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Le blogue de Solutions & Co.

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LE PERSONNEL DE PREMIÈRE LIGNE… Avons-nous abandonné nos soldats sur le front?

Des soldats ? Euuuh… Sur le front ? Quoi ? Dans mon rôle de formatrice en compétences relationnelles, j’ai rencontré des milliers de travailleurs qui viennent apprendre les compétences nécessaires pour affronter la réalité quotidienne des milieux de travail sans y perdre leurs plumes! Ils recherchent les outils leur permettant d’optimiser leurs « Savoir-Agir » professionnels… Souvent, ce sont des professionnels dans leur « Savoir » excellents dans leur « Savoir-Faire » …Mais qui doivent encore découvrir l’utilité des « Savoir-Être » et des « Savoir-Vivre ». Afin d’assurer leur efficacité, il faut non seulement les entraîner à la tâche, mais aussi leur permettre d’acquérir les compétences relationnelles.

Ici, je parle de Soft Skills

À quoi bon connaître ses produits sur le bout des doigts si on ne sait pas les valoriser avec assurance ?

À quoi bon avoir un comptoir de service à la clientèle si la personne derrière ce comptoir ne sait pas gérer ses propres émotions, faire preuve d’empathie, comprendre le client et gérer une plainte ?

À quoi bon avoir le meilleur produit au monde si on ne sait pas faire preuve de professionnalisme?

Ce ne sont pas des caricatures, croyez-moi ! Ces situations, on les rencontre au quotidien.

Le personnel de première ligne est quotidiennement en contact direct avec le client : c’est une opportunité qui n’est pas offerte aux autres membres de l’organisation.

Ils ont l’occasion d’interagir avec le client, de promouvoir et de représenter l’organisation.Et chaque fois, je me pose la même question : pourquoi attend-on si longtemps avant d’enseigner à ces « soldats » la façon de manier les outils de survie nécessaires avant de les envoyer sur le front ?

Aucun général qui se respecte ne penserait recueillir des gens dans la rue pour les envoyer au front, les abandonner à eux-mêmes et croire qu’ils pourraient quand même gagner la bataille ! J’utilise cette analogie dans le but de visualiser ce qui arrive communément dans nos organisations : on embauche quelqu’un, simplement parce qu’il sait s’acquitter de la tâche, mais sans s’assurer qu’il possède la volonté d’adhérer à la mission, sans se préoccuper de sa capacité d’interagir efficacement avec les clients ou les collègues, ni de sa capacité à gérer les situations stressantes, à régler des conflits ou, tout simplement, à connaître les avantages de l’écoute active.

La façon dont l’organisation est représentée par le personnel de première ligne détermine le niveau de satisfaction de la clientèle. Une approche positive du personnel de première ligne permet de développer une relation à long terme avec votre clientèle et de la sécuriser.

Quels moyens seraient, selon vous, les plus efficaces pour bâtir une relation satisfaisante avec votre clientèle ? Une lettre de remerciement automatiquement envoyée par votre CRM afin de remercier le client de son achat, ou plutôt un accueil chaleureux à la réception, une attention particulière du commis ou un sourire sincère du livreur ? Évidemment, une interaction humaine et personnelle a un impact bien plus grand, non ?!

Imaginez la différence que cela pourrait faire si l’on donnait, à chaque employé de première ligne, la possibilité et la capacité de désamorcer les insatisfactions du client, l’opportunité de gérer les priorités efficacement, d’avoir les habiletés nécessaires pour travailler en collaboration et communiquer convenablement. L’efficacité de l’organisation croitrait de façon exponentielle.

Le titre de cet article peut sembler un peu pessimiste (voire exagéré pour certains), mais « les soldats abandonnés sur le front » symbolise tous ces employés de première ligne qui sont laissés à eux-mêmes, sans vision, sans soutien, sans formation extrinsèque à la tâche, sans encouragement, sans encadrement… Abandonnés dans les tranchées dans un moment crucial – le moment de vérité, le moment du développement d’une relation de confiance, le moment propice à la fidélisation du client !

Au cœur de nos organisations, il existe un écart flagrant entre l’investissement en développement des compétences pour les gestionnaires et celui pour les employés de première ligne. Il y a plus de formations en leadership et en gestion que jamais auparavant ! Même si la formation des gestionnaires est importante, à mon avis la formation de tous les travailleurs est indispensable pour faire face à des milieux de travail en constante évolution.

Pour chaque vision d’un gestionnaire, il y a des dizaines (voire des centaines) d’employés qui doivent y apporter une continuité. Pour que cela soit possible, il faut avant tout outiller ces travailleurs afin qu’ils puissent s’approprier cette vision et contribuer quotidiennement à l’atteinte des objectifs organisationnels.

Je crois fervemment que ces employés sont, et resteront l’actif le plus important dans les organisations désirant améliorer leur productivité et leur compétitivité. J’ai la conviction que leur capacité relationnelle ne pourra jamais être remplacée par des logiciels, et qu’ils valent amplement nos investissements ainsi que notre respect.

