Organisme Formateur agréé par Emploi-Québec - Agrément # 0057911

Le blogue de Solutions & Co.

Le blogue de Solutions & Co.

Trucs & Astuces #372 - Utiliser la technique de la répétition polie

Lorsque le client est en colère, il nous est parfois difficile de le calmer. Dans ces cas, la technique de répétition polie s’avère efficace et aide le client à se réorienter vers la résolution de problèmes plutôt que se concentrer sur son émotion négative.

La technique consiste à répéter calmement ce que vous venez de dire, à continuer de le répéter jusqu’à ce que le client comprenne. Il ne faut pas élever la voix, ni se défendre, mais conserver un ton égal et poli.

Exemple:

  • Client: «Le service que vous offrez est horrible. J’ai envoyé le formulaire et je n’ai jamais eu de vos nouvelles.»
  • Vous: «Quand avez-vous envoyé le formulaire, Monsieur Tremblay?»
  • Client: «J’ai attendu assez longtemps, là, je n’ai plus de patience.»
  • Vous: «Quand avez-vous envoyé le formulaire, Monsieur Tremblay?»
  • Client: «Vous ne survivriez pas deux minutes dans l’organisation privée avec un service comme celui-ci»
  • Vous: «Monsieur Tremblay, afin de vous aider je dois savoir quand vous avez envoyé le formulaire.»

La répétition polie peut être également utilisée lorsque les clients n’acceptent pas votre réponse. Ils croiront peut-être qu’en continuant à insister, ils peuvent vous amener à changer d’idée ou à vous faire contourner les règles pour eux. La répétition polie permet alors de laisser savoir au client que votre réponse est ferme.

À la longue, le client comprendra et acceptera la réponse.

Trucs & Astuces #371 - Ne laissez pas vos connaissances et compétences devenir désuètes

Quelle que soit votre fonction, vous êtes un expert dans votre domaine. Vous excellez dans ce que vous faites et vous avez les connaissances et l’expérience qui vous permettent de faire un bon travail.

Pour maintenir cette expertise, un expert doit s’engager à développer ses connaissances, à entretenir ses compétences au fil du temps et à chercher des moyens de rester à jour plutôt que de les laisser périmer.

La plupart des champs d'expertise évoluent constamment. Une fois votre formation initiale terminée, il est important de demeurer à jour sur les changements et sur les développements dans votre profession et industrie.

Ne laissez pas vos connaissances et compétences devenir désuètes. Investissez en vous-même et continuez à vous améliorer. Donnez-vous les moyens de développer vos compétences. Mettez à jour vos connaissances continuellement. Inscrivez-vous à des formations, lisez, assistez à des salons et à des conférences dans votre secteur d’activité. Abonnez-vous à des revues spécialisées ou adhérez à une organisation professionnelle … Apprenez des autres

Trucs & Astuces #370 - Comprendre la créativité

Si l'idée de créativité n'éveille en vous qu'une connotation artistique, ne vous inquiétez pas, vous n'êtes pas le seul. Pour la plupart des gens, la créativité est uniquement liée aux arts et être créatif c'est être né avec des habiletés, des talents et l'expression de soi ; on parle ici de créativité artisitique. Il existe un autre type de créativité plus technique, par laquelle les personnes créent de nouvelles théories, technologies ou idées ; il s'agit de la créativité professionnelle.

La créativité professionnelle, c'est "réfléchir différemment" ou "sortir des sentiers battus", sans se baser sur de vieux modèles ou hypothèses. Il s'agit de trouver aux problèmes des solutions nouvelles et innovantes et d'identifier des opportunités pour améliorer la façon dont on travaille.

