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Le blogue de Solutions & Co.

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Trucs & Astuces #379 - N’acceptez pas le changement!

Confrontés au changement, les individus adoptent différentes réactions. Lorsque le changement est perçu positivement, on l’adopte. Mais lorsque le changement est perçu négativement, on le résiste.

Ces résistances sont normales et inévitables, car nous sommes tous habitués à nos routines. Quand l’individu subit un changement et n’a aucune autre alternative que d’y répondre, peu à peu, il déploie des efforts pour l’accepter.

L’acceptation est pleine d’embûches et il faut s’en méfier car elle risque de nous faire sombrer dans la soumission et la résignation. La résignation et la soumission peuvent prendre différentes formes : maladie, burn-out, démotivation, dépression, démission… Elles sont l’expression de l’évitement, du dépassement et de l’impuissance. On se réfugie dans la passivité sans aucune énergie positive et on stagne.

Pour adopter sainement un changement, il faut être dans un état d’esprit ‘’Orienté-Solution’’. Cela requiert d’évaluer le changement, trouver un sens à ce qui nous arrive, prendre la décision de l’adopter, s’engager, s’en emparer en mobilisant nos énergies jusqu’à son appropriation.

L’appropriation est une véritable source de progrès, où l’on canalise ses forces afin de faire évoluer les choses. Lorsqu’on s’approprie du changement on discerne de la fierté, de l’espoir, de la satisfaction et on met en œuvre ses compétences volontairement afin de créer des nouvelles habitudes; des nouvelles routines.

N’acceptez pas le changement – appropriez-en vous!

Trucs & Astuces #378 - Vouvoiement et tutoiement

Dans la langue française, le vouvoiement est une démonstration de politesse et de respect. En général, on vouvoie les personnes qu’on ne connaît pas, celles qu’on rencontre pour la première fois, les personnes plus âgées que soi, les clients...

Les phrases en vouvoiement sont plus cordiales :

  • Comment puis-je vous aider …
  • J'aimerais vous suggérer …
  • Si vous me permettez …
  • J'aimerais vous proposer …
  • Je vous remercie …
  • Passez une belle journée …

Le voivoiment témoigne la différenciation entre nos relations officielles et personnelles. Considérez-le comme le synonyme de distance respectueuse et la démonstration de votre professionnalisme.

Lorsqu’on vouvoie quelqu’un, on envoie le signal qu’on connaît les codes élémentaires de respect et de politesse.

Le tutoiement marque plus de proximité, plus de familiarité ou d’intimité, moins de formalité dans la communication et les sujets de conversation. En général, les jeunes, les amis, les collègues se tutoient spontanément, tout comme les membres d’une même famille.

Si mal utilisé, le tutoiement peut être interprété comme une familiarité déplacée. Dans le doute utilisez le vouvoiement. La personne à qui vous parlez vous demandera de la tutoyer si elle n’aime pas se faire vouvoyer.

La règle d'or, c'est la réciprocité, si l'interlocuteur vouvoie, on s'adapte, et inversement.

Un entre-deux serait de conserver le vouvoiement, en l’accompagnant du prénom de la personne à qui on s’adresse.

Si vos habitudes, votre éducation ou votre culture vous font hésiter le tutoiement, formulez des phrases n’impliquant ni le vouvoiement ni le tutoiement :

  • Puis-je aider …
  • J'aimerais suggérer …
  • Regardons cela ensemble
  • Merci beaucoup …
  • J’aurais une question, comment … ?
  • Bonjour, comment ça va ?
  • Merci et aurevoir …

Elles sont tout autant polies et respectueuses sans ressentir de l’embarras!

 

Trucs & Astuces #377 - Dire « NON » au client

Aucun client n’aime se faire dire « non ». Cependant, qu'on le veuille ou non, les circonstances poussent parfois à dire « non ». Par contre, cela n’a pas à devenir une situation négative.

Voici quelques façons de relever le défi :

Dites au client ce que vous pouvez faire.
« Je peux émettre une note de crédit pour la valeur de la marchandise et vous pourrez l'utiliser à votre convenance. »

Avec tact, expliquez pourquoi vous ne pouvez pas honorer la demande du client.
«Quand un produit fonctionne comme prévu, sans défaut, nous ne pouvons pas assumer la responsabilité et, en conséquence, nous ne pouvons pas offrir une compensation financière.»

Proposez une alternative.
« J'ai besoin d'obtenir l'approbation de mon directeur avant de pouvoir _________________. Ce que je peux faire entretemps, c'est ___________________. Cela vous convient-il? »

Mettez l’accent sur le positif.
« Je vous suis reconnaissant de m’avoir soumis votre problème » ou « Les informations que vous m'avez données nous aideront à apporter des améliorations. »

Rappelez-vous que vous dites « non » à la demande, pas à la personne.

