Organisme Formateur agréé par Emploi-Québec - Agrément # 0057911

Le blogue de Solutions & Co.

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Trucs & Astuces #408 - La communication est par sa nature source d’ambiguïtés

Combien de fois avons-nous été certains de ce que nous avons dit, et tellement surpris en se rendant compte de ce que notre interlocuteur a compris ou interprété de nos propos? Les interférences freinent le procédé de communication et sont sources de distorsions, incompréhensions et mauvaises interprétations. Ce sont des barrières à une communication efficace. Plusieurs interférences peuvent survenir aux diverses étapes du processus de communication. Par exemple :
  • Les différences dans le système de référence (langue, âge, culture, éducation, expérience, cadre de vie, habitudes, etc…);
  • Lorsque le message est trop long ou trop dense, l’information est difficile à retenir;
  • Les interférences physiques (les environnements bruyants, les distractions, les interruptions, etc…);
  • L’état interne des interlocuteurs (émotions, attitudes, valeurs, etc…) ou la présence d’observateurs qui peuvent gêner. Ils produisent des « décrochages » ou une paralysie intellectuelle liée au stress;
  • Les distractions mentales telles que des préoccupations avec d'autres sujets et la préparation d'une réponse au lieu d'écouter.
Un communicateur efficace prévoit les défaillances possibles dans le procédé de communication et les multiples façons dont le message peut être compris.

Trucs & Astuces #407 - La colère embrouille la rationalité et la résolution de problèmes

Un client en colère est tout simplement incapable de rationaliser la situation. Il est tellement pris dans son émotion que celle-ci (la colère) filtre toutes ses paroles. La colère est une émotion et, comme toutes les émotions, elle est ressentie dans l’hémisphère droit du cerveau. La rationalisation, la résolution de problème, l’écoute et la négociation sont des activités de l’hémisphère gauche du cerveau, alors que votre client agressif est prisonnier de l’hémisphère droit.

Rendu à ce stade, ne vous attendez pas à ce qu’il puisse rationaliser la situation avec vous.  Inutile de tenter de résoudre son problème; cherchez plutôt à garder le contrôle de la situation, pour éviter qu’elle ne s’aggrave encore plus. Et n’allez pas contrarier un client enragé!

Trucs & Astuces #406 - La désorganisation personnelle

Le désordre est un voleur d'énergie et une distraction et tout ce qui distrait ne permet pas une utilisation efficace de votre temps. Lorsque vous manquez d'organisation, ou que vous n’avez pas établi de système ou de processus efficace, beaucoup de temps est investi à faire la même chose à plusieurs reprises.

Si votre espace de travail principal (physique ou virtuel) est brouillon, vous finirez par gaspiller du temps à chercher des choses. Un espace de travail dispersé est fait pour un esprit dispersé. Le désordre suscite un sentiment de culpabilité et maintient en nous un sentiment d’insatisfaction continuel.

Éliminez le désordre et vous gérerez votre travail plus efficacement. Une table de travail en ordre incite davantage au travail efficace et à une plus grande productivité.

Trucs & Astuces #405 - Étiquette au travail ... Conseil no.4

Soyez inclusif – Évitez de former des groupes qui pourraient exclure les autres personnes, d’imposer le « traitement silencieux » à des collègues ou parler aux autres de façon condescendante. Ce sont des formes d’intimidation. Encouragez des relations de travail saines au bureau.
Soyez attentif – Ne vérifiez pas votre téléphone lors de réunions ou lorsque quelqu’un vous parle, pas même un coup d’œil de temps en temps. Regardez la personne qui vous parle, arrêtez de texter ou de taper sur le clavier et détournez-vous de votre écran d’ordinateur. Accordez toute votre attention à la personne qui s’adresse à vous.
Soyez ponctuel – Faites preuve de courtoisie professionnelle en vous présentant à l’heure et en respectant les dates limites. Être en retard envoie le message que vous ne respectez pas l’horaire des autres ou leur calendrier.

👉️  Pour en savoir plus consultez notre article «Faire preuve de courtoisie et de respect en milieu de travail» cliquez ici.

Trucs & Astuces #404 - Étiquette au travail ... Conseil no.3

Soyez courtois – Écoutez plus que vous ne parlez. Prêtez attention lorsque vos collègues vous adressent la parole et ne les interrompez pas. Laissez-les finir. Si vous deviez les interrompre, dites « excuse(z)-moi », ou « désolé de te/vous interrompre ». Ne faites pas de remarque personnelle sur l’apparence de quelqu’un ou sur sa tenue. Gardez les commentaires désobligeants pour vous, évitez les commérages et ne parlez pas dans le dos de quelqu’un. Partagez les honneurs et succès, posez humblement des questions, prenez en compte les autres et souriez : tout cela a des impacts positifs et démontre la courtoisie.

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Les participants le disent…


« Vraiment une formation extraordinaire, et habituellement, je suis très critique! Tout le personnel devrait suivre cette formation, il y aurait un gain d’efficacité! »

Ville de Québec

Témoignages des participants

…et nos clients aussi!

« C’est avec un grand professionnalisme que l’entreprise a offert une formation attrayante et de qualité à nos employés. Nous sommes particulièrement satisfaits des résultats obtenus grâce à cette intervention et il nous fera plaisir de retravailler avec Solutions & Co. dans l’avenir. »

Xavier Aymé, Chef des opérations | Mercator Canada Inc.

Témoignages des clients

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