Organisme Formateur agréé par Emploi-Québec - Agrément # 0057911

Le blogue de Solutions & Co.

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Trucs & Astuces #406 - La désorganisation personnelle

Le désordre est un voleur d'énergie et une distraction et tout ce qui distrait ne permet pas une utilisation efficace de votre temps. Lorsque vous manquez d'organisation, ou que vous n’avez pas établi de système ou de processus efficace, beaucoup de temps est investi à faire la même chose à plusieurs reprises.

Si votre espace de travail principal (physique ou virtuel) est brouillon, vous finirez par gaspiller du temps à chercher des choses. Un espace de travail dispersé est fait pour un esprit dispersé. Le désordre suscite un sentiment de culpabilité et maintient en nous un sentiment d’insatisfaction continuel.

Éliminez le désordre et vous gérerez votre travail plus efficacement. Une table de travail en ordre incite davantage au travail efficace et à une plus grande productivité.

Trucs & Astuces #405 - Étiquette au travail ... Conseil no.4

Soyez inclusif – Évitez de former des groupes qui pourraient exclure les autres personnes, d’imposer le « traitement silencieux » à des collègues ou parler aux autres de façon condescendante. Ce sont des formes d’intimidation. Encouragez des relations de travail saines au bureau.
Soyez attentif – Ne vérifiez pas votre téléphone lors de réunions ou lorsque quelqu’un vous parle, pas même un coup d’œil de temps en temps. Regardez la personne qui vous parle, arrêtez de texter ou de taper sur le clavier et détournez-vous de votre écran d’ordinateur. Accordez toute votre attention à la personne qui s’adresse à vous.
Soyez ponctuel – Faites preuve de courtoisie professionnelle en vous présentant à l’heure et en respectant les dates limites. Être en retard envoie le message que vous ne respectez pas l’horaire des autres ou leur calendrier.

👉️  Pour en savoir plus consultez notre article «Faire preuve de courtoisie et de respect en milieu de travail» cliquez ici.

Trucs & Astuces #404 - Étiquette au travail ... Conseil no.3

Soyez courtois – Écoutez plus que vous ne parlez. Prêtez attention lorsque vos collègues vous adressent la parole et ne les interrompez pas. Laissez-les finir. Si vous deviez les interrompre, dites « excuse(z)-moi », ou « désolé de te/vous interrompre ». Ne faites pas de remarque personnelle sur l’apparence de quelqu’un ou sur sa tenue. Gardez les commentaires désobligeants pour vous, évitez les commérages et ne parlez pas dans le dos de quelqu’un. Partagez les honneurs et succès, posez humblement des questions, prenez en compte les autres et souriez : tout cela a des impacts positifs et démontre la courtoisie.

Naviguez dans des conversations difficiles avec empathie lors d’une période de tension

Les conversations difficiles …  On les redoute, on les reporte parfois, mais il faut bien les avoir un jour.  Les discussions difficiles font partie du quotidien, surtout en situation de crise.

Lorsque les tensions sont fortes, il est facile qu’une conversation glisse dans une direction que vous que vous ne souhaitiez pas. Vous pourriez vous retrouver à essayer de prouver que vous avez raison, plutôt que d'écouter et d'essayer de comprendre la situation sous un autre angle. Vous pourriez vous retrouver à parler trop vaguement pour éviter d’offenser, conduisant à la confusion et à des attitudes passives-agressives. Vous pourriez également formuler vos points d'une manière blessante parce que vous ne vous êtes pas donné le temps de vous recentrer.

Parce qu’elles recèlent souvent des enjeux majeurs et sont émotionnellement chargées, ces discussions pourraient mettre votre confiance et votre influence à l’épreuve. Mais elles sont aussi l’occasion de faire valoir certaines de vos habiletés comme l’écoute, l’empathie et l’ouverture.

Il est possible de transformer cette conversation difficile en une opportunité de création de relations. Voici quelques suggestions …

Travailler avant tout sur soi-même

Avant d'entamer la conversation, posez-vous quelques questions :

  • Qu'espérez-vous vraiment réaliser au cours de cette conversation ? Quel est le résultat escompté ?
  • Quelles sont vos hypothèses sur les intentions de cette personne ?
  • Êtes-vous plus émotif que la situation ne le justifie ?
  • Comment votre attitude influence-t-elle votre perception de la conversation ?
  • Quels sont vos besoins et vos craintes ? Avez-vous des préoccupations communes ?
  • Comment avez-vous contribué au problème ? Comment l'autre personne y a-t-elle contribué ?

