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Le blogue de Solutions & Co.

Trucs & Astuces - Les deux dimensions de la communication interpersonnelle

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La communication interpersonnelle implique deux dimensions : la dimension du contenu explicite et la dimension relationnelle qui véhicule des significations liées à l’état affectif des interlocuteurs et leur relation.

En résumé :

La dimension du contenu correspond à ce qui est dit ou expriméLa dimension relationnelle correspond à la façon dont cela est dit et surtout reçu

La dimension relationnelle de la communication comporte des significations qui ont autant de poids et d’impact que le contenu du message. Ces significations passent souvent par la communication non-verbale et para-verbale.

L’essence même de la communication ne réside pas dans le transfert d’information d’un émetteur à un récepteur, mais plutôt dans le processus relationnel et les résultats de l’interaction.

S’en tenir uniquement à la dimension du contenu équivaut à amputer l’interaction de significations essentielles… Les problèmes de « communication » sont rarement une simple mésentente au sujet du contenu!

Trucs & Astuces - Comment prouver à un client qu’il a tort

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Lors d’une analyse des phrases-clés de recherche web par nos utilisateurs, nous avons déniché cette question: Comment prouver à un client qu’il a tort?

C’est toujours étonnant de constater qu’on cherche encore des façons de prouver au client qu’il a tort.

Clarifions … Le client n’a pas toujours raison… Mais il demeure quand même le client.

Évidemment, vous pouvez faire valoir votre point, et même avoir le dernier mot. Peut-être même avez-vous raison. Pourtant, tort ou raison, vos efforts seront vains : le client ne changera pas d'idée. Votre objectif est d’offrir un service de qualité, pas d'avoir raison. Si vous gagnez la dispute, vous risquez de détériorer la relation avec le client. Que votre organisation soit privée ou publique, cela est toujours un résultat PERDANT pour VOUS.

Consultez notre Truc & Astuce "Lorsque le client a tort " du 6 octobre 2016

Trucs & Astuces - Apprenez l’art de la rétroaction

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En apprenant comment solliciter, recevoir et offrir du feedback avec adresse, nous nous équipons avec des outils importants pour créer un environnement de travail équilibré et efficace.

Demander une rétroaction régulièrement stimule une atmosphère socialement et émotionnellement intelligente. De plus, offrir des suggestions avec respect aux autres bâtit confiance et collégialité.

Trucs & Astuces - Séparer les gens des problèmes

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L’approche gagnant-gagnant est de travailler ensemble vers l’obtention d’une solution d’où résultera une satisfaction mutuelle.

La négociation implique la recherche d’une solution favorable à un problème, et non une excuse pour discréditer les autres. Donc, afin d’éviter que la négociation ne devienne une dispute, il est important de séparer les problèmes discutés des gens impliqués.

Voici des exemples de phrases utilisées par les bons négociateurs:

• “Tu exprimes tes points très clairement et j’apprécie ta position. Toutefois .. .”

• “Il est clair que tu es très préoccupé par cette situation, tout comme je le suis. Cependant, de mon point de vue ...”

Trucs & Astuces - Je suis un expert du service à la clientèle

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Je vois des défis où les autres voient des complications.

Je fais de la qualité et du professionnalisme mes priorités.

J’essaie de comprendre avant de me faire comprendre.

J’écoute pour comprendre et non pour argumenter.

J’aborde les situations avec optimisme et je transforme les plaintes en satisfaction.

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Les participants le disent…


« Vraiment une formation extraordinaire, et habituellement, je suis très critique! Tout le personnel devrait suivre cette formation, il y aurait un gain d’efficacité! »

Ville de Québec

Témoignages des participants

…et nos clients aussi!

« C’est avec un grand professionnalisme que l’entreprise a offert une formation attrayante et de qualité à nos employés. Nous sommes particulièrement satisfaits des résultats obtenus grâce à cette intervention et il nous fera plaisir de retravailler avec Solutions & Co. dans l’avenir. »

Xavier Aymé, Chef des opérations | Mercator Canada Inc.

Témoignages des clients

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