L’IMAGERIE MENTALE : POUR LE DÉVELOPPEMENT ET L’INTÉGRATION DES « SOFT SKILLS »

Voici le deuxième des deux articles dédiés à l’imagerie mentale. Dans l’article précédent nous avons expliqué la technique et la façon dont elle contribue à la performance et au développement de l’intelligence émotionnelle. Cet article s’attardera sur le processus étape par étape afin de l’utiliser dans l’apprentissage et l’intégration des « Soft Skills » telles que la gestion des émotions, la gestion du stress, parler en public, l’adaptabilité, l’influence, la créativité, la gestion de conflits, etc.

Nous avons défini l’imagerie mentale comme étant une technique d’entraînement mental que les gens performants utilisent pour se préparer à l’action, répétant et entraînant leurs pensées, leurs sentiments et leurs comportements dans le but d'optimiser les performances et le bien-être. Bien qu'elle soit fréquemment utilisée pour améliorer les performances physiques, les activités qui incluent une composante cognitive et émotionnelle peuvent être améliorées avec l’imagerie mentale.

L’imagerie mentale est une excellente technique pour reprendre le contrôle, trouver un équilibre et renforcer notre endurance émotionnelle. Prendre du recul vis-à-vis ses émotions et les regarder en tant qu’observateur change la façon dont le cerveau traite les sentiments.

L’imagerie mentale étape par étape

Étape 1: Préparez-vous physiquement, émotionnellement et mentalement

L’imagerie mentale est bien plus productive lorsqu’on se trouve dans un état de grande disponibilité mentale. Assurez-vous de mettre de côté vos préoccupations courantes et éliminer les distractions afin de favoriser la création d'images et permettre de maximiser le potentiel du cerveau (ondes alpha : 15 fois plus d’apprentissage… En général, nous sommes en mode bêta).

Étape 2 : Faites un « Post-Mortem »

Un « Post Mortem » est un examen rétrospectif de l’événement ou de la situation que vous souhaitez changer ou améliorer. C’est l’occasion d’analyser vos performances passées et d’évaluer vos décisions et vos actions. Examinez la situation et passez en revue ce qui s'est produit. Demandez-vous:

  • Qu’est-ce que je trouve particulièrement difficile ou dérangeant?
  • Qu’est-ce qui est pour moi, source de tension, ou qui cause une réaction de ma part?
  • Qu’est ce qui se passe en moi?
  • Comment je réagis?
  • Est-ce que j’aurais voulu agir différemment?

La clé de cette technique réside dans la capacité de remettre en question vos réactions émotionnelles plutôt que de simplement les subir.

Étape 3: Imaginez mentalement la performance

À cette étape on se sert de la visualisation pour développer et élaborer des stratégies plus efficaces. Demandez-vous comment vous pouvez changer votre action, votre façon de penser, recadrer les situations – les voir différemment :

  • Comment aimerais-je agir?
  • Qu’est-ce que je voudrais dire?
  • Qu’est-ce que je pourrais faire pour garder mon calme la prochaine fois ?
  • Comment aimerais-je traiter la situation?
  • Qu’est‐ce que je ferai de différent la prochaine fois?

C’est l’étape pour imaginer les situations comme on voudrait qu’elles se réalisent – comment on souhaiterait atteindre nos objectifs.  De manière systématique, on se représente tous les éléments de l’activité, les étapes telles qu’elles doivent se dérouler ainsi que soi-même en train de surmonter les difficultés. Ces représentations mentales de la visualisation devront être au plus proche de la réalité.

La perspective est notre point de vue au cours de l'imagerie et elle peut être envisagée de deux façons :

  • Une perspective à la première personne (imagerie visuelle interne) : voir ce qu'on verrait si on vivait réellement l’action.
  • Une perspective à la troisième personne (imagerie visuelle externe) : regarder l'action de l'extérieur comme un observateur. De cette perspective on voit notre action sous plusieurs angles pour améliorer le traitement des détails pertinents.

Il n'y a pas de consensus sur la meilleure perspective. La première personne peut être préférable pour répéter des attitudes et des émotions ou pour répéter une stratégie. Une perspective à la troisième personne peut être adoptée pour réviser la forme lors de l’exécution d’une compétence technique. Les athlètes déclarent utiliser les deux en alternance.

Étape 4: Faites appel à tous les sens

La visualisation est certainement une partie importante de la méthode, mais l'image visuelle seule est limitative. Une kinesthésie, une émotion ou une sensation, est également nécessaire. Il faut imaginer une représentation mentale la plus juste et la plus précise possible, et ce dans toutes les dimensions. Ici, il s'agit de ressentir les sensations liées à votre visualisation: les émotions, les odeurs, les sons.