Chaque rôle dans l’organisation est important. Pourtant, les employés de première ligne sont perçus comme étant au bas de l’échelle des organisations ; ils sont souvent mal rémunérés et définitivement mal outillés. Il faut donner aux employés de première ligne l’importance qu’ils méritent, le titre d’ambassadeur de l’organisation, pour ainsi la représenter avec compétence et professionnalisme auprès des clients. Car c’est à eux que nous faisons confiance pour s’occuper de nos clients, pour répondre à une plainte ou pour combler un besoin. Le succès de l’organisation repose ainsi sur leurs épaules…

En ce début d’année, je vous encourage à prendre du recul et à répondre avec sincérité : les avons-nous abandonnés sur le front ou les avons-nous outillés pour triompher ?

Trucs & Astuces #382 - Est-ce que le client a toujours raison?

Le client n’a pas toujours raison… Évidemment, vous pouvez prouver votre point, et même avoir le dernier mot. Peut-être même avez-vous raison. Pourtant, tort ou raison, vos efforts seront vains : Il est impossible de gagner une dispute avec un client.


Votre objectif est d’acquérir, conserver et accroître une clientèle fidèle, pas d'avoir raison. Si vous gagnez la dispute, vous risquez de détériorer la relation avec le client. Que votre organisation soit privée ou publique, cela est toujours un résultat PERDANT pour VOUS.


Le client n’a pas toujours raison… Mais il reste quand même le client. On se doit de trouver une solution équitable afin de répondre à ses requêtes tout en respectant les besoins de l’organisation!

Trucs & Astuces #381 - Célébrez vos victoires et recadrez vos défaites

C’est la fin de l’année, bonne ou mauvaise, satisfaisante ou décevante, c’est le temps de faire une rétrospective sur l’année qui vient de s’écouler. 

Faire preuve de résilience, c’est être en mesure de voir les échecs comme des leçons et des opportunités d'amélioration. Comme l'a dit Thomas Edison à propos de l'invention de l'ampoule électrique, «Je n’ai pas échoué. J’ai simplement trouvé 10.000 solutions qui ne fonctionnaient pas. »

Savoir accepter vos échecs aussi facilement que vos victoires est un signe d’une confiance en soi bien ancrée - le genre d’assurance qui ne sera pas érodée par les revers, et qui vous incitera à persévérer dans l’adversité.

Vos échecs sont des chuchotements vous disant d'essayer à nouveau, ils servent de repères pour le reste de votre parcours. Ils vous aident à savoir quels chemins éviter à l'avenir, et ils sont ceux qui vous permettent de rebrousser chemin et d’aller dans la bonne direction.

Recadrez ces échecs d’une manière qui vous autorise à faire des changements et en sortir plus fort qu'auparavant.

Quand vous regardez une situation sous un angle différent, vous pouvez voir de nombreuses possibilités de réussite, de croissance et de développement.

Quelle belle occasion de remettre son cadran à zéro afin de recommencer la nouvelle année avec force, caractère, brio et conviction.

Trucs & Astuces #380 - Une autre façon de générer des idées créatives lors d'un remue-méninges

Le mois dernier nous avons vu le "remue-méninges inversé" comme une autre manière de générer des idées et apporter une solution créative aux problèmes. Voici une autre approche pour pousser vos sessions de remue-méninges traditionnelles un peu plus loin :

L'approche "Oui, et..."

Une méthode pour inciter des remue-méninges créatifs est d'essayer une technique utilisée en improvisation théâtrale : "Oui, et...".

L'approche encourage les personnes à collaborer et construire à partir des idées des autres, d'abord en approuvant, puis en ajoutant quelque chose à la discussion en répondant "oui, et nous pouvons aussi...".

Enlever le "non" de la table fait en sorte que toutes les idées sont entendues et évite que l'énergie de l'équipe ne baisse.

Le tatouage au travail : Est-ce encore un tabou?

Le tatouage, jadis associé à la rébellion, la criminalité, la délinquance, l’appartenance à un gang et le machisme, est devenu un phénomène contemporain d’affirmation de son identité et d’expression de sa personnalité. D’ailleurs, selon un sondage Ipsos Reid, près d’un Canadien sur quatre est tatoué.

Cependant, malgré une certaine démocratisation et déhiérarchisation, le tatouage peut encore avoir des connotations négatives et provoquer de la discrimination et des préjugés dans certains milieux de travail.

Les droits de chacun s’entrecroisent

Selon la Charte québécoise des droits et libertés, toute personne a droit à la liberté d’expression, ce qui inclut maintenant les tatouages et votre employeur ne peut vous demander de les cacher, sauf si l’image est considérée comme haineuse ou offensante. Mais l’organisation peut avoir préséance sur vos droits dans certains cas. L'employeur peut apporter des restrictions ou des interdictions sur la tenue vestimentaire ou l’apparence si elle porte atteinte à l'image et à la réputation de l'organisation (tatouage, piercing, etc…) ou la santé et la sécurité du travail (barbe, bijoux, etc…) au moyen de directives ou d’un contrat de travail. Tel droit doit être exercé prudemment afin de rédiger une politique claire, de caractère raisonnable et non arbitraire qui spécifie les restrictions qu’il souhaite imposer sans être discriminantes.

