Organisme Formateur agréé par Emploi-Québec - Agrément # 0057911

Le blogue de Solutions & Co.

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Trucs & Astuces #351 - L’importance de la gestion des plaintes

Quand un client a un problème, votre organisation a un problème. Saviez-vous que :

  • Un client mécontent partagera avec 20 personnes du traitement pourri qu'il a subi chez vous; ces 20 personnes le repartageront à 400 autres, ce qui signifie des répercussions possiblement gigantesques pour votre organisation?
  • 96 % des clients mécontents ne se plaignent pas au responsable ou à l'organisation?
  • Si vous parvenez à résoudre le problème du client, celui-ci vous sera plus fidèle que s'il n'avait pas eu de problème?

Le traitement des plaintes constitue donc un élément clé de l'organisation. Chaque plainte résolue à la satisfaction du client vous fait gagner des points auprès des clients mécontents.

Le message qui se dégage de ces chiffres est évident :«Faites-le bien du premier coup. Sinon, vous avez intérêt à bien le faire la deuxième fois!»

Trucs & Astuces #350 - Éviter la « mentalité micro-ondes »

Issue du monde moderne, cette manière de penser vous dicte que si quelque chose ne peut être fait en 5 minutes ou moins, elle ne vaut pas la peine d'être effectuée.

Malheureusement, la plupart des tâches importantes au travail (ou dans la vie) prennent plus que quelques minutes de notre temps.

Divisez des tâches intimidantes ou des corvées en plusieurs mini-tâches, chacune d'elles devant prendre environ 5 minutes à accomplir.

Même les personnes avec une « mentalité micro-ondes » devraient être capables d'atteindre de plus gros objectifs en un rien de temps.

Trucs & Astuces #349 - Pourquoi le travail d'équipe est-il si efficace?

L'esprit humain est exceptionnel pour résoudre des problèmes mais moins impressionnant quant au stockage des données. Nous pouvons retenir, selon certaines estimations, environ 1 gigabyte de mémoire, peut-être jusqu'à 10. Mais notre tête n'est pas un ordinateur. Elle ne repose pas entièrement sur la mémoire et son objectivité comme les machines ; mais elle se base sur sa capacité de reconnaître des schémas et percevoir des symboles.

La plupart de nos connaissances résident hors de notre tête - dans notre corps, dans l'environnement ; et plus encore dans les autres personnes. En fait, le monde fait partie de notre mémoire.

Nous n'avons pas nécessairement tout le savoir, mais nous savons où l'information se trouve, et nous savons comment y accéder ou la récupérer.

Nous avons un cerveau social, nous ne sommes pas construits pour nous reposer sur un seul cerveau. Notre espèce a perduré et réussi car nos communautés de cerveaux ont travaillé ensemble et nous avons partagé cette intention. Nous sommes collectivement capables de génie.

Si nous ne pouvons utiliser le savoir des autres, nous ne pouvons réussir. Nous pouvons à peine fonctionner.

Psychology Today 2017

Question du mois - Mars 2019

Nos participants ont répondu à la question du mois de mars. Et vous, quel est le meilleur conseil que l'on vous ait jamais donné?

Comment survivre à un environnement de travail à aire ouverte

Il y a actuellement un débat sur le pour et le contre des espaces de travail partagés. Selon certaines études, ils sont un terrain de jeu propices à la collaboration, à l’innovation, à la créativité et la camaraderie, où les idées affluent et les problèmes se résolvent rapidement. D’autres études plus récentes suggèrent que ces espaces de travail à aire ouverte représenteraient non seulement une source de déconcentration, au détriment de la productivité, mais également une source de stress, de conflit et de roulement important du personnel. Plus que jamais, les employés travaillant dans ces bureaux semblent s’éviter les uns les autres, s’isoler et utiliser la messagerie instantanée ou les courriels pour communiquer.

L’intention était bonne au départ, mais l’espace de travail à aire ouverte est plein de distractions et peut devenir un cauchemar quotidien. Les personnes qui parlent lorsque vous êtes au téléphone, un bruit de fond constant quand votre attention est requise, des collègues qui parlent fort, des personnes qui rient, qui toussent, qui crient, des téléphones cellulaires qui sonnent ou bipent sans cesse… Rester concentré dans un espace de travail bruyant est un vrai défi.

Les entreprises adoptent de plus en plus souvent un espace de travail à aire ouverte ; il est donc important de développer des stratégies de survie pour rester productif tout en évitant les tensions. Voici quelques suggestions :

Ayez une discussion d’équipe

Ayez une conversation avec votre superviseur et votre équipe sur la façon dont vous pouvez travailler de façon optimale dans un espace à aire ouverte. Convenez ensemble des règles et normes. Par exemple :

  • Quand un collègue est au téléphone, les autres parleront à voix basse.
  • Quand le téléphone sonne, la conversation devrait s’arrêter automatiquement.
  • Les conversations téléphoniques sur haut-parleur devront avoir lieu dans les salles de conférence.
  • Déplacez-vous vers un autre espace pour collaborer ou partager.
  • Établissez un « code » avec votre casque d’écoute ou vos écouteurs, pour signifier votre disponibilité.
  • Utilisez le règlement de bibliothèque.