Les images kinesthésiques incluent l’évocation des sensations physiques que vous pourriez ressentir. Cela peut également inclure une prise de conscience des mouvements de votre corps ou les expressions de votre visage ou du positionnement dans l'espace. Les émotions sont également un élément important du ressenti d'une image et pour qu’une image soit réaliste, il faut recréer les émotions ressenties lors de l’activité. Répéter et développer les réactions émotionnelles que vous souhaitez ressentir lors d'une activité est une excellente cible pour l'utilisation de l'imagerie.

Étape 5: Représentez très en détail

Vivacité, exactitude et positivité. L'efficacité de la technique dépend aussi de la qualité des images produites. Les images mentales doivent être vivaces, c’est-à-dire claires et détaillées. Plus une image est nette et riche en détails plus elle est efficace.

D’autre part, les images mentales doivent être exactes c’est-à-dire refléter la réalité avec la plus grande précision possible. Il sera donc important d’imaginer autant de détails tels que : La physionomie des gens, la taille et le poids des objets, leur disposition, leur localisation, la distance qui les sépare, l’espace environnant…

Une autre chose à éviter lors de l'utilisation d'images est le langage négatif tel que « Ne pas faire ça …» ou «ne pas dire cela… ». Notre cerveau ne traite pas le langage négatif sans introduire ce que nous ne voulons ni voir ni faire. Concentrez-vous et utilisez des mots qui ne reflètent que ce que vous voulez faire.

Étape 6: Contrôlez et répétez

Les images doivent ensuite être contrôlées. Cela signifie être capable de construire des images soutenues aussi longtemps qu’on en a besoin et savoir les manipuler, les transformer, les faire évoluer et les ajuster en réponse à l'apprentissage afin de progresser. Cela concerne non seulement les aptitudes physiques, mais également les états psychologiques tels que la confiance et la motivation. Vous voulez contrôler votre image pour qu'elle réponde à vos attentes.

Un effet positif ne peut toutefois être atteint et maintenu sans une pratique régulière et assidue.  Les experts recommandent au moins trois fois par semaine la pratique de l'imagerie d’une durée optimale de 20 minutes.

Parfois, on peut être frustré par le manque de contrôle des images ou leur vivacité. Dans ce cas, il est important de se rappeler que l'imagerie est une compétence qui peut être développée, comme toute autre compétence avec une pratique soutenue. En sachant les résultats qu'on peut atteindre, on doit décider si on est prêt à s’investir afin de surmonter la frustration qui pourrait survenir en chemin.

À travers cet article, je souhaitais montrer que l’imagerie mentale n’est pas une approche réservée exclusivement aux athlètes de haut niveau et n’est pas, non plus, une approche ésotérique. Bien au contraire, c’est une préparation mentale scientifique qui contribue à la performance et à la maîtrise de nos compétences professionnelles. Quel que soit votre objectif, cette technique vous permet à la fois de vous ressourcer, de trouver des solutions, mais surtout, elle peut favoriser votre efficacité et votre bien-être en milieu de travail. Bon succès!

Trucs & Astuces #376 - Courtoisie et respect en milieu de travail

Les bonnes manières sont-elles importantes au travail? Devrait-on vraiment s'attendre à ce que chacun soit poli tout le temps, ou les règles sont-elles flexibles pour des questions d'efficience et de productivité? Les réponses sont : oui, oui et non!

La plupart des gens n'ont pas l'intention d'être impoli ou peu courtois. La volonté d'être efficient et productif nous fait parfois oublier de prendre en considération l'impact de nos comportements sur nos collègues. Courtoisie et respect envers les autres devrait être un comportement de base en milieu de travail, indépendemment du poste, du titre, du stress ou des circonstances.

La courtoisie au travail ce n'est pas juste être sympathique, c'est aussi l'effet que vous avez sur le monde autour de vous. Ignorer ou être indifférent vis-à-vis de votre comportement finira par créer un environnement toxique et hostile dans lequel personne n'est heureux. Il n'y a aucune excuse à l'impolitesse au travail. Selon Ralph Waldo Emerson : "La vie est courte, mais elle nous laisse toujours du temps pour la courtoisie." . Prenez le temps. Soyez conscient de cela. Les résultats : une issue agréable pour tout le monde.

Les participants le disent…


« Vraiment une formation extraordinaire, et habituellement, je suis très critique! Tout le personnel devrait suivre cette formation, il y aurait un gain d’efficacité! »

Ville de Québec

Témoignages des participants

…et nos clients aussi!

« C’est avec un grand professionnalisme que l’entreprise a offert une formation attrayante et de qualité à nos employés. Nous sommes particulièrement satisfaits des résultats obtenus grâce à cette intervention et il nous fera plaisir de retravailler avec Solutions & Co. dans l’avenir. »

Xavier Aymé, Chef des opérations | Mercator Canada Inc.

Témoignages des clients

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