Il est conseillé de prendre connaissance de tout règlement, politique, contrat ou manuels d’éthique stipulant ce sujet dans votre organisation. Aller à l’encontre de ces règles devient un manquement à une condition de l’emploi.

Les premières impressions 

Mais au-delà de la loi, il y a le facteur humain… Dès les premiers moments d’une nouvelle rencontre, le cerveau traite une grande quantité de signaux, de ce que la personne dit (langage verbal) à la posture, l’apparence, la gestuelle, la démarche (langage non-verbal) au volume, la prononciation, le débit, le ton (langage para-verbal) et en fait une interprétation globale – une première impression.

Un groupe de travail de l’université de Princeton énonce qu’il suffit de seulement cent millisecondes pour formuler un jugement ferme et définitif sur quelqu’un. Et il suffit d’un dixième de seconde pour décider si une personne est attirante, fiable, sympathique et même… compétente. Un tatouage, au même titre qu'une coiffure, qu'un maquillage ou une tenue, est un indice non-verbal qui contribue à cette première impression.

Nicholas Rule, chercheur de l'université de Toronto affirme que "Nous jugeons les livres par leurs couvertures, et nous ne pouvons pas nous empêcher de le faire". Ce comportement humain remonte au début des temps. Pour assurer sa survie, l’homme préhistorique devait rapidement décider si ce qui était devant lui était un ami ou un ennemi; s’il devait fuir ou attaquer. Ce réflexe est enfoui dans notre cerveau reptilien et est omniprésent dans nos réactions instinctives. Il s’agit d’un processus inconscient souvent conditionné par notre mémoire ou notre éducation. Cette première impression est naturelle, inévitable et indélébile!

Négliger ce questionnement et ne pas s’y adapter ne fait que diminuer votre crédibilité et votre influence à leurs yeux.  Et si l’impression que vous donnez n’est pas en syntonie à laquelle ils s’attendaient… même si vous assumez pleinement vos tatous, interagir avec eux deviendra plus difficile, moins fluide, plein de distorsions et de mauvaises interprétations pouvant générer des malentendus... Et malheureusement, c’est vous qui en subirez les conséquences.

À chaque culture ses codes

Le tatouage n'est pas nécessairement compatible avec toutes les professions et domaines d'activité et, selon la profession ou le métier que vous souhaitez exercer, les tatouages seront plus ou moins tolérés, acceptés, appréciés voire admirés.

Certains secteurs d’activité sont plus ouverts et valorisent la créativité et l’expression personnelle, tandis que certains milieux professionnels sont plus formels, et souhaitent transmettre une image de rigueur, d’objectivité, de confiance par une présentation soignée et sobre. Dans ces cas le tatouage se doit d'être plus... discret - pour respecter la neutralité et la formalité qui pourrait être exigée par l’organisation.

En matière de tatouage, l’image corporative doit être un élément clé à considérer. Il faut faire preuve de discernement, tout dépend du contexte et du type d’emploi. Il est nécessaire de comprendre la culture de l’organisation (ses règles implicites), sa philosophie (ses valeurs), la nature de l’emploi… Et surtout, avec qui vous serez en contact!

C’est une question d’interprétation

Votre apparence est un indicateur de votre jugement et inspire (ou pas) confiance en vos habiletés et à votre rôle. Ces interprétations ne sont ni correctes ni incorrectes, il n’y a pas de pour ou contre, de bon ou mauvais, de légal ou illégal, de juste ou pas juste, mais seulement une congruence ou une incongruence avec le message que vous voulez transmettre à celui à qui vous souhaitez offrir des produits ou services.  

Nos clients proviennent de milieux divers et leurs perceptions, leur raisonnement, leurs valeurs et leur style varient en fonction de leurs interprétations. Le tatouage, puisque vecteur de messages très personnels, peut encore, pour certains, avoir des connotations négatives et être interprété comme un indicateur de manque de professionnalisme et de sérieux ou d’anticonformisme et ainsi projeter une image divergente de celle que vous souhaitez véhiculer.

Il est tout à fait légal et correct d’avoir des tatous. On est libre de s’exprimer comme on veut. Mais on ne peut s’attendre à ce que tout le monde l’accepte de la même manière. 

Les participants le disent…


« Vraiment une formation extraordinaire, et habituellement, je suis très critique! Tout le personnel devrait suivre cette formation, il y aurait un gain d’efficacité! »

Ville de Québec

Témoignages des participants

…et nos clients aussi!

« C’est avec un grand professionnalisme que l’entreprise a offert une formation attrayante et de qualité à nos employés. Nous sommes particulièrement satisfaits des résultats obtenus grâce à cette intervention et il nous fera plaisir de retravailler avec Solutions & Co. dans l’avenir. »

Xavier Aymé, Chef des opérations | Mercator Canada Inc.

Témoignages des clients

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