Après avoir réfléchi à ces questions, il est temps de passer à l'action.

Débuter la conversation

Introduisez le sujet de façon neutre. Ne passez pas directement à la résolution de problèmes... La chose la plus importante à garder à l’esprit est de créer un environnement sécuritaire pour que l’autre personne soit expressive et non défensive.

Indiquez clairement que vous voulez entendre leur opinion et que vous n'avez pas l'intention de les sermonner. On ne veut pas que la personne se ferme dès le début de la conversation.

Comment commencer ?

  • Je voudrais discuter de quelque chose qui, je pense, nous aidera à travailler ensemble plus efficacement.
  • Je veux parler de _____ , mais je voudrais d'abord obtenir ton/votre avis.
  • Je pense que nous avons des opinions différentes sur ____ . Auriez-vous le temps d’en parler ?
  • Je voudrais voir si nous pourrions parvenir à une meilleure compréhension de _________ . Je veux vraiment entendre vos sentiments à ce sujet et également partager mon point de vue.

S’enquérir

Commencez avec un état d'esprit curieux. Cultivez une attitude de découverte et de curiosité. Imaginez que vous ne savez rien et essayez d'en apprendre le plus possible sur votre interlocuteur et son point de vue. Posez des questions ouvertes pour chercher à comprendre la situation et essayez d'en savoir plus sur le point de vue de l'autre. Apprenez à connaître les priorités de votre interlocuteur et n'essayez pas de vous précipiter vers la partie de la conversation où vous pouvez parler.

Exemple :

  • Qu'est-ce que tu penses ?
  • Ton comportement à l’égard de tes collègues a changé. Que se passe-t-il ?
  • Je me demande ce que vous pensez de ce qui s'est passé. Voulez-vous partager ?

Écouter

L'écoute aide à diffuser tout conflit ou toute conversation difficile. Lorsque nous sommes influencés par des émotions négatives, nous avons tendance à cesser notre écoute. Mais toute conversation dans laquelle les deux parties s'écoutent mutuellement peut rationaliser le flux de communication.

Laissez votre interlocuteur parler jusqu'à ce qu'il ait terminé. N'interrompez pas, sauf pour valider la compréhension. Essayez d'en apprendre le plus possible dans cette phase de la conversation. Résistez à l'envie de corriger ou de vous défendre. Laissez-le finir de parler en premier. Attendez votre tour.

Écouter l’autre n’est pas si facile. Il faut le laisser parler, sans l’interrompre. Pour bien comprendre son point de vue, posez des questions ouvertes, mettez-vous à sa place, invitez-le à résumer vos échanges et reformulez ses propos en lui demandant son assentiment. Vous éviterez les dialogues de sourds et l’empathie dont vous faites preuve vous permettra de trouver une solution durable, partagée et satisfaisante pour les deux parties.

Reconnaître

La reconnaissance signifie montrer que vous avez entendu et compris. La reconnaissance peut être difficile si nous l'associons à l'accord. Signalez que vous reconnaissez (ou du moins que vous essayez) leur point de vue, même si vous n'êtes pas nécessairement d'accord.

Empathiser - N'oubliez pas que vous n'êtes pas obligé d'être d'accord avec ce que dit l'autre personne. Vous reconnaissez simplement que vous comprenez ce qu'ils ont dit. Dire "cela semble vraiment important pour vous", ne signifie pas que vous êtes d’accord avec la décision de l’interlocuteur.

Paraphraser - On ne vise pas ici à reproduire mot pour mot ce que la personne nous a communiqué. On cherche plutôt à résumer en moins de mots ce qu’elle nous a partagé, y compris l’émotion qu’elle dégage. Paraphrasez ce que votre interlocuteur a dit et demandez-lui de valider votre compréhension.