Il existe de nombreuses techniques et outils disponibles afin de stimuler la créativité professionnelle et déclencher des idées menant à des solutions imaginatives. Ces outils et techniques fournissent structure et analyse et vous permettent de briser le cadre de pensée rigide... En un mot, ils vous permettront de:

  • Remettre tout en question et défier votre perspective actuelle;
  • Sonder les possibilités et explorer les options;
  • Prendre du recul et générer de nombreuses nouvelles idées sans filtre;
  • Assembler évaluer et sélectionner les idées qui conduiront à une avancée dans les résultats;
  • Ré-évaluer régulièrement afin d'éviter de revenir au statu quo.

Tout le monde peut apprendre à devenir techniquement créatif et à utiliser ces outils. Ils sont créés pour vous aider à repérer les opportunités que vous pourriez manquer. Chacun peut être créatif tant qu'il accepte l'idée d'ambiguïté, qu'il a le bon état d'esprit et qu'il utilise les bons outils.

Trucs & Astuces #369 - Un truc rapide au bureau pour améliorer votre santé

Une étude publiée dans Health Psychology a révélé que les personnes qui sont assises plus droites se sentent plus fortes, plus énergiques et positives que leurs collègues voûtés.

Avant de commencer à vous affaisser sur votre chaise, étirez-vous, vous n'avez même pas besoin de vous lever pour cela. Lever les bras vers le ciel, croisez votre bras droit autour de votre bras gauche et joignez vos paumes de mains.

Étirez-vous le plus haut possible pendant 5 secondes. Cela vous aidera à allonger votre colonne et ouvrir votre cage thoracique. Vous relâcherez la tension qui vous pousse à vous avachir. Puis asseyez-vous bien droit en maintenant une bonne posture.

LES « NEW COLLARS » - LA MAIN-D’ŒUVRE PROFESSIONNELLE VERSION 4.0

On connaît tous la distinction entre les cols blancs (qui traditionnellement travaillent avec leur tête) et les cols bleus (qui traditionnellement travaillent avec leurs mains). Mais qui sont ces « Nouveaux cols » ?

Le terme « Nouveaux cols », en anglais « New collars », est utilisé pour désigner les travailleurs qui occupent les nouveaux emplois de l’industrie numérique, les travailleurs des technologies tels que les analystes en cybersécurité, les concepteurs d’applications, les spécialistes de l’infonuagique, etc…  

Ce sont des emplois nécessitant une combinaison de compétences spécifiques – que l’on acquiert dans une formation professionnelle ou technique – avec une base de connaissances issue de l’enseignement supérieur, mais n’exigeant pas un diplôme universitaire. Une nouvelle génération d’emplois professionnels qui se situe entre les cols blancs et les cols bleus.

Le terme a été initialement introduit en 2016 par Ginni Rometty, PDG d’IBM, suite aux efforts de l'organisation pour augmenter le nombre de personnes qualifiées dans des emplois en technologie. Une main-d’œuvre qualifiée à forte demande, à laquelle le système d’éducation ne répondait plus.

L’industrie manufacturière va très vite s’emparer, elle aussi, de cette notion, puisque les ordinateurs envahissent les usines. Des emplois manufacturiers ayant des nouveaux besoins dans les domaines de l’automatisation, de la robotique, de la CAO, de l’impression 3D et du Big Data, etc. nécessitent des gestionnaires de machines, des programmeurs, des techniciens et des opérateurs possédant les compétences numériques nécessaires.

Ces nouveaux besoins amèneront les grands acteurs industriels à revaloriser le « Volet technique » ; l’ensemble de connaissances professionnelles théoriques, techniques ou tactiques liées à une vision opérationnelle. Les connaissances essentielles à l’exercice de cette nouvelle profession nécessitent une réconciliation entre le « savoir », généralement acquis sur un banc d’école, et le « savoir-faire », généralement acquis sur une machine, combinant ainsi compétences techniques et connaissances académiques.

Dès lors, le terme « New collars » prend de l’ampleur et du prestige dans l’industrie (ainsi que des meilleurs salaires!) et permet de enfin promouvoir les emplois techniques et manufacturiers, rehaussant ainsi l’image des cols bleus d’antan. Aujourd’hui, être un « New collar » est admirable, enviable et rentable.  

