Organisme Formateur agréé par Emploi-Québec - Agrément # 0057911

Le blogue de Solutions & Co.

Le blogue de Solutions & Co.

Trucs & Astuces #402 - La clientèle agressive

Quoi faire avec un client agressif?  Il faut d’abord se demander ce qui peut pousser quelqu’un à devenir violent et s’interroger sur les facteurs qui font naître et croître la colère. Peu de gens deviennent violents spontanément; souvent, violence et agressivité sont une « solution » de dernier recours afin de tenter de reprendre le contrôle d’une situation qui pourrit depuis un bon moment. C’est pourquoi il est important de savoir prévenir et désamorcer les situations difficiles.

Cela dit, lorsqu’un client en vient à se mettre en colère… il l’est réellement et peut opter pour des comportements désagréables qui peuvent et doivent être gérés. Mais il y a des comportements qui sont considérés inacceptables : la violence, les menaces et les insultes.

Dans ces situations il est inutile d’essayer d’être héroïque, et important de maintenir un environnement sécuritaire. Prévoyez un plan d’action qui vous permettra de mettre fin à l’échange, de demander au client de quitter les lieux ou appeler pour de l’aide si nécessaire.

Trucs & Astuces #401 - Pourquoi développer son intelligence émotionnelle

Nos milieux de travail nous présentent des contraintes constantes, telles des clients en colère, des collègues désagréables, des supérieurs exigeants, des objectifs à atteindre, des problèmes récurrents, et les exigences de performance, de sorte qu'il peut être facile de se sentir dépassé, débordé et d’avoir la "mèche courte". Quel que soit notre rôle nous nous retrouvons parfois dans des situations difficiles qui engendrent un déversement d’émotions.

On peut apprendre à s’adapter ou à maîtriser les situations difficiles et nous avons tout avantage à gérer nos émotions, retrouver un équilibre et renforcer notre endurance émotionnelle.

Les athlètes régulent leurs émotions avant les compétitions afin de les aider à mieux « performer », et les soldats régulent leurs émotions avant d'aller au combat pour éviter les effondrements émotionnels. Pourquoi ne pas l’intégrer comme pratique régulière dans votre coffre à outil professionnel ?

👉️ Pour en savoir plus consultez notre article « L’imagerie mentale : La psychologie de la performance » :

https://solutionsandco.com/blogue/l-imagerie-mentale-la-psychologie-de-la-performance

Trucs & Astuces #400 - Les bonnes attitudes de délégation

Voici plusieurs actions que vous pouvez utiliser régulièrement afin d’établir un environnement de délégation efficace :
  • Permettez aux autres de prendre des décisions et ils s’engageront davantage.
  • Donnez le sentiment d’appartenance à autrui et il adhérera à votre vision et votre plan d’action.
  • Pensez et parler en « nous », non seulement en « moi »
  • Reconnaissez que les erreurs font partie du processus d’apprentissage.
  • Apprenez à connaître vos forces et vos limites personnelles.
  • Incluez le nom de tous ceux qui ont contribué aux projets dans les rapports mémoires et autres communications.
  • Communiquez continuellement et réitérez la raison pour laquelle vous travaillez ensemble.
  • Soyez disponible pour les autres; en même temps, encouragez l’ingéniosité, la créativité et l’engagement.

Si vous n’avez pas encore développé l’habitude de déléguer, vous expérimenterez probablement un certain inconfort lorsque vous déléguerez des tâches que vous accomplissiez auparavant. Apprendre à déléguer exige de modifier des attitudes et des habitudes de pensée qui sont souvent enfouies profondément.

👉️ Pour en savoir plus consultez notre article « L’art de déléguer » : https://solutionsandco.com/blogue/l-art-de-deleguer

Gérer ses émotions en période d'incertitude et de chaos

Des circonstances de grande incertitude - comme la crise actuelle - peuvent nous amener à nous sentir déstabilisés et anxieux. Nos émotions et nos pensées nous empêchent alors de nous considérer en contrôle. Dépenser tant d'énergie à essayer de gérer ces émotions nous fait souffrir.