S’affirmer

Lorsque vous sentez que votre interlocuteur a exprimé toute son énergie sur le sujet, c'est votre tour. Clarifiez votre position sans minimiser la sienne.  N’oubliez pas de transformez les déclarations en « vous » en déclarations « Je ». Vous êtes l'expert de vos propres sentiments. Vous n'êtes pas l'expert de leurs sentiments, de leurs intentions ou de leur vie. Partagez ce que vous savez de vous, comme l'impact du comportement de l'autre personne ou de la situation.

Exemple: Transformez « Vous êtes insultant » en « Je me sens blessé ».

Faire une pause si nécessaire

Si vous sentez que les émotions augmentent, vous pouvez faire une pause !

Exemple: « Je viens d'entendre beaucoup de choses qui m'ont surpris, je voudrais un peu de temps pour m'asseoir et me calmer un peu. Cela vous dérange-t-il si nous prenons une pause et revenons dans une demi-heure (ou demain) ? »

Résolution de problème

Maintenant que vous avez tous les deux eu votre tour, vous êtes prêt à que l’on cherche ensemble des solutions pour améliorer la situation. Demandez l'avis de l'autre personne et prenez le temps de reconnaître ce que vous aimez dans ses suggestions. Lorsque vous faites des suggestions, gardez à l'esprit ses priorités et essayez de tirer parti de ses propositions.

Demandez à votre interlocuteur ce qui, selon lui, pourrait fonctionner. Quoi qu'il dise, trouvez quelque chose que vous aimez et construisez dessus. Si la conversation devient contradictoire, retournez à l'enquête. Demander le point de vue de l'autre crée généralement la sécurité et l'encourage à s'engager.

Il s’agit ici d’évaluer la faisabilité des options, de discuter. Parfois, cela amène à chercher d’autres options parce que la première n’est pas réaliste. Il faut rester calme, en mode écoute active, porter attention à l’autre pour être certain qu’il est également en mode d’écoute active.

Puis, entendez-vous sur une solution et décidez ensemble d'une prochaine étape sensée. Donnez-vous un délai pour réviser ensemble la situation. Faites les suivis nécessaires et documentez au besoin.

En conclusion …

Même si vous ne pouvez pas dicter le résultat d’une conversation difficile, vous pouvez contrôler la façon dont vous naviguez dans le processus. Lorsque nous sommes stressés, nous ne sommes pas toujours au meilleur de nous-mêmes. Mais, comme toute compétence acquise, vous pouvez vous préparer à une situation stressante et être prêt à vous présenter comme vous l'avez soigneusement planifié.

Bon succès!

Trucs & Astuces #403 - Comment surmonter le préjugé de l’accent

Les personnes ayant un accent étranger sont souvent perçus comme moins compétents, crédibles, et dignes de confiance que les personnes partageant la même langue maternelle. Et ceux ayant un accent régional familier sont perçus comme plus confiants et approchables. Les accents définissent comment un locuteur est perçu, et dans notre environnement de travail actuel qui est multiculturel cette perception, bien que subjective, peut avoir un impact préjudiciable.

« Les gens ont un préjugé favorable inhérent à l’évolution envers les membres de son propre groupe et l’accent est un moyen rapide de déterminer si quelqu’un est différent », énonce Marc Pell, Directeur et professeur à l’École des sciences de la communication humaine de l’Université McGill. Pell et ses confrères ont récemment exploré le préjugé face à l’accent et ont conclu que les participants perçoivent les interlocuteurs avec un accent comme moins crédibles, à moins qu’ils n’aient un ton particulièrement sûr.

Faire preuve d’assurance peut être un moyen efficace de compenser le préjudice que peut provoquer un accent.

Source: Phycology Today | March/April 2019

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Les participants le disent…


« Vraiment une formation extraordinaire, et habituellement, je suis très critique! Tout le personnel devrait suivre cette formation, il y aurait un gain d’efficacité! »

Ville de Québec

Témoignages des participants

…et nos clients aussi!

« C’est avec un grand professionnalisme que l’entreprise a offert une formation attrayante et de qualité à nos employés. Nous sommes particulièrement satisfaits des résultats obtenus grâce à cette intervention et il nous fera plaisir de retravailler avec Solutions & Co. dans l’avenir. »

Xavier Aymé, Chef des opérations | Mercator Canada Inc.

Témoignages des clients

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