Organisme Formateur agréé par Emploi-Québec - Agrément # 0057911

Le blogue de Solutions & Co.

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Trucs & Astuces #361 - Faire preuve d'empathie avec un client mécontent

Lorsqu’un client est mécontent, il est essentiel qu’on lui fasse savoir qu’on le comprend et que l’on se soucie de lui. Écoutez-le et répondez-lui avec empathie pour reconnaître ses sentiments et les faits qu’ils traduisent. Pour faire preuve d'empathie, il faut :

• reconnaître les sentiments du client;
• reconnaître les faits du dossier;
• faire savoir au client qu'il est entendu;
• faire savoir au client que vous comprenez pourquoi il se sent ainsi.

Quoi faire

• Donner à la personne amplement le temps de s’exprimer
• Utiliser des réponses courtes et sincères
• Utiliser un timbre de voix neutre
• Essayer de vraiment comprendre les besoins exprimés par l’autre
• Utiliser les paraphrases, reformulations, et un langage approprié pour démontrer votre compréhension

Quoi ne pas faire

• Ne pas donner de conseils
• Ne pas interrompre la personne
• Ne pas faire semblant de comprendre
• Ne pas répondre avec un cliché
• Ne pas avoir un timbre de voix condescendant
• Ne pas sauter aux conclusions
• Ne pas dire simplement « Je vous comprends »

Trucs & Astuces #360 - L'impolitesse peut prendre de nombreuses formes

L'impolitesse est généralement définie comme une démonstration d'irrespect, une rupture des normes ou attentes sociales, une faille dans l'étiquette, ou l'ignorance d'un comportement « acceptable ». Cela peut aussi prendre la forme d'une personne agissant de façon inconsidérée, agressive ou volontairement offensive.

Le mot « acceptable » est important, car l'impolitesse ou la grossièreté peuvent être interprétées différemment selon les gens, les organisations ou l'environnement. Par exemple, crier et jurer peut être considéré comme normal dans la cuisine d'un restaurant achalandé ou sur un chantier de construction, mais serait inapproprié voire inacceptable dans la plupart des bureaux.

De la même façon, il y a des différences culturelles à considérer. Par exemple, au Japon, quelque chose d'aussi anodin que rire la bouche ouverte ne se fait pas. Il est donc important d'êre conscient des faux-pas culturels, d'autant plus si vous travaillez dans un contexte d'équipe multiculturelle.

L'impolitesse peut être une démonstration de pouvoir, un moyen d'arriver à ses fins ou de provoquer une réaction. Cela peut aussi être une réponse au stress, à la pression, à la frustration ou à toute autre forme de mécontentement, et pourrait même aller jusqu'à un comportement agressif ou de l'intimidation.

Selon une étude publiée dans l'Academy of Management Journal, l'impolitesse peut sérieusement nuire au moral et à la performance de l'équipe, réduire l'entraide, la collaboration et avoir un impact négatif sur les relations et la productivité du lieu de travail.

Pour en savoir plus sur la politesse au travail, nous vous invitons à jeter un coup d'oeil sur l'article « Faire preuve de courtoisie et de respect en milieu de travail ».

Trucs & Astuces #359 - Apprendre à s'adapter

Attendu que leur espèce occupe les océans depuis plus de 200 millions d'années, vous pourriez dire que les requins à maquereaux sont les doyens du monde marin.

Une des raisons pour lesquelles ils sont présents depuis si longtemps est la suivante : même s'ils restent la plupart du temps en eaux profondes, ils remontent de temps en temps pour localiser de la nourriture et des partenaires.

En d'autres mots, ils acceptent d'aller au-delà de leur zone de confort afin de trouver ce dont ils ont besoin pour se développer. Nous devrions être aussi courageux.

Dr. Christopher Lowe, Directeur du Laboratoire des requins de l'Université d'Etat de Californie, Long Beach.

Question du mois - Mai 2019

Nos participants ont répondu à la question du mois de mai. Et vous, quelle serait l'une des choses sur votre «bucket List »?

Trucs & Astuces #358 - Ne pas être malheureux ne signifie pas que vous êtes heureux!

Selon l'un des pionnières de la psychologie positive, Barbara Fredrickson, auteure de Love 2.0: « Les émotions positives ouvrent l'esprit et élargissent la palette des pensées et des actions. Elles engendrent des comportements flexibles, accueillants, créateurs et réceptifs. ».

Les émotions positives telles que la joie, le contentement, la gratitude, l'émerveillement, l'enthousiasme, l'inspiration et l'amour sont source de profondes satisfactions.

À l'inverse de la dépression, la tristesse ou la déception, qui elles, provoquent généralement un cercle vicieux, les émotions positives engendrent un cercle vertueux; elles nous aident à nous ouvrir à de nouvelles idées et expériences et influencent la façon de gérer l'adversité.

Attention… Cela ne se réduit pas à une simple neutralité d’émotions. La présence d’émotions positives ne s’obtient pas simplement par l’absence d’émotions négatives. Ainsi, il ne suffit pas d’éloigner les émotions négatives, mais il faut activement développer celles positives afin d’élargir notre univers intellectuel et affectif.

Les participants le disent…


« Vraiment une formation extraordinaire, et habituellement, je suis très critique! Tout le personnel devrait suivre cette formation, il y aurait un gain d’efficacité! »

Ville de Québec

Témoignages des participants

…et nos clients aussi!

« C’est avec un grand professionnalisme que l’entreprise a offert une formation attrayante et de qualité à nos employés. Nous sommes particulièrement satisfaits des résultats obtenus grâce à cette intervention et il nous fera plaisir de retravailler avec Solutions & Co. dans l’avenir. »

Xavier Aymé, Chef des opérations | Mercator Canada Inc.

Témoignages des clients

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