Dédiez un espace « calme »

Une fois de temps en temps, il est bon de s’échapper dans une espace calme au sein même de votre bureau. Ces espaces tranquilles sont devenus si populaires que certaines entreprises intègrent dans leurs locaux des « salles de travail privées ». En effet, même si les salles de conférence offrent d’excellents espaces tranquilles, elles ne sont pas toujours disponibles. Au bureau, cherchez et identifiez les espaces privés dans lesquels vous pouvez vous isoler, être seul et silencieux, un endroit où vous pouvez réfléchir et vous concentrer sans aucune distraction.

Dédiez un espace « collaboration »

Lorsque vient le temps de la collaboration ou du remue-méninge, un changement de cadre peut aider.  Disposez une grande table centrale “communautaire”, autour de laquelle les conversations et les idées ont libre cours.  Encouragez vos collègues à aller dans cette salle lorsque les discussions autour des bureaux à cloison commencent.

Créez un « mur virtuel »

Utilisez des signes et signaux – si vous avez fréquemment besoin de périodes de temps de travail sans interruption, vous devriez établir un signal pouvant servir d’indice visuel à vos collègues et signifiant que vous ne devez pas être interrompu sauf en cas de nécessité absolue.

Achetez un casque d’écoute à réduction du bruit – pour les moments où vous travaillez sur quelque chose qui requiert de la concentration. Vous pouvez écouter du bruit blanc, de la musique classique ou quoi que ce soit qui vous aide à vous sentir au mieux et accomplir votre travail. Les sons les plus appropriés pour la concentration sont des bruits de la nature et des bandes sonores inconnues. La musique d’ambiance électronique semble fonctionner pour bloquer les bruits extérieurs sans pour autant créer une distraction.

Utilisez un code commun pour les casques d'écoute – Les écouteurs servent de repère visuel à vos collègues pour qu’ils ne vous dérangent pas sauf si cela est absolument nécessaire. Ayez un « code » commun qui symbolise la non-disponibilité.

Exemple :

  • Deux oreillettes signifient « Laissez-moi tranquille. Je me concentre. »
  • Une oreillette seulement signifie « Demandez avant de m'interrompre. »
  • Sans écouteurs signifie « Tu peux m’interrompre »

 

Réservez un bloc de temps « ne pas déranger »

Essayer de faire avancer les choses tout en restant disponible pour les autres implique une lourde « charge cognitive ». Pour contrecarrer cet aspect, réservez chaque jour un bloc de temps pendant lequel vous ne devrez pas être dérangé, afin de vous consacrer à votre travail sans distraction et vous concentrer sur vos priorités. Vous pouvez aller dans l’espace « calme » ou mettre votre casque d’écoute. Le reste de la journée, vous pouvez collaborer avec vos collègues ou les aider.

Utilisez du « vert »

Il est prouvé que certaines plantes vertes bien placées réduisent le niveau de bruit dans un espace à aire ouverte. Plus grande est la plante plus son impact sur le bruit ambiant sera important – cela sans même mentionner les effets bénéfiques d’apaisement et sur la qualité de l’air.

Soulevez le problème avec tact

Lorsque les règles ou normes établies ne sont pas respectées, inutile de souffrir en silence mais ne vous emportez pas pour autant en criant « Pouvez-vous enfin vous taire? ». Essayez de demander gentiment :

  • « Pourriez-vous baisser d’un ton s’il vous plait? »
  • « S’il vous plait, faites un peu moins de bruit. Je sais que vous ne réalisez probablement pas mais c’est vraiment gênant ».
  • « J’ai du mal à me concentrer pendant que vous parlez. J’apprécierais vraiment si vous pouviez aller discuter un peu plus loin ».

… La plupart du temps, les gens ne réalisent pas à quel point ils parlent fort, ils apprécieront donc probablement un rappel aimable. Faites-le avec un sourire et c’est presque certain que personne ne se sentira offensé. Soyez direct et diplomatique, mais n’attaquez jamais personnellement.

Encouragez le compromis

Ces propositions ne sont pas obligatoirement à considérer comme un « tout ou rien ». Si vous avez essayé ces suggestions mais n’en avez tiré aucun résultat satisfaisant, vous n’êtes pas obligé de rédiger votre lettre de démission. Ce serait peut-être, le cas échéant, l’occasion d’initier une conversation avec votre gestionnaire afin de trouver un juste milieu. Une solution qui vous permette d’améliorer votre productivité tout en restant partie intégrante de l’équipe. Pourquoi ne pas faire une partie du travail à distance, avoir des heures de travail flexibles, arriver plus tôt ou partir plus tard, ou encore changer de bureau ? Trouver une alternative peut s’avérer un défi mais n’est pas impossible.

Les participants le disent…


« Vraiment une formation extraordinaire, et habituellement, je suis très critique! Tout le personnel devrait suivre cette formation, il y aurait un gain d’efficacité! »

Ville de Québec

Témoignages des participants

…et nos clients aussi!

« C’est avec un grand professionnalisme que l’entreprise a offert une formation attrayante et de qualité à nos employés. Nous sommes particulièrement satisfaits des résultats obtenus grâce à cette intervention et il nous fera plaisir de retravailler avec Solutions & Co. dans l’avenir. »

Xavier Aymé, Chef des opérations | Mercator Canada Inc.

Témoignages des clients

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