Heureusement, nous avons tous la capacité de nous prémunir contre des circonstances extérieures, en renforçant nos propres ressources internes. La régulation émotionnelle nous permet d'exploiter ces sentiments et ces pensées à notre avantage.

Réguler vos émotions, c’est travailler avec toutes les émotions que vous pourriez ressentir afin de revenir dans un état où vous serez capable de faire de votre mieux. Plus nous sommes stables émotionnellement, mieux nous sommes équipés pour rester calmes lorsque des défis surgissent.

La régulation émotionnelle ne consiste pas à faire semblant d’être heureux tout en supprimant tout sentiment négatif. Il s'agit plutôt de reconnaître ce qu’il se passe émotionnellement pour vous, et de travailler avec ces sentiments identifiés, afin d'être libre de choisir votre réponse à une situation sans que les émotions ne vous contrôlent.

Voici par où commencer :

Comprendre la biochimie

L'état opposé de « rester calme » est celui de « attaque ou fuite », une réaction physiologique qui se produit en réponse à un événement perçu comme nuisible, une attaque ou une menace à la survie.

La réaction commence lorsque l'amygdale (une structure en forme d'amande où votre cerveau traite la mémoire et interprète les émotions) voit une situation comme une menace. Cette perception amène votre cerveau à sécréter des hormones qui indiquent à votre système nerveux de préparer votre corps à prendre des mesures drastiques. Votre souffle devient rapide, votre corps inonde vos muscles de sang, votre vision périphérique disparaît, etc.

Puisque ni le combat ni la fuite ne sont appropriés dans les situations quotidiennes, votre corps ne se libère jamais de sa tension. Cette tension dans votre corps indique à votre cerveau qu'il y a une menace, votre cerveau réagit, vous vous retrouvez avec votre cerveau et votre corps dans une boucle de rétroaction… Et vous êtes épuisé !

Soyez conscient de vos déclencheurs

Nous ne pouvons pas fuir tout ce qui nous dérange, mais nous pouvons prendre conscience des situations qui déclenchent des émotions indésirables. Plus vous êtes conscient que c’est un déclencheur, plus vous pourrez le contrôler ! Si possible, essayez de minimiser l'exposition à ces choses qui vous dérangent, sans vous isoler complètement. N'oubliez pas qu'un petit inconfort est bon pour la croissance.

Ne réprimez pas vos émotions

La recherche montre qu'à long terme, réprimer les émotions négatives ne fonctionne pas aussi bien que les transformer en les reconnaissant et en les exprimant.

Étiquetez les émotions

Pour vous calmer et rester calme, vous devez interrompre cette boucle de rétroaction. Vous pouvez réduire les signaux « attaque ou fuite » de votre amygdale si vous attribuez des noms ou des étiquettes aux émotions que vous ressentez. Réfléchir sur vos sentiments et les étiqueter peut aider à calmer l'amygdale, vous permettant de sortir du mode « attaque ou fuite » et de libérer de l'énergie pour réfléchir plus clairement au problème en question, plutôt que de vous inquiéter.

Arrêtez vos pensées

Saviez-vous que les recherches indiquent que vous pouvez arrêter le flot de pensée négatif en disant « Arrêtez! » ? La prochaine fois que vous remarquerez que vos pensées débutent leur descente en spirale, essayez-le !

Réétiquetez vos émotions

À ce stade, vous avez interrompu la boucle de rétroaction. Dans cette étape, vous éliminez l'élan émotionnel qui a créé la réponse de « attaque ou fuite ».

Parcourez la liste des émotions que vous avez identifiées à l'étape précédente et attribuez-leur des étiquettes positives plutôt que négatives. Par exemple: Peur | Anticipation, Inquiétude | Préoccupation, etc.