Aller au-delà des compétences techniques

Selon TechForce Foundation, aux États-Unis la demande pour les diplômés en technologie de l’information et des communications en 2018 était deux fois supérieure à l’offre. En raison du déficit initial de main-d’œuvre qualifiée, les entreprises convoitaient principalement les compétences techniques afin de subvenir à leurs besoins. Mais au fur et à mesure que l’offre de programmes scolaires spécialisés augmente et que la demande pour ces « Nouveaux cols » se stabilise, les employeurs vont rechercher plus que des talents techniques et courtiser surtout ceux qui possèdent également des bonnes habiletés interpersonnelles.

Évidemment les « Savoir » et « Savoir-Faire » techniques sont primordiaux ; ils se doivent d’être acquis. Mais, comme pour tout spécialiste, on s’attend aussi à ce qu’il fasse preuve de « Savoir-Être » et de « Savoir-Vivre » comme pour tout autre rôle dans l’organisation.

Les compétences relationnelles sont le « Volet humain », l’ensemble de qualités professionnelles que manifeste une personne. Elles comprennent le « Savoir-Être », qui est l’ensemble des habiletés interpersonnelles liées aux attitudes, permettant d’entrer en relation avec soi-même (assurance, autonomie, dynamisme, résilience, authenticité, maîtrise de soi, etc…) et le « Savoir-Vivre », qui est l’ensemble des attitudes comportementales permettant d’entrer en relation avec les autres : collègues, clients, fournisseurs… (respect, courtoisie, politesse, ponctualité, diplomatie, empathie, etc…).

Lors du processus d’embauche, après avoir validé les connaissances et les expériences, les professionnels des ressources humaines essaient de sélectionner des candidats qui, au-delà des compétences opérationnelles, savent également bien travailler bien avec les autres, démontrent une capacité d'adaptation et de résolution de problèmes, maîtrisent la communication écrite et verbale, font preuve d’intelligence émotionnelle et savent gérer efficacement leurs relations professionnelles. Cela implique que les candidats aient aussi acquis les compétences relationnelles (Soft Skills).

Dans toute situation professionnelle, l'incompétence relationnelle est source de tensions, de malentendus, d'insatisfactions et d'inefficacités. En général, on est principalement embauché pour ses compétences opérationnelles, mais on est généralement congédié pour ses incompétences relationnelles.

Il ne suffit pas simplement de savoir suivre les instructions afin de faire fonctionner les machines et avoir une affinité particulière pour les ordinateurs, le diagnostic et la technologie. Dans les milieux de travail actuels on ne travaille plus en silo ni en solo. Il est parfois difficile de trouver cette fusion de compétences opérationnelles et compétences relationnelles et les « Nouveaux cols » qui font preuve d’habiletés relationnelles ont définitivement un avantage sur les autres candidats.

Les participants le disent…


« Vraiment une formation extraordinaire, et habituellement, je suis très critique! Tout le personnel devrait suivre cette formation, il y aurait un gain d’efficacité! »

Ville de Québec

Témoignages des participants

…et nos clients aussi!

« C’est avec un grand professionnalisme que l’entreprise a offert une formation attrayante et de qualité à nos employés. Nous sommes particulièrement satisfaits des résultats obtenus grâce à cette intervention et il nous fera plaisir de retravailler avec Solutions & Co. dans l’avenir. »

Xavier Aymé, Chef des opérations | Mercator Canada Inc.

Témoignages des clients

Prêt à passer à l’action?

Contactez-nous pour planifier votre formation

Contactez-nous par téléphone au 514 365-8397, par courriel au info@solutionsandco.com ou remplissez le formulaire ci-contre et nous communiquerons avec vous dans les plus brefs délais pour discuter de votre projet de formation.

Form by ChronoForms - ChronoEngine.com