Bonjour », « Salut », « Au revoir », « Bonne soirée » suffit. Regardez-les dans les yeux. Faites un effort pour échanger quelques amabilités et serrez la main d’une personne que l’on vous présente. Pas besoin d’entamer une longue conversation, mais n’ignorez personne.
• Soyez poli – Tenez la porte aux gens (ou retenez celle de l’ascenseur). Si vous demandez quelque chose ou si vous demandez à quelqu’un de faire quelque chose, dites « S’il vous/te plait ». Si quelqu’un vous donne ou fait quelque chose pour vous, dites « Merci ». Dites « Excusez-moi » ou « Pardon » si vous bousculez quelqu’un, s’il est sur votre passagesi vous passez entre deux personnes qui sont en train de discuter ou encore si vous interrompez une conversation.
• Ayez du tact – Évitez d’être brutal. Dites « Je suis désolé » ou « Je vous/te prie de m’excuser » si vous avez heurté quelqu’un intentionnellement ou pas. Nous sommes parfois discourtois ou de mauvaise humeur lorsque nous sommes fatigués ou lorsque la journée est difficile, et réalisons alors que nous avons fait une erreur. Mais il arrive que nous soyons trop gênés pour nous excuser et continuons alors comme si rien ne s’était passé. Ne faites pas cela. Prenez le temps d’avouer votre tort et présenter des excuses. Ne vous moquez pas, ne rabaissez pas vos collègues et ne faites pas de plaisanteries qui risqueraient de les offenser.
• Soyez prévenant – Respectez les espaces et les effets personnels de chacun, ne vous servez pas des choses qui ne vous appartiennent pas. Ne faites pas interruption dans l’espace de travail de quelqu’un sans frapper ou vous annoncer, et n’interrompez pas des personnes ayant une discussion privée. Nettoyez après votre passage. Enlevez les miettes du comptoir et les éclaboussures du micro-ondes. Remplacez la cartouche d’encre lorsque c’est nécessaire, enlevez le bourrage papier ou remettez du papier si vous êtes le dernier à utiliser l’imprimante. Refaites du café si vous vous servez la dernière tasse. Laissez la salle de conférence propre lorsque vous la quittez.
• Soyez attentif – Souvenez-vous des événements spéciaux (fêtes, anniversaires de travail) et soyez soucieux de la santé et de l’état d’esprit de vos collègues (maladies, deuils, défis personnels), sans être envahissant.
• Soyez inclusif – Évitez de former des groupes qui pourraient exclure les autres personnes, d’imposer le « traitement silencieux » à des collègues ou parler aux autres de façon condescendante. Ce sont des formes d’intimidation. Encouragez des relations de travail saines au bureau.
• Soyez attentif – Ne vérifiez pas votre téléphone lors de réunions ou lorsque quelqu’un vous parle, pas même un coup d’œil de temps en temps. Regardez la personne qui vous parle, arrêtez de texter ou de taper sur le clavier et détournez-vous de votre écran d’ordinateur. Accordez toute votre attention à la personne qui s’adresse à vous.
• Soyez ponctuel – Faites preuve de courtoisie professionnelle en vous présentant à l’heure et en respectant les dates limites. Être en retard envoie le message que vous ne respectez pas l’horaire des autres ou leur calendrier.
• Soyez ordonné – Votre travail, votre espace de travail et votre apparence devraient toujours être impeccables. Être désordonné, encombré, négligé, envoie le message que votre apparence vous importe peu, même si celle-ci nuit à l’image professionnelle de votre lieu de travail.
• Soyez discret – Ne parlez pas trop fort, gardez vos appels personnels privés et portez des écouteurs pour la musique. Si vous travaillez dans un espace à aire ouverte, ne faites pas d’appels avec le haut-parleur. Soyez un bon voisin !
• Soyez courtois – Écoutez plus que vous ne parlez. Prêtez attention lorsque vos collègues vous adressent la parole et ne les interrompez pas. Laissez-les finir. Si vous deviez les interrompre, dites « excuse(z)-moi », ou « désolé de te/vous interrompre ». Ne faites pas de remarque personnelle sur l’apparence de quelqu’un ou sur sa tenue. Gardez les commentaires désobligeants pour vous, évitez les commérages et ne parlez pas dans le dos de quelqu’un. Partagez les honneurs et succès, posez humblement des questions, prenez en compte les autres et souriez : tout cela a des impacts positifs et démontre la courtoisie.
• Soyez décent – Laissez les soins de beauté personnels pour la maison. Ne sortez ni votre fil dentaire, ni votre coupe-ongles, ni votre nécessaire à manucure. Ne faites pas de séance maquillage ou de nettoyage d’oreilles. Tout cela devrait être fait chez soi, ou tout au moins dans la salle de bains.

La courtoisie au travail ce n'est pas juste être sympathique, c'est aussi l'effet que vous avez sur le monde autour de vous. L’impolitesse démotive les gens et diminue la performance au travail, que vous soyez partie prenante à l’incivilité en question, victime de celle-ci ou simple témoin. Ignorer ou être indifférent vis-à-vis de votre comportement finira par créer un environnement contre-productif, toxique et hostile. Il n'y a aucune excuse à l'impolitesse au travail. Selon Ralph Waldo Emerson : « La vie est courte, mais elle nous laisse toujours du temps pour la courtoisie ». Prenez le temps. Soyez conscient de cela. Les résultats : un milieu de travail productif, plaisant, créatif, serviable, agréable et sain pour tout le monde.

Si vous cherchez à apporter un changement ou faire une chose importante, votre travail peut être rejeté en chemin.

Que ferez-vous si cela arrive?

Au lieu de perdre espoir, décider de vous retirer, garder la tête basse et ne faire que ce que l'on vous demande de faire à partir de ce moment-là ou, pire, ne plus rien apprendre et persister... Pourquoi ne pas essayer de :

• Réaliser qu'il est possible que vous vous soyez adressé à la mauvaise personne, et que celle-ci voulait quelque chose de différent que ce que vous proposiez. Anticipez mieux où votre travail sera nécessaire et reconnnu. 

• Accepter que votre narration, votre travail, votre promesse... Quelque chose n'a pas résonné. Trouvez ce quelque chose, et apprenez à mieux faire la prochaine fois.

Cela requiert conviction et résilience, mais c'est mieux que de rester frustré.