Lorsque vous réétiquetez vos émotions, vous utilisez des parties contrôlables de votre cerveau pour convaincre votre amygdale que ce n'est pas une situation de « attaque ou fuite » mais plutôt une situation de « rester conscient et vigilant », ou même une situation de « s’asseoir et en profiter ».

Tandis que vous continuez à garder les émotions réétiquetées dans votre esprit, notez la vitesse à laquelle votre cœur bat. Vous constaterez qu'il revient progressivement à un rythme normal. Vous avez retrouvé le calme.

Pratiquer l'autocompassion

L'autocompassion consiste à nous offrir de la compassion : confronter nos propres souffrances à une attitude de bienveillance et de gentillesse, sans jugement. Apprendre à pratiquer l'autocompassion peut être aussi simple que vous rendre compte de la compassion que vous montrez envers les autres. Essayez de vous souvenir d'un moment où l'un de vos amis proches traversait une période difficile. Comment lui avez-vous répondu ? Pensez maintenant à un moment où vous étiez dans une situation similaire. En revanche, comment avez-vous réagi par rapport à vous-même ? À l'avenir, lorsque vous serez confronté à une crise, essayez de vous traiter comme vous traiteriez un ami. Comment pensez-vous que les choses pourraient changer si tel était le cas ?

S'il est vrai que contrôler nos émotions n'est pas toujours facile, rappelez-vous que votre point de vue se résume à l'histoire que nous nous racontons lorsque les choses ne vont pas tel que nous le souhaitons.

Défiez vos hypothèses !

Ne vous inquiétez pas si toutes ces techniques vous semblent difficiles ou insaisissables pour le moment : à force de les pratiquer, elles deviendront plus faciles. Au fil du temps, votre pratique changera, afin que la régulation émotionnelle devienne votre réponse automatique lorsque les temps deviennent difficiles.

Bon succès !

Trucs & Astuces #399 - Douleur versus souffrance

Nous sommes très ambivalents vis-à-vis les changements…

Nous réclamons constamment que notre environnement change.

Mais dès que le même environnement nous demande de changer…

… nous devenons "résistants",

… nos mécanismes de défense sont déclenchés,

… nous argumentons pour maintenir le statu quo.

Nous sommes habitués à nos «routines» et nous avons du mal à les changer.

Ce changement nous impose un stress, en ravivant au plus profond du cerveau reptilien le sentiment d’insécurité, qui nous oblige à mobiliser nos forces pour contrer les menaces et assurer notre survie.

Ce changement nous oblige à entrevoir …

… une autre manière de faire,

… à s’adapter,

… à adopter de nouvelles circonstances et conditions.

Mais son appropriation est avant tout une affaire de cheminement individuel!

Un même changement peut provoquer des réactions très différentes d’un individu à l’autre, dépendamment de la perception qu’il a du changement.

Un proverbe bouddhiste dit : « La douleur est inévitable, mais la souffrance est facultative. »

Cette épreuve s’avère sûrement douloureuse, mais c’est à nous de décider si on en souffrira ou pas!

By accepting you will be accessing a service provided by a third-party external to https://solutionsandco.com/

Les participants le disent…


« Vraiment une formation extraordinaire, et habituellement, je suis très critique! Tout le personnel devrait suivre cette formation, il y aurait un gain d’efficacité! »

Ville de Québec

Témoignages des participants

…et nos clients aussi!

« C’est avec un grand professionnalisme que l’entreprise a offert une formation attrayante et de qualité à nos employés. Nous sommes particulièrement satisfaits des résultats obtenus grâce à cette intervention et il nous fera plaisir de retravailler avec Solutions & Co. dans l’avenir. »

Xavier Aymé, Chef des opérations | Mercator Canada Inc.

Témoignages des clients

Prêt à passer à l’action?

Contactez-nous pour planifier votre formation

;